关于座席协助工具的 3 件事

已发表: 2022-10-06

雇用现场代理来运营您的联络中心已经不够了。 事实上，商业环境已经发生了很大变化。 我们正在与有如此多选择的客户打交道。

多亏了互联网，对信息访问的限制不再存在。 各大品牌也在竞相争夺话语权。 他们使用与客户用于定位的平台相同的平台。 结果是要求更高的客户有很高的期望。

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对优质商品和服务的期望，以及卓越的客户体验。 而且，联络中心的现场座席可以弥合这一需求差距。 但是，他们需要合适的工具来协助他们。

惊人的 74% 的客户可能最终不会根据他们获得的体验进行购买。 然而，如果体验很棒，他们会毫不犹豫地继续付款。 此外，90% 的客户希望提供跨平台无缝服务的全渠道体验。

我们的文章探讨了有关代理辅助工具的一些相关知识。

1. 提供与全渠道联络中心的无缝服务集成

正如我们上面所暗示的，互联网打开了一个充满可能性的世界。 客户和品牌现在可以在许多不同的平台上进行互动。

确保渠道的无缝整合取决于品牌。 这是确保良好客户体验的关键。 这就是全渠道联络中心软件发挥的关键作用。

在购买最好的联络中心软件时，请注意以下因素：

1. 内置 CRM、自动呼叫路由和多种拨号模式等功能。

2. 与其他第三方工具集成，提高呼叫中心效率。

3. 在不丢失对话上下文的情况下从一个频道无缝切换到另一个频道。

4. 实时分析和报告。

5. 数据集中在一个仪表盘上。

6. 联络中心软件的云功能。

7. 在联络中心工具上添加额外数字平台的能力，等等​​。

请记住，90% 的客户希望跨渠道进行无缝服务集成。 因此，他们可以在您的网站上开始购物。 而且，即使他们转移到您的社交媒体平台，他们也应该能够从他们在您网站上离开的地方继续。

这同样适用于与现场代理交谈。 客户不必重复他们的问题。 只需查看仪表板上的对话历史记录，座席就会知道从哪里接听。

2. 座席协助工具帮助任务自动化

Agent Assistance Tools automatic call routing

很难想象一个没有技术的世界。 至少，对于那些看到它的优点而长大的人来说是这样。

最大的受益者之一是任务自动化。 对人力的依赖确实带来了挑战。 疲劳、错误、情绪等等都会发挥作用。 呼叫中心的人员也不例外。

接听有时不高兴或生气的客户的电话可能会有压力。 87% 的在线座席表示压力很大。

这类工作的离职率高达40%。 这与其他行业 22% 的平均水平相去甚远。 具有以下内置或附加功能的全渠道联络中心可以接管一些任务。

1. CRM 允许集中客户信息。 代理不必筛选电子表格来查找数据。

2. 自动呼叫路由提供对呼叫的快速响应。 呼叫中心工作人员不必处理数百个电话。

3. 智能呼叫路由将呼叫分配给具有特定查询相关技能的人员。 来电者不会因从一个部门转到下一个部门寻找专家而感到沮丧。

4. 实时聊天和聊天机器人提供替代的实时通信。 它可以减轻呼叫中心座席的压力。

5. 预测拨号器使座席在呼叫号码时不会出错。 人工智能技术学习数字； 所有代理需要做的就是输入一些初始数字。 事实上，它的工作原理很像智能手机上的预测文本。

6. 简单的复制和粘贴功能消除了耗时且容易出错的输入。

对于呼叫中心团队而言，这意味着更高的效率和生产力。 客户将获得更好的体验并快速解决他们的问题。 公司可以在资源使用方面实现可观的节省。 例如，他们可以减少联络中心雇用的员工人数。

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3. 借助 Agent Assist 更好地控制质量

代理辅助工具非常适合质量控制。 有一个主管检查人们是否在做他们应该做的事情是不够的。 而且，老实说，这也不实用。

代理人可能今天心情不好，虐待客户。 他们也可能决定忽略电话或将电话搁置太久。 您使用的任何联络中心软件都必须具有实时分析和报告功能。

第一步是提出质量控制指标。 这些可能包括：

  • 通话时长。
  • 保持长度。
  • 每个代理处理的呼叫数。
  • 调用转换等

从数据中，您可以生成重要的见解。 这些包括：

  • 表现最好的代理人。
  • 服务提供中需要改进的领域。
  • 资源需求等等。

请记住，代理辅助工具应该使团队的工作更轻松。 但是，它们也提供了很好的问责工具。 以通话录音软件为例。 代理人将很难让他们的情绪干扰工作。

但是，不应让人觉得您打算监视您的员工。 事实上，如果有需要，这些录音也可以提供很好的参考。

对脚本的简单分析可以阐明关键问题。 他们可以向客户展示可能会影响他们的品牌体验的挫败感。

建立质量控制指标将改善服务。 数据洞察对于决策至关重要。 他们还协助制定完善的客户管理策略。

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最后的想法

座席的辅助工具可以改变联络中心的客户服务。 自动化任务的能力将提高效率和生产力。 该公司还将在改善客户服务的同时实现巨大的节省。

最好的联络中心软件是全渠道营销的完美解决方案。 它允许跨不同渠道的无缝集成。 无论客户使用哪个接触点，他们都能获得同样优质的服务。

对于代理商来说，它更容易交付。 单个仪表板上提供快速参考。 云联络中心确保远程访问。 这意味着代理可以在客户舒适的家中为他们提供帮助。