İşletmeniz İçin Mükemmel Çağrı Yanıtlama Komut Dosyasını Yazın

Harika bir çağrı merkezi komut dosyası yazmak için ipuçları mı arıyorsunuz?

O zaman bu rehber tam size göre. Burada, aşağıdakileri sağlayan bir komut dosyasının nasıl oluşturulacağını açıklayacağız:

• müşteri destek temsilcilerine yaratıcılık için biraz alan sağlar
• canlı ve ilgi çekici bir dil kullanır, böylece operatörler basmakalıp “robot” bir tonla konuşmazlar
• problemlerini en kısa sürede bulmalarına yardımcı olmak için müşteri odaklıdır.

O zaman böyle bir senaryoyu nasıl yazarsın?

Yazma stili, listelenen tüm noktaları elde etmek için inanılmaz derecede önemlidir, bu yüzden burada odaklanacağımız şey bu.

Çağrı komut dosyalarına neden ihtiyacınız olduğuna dair çok hızlı bir açıklama ile başlayalım.

Neden Çağrı Yanıtlama Komut Dosyası Yazmalısınız?

Anlıyoruz, telefon tabanlı müşteri hizmetlerinde komut dosyalarına karşı sayısız argüman var. En popüler olanı, bunları okumanın operatörleri robot gibi seslendirmesidir. Ayrıca, operatörlerin kendileri, senaryoların genellikle biraz yaratıcılık uygulayarak role gerçekten katılmalarını engellediğini söylüyor.

Her iki sorun da gerçekten alakalı.

Ancak bu sorunların arkasındaki ana sebep, bir komut dosyası kavramıyla ilgili değildir, şu şekilde bir komut dosyası oluşturmuş olmanızdır:

• Ayrıntılarda gereksiz yere ağır
• Çok robotik ve genel bir tarzda yazılmış
• Çok uzun
• Müşterinin itirazlarıyla başa çıkmak için yöntemlerden yoksun

Doğru yazı stili, bu dört problemden üçünü ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir.

Şirketler, çağrı merkezi komut dosyaları yazmaya ve 'ilk çağrı çözümünü' sağlamaya yönelik yaklaşımlarını kademeli olarak geliştiriyorlar. Aslında, anketlere göre arama komut dosyalarına güvenen şirketlerin sayısı artıyor.

Örneğin, operatörlerin Çağrı Merkezi Yardımcısı anketi, iki yıl önceki yüzde 48,3'e kıyasla 2018'de çağrı merkezlerinin yüzde 52,7'sinin komut dosyası kullandığını buldu.

Sonuç olarak, yazma stili, çağrı merkezlerine kötü bir ün kazandıran birçok sorunu çözmede yardımcı olabilir.

Komut dosyalarınızı nasıl daha iyi hale getirebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

1. Olumlu, Konuşma Tonunda Yazın

Çağrı merkezi komut dosyanızı yazmaya başlamadan önce, yazı stili üzerinde anlaşmanız gerekir. Seçeneklerinizi bilin: blog yazarları tarafından kullanılan olumlu bir stil ve özel akademik yazma hizmetlerinin kullandığı tarafsız bir stil.

Nötr stil harikadır çünkü nesnelliği ve mantıksal akışı korur. Ama duygusal ifadelerde biraz eksik. Operatörlerinizin kulağa aşırı samimi ve olumlu gelmemesi gerektiğine hemen hemen karar verdiğimize göre, olumlu stile ve bunu nasıl doğru şekilde yapabileceğinize odaklanalım.

Nasıl ustalaşacağınızı bildiğinizden emin olun.

Operatörün ses kaydı gibi görünmesini sağlayan şey şudur:

• Genel ve aşırı resmi bir dil tonu
• Her durumda bir anlam ifade etmeyebilecek her satırı okuma gereksinimi.

Bunu önlemek için, senaryonuzu basit bir dilde yazmanız ve olumlu bir tonda ifade edilen ifadeler ve cümleler eklemeniz gerekir. Bu, konuşmayı aydınlatır ve hemen olumlu bir ton belirler.

Farkı görmek için bu iki örneği karşılaştırın.

Farkı gör?

