ZMOT nedir ve bunun için satışlarınızı nasıl optimize edebilirsiniz?

ZMOT ne anlama geliyor?

ZMOT, Zero Moment of Truth'un kısaltmasıdır.

ZMOT, tüketicinin nihai satın alma kararını vermeden önce ve satıcının bilgisi dışında bir ürünü araştırdığı, müşteri yolculuğunun keşif ve farkındalık aşamasını anlatan bir modeldir. Satın alma kararı genellikle ZMOT aşamasında (tüm satın alma kararlarının %70'i) ürünü gerçek hayatta görmeye veya bir mağaza görevlisiyle konuşmaya gerek kalmadan verilir. Sadece internette yeterli bilgiyi buluyoruz.

Konsept, 2011 yılında Google tarafından oluşturulmuş ve birçok makale ve kapsamlı analizle desteklenmiştir.

Dijital çağımızda, tüketiciler olarak çevrimiçi bilgi aramaya hevesliyiz. Yeni bir şey satın almak için ilham aldığımızda, yaptığımız ilk şey internete girmek ve mevcut seçenekleri araştırmak. gibi sorulara yanıt arıyoruz.

• Hangi çevrimiçi mağaza satıyor?
• Yorumlar ürün hakkında ne diyor?
• Ürünün yüksek veya düşük derecelendirmeleri var mı?
• Web mağazasının Trustpilot hakkında iyi değerlendirmeleri var mı?
• Bu ürünü başka bir çevrimiçi mağazada daha ucuza satın alabilir miyim?
• Hangi ürün ihtiyacım olan tüm özelliklere sahip?

Google'a göre , alışveriş yapanların yaklaşık %60'ı nihai bir satın alma kararı vermeden önce ürünü internette araştırıyor . Google'ın analizi ayrıca ZMOT'ta 10'dan fazla dijital kaynağa danıştığımızı gösteriyor.

Google'ın Winning the Zero Moment of Truth adlı kitabında böyle bir ZMOT tanımı bulabiliriz:

ZMOT, dizüstü bilgisayarınızı, cep telefonunuzu veya başka bir kablolu cihazı elinize aldığınız ve denemeyi veya satın almayı düşündüğünüz bir ürün veya hizmeti öğrenmeye başladığınız andır.

Nihai Google Merchant Center El Kitabını İndirin

Satın alma karar modelinde yıllar içinde neler değişti?

Tarihsel olarak, tüm tüccarlar, bir Teşvik aşaması, ardından İlk Gerçek Anını (kararın verildiği yer) ve son olarak İkinci Gerçek Anını (satın alma sonrası) içeren klasik bir 3 adımlı satın alma karar modeliyle çalıştı. deneyim).

Ardından internet çağı geldi ve alışveriş ve reklam dünyası alt üst oldu.

2011'de Google, tüketicilerin çevrimiçi olarak ürünler ve hizmetler hakkında bilgi arama ve buna dayalı kararlar verme biçiminde bir devrimi anlatan Zero Moment of Truth'u (ZMOT) tanıttı. O zamandan beri, arama ve ZMOT fikri önem ve ölçekte büyümeye devam etti. Bu nedenle, şirketlerin tüketicilerle etkileşim kurma biçimlerinin , tüketici davranışlarındaki değişikliklere paralel olarak gelişmesi gerekiyor.

Son 10 yılda, insanların giderek artan bir şekilde, çevrimiçi yardım istedikleri bir ihtiyaçları veya soruları olduğu Sıfır Anında satın alma kararları aldıklarını gördük.

Bu sorular herhangi bir şey olabilir:

• "Piyasadaki hangi meyve suyu daha sağlıklı?"
• "Hangi diş macunu dişlerimi daha parlak yapacak?"
• "Koltuğumdaki kırmızı şarap lekelerini ne çıkaracak?"

Bu soruları doğru zamanda yanıtlayan bir çevrimiçi perakendeci veya mağaza kazanır: Bunu, müşterinin yaşamını iyileştirerek ve bunu yapmayan diğer perakendecilere/işletmelere karşı rekabet avantajı elde ederek yaparlar. Web araması her zaman kullanılabilir - herhangi bir dijital cihazda, her zaman, her yerde.

