Müşteri Şikayetleri İşletmeniz İçin Neden İyidir?

2022'de bile, müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkacağını tam olarak anlamayan birçok işletme sahibi var. Müşteri şikayetleri, işinizin nasıl gittiğine dair ilk elden bilgi sağlar. Bir müşterinin şikayeti, ürününüzle, çalışanlarınızla veya iç süreçlerinizle ilgili bir sorunu, bir sorunu ortaya çıkarır ve daha fazla şikayeti önlemek için araştırabilir ve iyileştirebilirsiniz. Müşteri şikayeti aslında alabileceğiniz en iyi geri bildirim şeklidir, bu nedenle pazar araştırması için ödeme yapmak veya bir geri bildirim anketi yapmak yerine bunları dikkatle ele almak ve önerdikleri değişiklikleri uygulamak daha iyidir.

“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.” -Bill Gates

İşinizin büyümesini sağlamak istiyorsanız, müşterilerinizin nelerden şikayet ettiğini bilmeli ve onlara müşteri hizmetleri stratejinize dahil edebileceğiniz değerli geri bildirimler olarak davranmalısınız. Önce müşteri şikayetlerinin ne anlama geldiğini ve işletmelere ne sunduklarını anlayalım.

Müşteri Şikayetleri Nelerdir?

Müşteri şikayetleri, müşterilerin aldıkları ile markalar tarafından kendilerine vaat edilen mal ve hizmetler arasındaki farktır. Markanın teklifleri ve müşterilerin o markayla ilgili deneyimleri çelişiyor. Bir markanın malları veya hizmetleri müşterinin beklentilerini karşılamadığında, müşteri genellikle markaya şikayette bulunur.

Şikayetin niteliğine bağlı olarak, bir marka bunu hızlı bir şekilde çözebilir ve olumlu bir değişime dönüştürebilir. Alternatif olarak, bir şirket bu özelliği veya hizmeti müşterilerinin yararına olacak şekilde değiştirebilir. Aşağıdakilere dayalı birkaç müşteri şikayet kategorisi vardır:

• Hizmet kalitesiz
• Marka iletişimi etkisiz
• Marka sözünü tutmadı.

Şikayetler uygun şekilde ele alınmazsa, müşteriler işlerini geri çekebilir ve başkalarını da aynısını yapmaya teşvik edebilir. Düzgün bir şekilde ele alınan şikayetler, mevcut müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olabilir ve işletmenize yeni müşterilerin yönlendirilmesine neden olabilir.

“Müşterinin algısı sizin gerçeğinizdir” -Kate Zabriskie

Müşteri şikayetlerini uygun şekilde ele almanın avantajları:

• Markanızın imajını geliştirir.
• Müşteriyi elde tutmayı iyileştirir.
• Müşteri memnuniyetini artırır.
• Hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini belirler.

Bazı işletmeler her şeyi yaptıklarını düşünseler de sonunda müşteri kaybederler. Bunun nedeni, iyi bir müşteri hizmetleri sistemine sahip olmamaları olabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı artık müşterilerinizi daha iyi bir şekilde yönetmenize yardımcı oluyor. CRM yazılımını kullanarak satış ekibinizin verimliliğini artırabilirsiniz.

Müşteri Şikayetlerinin İşletmenize Faydaları

Müşteri şikayetleri, müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiklerine dair erken bir gösterge sağlar. Anketler ve pazar araştırması yapmak yerine, müşteri sorunlarını kategorilere ayırmak, iyileştirme alanlarını belirlemek için iyi bir başlangıç ​​noktası olabilir. Bu değişiklikleri uygulamak, yalnızca müşteri hizmetlerini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda şirketin pazarda güçlü bir rekabet avantajı sağlamasına da yardımcı olur.

Ürün veya hizmetleriniz hakkında şikayette bulunan müşterilerinize, görüşlerini bildirmek için zaman ayırdıkları için teşekkür edin. Müşterilerinizin çoğu şikayet etmese de sessizce rakiplerinize geçmiştir.

Aşağıdaki noktalar, müşteri şikayetlerinin herhangi bir marka için neden önemli olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

• Gelişmiş müşteri anlayışı
• İyileştirilmiş Müşteri Hizmetleri ve İletişim
• Artan Müşteri Sadakati
• Hataları belirleme
• Artan Olumlu Ağızdan Ağıza
• Ürün/Hizmet İyileştirme
• Marka İmajı Geliştirme

1. Gelişmiş müşteri anlayışı

Müşteri şikayetlerini okuyarak müşterinizin ihtiyaçlarını ve endişelerini anlamak, onlara daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacaktır. Bir müşteri küçük bir rahatsızlıktan şikayet etse bile, bunu mümkün olan en kısa sürede çözmeyi unutmayın. Müşteri psikolojisi hakkında bilgi edinin ve bunu daha iyi ürün ve hizmetlere uygulayın. Sonunda, artan müşteri sadakatine ve markanız hakkında olumlu ağızdan ağıza yol açar.

2. Geliştirilmiş Müşteri Hizmetleri ve İletişim

Müşterileriniz bu günlerde markanız hakkında çok fazla şikayet mi ediyor? Bunun nedeni, sizin tarafınızdan gecikmiş bir yanıt veya tüm iletişim temas noktalarınızdaki etkileşim eksikliği olabilir. Bir markanın itibarı, müşteri şikayetlerine yanıt olarak müşteri desteğini artırarak geliştirilebilir.

