选择呼叫中心软件时需要考虑的 7 件事

尽管小公司最初建立呼叫中心可能会很困难，但这样做可能会在客户满意度和组织发展方面为公司带来巨大的好处。 然而，由于对呼叫中心软件的好处缺乏认识以及昂贵的成本，许多中小型企业无法使用呼叫中心软件。

相关文章：2021 年最佳呼叫中心屏幕监控软件

将资金投入呼叫中心解决方案可以让您发展小型企业。 您可以与客户建立持久的关系，并为您的公司提供在当今市场上蓬勃发展所需的优势。

此外，呼叫中心解决方案除了帮助您创收之外，还可以让您评估和提高联络中心的效率。 但是，由于每个呼叫中​​心都是不同的，而且企业目前可以使用多种选择，因此选择最适合您的中小型企业 (SME) 的呼叫中心可能具有挑战性。

借助此博客，我们将引导您完成为您的公司选择最佳呼叫中心软件的过程以及您需要考虑的功能。 我们还将检查每个功能将为您的公司带来的价值以及您在它们的帮助下可以实现的目标。 现在，事不宜迟，让我们看看如何根据公司的规模和需求选择最合适的联络中心解决方案。

如何确定哪种呼叫中心解决方案适合您

因为它们汇集了组织发展的三个基本组成部分 - 人员、流程和技术 - 呼叫中心为雇用它们的公司执行必要的功能。 金三角，也称为“PPT 框架”，是在这种情况下，当人们来到流程和技术之前时形成的。 该框架使公司能够取得巨大进步。

了解构成 SME 的人员、流程和技术对于选择合适的呼叫中心软件是必要的。 在选择您将使用的程序时应考虑这三个基本因素。

另请阅读：Chuwi Hipad Max，搭载 Android 12 的全新 Snapdragon 680 认证平板电脑

例如，您拥有的消费者类型（区域、国家或全球）和您的员工队伍（远程或内部）可以帮助确定您的公司需要的解决方案和功能类型。 同样，了解需要改进的流程以及您需要的技术类型可以帮助您选择合适的软件进行长期扩展。

任何考虑投资外呼呼叫中心解决方案的中小型企业 (SME) 都将寻求高投资回报。 同样，客户的满意度和收到的投诉数量的减少都是呼叫中心最关心的问题。 然而，每个联络中心解决方案都需要包含特定组件。 我们根据之前讨论的增长领域对它们进行了分组并在下面进行了描述。

为小型企业购买呼叫中心软件时应注意的 7 个功能

让我们首先看一下可能对您的“人员”（也称为在呼叫中心办公室工作的员工）有帮助的一些最重要的特征：

1. 全渠道支持：

客户可以在他们的社交账户上与公司互动，就像品牌可以在各种社交媒体平台上发现客户一样。 通过多种渠道提供的数字客户服务来提供增强的客户体验和支持，已成为业内大多数最成功的公司的义务。

今天，为客户提供尽可能多的便利是最重要的。 品牌正在竭尽全力确保客户和潜在客户可以在他们选择的时间通过他们选择的媒介与他们取得联系。

因此，您选择的呼叫中心软件应该让您可以选择各种渠道和通信方式。 全渠道呼叫中心软件的一个突出例子是 BetaCompany.net。 它使客户在有问题或疑虑时可以轻松地通过电话、电子邮件和社交媒体渠道与您联系。

您的客户服务代表将能够更快地响应和协助您的潜在客户和客户。 现代呼叫中心软件使您能够在集中位置查看所有客户问题和疑虑。 这会让您的客户和潜在客户感觉他们的声音被听到了。 此外，它还能为您的品牌形象创造奇迹，并有助于提高客户忠诚度。

另请阅读： Motley Fool Everlasting Stocks Review

2、智能自动化：

自动化是一种有价值的工具，可以帮助您最大限度地减少需要完成的工作量、提高准确性并显着简化流程。 它使呼叫中心能够将重复的客户问题发送到适当的自助服务渠道，从而帮助您的公司节省时间。

例如，BetaCompany.net 等现代呼叫中心软件还具有虚拟助理功能，可以全天候接听您的所有来电。 这些工具不仅可以减轻您与客户互动的很大一部分负担，还可以让来电者自行协助。

当您使用自动化时，您可以使用相同的资源帮助更多的人。 它还可以带来更有组织的援助和服务。 现代呼叫中心系统还可以帮助您实现工作流程自动化、配置座席分配规则、记录呼叫并分析它们以提高服务质量。 他们还可以帮助您在各种设置中配置活动，使您能够为客户提供尽可能高水平的支持。