ZMOT çevrimiçi perakendeciler için neden önemlidir?

Terk edilmiş sepetleri azaltmak, müşterilerinizin güvenini kazanmak ve geri dönen müşteriler kazanmak için ZMOT'a odaklanmanız gerekir. Bir çevrimiçi alışveriş sepetine ürün yerleştiren on müşteriden yedisi , satın alma işlemini gerçekten yapmadı. Bu müşterilerin çoğu bunun yerine daha iyi bir fiyat, indirim kodu veya belki de benzer fiyata daha iyi özelliklere sahip bir ürün bulmak için arama motorlarına yöneldi.

ZMOT, malların karşılaştırmasına dayanır. Müşteriler, rakiplerin fiyatlarını kontrol etmek, özel indirimler aramak ve nakliye maliyetlerini ölçmek için akıllı telefonları kullanıyor. Daha iyi bir anlaşma görürlerse, devam ederler.

Nihai satın alma kararını vermeden önce ne kadar araştırma yaptığımız, ürünün ne kadar pahalı olduğuna ve satın alırken ne kadar risk aldığımıza bağlıdır. Ancak genel olarak, ilgilendiğimiz ürünler üzerinde giderek daha fazla çevrimiçi araştırma yapıyoruz. Ürünü iade etmek için harcanan çok para veya zamanı boşa harcama riski, ürünün kendisi hakkında okumak veya bulmak için 15-30 dakika ayırmaya istekli olmamızı sağlıyor. çevrimiçi incelemeler.

ZMOT'un popülaritesindeki artış, reklamlara veya yeni ürünlerin tanıtılmasına daha az önem verilmesi gerektiği anlamına gelmez . Aksine! Teşvik, tüm satın alma karar sürecini başlatır ve onu optimize etmek son derece önemlidir! Ancak bir müşteri bir kez ilgilenmeye başladığında, her şey ilgiyi sürdürmekle ilgilidir. Müşterilerinizin potansiyel olarak düşünebilecekleri ilgili tüm sorulara yanıt vermeniz gerekir. Bugün satın alma kararları, şirket web sitelerinden çok Facebook veya Google'da alınıyor. Bu nedenle, hem reklamlarda, hem çevrimiçi incelemelerde hem de web sitenizde her zaman kapsamlı yanıtlara sahip olmak önemlidir.

Nihai Google Merchant Center El Kitabını İndirin

Bugün dijital satın alma yolculuğu nasıl görünüyor?

Bir tüketicinin ZMOT aşamasına girdiği basit bir senaryoya bakalım:

• Caroline, Google'da elektrikli süpürge gösteren bir PPC reklamı görür. Bu örnekte reklam bir Teşviktir , çünkü daha fazla bilgi edinmek için ilgisini çeker.
• Caroline bazı ek araştırmalar yapmaya karar verir. Bu, onun ihtiyaçları için doğru elektrikli süpürgeyi bulmak için ürün incelemelerine ve satın alma kılavuzlarına baktığı Gerçeğin Sıfır Anı'dır .
• Ardından, Caroline'ın elektrikli süpürgelerden birini satın almaya karar verdiği İlk Gerçeğin İlk Anı gelir.
• Son olarak, Caroline'ın ürünü satın aldıktan sonra yaşadığı deneyim olan İkinci Hakikat Anı var.

Kaynak

Aşama 1: Uyaran

Teşvik, bir tüketicinin satın alma yolculuğunun başlangıcıdır. Müşterinin bir reklam veya içerik parçası (blog, video, reklam) aracılığıyla markanızla ilk kez karşılaştığı andır.

Tüm pazarlama kanallarınız: organik arama, ücretli reklamcılık, sosyal ağlar vb. teşvik kaynaklarıdır. Müşteri yolculuğunun başında markanızı müşterilerinize tanıtırlar ve ilk tıklama dönüşümlerini sağlarlar.