Markalar çok kanallı desteği kullandıklarında, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için tüm müşteri desteği temas noktalarına ulaşma yaklaşımlarında proaktif hale gelirler. Müşteriler, soru ve endişeleri için markalarla iletişime geçmeye teşvik edilmeli ve markalar bunlara derhal yanıt vermelidir. Müşteriler, markaların sorunlarını çözme konusundaki ilgisini kabul etmelidir. Bu sadece müşteri sadakatini değil aynı zamanda marka itibarını da artıracaktır.

3. Artan Müşteri Sadakati

Müşteri hizmetleri temsilcisinin müşterilerin çağrılarına anında yanıt vermesini ve ilgili çözümleri zamanında sağlamasını sağlamak. Müşterinin şikayetini çözmenin bir yolu olmasa bile, müşteriyi başka bir şekilde tazmin etmek markanızın itibarına olumlu yansıyacaktır. Müşteriler, rahatsızlıklara rağmen markanıza sadık kalacaktır.

4. Hataları belirleme

Aldığınız her şikayet için, yüzlerce başka müşterinin aynı sorunu yaşaması ancak size ulaşmama ihtimali vardır. Özellikle farklı müşteriler tarafından birkaç kez gündeme getirildiyse, her müşteri şikayetini dikkatle ele almak en iyisidir. Sorunları ve endişeleri değerlendirmek, farkında olmadığınız sorunları gidermenize yardımcı olacaktır. Ürün ve hizmet hatalarını düzeltirken iş süreçlerinizi ve hizmetlerinizi iyileştirin, böylece şirketiniz marka itibarı ve karlılık elde edebilir.

5. Artan Olumlu Ağızdan Ağıza

Müşteriler, endişelerini gideren bir markayı arkadaşlarına ve ailelerine anlatacaklar. Müşteri hizmetleri, müşterilerin zihninde olumlu bir marka imajı oluşturmada önemli bir rol oynar. Kulaktan kulağa tavsiyeler paha biçilmezdir ve herhangi bir ticari reklamdan daha etkilidir. Potansiyel müşteri bir marka hakkında olumlu şeyler duyduğunda, müşteri olma olasılığı daha yüksektir. Bu, müşteri şikayetlerinin markanız için önemini gösterir.

6. Ürün/Hizmet İyileştirme

Bir şirket, bir ürün veya hizmet veya beğenmediği basit bir özellik hakkında müşteri şikayetleri aldığında, marka bunu müşteri sorgularını çözerek ürün veya hizmetini geliştirmek için bir fırsat olarak görmelidir. Bir marka olarak, müşterilerinizi rakipleriniz yerine sizi seçmeleri için ürün veya hizmet geliştirmeleriyle her zaman memnun etmenin yollarını aramalısınız. Müşteri şikayetleri, ürününüzün iyileştirilebileceği alanlara ilişkin değerli bilgiler sağlar.

7. Marka İmajı Geliştirme

Müşterilerin müşteri deneyimlerini ve şikayetlerini dile getirebilecekleri uygun bir iletişim kanalına sahip olmak da olumlu bir marka imajını yansıtır. Ancak, bu sorunları zamanında ele aldığınızdan ve geri bildirimlerine kısa ve öz bir şekilde yanıt verdiğinizden emin olmalısınız. Markanız müşteri sorunlarını çözmek için ne kadar çok çaba gösterirse, müşterileriniz o kadar mutlu olur. Müşterileriniz memnun kalırsa, markanız hakkında olumlu geri bildirimler yaymaları daha olasıdır, bu da markanızın itibarının gelişmesine yardımcı olacaktır.

Müşteri şikayetlerini çözmek için LAST yöntemini kullanın. LAST, birçok işletmede müşteri problemlerini çözmek için yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir.

Dinleyin: Müşterinizin tüm şikayetlerini ifade etmesine izin verin ve bitirene kadar sözünü kesmeyin. Aynı fikirde olmasanız bile, sakin olun ve söyledikleri her şeyi dinleyin. Dikkat ettiğinizi göstermek için problemlerini yineleyin.

Özür dileme: Bir sonraki adım müşterinizden özür dilemektir. Hizmetinizin veya ürününüzün beklentilerini karşılamadığı için üzgün olduğunuzu ifade edin.

Çözün: Yöneticinizle iletişime geçeceğinizi ve sorunlarına uygun bir çözüm bulamıyorsanız onları daha sonra arayacağını söyleyin. Bu umdukları çözüm değil, ama ilerleme.

Teşekkür: Ürün veya hizmetlerinizdeki kusurlara dikkat çeken müşterilerinize teşekkür edin. Sorunlarla hemen ilgileneceğinizi söyleyin.

Müşteri şikayetlerini doğru bir şekilde ele alarak müşteri hizmet kalitenizi başarılı bir şekilde iyileştirdiniz. En iyi müşteri hizmetleri uygulamalarıyla mutsuz bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmeyi başardınız.

Çözüm:

Son olarak, bir şirket Müşteri Şikayetlerinin iş yapmanın bir parçası olduğunu anlamalıdır. Çeşitli ticari ve ekonomik kısıtlamalar nedeniyle bir şirket her müşteriyi memnun edemez. Bir markanın yapabileceği en önemli şey, müşteri şikayetlerini kabul etmek ve ele almaktır. Bunu bir öğrenme deneyimi olarak veya markanızın ürün veya hizmetinin herhangi bir özelliğini geliştirmek için kullanın. Müşteri şikayetlerini ele almak sabır ve zaman gerektirir; ancak şirketler, daha büyük iş başarısı elde etmek için sorunları çözmenin yollarını bulmalıdır. Müşterilerinize kötü davranırsanız sizinle iş yapmak istemezler. Onlara iyi davranın ve uzun vadeli bir müşteri olacaklar.