创建电子商务客户旅程地图的 7 种方法
已发表: 2022-09-14您是否正在寻找一种有效的方式来了解您的客户？ 您想知道他们如何与您的电子商务业务互动吗？
当然，每个企业都希望为消费者和网站访问者提供绝对的客户体验。
你很幸运，因为有一种方法可以更多地了解你的客户。 那是通过客户旅程映射！
剧透警报：客户旅程地图可以帮助确保在您的网站上获得高效和流畅的体验。
所以...我们将把它分解为 7 个步骤。
- 选择地图目标
- 创建客户角色
- 了解目标市场的目标
- 识别接触点
- 列出限制
- 采取行动
- 测量结果
听起来很令人兴奋，对吧？ 如果您想了解更多信息，让我们讨论...
- 什么是电子商务客户旅程地图？
- 为什么您需要规划您的客户旅程？
- 创建引人入胜的客户旅程地图的 7 种方法。
那么，您准备好改善客户体验并提高转化率了吗？ 开始吧！
什么是客户旅程地图？
客户旅程地图是您的客户如何在您的电子商务网站上采取行动的可视化过程。
这是一种在您的在线商店购物时识别客户流程或行为的方法。
这将使您能够创建一个引人入胜的客户旅程，引导他们采取您想要的行动。
这就是它通常的样子。
（资源）
如您所见，它非常详细并根据当前客户需求进行了分类。 一旦客户从一门课程转到另一门课程，您就可以看到所需的步骤。
这也是您将对客户旅程地图所做的事情。 但首先，让我们看看...
为什么要规划客户旅程？
创建客户旅程图至关重要，因为它将帮助您...
1. 提升客户体验
如果您了解客户的需求以及他们为实现目标需要采取的行动……您可以改善他们的购物体验。
例如，他们想购买您的产品。 您必须创建一个特定的客户旅程，让他们更轻松。
另一个好处是你可以...
2. 详细了解您的客户
要为您的业务制定长期计划，您必须更深入地了解您的客户。 您可以通过创建客户旅程图来实现这一目标。
因为在绘制客户旅程图时，您需要研究您的客户是谁，以创建准确的客户旅程图。
这也可以...
3. 改善您的业务
一旦您规划了品牌的客户旅程，更多客户将获得顺畅的购物体验。
因此，您可以改善您的业务结果。 无论您的目标是什么，它们都是可以实现的，因为您知道客户需要做什么来实现它们。
如果这些好处对您来说听起来很棒，那么现在让我们谈谈...
如何创建客户旅程地图？
1.为地图选择一个目标
您需要做的第一件事是选择一个目标。 您无法为所有客户创建一张客户地图，因为他们使用您的网站有不同的目标。
所以，你需要选择一个目标。 这将帮助您确定每个客户旅程地图的起点和终点。
例如，您想增加品牌的销售额并将潜在客户带入忠诚度阶段。 您可以创建一个专注于此的客户旅程地图。
请记住，有不同的客户旅程阶段。 最常见的阶段是：意识 > 兴趣 > 考虑 > 购买 > 忠诚度
因此，您的客户旅程地图也需要考虑这一点。 他们是否处于意识阶段？ 考虑？ 或者你想把他们变成忠诚的客户？
一旦您有了客户旅程地图的目标，您就需要...
2. 创建用户或客户角色
什么是用户或客户角色？ 客户角色将帮助您确定您的客户是谁、他们的需求以及他们想要实现的目标。
如果您的业务已经启动并运行了一段时间，您可能需要使用客户数据。 你也可以检查你的谷歌分析。
但是，如果您的业务还是新的，您可能需要创建自己的角色。 这是一个代表您的目标客户的虚构人物。
如您所见，此客户角色具有：
- （虚构）姓名
- 年龄
- 性别
- 职业
- 挑战
- 客户痛点
- 兴趣
- 性格
但是您可以通过添加其他信息（例如位置、目标或任何有助于规划客户旅程的信息）来使其更加详细。
例如，您的目标是 X 一代。他们的客户旅程需要更加没有挑战性，尤其是在他们不精通技术的情况下。 如果您的目标是 Z 世代，那么还有不同的客户旅程。
如果你对你的目标市场有更深入的了解，那么规划他们的旅程会更容易。
另一件事可以帮助您更多地了解自己的角色，如果您...