Eski modelde reklamcılık, tek bir mesajla olabildiğince çok kişiye ulaşmaktı. Bu, kitle iletişim araçları aracılığıyla yapıldı ve genellikle çok yüksek reklam maliyetleriyle sonuçlandı. Ondan sonra sadece sonucu bekledin.

Artık satın alma yolculuğunun nasıl görüneceği konusunda çok daha fazla güce sahibiz ve bunu Teşvik aşamasından nihai satın alma kararına ve satın alma sonrasındaki deneyime kadar tüm yolu kontrol edebiliyoruz.

Uygulamada Uyaran örnekleri:

• Facebook'ta bir reklam görmek
• e-posta alma
• Bir şirket bültenini okumak
• haber sayfasında banner görmek

2. Aşama: Gerçeğin Sıfır Anı

Satın alma yolculuğundaki bir sonraki aşama ZMOT'tur. Müşteriniz, bir ihtiyaç duyduğunda ve bir ürün aramaya ve mevcut seçenekleri çevrimiçi olarak karşılaştırmaya başladığında Gerçeğin Sıfır Anını yaşar. Başka bir deyişle, ZMOT, bir müşteri satın almaya karar vermeden önce bir ilk araştırma aşamasıdır.

Pratikte Gerçeğin Sıfır Anı örnekleri:

• Bir arama motoruyla çevrimiçi ürün arama
• Ürünleri çevrimiçi olarak fiyat veya özellik açısından karşılaştırma
• Ürün incelemelerini çevrimiçi okuma
• Arkadaşlarla ürünler hakkında konuşmak

Aşama 3: Gerçeğin İlk Anı

Gerçeğin İlk Anı, satın alma yolculuğunun üçüncü aşamasıdır. Ancak e-ticarette daha küçük 2 aşamaya ayrılır.

İlk bölüm, bir kullanıcının sitenize geldiği ve ilk izlenimi aldığı anı açıklar. Ziyaretçiniz kendisine bir soru sorar: "Kalmalı mıyım yoksa ayrılmalı mıyım?"

Ardından ikinci kısım gelir, bir müşteri çevrimiçi mağazada bir ürünle ilk karşılaştığında ve kendisine "Bu ürünü satın almalı mıyım?" veya "Bu ürünü 1 numaralı markadan mı yoksa 2 numaralı markadan mı almalıyım?".

Uyaranı doğru şekilde optimize ettiyseniz, ZMOT aşamasında hala bir etkisi olacak ve FMOT aşamasına yol açacaktır . Bu modeldeki teşvik, markanızın tüketiciler nezdinde tanınmasını ve güvenini oluşturmanın yanı sıra en önemli sorularını yanıtlamada ve sorunlarına çözüm sağlamada rol oynar. Teşvik optimizasyonu, bir müşterinin bir satın alma durumuyla karşı karşıya kaldığında, rakibinizin ürünü yerine sizin ürününüzü seçeceği umuduyla yapılmalıdır.

Pratikte İlk An Gerçek örnekleri:

• Belirli bir ürün hakkında bilgi okuma
• Belirli bir ürün hakkında çevrimiçi mağaza yetkilisiyle konuşmak
• Ürün satın almak

4. Aşama: Gerçeğin İkinci Anı

İkinci Gerçek An, müşteri ürününüzü gerçekten kullandığında ortaya çıkar. SMOT, müşterinin ürününüzle ilgili deneyimi ve memnuniyetidir. Aynı zamanda, şirketinizin vaadi doğrultusunda ürününüzün kalitesini ve işlevselliğini doğrulamakla da ilgilidir.

Sürekli olarak harika bir kullanıcı deneyimi ve harika satış sonrası hizmet sunarak SMOT'ta müşteriler kazanabilir ve elde tutabilirsiniz.

Müşteri sadakatini sürdürebilmeniz, tekrar satışlar oluşturabilmeniz ve yüksek müşteri yaşam boyu değeri oluşturabilmeniz için müşterilerinizi SMOT'ta beslemeniz çok önemlidir.

SMOT, olumlu bir marka imajının korunmasına yardımcı olduğu için ZMOT'u güçlendirir.

