影响营销的 4 个人工智能类别：个性化客户旅程

在这个由四部分组成的系列中，我们将探讨人工智能 (AI) 的四种类别、它们如何对营销人员及其客户产生有意义的影响以及可能避免的情况。 第一部分（生成人工智能）在这里，第二部分（预测分析）在这里。

人工智能在协助品牌提供消费者日益期望的个性化客户体验方面具有巨大潜力。 虽然许多品牌已经开始了自己的个性化客户旅程，但很少有品牌能够达到圣杯，即端到端、全渠道、精心策划和个性化的客户旅程。

在本系列的第三篇文章中，我们将探讨个性化客户旅程、人工智能如何成为其中不可或缺的一部分，以及使之成为可能的平台和工具。

个性化客户旅程不仅仅是营销自动化

当我们谈论个性化客户旅程时，我们指的是超越简单的营销自动化，其中客户体验是根据个人的行为和参与/购买特定产品和服务的倾向量身定制的，为他们提供“下一个最佳行动”。 这些平台和方法利用人工智能和机器学习，将客户置于行动的中心。

以下类型的平台通常可以实现个性化的客户旅程：

• 客户旅程编排(CJO)平台允许采用以客户为中心的方法跨多个渠道映射、自动化和测量客户旅程，让客户行为引导所提供的旅程。
• 实时交互管理 (RTIM)平台与 CJO 具有相似的特征，尽管它们通常更多地受到当前沟通特定内容的业务需求的驱动。
• 下一个最佳行动或优惠平台利用人工智能驱动的倾向模型，根据客户的偏好和其他标准（包括最近的购买和其他行为）向客户推荐行动、产品或服务或优惠。
• 个性化图像和视频创造身临其境的体验。 通过将生成式人工智能应用程序与个性化客户旅程相结合，品牌可以创造真正引人入胜的购买体验。 多个平台正在采用这种方法，并且肯定会有更多平台效仿。

然而，这些平台很少在真空中工作。 除了上面提到的之外，还需要客户数据（通常利用客户数据平台或 CDP、CRM 和购买历史记录）以及可以编排和自动化的集成渠道。

换句话说，需要有一个生态系统，其中“大脑”是 CJO 或实时决策或下一个最佳行动平台，以及将客户数据与客户可能使用的通信渠道联系起来的一整套工具。 这可以是任意数量的渠道（例如，电子邮件、网站、移动应用程序、短信、社交媒体等），要真正实现全渠道，品牌必须在所有渠道上与客户互动。

为什么今天值得关注

品牌需要特别关注个性化客户旅程领域的原因有很多。 以下是一些需要注意的事项以及为什么这么多

个性化是值得期待和赞赏的

消费者现在期望获得个性化的内容和体验，并且他们会奖励为他们提供回头客的品牌。

消费者正在转换渠道

客户在购买过程之前、期间和之后都会使用多种设备，适应这种行为的品牌可以通过在何时、何地以及以何种方式为他们提供他们想要的东西来赢得忠诚的客户。

这些平台已准备好迎接黄金时段

虽然许多品牌刚刚开始使用本文前面提到的一些工具，但在许多情况下，平台本身已经成熟并可供企业使用。

有一些很好的理由来专注于创建个性化的客户旅程。 随着人工智能驱动工具的复杂性和跨渠道集成能力的不断提高，该领域将在未来几个月内实现大幅增长。

近期潜力

对于许多品牌来说，在整个购买（和购买后）体验中的全渠道、个性化客户旅程在短期内可能是遥不可及的，但这并不意味着您不能通过利用一些基于人工智能的工具在这方面取得重大进展（以及一些非基于人工智能的）。

让我们探讨品牌可以采取的第一步或后续步骤的几种方法。 请记住，个性化旅程覆盖的渠道越多，并且涵盖客户的整个体验越全面，就越有效。

要采取一些初步步骤来实现个性化客户旅程，品牌可以执行以下操作：

• 在实施编排之前先采取一个步骤。 如果您的品牌还没有为 CJO 或下一个最佳行动做好准备，请首先根据行为或兴趣创建更自动化的水滴营销活动。
• 融入更多的个性化内容。 即使没有跨渠道协调，您也可以增加标准通信（账单、更新等）中显示的个性化消息传递的内容，作为良好的第一步。
• 扩大自动化客户对话。 您还可以利用聊天机器人/对话式人工智能来加速客户互动并提供量身定制的体验。
• 在一个或两个渠道上以有限的方式实施 CJO。 您可能还没有准备好接受完整的全渠道体验，但客户旅程编排仍然非常有帮助，即使是在客户体验的一小部分。

当您以这种方式创建个性化旅程时，您可以采用有意义且渐进的方式采用人工智能来改善客户体验，这样您就可以快速学习并随着项目的扩展更广泛地应用这些知识。

需要注意什么

尽管人工智能这一领域可能令人兴奋，但在急于构建个性化客户旅程的过程中，有一些事情需要注意。

尽早开始考虑孤岛

这些团队可能需要共同努力来支持全渠道体验或数据孤岛、平台孤岛或以上所有内容。 提供全渠道体验需要大量协调，因此从一开始就解决这个问题。

从小处开始并迭代

虽然这是一个令人兴奋的领域，但有大量的数据、团队和平台需要连接，并且很容易尝试做太多事情而没有随着时间的推移进行测试和改进。 即使您只查看几个渠道或整个客户旅程的一小部分，也不要在没有尝试从早期测试中学习的情况下开始太广泛。 当将人工智能和机器学习模型纳入您的个性化时，这一点也很重要，因为这些模型也需要时间来学习最佳方法。

不要过度规定行程

确保客户保持控制并可以“选择退出”旅程并进入另一旅程。 这是品牌决定他们想要发生的事情、人工智能推荐最合适的事情和客户选择他们想要的事情之间的平衡行为。

小心避免常见的陷阱可以确保您和您的客户在踏上您为他们创建的个性化旅程时取得更大的成功。

通过人工智能驱动的个性化推动价值

个性化客户旅程在当前和未来具有很大潜力，是考虑利用人工智能的一个重要领域。 虽然整合完整的个性化客户旅程可能需要团队、数据和平台之间进行大量协调，但为客户带来的结果可能非常有价值。

在本系列的下一篇也是最后一篇文章中，我们将探讨人工智能影响营销团队及其工作的第四个领域：工作流程和任务自动化。

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