İşte konuşma tarzı selamlamanın daha iyi olmasının nedeni:

• “Merhaba” yerine “Merhaba” ile başlamak, bu sahte formaliteyi ortadan kaldırır ve operatörün daha konuşkan ve doğal görünmesini sağlar. Bu da, bir senaryodan okumuyormuş gibi ses çıkarmalarına yardımcı olur.
• Selamlama özlü ve keskindir, bu da operatörlerin değerli zamanlarından tasarruf sağlar
• Kişisel zamirleri kullanır: "Ben" ve "sen" hemen bir ilişki kurmaya çalışmak
• Basit bir üslupla ve olumlu bir tonda yazılmış, tıpkı bir sohbetten alıntı gibi

Sonuç olarak: her etkileşimi bir konuşma olarak ele alın. Bir müşteriyle yüz yüze konuşurken herhangi bir ifade veya kelime kullanmazsanız, senaryonun dışında bırakın.

2. Öfkeli Müşterilerle Olumlu Bir Şekilde Başa Çıkmaya Hazırlanın

Kızgın arayanlarla başa çıkma konusunda özel bir eğitim alıyor olabilirsiniz ve harika bir yol daha öğrenmek üzeresiniz.

Buna geçmeden önce: Bırakın operatörlerinizin işlerini yapmasına ve diğer etkili yöntemleri kullanarak kızgın müşterilerle başa çıkmasına izin verin. Bu, her seferinde komut dosyasına güvenmelerini istememeniz gerektiği anlamına gelir. Onlar profesyoneller, halledebilirler.

Ancak bunun olumlu bir şekilde nasıl yapılacağına dair net bir plana sahip olmak bir zorunluluktur.

Kızgın bir müşteriyi içeren bir çağrı merkezi durumunu ele alalım.

Bu durumda “ Bunu hemen halletmeye çalışalım ama sakin konuşsak daha hızlı olur ” sözü anahtardır. Operatör, genellikle ödemeyle ilgili sorunları çözmese de müşteriye yardımcı olmaya isteklidir.

Bu ifade, konuşmayı olabildiğince olumlu tutarken aynı zamanda müşterinin hedefine odaklanır. Bu durumda operatör, konuşmayı şu şekilde artırmış olabilir:

• "Lütfen sakin olur musun?" “ Bunu şimdi halletmeye çalışalım, ama sakince konuşsak daha hızlı olur” yerine – müşteriler bu gibi durumlarda ne yapacaklarının söylenmesinden hoşlanmazlar
• “ Finanstaki adamlara danışıp geri döneyim” yerine “sizi beklemeye alacağım” – müşteri, operatörün sorunu üzerinde çalıştığını bilerek beklemeye daha istekli olacaktır.

Operatörlerinizin, komut dosyası dışındaki diğer uygun yöntemleri kullanarak bu müşterileri denemesine ve yönetmesine izin verilmesi gerektiğini unutmayın.

3. KG Formatı Kullanın

Bu, çağrı merkezi operatörlerinin sorunları hızlı ve verimli bir şekilde ele almasına yardımcı olan yaygın bir yaklaşımdır. Buradaki fikir, her bir komut dosyasını yalnızca bir sorun çözümü veya QA formatı uygulayarak bir müşteri sorunu için yazmaktır .

Bu gerçekten basit. İşte nasıl başlayacağınız:

• Müşterilerinizin sahip olabileceği yaygın bir "birincil" sorunu (veya bir "soruyu") ele alın.
• Bununla ilgili “ikincil” sorunları (“soruları”) tanımlayın
• Tüm sorunların çözümlerini (“cevapları”) yazın
• Bu QA'ları bir komut dosyasına dönüştürün.

Bu ipuçlarını takip ederseniz, muhtemelen çok uzun bir senaryo ile sonuçlanacaksınız. Sorun yok.

"Birincil" sorunun çözümünün ilk sayfada olduğu bir belge oluşturun. O sayfadaki "ikincil" sorunlara bağlantılar ekleyin. Bu, operatörün hızlı bir şekilde onlara gitmesine yardımcı olacaktır.

Arayan deneyimini olumlu tutmak için bu komut dosyalarındaki önceki ipuçlarını kullanmayı unutmayın.

bir tek şey

Operatörleriniz motive ve işlerinden memnun değilse, dünyanın en iyi senaryosu bile yardımcı olmaz. İş tatminleri hakkında geri bildirimlerini toplamak için elinizden gelenin en iyisini yapın!

Bunun bir yolu, isimsiz geri bildirim sağlayabilecekleri bir çalışan geri bildirim aracı kullanmaktır. Geri bildirim formlarını haftalık olarak gönderin ve çalışanlarınızın deneyimini nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi görün.

Blogu okumaktan keyif aldınız mı? Pazarlama haberleri ve tavsiyeleri almak için iki ayda bir bültenimize kaydolun.