Pratikte İkinci Gerçeği Anlama Örneği:

• Michael, "lekeleri her zaman %100 çıkarır" yazan bir leke çıkarıcı için bir Google reklamı gördü. Ürünü kullandığında lekeleri %100 çıkarmasını bekler.

• Şimdi, ürünü beklentileri karşıladığı için tekrar satın alıp almayacağına veya bir dahaki sefere bir rakip seçip seçmeyeceğine karar vermek Michael'a kalmış.

ZMOT için optimize etme ipuçları

Günümüzün dijital yetenekleri ile ZMOT'u ve satın alma karar sürecinin diğer tüm aşamalarını etkileyebilirsiniz. Aşağıda, teşvik ve ZMOT'ta müşteri kazanmak ve onları FMOT ve SMOT'ta tutmak için satışlarınızı optimize etmeye yönelik ipuçları bulunmaktadır.

1. Uyaranı optimize edin: SEO ve ücretli reklamcılık

Tüm satın alma sürecini başlattığı için teşviki optimize etmek çok önemlidir. İlk aşamadaki amacınız, alışveriş yapanların dikkatini ZMOT'ta sizi hatırlayacak şekilde çekmektir. Ana teşvik kaynaklarından ikisi, Google'da organik arama ve çevrimiçi ücretli reklamcılıktır.

İlk olarak, web mağazanızı SEO'ya göre optimize etmeniz gerekir, böylece müşteriler belirli ürünleri aradığında web sitenizi bulabilirler. Ancak bu, özellikle çok sayıda büyük rakibiniz varsa, çok sayıda müşteri elde etmek için genellikle yeterli değildir.

Organik trafik bir platoya ulaştığında, sosyal medyadaki ve Google'daki ücretli reklamlar, görünürlüğü ve yatırım getirisini artırmak için doğru anahtar kelimelerle yüksek niyetli kullanıcıları hedeflemek için etkili bir araçtır. Bu nedenle, doğru kitlelere ulaşan mükemmel şekilde optimize edilmiş çevrimiçi reklamlara sahip olduğunuzdan emin olmanız gerekir. Tamamen optimize edilmiş bir ürün feed'iniz varsa bunları oluşturabilirsiniz.

Reklamlarınız müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmalıdır. Ürünlere verilen bağlantılar müşterilerin ilgisini çekmek için yeterli değildir. Reklamlarınız aracılığıyla potansiyel müşterilerinize akılda kalıcı ifadeler ve mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamanız gerekir.

Ürün feed'iniz optimize edilmiş ürün başlıkları içermelidir (orada ne var, ürününüzün neler yapabileceği, beden, renk vb.). Aynı şey, daha fazla bilgi ekleyebileceğiniz ürün açıklamaları için de geçerlidir. Mükemmel şekilde optimize edilmiş bir ürün beslemesi ve dolayısıyla en iyi reklamları oluşturmak için DataFeedWatch gibi bir besleme optimizasyon aracının yardımını kullanabilirsiniz.

2. Güçlü marka sadakati oluşturun

Düşük maliyetli ürünler, daha iyi ürünler ve daha iyi fırsatlarla dolu bir dünyada rekabet etmek çok zor. Gerçek şu ki, her zaman aynı veya benzer ürünü daha düşük fiyata satan birini bulabilirsiniz. Ayrıca daha iyi bir anlaşma, daha iyi bir indirim veya daha iyi özelliklere sahip bir ürün sunan birini de bulabilirsiniz.

ZMOT'tayken sizi düşünmeleri için müşterilerinizle güçlü bir duygusal bağ oluşturmanız gerekir. Kullanıcı katılımı oluşturmak, marka sadakati oluşturmak ve böylece müşterilerinizin tekrar tekrar satın almalarını sağlamak için çok önemlidir.

Yapmanız gereken, müşterilerinize işletmenizi veya markanızı sürekli hatırlatmak. Bunu, örneğin haber bültenleri aracılığıyla kişileri toplayarak ve mevcut pazarlama otomasyon fırsatlarından yararlanarak başarabilirsiniz. Bazı ekstra indirimler verdiğiniz otomatik e-postalar gönderebilirsiniz. Ayrıca sunduğunuz yeni ürünler hakkında mesaj gönderebilirsiniz.