3.人员管理与优化：

呼叫中心经常需要管理大量员工并不断审查他们的绩效、能力和质量。 它涉及大量投资，并且通常会影响您的服务质量。 劳动力优化可以帮助您更有效地培训代理、提高解决方案的质量并提高生产率。

此外，拥有一个专注于工作并有权做出决策的团队可以使他们的态度发生重大转变，从而对您的消费者产生有利影响。

语音分析、通话记录、绩效跟踪，甚至游戏化都是云联络中心可以用来更好地优化员工的功能示例。 这些功能使您能够从新的角度了解客户群的需求以及代理提供的服务类型。 通过这些流程获得的洞察力有助于代理商提高绩效，并使他们能够为客户提供卓越的全渠道支持。

接下来，我们将研究一些有助于改进“流程”并帮助简化联络中心内发生的活动的要素。 以下是一些基本功能，结合起来可以彻底改变您的业务运作方式：

另请阅读：每个新企业主都应考虑的 8 个工作场所安全注意事项

4.代理管理：

座席是任何蓬勃发展的联络中心背后的驱动力。 拥有训练有素的代理人对任何公司都非常有利。 正因为如此，呼叫中心经理需要访问适当的监管工具集合，以有效地管理和监控他们的代理和流程的活动。 这将使他们能够最大限度地减少停机频率，根据方法的要求优化代理程序，并减少等待时间。

耳语辅导、呼叫驳接、静默监控、远程支持、绩效跟踪、反馈分析和语音分析是可以进一步改进座席管理的一些功能。 呼叫中心软件可以通过记录来电、去电和手动呼叫并将这些录音用于座席监控和培训目的，帮助提高联络中心运营的效率和质量。

5.智能呼叫路由：

入站呼叫中心有时必须处理大量呼叫或聊天流量，尤其是在高峰时段。 由于他们接到的电话或聊天量很大，因此对于拥有较小支持团队的中小企业来说，这可能很难管理。

由于座席可用性低，呼叫者被迫排长队等待，接听电话的座席也面临着更实际地完成呼叫的压力。 正因为如此，许多最成功的呼叫中心解决方案都包含称为自动呼叫分配 (ACD) 的功能。 它允许根据所涉及的代理或部门的可用性和专业知识将呼叫路由到特定的代理或部门。

使用提供全渠道路由的工具，根据问题类型平均分配来电。 您可以显着减少调用次数，同时还可以提高使用该工具解决问题的效率。 例如，您可以根据他们服务的部门或他们的专业领域（例如，计费、技术支持、销售等）将您的代理人分组。

此外，呼叫路由工具可以自动将客户的呼叫引导至最合格的座席，这是由客户的响应、反馈和呼叫历史决定的。

6. 实时分析和洞察：

您选择的那个也应该让您能够确定您付出的努力的结果。 此外，它需要指导您正确的方向，并帮助您分析运营中效率低下的领域。 他们还可以通过引入更多的问责制和透明度来启发您了解呼叫中心内所需的更改。 这些解决方案还可以指导您采取必要的措施来取得进展。

分析生成的实时见解和仪表板可以帮助您把握业务脉搏、制定应急计划并遵守服务级别协议，所有这些都是重要的目标。 这种洞察力还可以揭示以前未发现的消费者行为趋势，并使用情绪分析来预测他们的首选。 因此，他们支持您的基本业务决策，同时还帮助您开发预测性客户协助模型。

另请阅读： 2022 年开始职业咨询业务的 9 个步骤

在讨论使您的流程运行更顺畅的功能之后，在购买之前检查您应该考虑的呼叫中心软件的“技术”方面是最重要的。

7. 选择能够满足公司所有日常需求的解决方案，而不是投资于只能部分帮助您开展业务的多种工具：

在选择时，选择能够满足您日常运营需求的解决方案是明智的。 您选择的答案应该提供日常操作所必需的功能，例如通话录音、IVR、通话监控、文件共享等。

结论

小公司可能很难选择合适的公司。 不仅价格合理的解决方案可用的选项很少，而且每个选项的功能级别也可能有很大差异。 因此，要找到产品的成本效益、可用性和功能之间的最佳平衡点可能具有挑战性。

值得庆幸的是，有一些解决方案，例如 BetaCompany.net，可以提供具有简单用户界面和有竞争力的价格的商务电话号码。 此外，由于BetaCompany.net是提供此类软件的服务工具提供商，您可以在世界任何地方远程工作时使用它来有效地管理您的遗憾和粘性代理。

访问可靠且灵活的软件解决方案，同时为您的公司增加价值并加强您的消费者关系。 然而，对于这种规模的公司来说，给人留下持久的印象是极其重要的。 因此，您需要选择一种解决方案，能够通过各种渠道提供支持，并帮助您在利用现有资源的同时实现指数级扩张。