您需要回应负面评论的 3 个重要原因（以及如何将其转变为正面体验）

顾客永远是对的...

……但他们是吗？

当您看到客户留下差评时，您可能会有不同的想法。

你的第一反应可能是否认和有点生气。 然后，你会感到防御。

很容易让这些感觉影响您并对您的客户做出愤怒的反应。

或者更糟糕的是，完全忽略他们对负面反馈的真正担忧。

但在你决定像从未发生过一样埋葬负面评论之前......我需要你知道一件重要的事情......

这不是世界末日！

回应负面评论实际上可以帮助您更好地与客户建立联系。

如果你做得对，它实际上可以增加你的销售额。

因此，请继续阅读，因为我会告诉您为什么回复负面评论是您的电子商务业务蓬勃发展的必要条件。

我还将分享如何将负面评论转化为对品牌的积极影响。

让我们从...

负面评论如何影响您的业务？

您可能会认为只回复正面评论要容易得多。

你是对的。 毕竟，它在你的社交证明中起着重要作用。

另一方面，收到负面评论很困难。

尤其是当您想到您为业务付出的所有辛勤工作和努力时。

此外，负面评论可能会对您的在线声誉产生不利影响。

几乎所有消费者都表示，看到差评会说服他们避免做生意。

发生这种情况时，您的销售收入将受到影响。

小企业主也感受到了它的影响。 当他们在 Google 上的评分为 1-1.5 时，他们产生的收入会减少 33%。

我告诉过你，外面很难！

但这不一定发生在您的品牌上。

事实上，负面评论在展示您的品牌真实性时非常重要。

你看，在你的网站上只有正面评价可能看起来是假的。

拥有合理数量的负面反馈实际上会让潜在客户更加信任你。

当您回复负面评论时，您的客户更有可能返回您的品牌。

以下是您需要回应有关您的业务的负面反馈的更多原因。

回应负面评论的 3 个必须知道的原因

当您回复负面评论时，可能会导致潜在的不舒服的在线互动。 但在你退出之前，你应该知道回应可以......

1.巩固您的在线声誉

让我们面对现实吧：保持良好的商业信誉至关重要。

因此，当您留下未解决的负面评论时，可能会严重损害您的企业名称。 它可以使潜在客户和客户对您保持警惕。

但是关注客户的体验可以向其他客户展示你是多么可靠。

向心烦意乱的客户展示出色的客户服务可以让他们更加信任你。

这就是您创建可靠的声誉管理的方式。

事实上，您的在线声誉并不是您赢得的唯一东西。 当您回复负面在线评论时，您还可以...

2. 赢回您的客户

不是所有的都丢失了！

您仍然可以赢回留下负面评论的客户。

您会看到，如果问题得到解决，70% 的不满意客户将再次与企业互动。

在品牌回复后，十分之七的消费者也改变了他们的在线评论。

这是正确的。 不满意的客户可能是您可以拥有的完美社会证明资产。

当所有这些结合在一起时，您最终可以...

3. 增加销售额

正如我所提到的，人们看到你的在线评论被倾向于意味着他们可以更信任你。

让我进一步解释一下。

当您解决客户的负面体验时，它表明您是多么可靠。 它还强调了您如何关心客户满意度。

这是消费者在企业中寻找的东西。 他们想知道他们的在线评论很重要。

您还可以通过此获得潜在客户的信任。

因此，您在回答负面在线评论方面所做的所有努力都会转化为更多销售。

你准备好获得洞察力了吗？

是时候好好学习一下了……

如何无缝处理负面在线评论？

1. 快速响应

时间就是金钱。

当您是企业主时，尤其如此。

除了日常运营之外，您还需要专注于数字营销、吸引新客户、客户服务等。

您可能会认为一篇负面评论不值得您花时间。

但它是！

事实上，它应该是你的首要任务。

如果您的客户对留下负面在线评论感到不满意......那么您应该像他们一样认真对待它。

另外，如果您长时间不回答，他们会认为您的道歉是不真诚的。

未来的客户还可以看到您对负面评论的响应速度。 时间戳不会说谎！

那你该怎么办？

及时响应。 尝试在他们发布糟糕经历后的一两天内做出回应。

请记住，每条评论都是有价值的反馈。 因此，请务必收集评论并记录您的流程，作为处理未来负面评论者的参考。

要产生出色的响应，请确保您...

