2023 年客户体验必须采取的 6 项行动

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为什么这项研究对您很重要

12 个要点中的 6 个

您接下来可以采取的六项行动

研究作者和方法论

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为什么这项研究对您很重要

客户体验是新的竞争战场。

这对于在越来越依赖数字生态系统的市场中竞争的任何品牌、企业、组织和领导者来说都是紧迫的。 我们每天都生活在这个新现实中，从在线互动和聊天机器人到移动订购、社交媒体、评级/评论、数字支付、帮助请求等等。

研究告诉我们什么？

获得可持续竞争优势的最佳选择是通过卓越的客户体验来培养忠诚度、拥护度和频率。 但这在今天意味着什么？

随着越来越多的公司在数字生态系统中竞争或拥有融合了面对面和数字的客户接触点，客户体验变得更加紧迫。 随着越来越多的交互转向数字化，这是一种期望而非趋势，而这些交互的复杂性、透明度和影响凸显了人们越来越关注如何让它们正确地取悦客户。

这项研究表明，非常具体的情绪和行为会产生最积极的记忆，从而导致重复购买和品牌宣传——以及应避免的客户体验！ 获得正确的客户体验不仅可以为组织带来明显的投资回报，而且正如研究发现的那样，美国人认为它还应该直接影响 CEO 的薪酬！

六个即时要点：

1. 挑战各种规模品牌的秘诀

每个挑战者品牌都在寻找一种方法来与资金更雄厚、知名度更高、知名度更高的品牌竞争。 从低技术制造业到服务业和尖端企业技术，每个行业都是如此。 但是，挑战者品牌如何真正实现超越其规模、任期和有限资源的成果？

在我们的研究中，最有趣的发现之一是85% 的美国人——百分之八十五！——说客户体验可以让小公司从大公司那里赢得业务。 在资源紧张、每次互动都很重要、竞争有增无减的时代，事实证明，小公司可以用来击败大公司的最强大、最有影响力、最果断且经常被忽视的优势之一就是提供优质客户经验。

明确的信息：客户说，如果您现在正在寻找赢得他们的方法，那么客户体验是一个被忽视但影响很大的领域，需要重点关注。

2. 消费者表示 CX 应该影响……CEO 薪酬！

令人瞠目结舌的 72% 的美国人表示，CEO 的薪酬应该根据客户体验而受到影响。 72%！ 哇。 这是一个巨大的数字，不仅可以说明客户体验对消费者的重要性，还可以说明客户体验应该在重要性、价值和问责制方面提升到组织最高层的潜在感觉。

有趣的是，问这个问题是为了创造影响是积极的还是消极的机会。 美国人并不是说客户体验应该只是对 CEO 的惩罚，而是说客户体验非常重要，它应该对 CEO 的薪酬产生积极或消极的影响，以确保它在组织内得到适当的关注和紧迫性。

3.口碑推荐的途径

推动最重要的推荐、推荐、宣传等最有影响力的方法之一是关注数字体验。 为什么是数字体验？因为现在有如此多的客户体验是通过技术进行交互的，主要是在客户体验之旅中。

事实上，高达 76% 的美国人会向朋友推荐品牌、服务或公司，仅仅是因为他们在使用他们的网站或移动应用程序时有很好的体验。 这是一个很大的线索，对于任何可以立即从更多推荐和口碑支持中受益的组织来说，这应该是一个优先事项。

4、服务速度日益成为重中之重。

在过去十年中，对服务速度的期望迅速发展。 无处不在的在线订购、COVID 加速采用快速交付、Amazon Prime 以及越来越多的“一切都即时”的交互心态推动了这些期望。

这对客户体验和客户期望意味着什么？ 很多。 为什么？ 因为美国人已经习惯于按下一个按钮——甚至是对着 Siri 或 Alexa 说话——然后让东西直接送到他们所在的地方，无论是在家里、在工作中，还是在旅途中。 我们的数据发现，如果保证即时服务，47% 的美国人愿意多付 30%。 这几乎是一半的美国人表示他们愿意为有保证的即时服务支付更多的费用。

5. 在线评级和评论的影响

我们首先通过询问美国在线评级和评论在多大程度上影响他们对他们未尝试过的业务、产品或服务的看法来挖掘评级和评论网站的重要性。

千禧一代比其他任何一代人都更看重他们尚未尝试过的企业、产品和服务的在线评级和评论。 然而，令人惊讶的是，有两代人对他们的评价低于其他人：Z 世代和……婴儿潮一代。