3. 了解你的目标市场的目标
您可能了解您的目标客户，但了解他们想要什么仍然很重要。 潜在客户没有相同的客户旅程。
最好询问您的客户在访问您的网站时的共同目标是什么。 您可以向他们提出以下问题：
- 当他们访问您的网站时，他们想达到什么目的？ 是联系你的客服吗？ 浏览您的产品？
- 如果他们已经从您的电子商务商店购买，是什么帮助他们做出决定？
- 询问他们使用您的电子商务网站有多容易。
- 他们获得的客户支持如何？
- 他们是如何听说您的品牌的？
这些都是重要的问题，因为它们会让您了解他们试图在您的网站上实现的目标。
这将帮助您了解它们为何出现在您的网站上。 您可以创建更详细的电子商务客户旅程地图。
现在您已经了解了客户的目标、角色和目标......
4. 识别接触点
接触点是基于您的客户在您的网站内外的旅程所采取的行动。 这也很重要，因为它将帮助您更多地了解他们如何与您的品牌互动。
他们在意识阶段采取了哪些行动？ 买后怎么样？ 您需要对此进行分析，以便优化这些接触点。
如果接触点太多，您可能需要减少它们。 为什么？ 因为这意味着他们需要更长的时间才能实现目标。
或者，如果许多客户停留在特定接触点并且没有进入下一步怎么办？ 你还需要检查一下。
那么，这些接触点是什么？ 对于处于意识阶段的客户，最好的接触点可以是...
- 社交媒体平台
- 付费广告
- 搜索引擎结果
- 推荐人
- 来自第三方网站的评论或其他媒体提及。
对于已经考虑向您购买的客户，可以是：
- 在线聊天
- 电话
- 电子邮件
- 网站
- 时事通讯注册
- 产品视频
一旦客户从您那里购买，客户保留的接触点可以是：
- 电子邮件
- 顾客评论
- 有价值的电子商务博客
以下是显示每个阶段接触点的客户旅程地图示例：
（资源）
如您所见，在意识阶段，接触点来自社交媒体。 在考虑阶段，有通过电子邮件和电话进行的查询。
通过识别这些接触点，您可以创建无缝的电子商务客户旅程地图！
这也是必不可少的...
5.注意限制
根据您列出的接触点，您还必须注意阻止您创建良好客户旅程地图的限制。
例如，您注意到只有少数人从您的电子商务商店购买。 即使在他们询问您的产品之后也是如此。
您需要确定问题，因为这可能是因为他们觉得缺乏客户支持。 因此，您必须提供积极的客户支持。
根据客户行为，您可以了解是什么限制了他们实现目标。
一旦您已经知道是什么限制了您的客户，就该...
6. 采取行动
根据您的所有发现，您需要采取行动来改进它们。 这意味着您将根据您创建的客户旅程图实施更改。
例如，您想提高转化率。 您需要进行一些转化率优化策略来实现您的目标。
您还需要优化客户接触点……投资资源……并增强所有数字渠道。
但是等等……客户旅程地图不是一次性交易。 您需要不断更新此信息，因为您的客户与您的网站互动的方式发生了变化。
最后，别忘了...
7. 测量结果
查看整体客户旅程是否有所改善的方法之一是检查结果。 您可以将这种成功建立在衡量您是否达到目标的基础上。
以下是您可以回答的一些问题：
- 客户满意度提高了吗？
- 转化率有显着提升吗？
- 客户浏览网站是否更容易？
- 帮助您实现这些目标的数字接触点是什么？
正如我所说，客户旅程地图不是一劳永逸的事情。 如果结果不满意，您可以重新采取必要的措施。
你在等什么？
启动电子商务客户旅程地图以创建无缝体验！
为了实现您的目标，规划客户旅程至关重要，因为他们是承担它的人。 您需要确保一切就绪......从了解您的品牌到转换它们。
但同样，它并没有在一张客户旅程地图上结束。 重要的是更新它以了解您的客户当前正在做什么或需要什么。
这就是您可以建立成功的电子商务商店的方式。 但是，如果您刚刚开始，请不要担心！ 因为在这里你可以学习如何...