2. 个性化您的回复

没有人愿意被通用的“尊敬的客户”或“尊敬的客人”打招呼。 特别是当客户希望您解决他们的问题时。

你提到他们的名字很重要。 您的大部分评论都在评论网站上，例如 Google 评论和 Facebook 评论。 获取您的审阅者的名字根本不是问题。

当您提及他们的名字时，您的客户会知道您的回复不仅仅是复制粘贴的。 它也表明您致力于客户参与。

因此，请直呼客户的名字，尤其是对于那些有负面客户体验的客户。

对客户的最佳回应也...

3. 感谢他们留下评论

说谢谢你的负面评论？

我知道这听起来很矛盾。 但是这样想...

有人花时间让您了解他们的客户问题。 只有当他们对您的品牌有强烈的感觉时，他们才会这样做。

是的，这包括负面评论。

此外，它还可以分散情况。 您可以让审阅者感到被倾听和欣赏。

以下是您可以表达感谢的方式：

从一个简单的短语开始，例如“感谢您引起我们的注意”或“感谢您花时间撰写评论”。

像这样的负面评论回复也暗示他们的反馈有助于您的品牌。

另一种可以将负面评论回复转化为积极体验的方法是......

4.道歉和同情

确认并感谢您的客户的评论 ⁠— CHECK！

现在是满足期望并道歉的时候了。

就算不是你的错，也要说对不起。 这样做将增强忠诚客户在阅读评论时对您的品牌的信任。

过于自豪而不能说对不起的品牌也令人反感。

要真诚地道歉，请设身处地为他们着想。

请记住，评论的背后是一个人。

所以同情审稿人。 它会阻止您对单个评论过于防御。

您可以这样说：“我们很抱歉我们的产品没有达到您的期望。这是我们的责任。”

说到承认差评，你必须...

5.承担责任

您知道客户对您的评论回复的最后期望是什么吗？

借口！

即使这不是你的错，但最好是成为更好的人。

但是，在您承担责任的同时，仍要突出您的品牌价值。 所以让他们知道他们的糟糕经历是例外，而不是规则。

强化你对自己的高标准。

如果需要，您可以通过提供解释来做到这一点。 毕竟，没有什么生意是完美的。

但不要找借口； 解释发生了什么。 它可以让您的买家清楚地了解发生了什么。

在处理评论时，我可以告诉您的最有用的提示之一是...

6. 做对

现在您已经掌握了审阅者的主要关注点，是时候把事情做对了。

将您所做的改进作为他们反馈的影响进行交流。

您可以采取的另一个可选步骤是为他们提供折扣或特别促销......甚至退款。 这一步可以缓解紧张。

一旦问题得到解决，这也是一种寻求推荐的好方法。

您可能会担心其他评论会效仿，而购物者只会为了免费的东西而留下差评。

是的，这可能发生。 但是，当您吸引这些类型的买家时，无论如何，您都会欢迎错误的线索。

此外，小的折扣可以走很长的路。 它可以将您的差评者变成忠实的评论者。

当一切都失败时，你总是可以...

7. 离线对话

当您采取所有提到的步骤时，即使是最暴躁的评论者，您也可以赢得胜利。

但总有这样的可能性，你没有赢得他们所有。

这是真的; 您应该公开回应收到的每条评论。

但你也应该控制你的沟通方式。 它将使您免于尴尬，并防止外部入侵。

这对您的业务意味着什么？

这意味着您可以离线讨论。

一个很好的例子是给他们直接的联系信息。 通过电话或社交媒体上的直接消息解决他们的问题。

保持你的回答简短而中肯。

例如，您可以回复：“我们希望有机会进一步检查您的反馈。您可以随时通过 [您的电子邮件地址] 或 [电话号码] 与我们联系。”

而你就是这样...

让您的负面在线评论为您服务，而不是针对您！

面对现实吧...

获得负面评论是可怕的。

但妥善处理它们可以帮助您发展业务并获得新的潜在客户。

只要你让你的客户知道他们的意见很重要！

因此，请务必留意 Debutify 为您提供的评论。 您可以将您的社交证明转化为促进转化的工具。

额外提示：为完全避免负面评论，请确保您的电子商务网站为访问者提供无缝体验。

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