是的，书挡一代目前对在线评级和评论的重视程度低于千禧一代和 X 一代。这可能是由于 Z 世代仍在作为消费者出现，而婴儿潮一代尚未进入互联网时代，但无论哪种方式，这都是一个有趣的转折适用于寻求利用评级和评论的公司，尤其是在他们出现时接触 Z 世代。

6. 探索客户忠诚度计划的观点

美国人最满意的客户奖励和忠诚度计划因代而异。

Z 世代对快速服务和快速休闲忠诚度计划（Chick-fil-A、Chipotle 等）和美容奖励计划（Sephora、Ulta 等）的满意度明显高于其他几代人。 虽然千禧一代也将快速服务和快速休闲忠诚度计划列为他们的首要任务，但他们对咖啡奖励计划的满意度也明显高于其他几代人。

这呈现出一种有趣的动态，年轻一代在奖励和忠诚度计划的前两种类型中重叠，但他们各自对它们的评价却截然不同！

您接下来可以采取的六项行动

1. 了解你服务的客户。

深入了解您的客户群中所代表的几代人。 通过客户研究，您可以确定最重要的客户群及其世代趋势，并了解对他们来说真正重要的是什么。

2. 开始倾听你的客户。

来自最重要人士的反馈：体验您体验的客户是您可以用来改善客户体验的最具影响力的一些数据。 实施彻底的客户计划和制定基于反馈的行动计划将快速解决客户的热点问题。

3. 诚实地审视您当前的客户体验。

自行执行审计或聘请客户体验专家全面了解您的所有客户接触点。 全面了解您的 CX 将有助于确定优先事项和未来计划，以解决随着时间的推移的关键需求和战略变化。

4.获得有序的数字客户体验。

78% 的美国人将仅根据他们在您的数字 CX 上的体验成为您品牌的拥护者。 在更个性化和更相关的电子邮件、更好的聊天机器人脚本、以潜在客户/客户喜欢的方式轻松访问客户服务的方式或更强大的主题搜索常见问题解答方面的升级可以相对快速地完成，从而创造可持续的竞争力优势，并将对客户拥护度和忠诚度产生重大影响。 您的目标是减少客户数字化旅程中每一点的摩擦。

5. 制定强烈考虑 Z 世代的长期客户体验路线图。

Z 世代是对 CX 当前状态最不满意的一代。 制定一个长期计划来发展您的客户体验以最好地满足他们的需求，这不仅会吸引新一代进入市场，还会改善老一代的体验。

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完整的客户体验状况报告包含重要的附加信息，这些信息可以改变您对客户体验的看法以及您的组织必须采取的成功之路。 在此处下载完整报告。

研究作者

这项研究和发现是作为 Experience Dynamic 和 CGK（世代动力学中心）之间的合作项目进行和发表的。

Experience Dynamic (XD) 是一群致力于客户体验的公司。从客户的第一个接触点到客户的整个生命周期， Experience Dynamic有助于解决复杂的问题，推动有意义的互动，从而为您的品牌带来成果。 将 LaneTerralever（营销和数字体验）和 Convince & Convert（内容营销和 CX 策略）作为集体的一部分，Experience Dynamic 通过转型 CX 变革指导客户。

世代动力学中心(CGK) 是领先的研究、演讲和保留咨询公司，专注于世代变化、主要新兴趋势和行为洞察力。他们为世界各地的客户领导了 100 多项定制研究。 CGK 的团队领导原创研究，以解决重要的消费者、员工、技术和新兴趋势挑战。 该公司为创新的、市场领先的客户发现了新的、意想不到的、统计上准确的见解。

研究方法论

这项全国性研究共包括 1,500 名年龄在 16-75 岁之间的美国参与者，其中 1,000 名美国参与者根据 2020 年美国人口普查的年龄、性别、地域和种族进行加权。 此外，该研究还包括 250 名 Z 世代参与者（16-26 岁）的超样本和 250 名富裕参与者（年家庭收入 100,000 美元或以上）的超样本。 误差幅度为 +/-2.53 个百分点。 全国研究于 2022 年 7 月 28 日至 2022 年 8 月 8 日在线进行。

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