B2B markalarının müşteriyi elde tutma konusunda kazandığı ve kaybettiği yerler

Neredeyse 25 yıl önce, karım ve ben yeni bir araba için pazardaydık. O zamanlar ailemiz büyüyordu ve herkesi A noktasından B noktasına götürmek için daha büyük bir araca ihtiyacımız vardı. Araba park yerlerine gidip aç araba satıcılarını savuşturmak yerine, bir arkadaşım bana bir komisyoncu adını verdi. Bu adamın arabamı kolay ve acısız satın almasını sağlayacağına dair bana güvence verdi.

Ertesi gün komisyoncuyu aradım ve ona ihtiyacımız olan şeyin tüm ayrıntılarını, hatta rengine, markasına ve modeline kadar verdim. Beni birkaç gün içinde arayacağını söyledi. Söz verdiği gibi, birkaç gün sonra aradı ve yepyeni Dodge Durango'muzu küçük bir ek ücret karşılığında yakındaki bir bayiye bırakabileceğini söyledi - ben satıldım. Arkadaşım haklıydı. Kolay ve acısızdı.

Ama uzun sürmez…

Kolay ve acısız kısım uzun sürmedi. Ben şehir dışındayken eşim aracın gönderildiği bayiden aradı. Aldım ve "Mor!" Dediğini duydum. Neyden bahsettiğinden emin değildim, bu yüzden açıklamasını istedim. Durango, dedi. "Bu dinozor Barney moru ve bu şeyi parktan uzaklaştırmamın hiçbir yolu yok!"

Sonunda hallettik ve sonunda mor bir Dodge Durango sürmedik. Yine de, ilk satın alma deneyimi zahmetsiz olsa da, hizmet ve teslimatın kendisi bir felaketti ve bir sonraki araba satın alma turunun çok daha farklı olmasını sağlıyordu. Bir komisyoncu kullanacak olsaydım, o satın alma işlemi için kullandığım komisyoncu olmazdı.

Bu hikaye, birçok B2B alıcısının yaşadıklarına benzer ve müşteriyi elde tutmada önemli bir unsuru vurgular. Genellikle müşteriler, yenileme noktasında değil, yolculuğun elde tutmayı iyileştirmek için kritik olan teslimat ve benimseme aşamalarında kazanılır veya kaybedilir.

Yeni paydaşlar

B2B pazarlamada, alıcının yolculuğunun farklı aşamalarında çeşitli paydaşlar yer alabilir. Bazen, son kullanıcıları yalnızca teslimat ve benimseme aşamalarında bulabilirsiniz ve sürecin ilk aşamalarında masada oturmaları gerekmez.

Bu nedenle markalar, bu yeni paydaşların beklentilerini anlamalı, kullanıcıların ihtiyaçlarını dinlemeli ve rollerinde gelişmelerine yardımcı olmak için neler yapılabileceğini yapmalıdır. Bu şekilde, teslimatı uyarlayabilir ve müşterilerinizin organizasyonunda benimsemeyi artırmaya yardımcı olabilirsiniz.

Daha derine inin: Satın alma grubu pazarlaması: ABM'nin bir sonraki evrimi

Tırmanması zor bir tepe

Harika bir B2B müşteri deneyimi sağlamak, bir satın alma yapılmadan çok önce başlamalıdır. Bununla birlikte, olası bir müşteri bir kez müşteri olduğunda ortaya çıkan deneyim, sadakat oluşturmak için çok önemlidir. Satın alma sonrasındaki yolculuğun ilk aşaması teslimattır.

Birçok B2B müşterisi, benimsemeyi etkileyen kötü yürütülen bir hizmet ve destek stratejisi nedeniyle satın alma deneyimlerinin nasıl bozulduğunu paylaştı. Kuruluş genelinde düşük benimseme oranı, müşterilerinizin zaman içinde bir alternatif aramasına yol açacaktır.

Ürün veya hizmetlerinin teslimatı ve hizmetinde tökezleyerek kapıdan çıkan markalar, müşterilerinin iyi niyetini ve olumlu bakış açısını geri kazanmaya çalışırken tırmanmaları gereken çok zorlu bir yokuşla karşı karşıya kalacaklar.

Bir zamanlar uzun bir satış döngüsüne dahil olmuştum, birçok konuşmadan, anlaşmayı kaybetmeye yakın bir çağrıdan ve birkaç teklif revizyonundan sonra, müşteri tarafından tercih edilen satıcı olarak seçildik. İki hafta sonra, kilit paydaşlar ve ekibiyle başlangıç ​​toplantımızı yaptık (evet, satın alma sürecinin bir parçası olmayan yeni yüzler vardı). Servis ekibim oradaydı ve birkaç tanıtımdan sonra görevi devraldılar.

Görüşme devam ederken yeni müşterimizin vücut dilini olumlu olmayan şekilde okumaya başladım. Görüşmeden hemen sonra müvekkilimden "Bu pek iyi gitmedi ve daha fazlasını bekliyordum" diyen bir mesaj aldım. Yanılmıyordu ve o noktadan itibaren tüm ilişkinin bir mücadele olduğunu ve yenilememeyi seçtiklerini söylemek yeterliydi. Hepimiz için zor bir dersti ama bloklardan tökezlemek bize bir müşteriye mal oldu.

Daha derine inin: B2B müşteri yolculuğu dijital bir yolda belirlenir

Müşteri genişlemesi için bir ön koşul

Müşteri yaşam boyu değerini (CLV) en üst düzeye çıkarmak, büyümek isteyen kuruluşlar için bir öncelik olmalıdır. Bunu geçen ayki yazımda daha ayrıntılı olarak ele aldım. CLV'yi iyileştirmek için birçok kuruluş hemen ek satış ve çapraz satış stratejilerini uygular. Bu gerekli olsa da, ilk satın alma işleminden sonraki ilk adım olmamalıdır. Yolculukta çok erken yapılırsa, kötü bir deneyimi pekiştirebilir.

Müşteri ilişkinizi genişletme ve CLV'yi en üst düzeye çıkarma fırsatını kazanmak istiyorsanız, teslimat ve benimseme yoluyla müşterilerinizi etkinleştirmenin çok önemli olduğunu anlayın. Doğru yapıldığında, değerli deneyim zincirini sürdürür ve özel sadakati daha da artırarak müşterinizin diğer ürünlerinizi ve çözümlerinizi keşfetme olasılığını artırır.

Markaların %45'inin "pazarlama bütçelerinin yarısından fazlasını müşteriyi elde tutmaya" ayırmayı planladıklarını belirtmeleri beni çok mutlu etti. Umarım bu bütçeler akıllıca yatırılır ve elde tutma oyununu kazanmak ve örgütsel büyüme şanslarını artırmak için izlenmesi gereken kritik yolu anlarlar.

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

İş e-posta adresi

Abone İşleme...

Şartlara bakın.