Sosyal medya, işletmenizin farkındalığını artırmanın da harika bir yolu olabilir. Instagram ve Facebook'ta reklam yayınlamanın yanı sıra takipçileriniz için yarışmalar düzenleyebilir ve müşterilerinizle günlük olarak iletişim kurabilirsiniz.

3. Müşteri yolculuğunun tüm aşamaları için içerik hazırlayın

Satın alma yolculuğunun tüm aşamaları için içeriğinizin hazır olması gerekir. Alışveriş yapanlar, nihai satın alma kararını vermelerine yardımcı olacak içeriği bulmak için ürünleri çevrimiçi olarak araştırır. Satın alma sürecinin her aşaması biraz farklı içerik gerektirir. Çeşitli kılavuzlar, incelemeler aracılığıyla zaten birçok önemli bilgiyi ekleyebileceğiniz reklamlarınızdan başlar ve çok ayrıntılı ürün özellikleriyle biter.

Tüketiciler bir karar vermek için aşağıdaki içerik türlerini arayacaklar:

• Musteri degerlendirmeleri
• satın alma rehberleri
• kullanım kılavuzları
• durum çalışmaları
• vb.

4. Müşterilerden iyi yorumlar alın

Ürün incelemeleri ve puanları ZMOT'ta çok önemlidir, bu nedenle alışveriş yapanların çevrimiçi araştırma yaptığı aşamada. İşiniz, iyi bir satış sonrası hizmet sunmak ve müşterileri inceleme yazmaya teşvik etmektir. Müşterilerinizin bıraktığı yorumlara dikkat etmeniz gerekiyor. Herkesi memnun etmek imkansızdır, bu nedenle her zaman iyi ve çok iyi olmayan yorumlar vardır. Çok sayıda kötü yorum, gelecekte birçok satış olasılığını kolayca mahvedebilir. Bu nedenle, olumlu bir marka imajını sürdürmek ve ZMOT'ta başarılı olmak için itibarınızı kontrol etmek ve markanızı izlemek çok önemlidir.

5. Yeniden pazarlamayı kullanın

Yeniden pazarlama, ZMOT'ta müşteri kazanmak için çok etkili bir araçtır.

Yeniden pazarlama ile daha önce ürününüze ilgi göstermiş ancak sizi veya teklifinizi unuttukları için henüz satın alma işlemi gerçekleştirmemiş kişileri internette daha iyi bir fiyat/teklif aramak için hedefleyebilirsiniz. Hem Google yeniden pazarlama hem de Facebook yeniden hedefleme ile, mevcut müşterileri elde tutmak ve müşteri sadakati oluşturmak için etkili bir şekilde hedefleyebilirsiniz.

Bir müşteri, Uyaran aşamasında belirli bir ürünle ilgilendiğinde, yeniden pazarlama reklamlarınıza maruz kalırken, onlara şirketinizi veya markanızı hatırlatarak ürün üzerinde araştırma yaptığı ZMOT'a geçer. Bu tür yeniden pazarlama reklamları, bir müşterinin satın alma kararını gerçekten etkileyebilir.

Yeniden pazarlamayı kullanmanın en iyi yolu, dinamik yeniden pazarlama reklamlarını kullanmaktır. Bunu, optimize edilmiş veri feed'inizi Google Merchant Center'a veya Facebook'a yükleyerek yapabilirsiniz (Facebook yeniden hedefleme durumunda). Bir reklam şablonu oluşturursunuz ve sistem, reklamını yaptığınız ürün veya hizmetler için ürün bilgilerini ve özet akışındaki resimleri otomatik olarak kullanır. Kullanıcılar açısından bakıldığında, reklamlar, daha önce çevrimiçi olarak hangi ürünlerinize veya hizmetlerinize baktıklarına göre değişir.

6. ZMOT kaynaklarınızı bulun ve her zaman görünür olun

ZMOT'ta müşteri edinmedeki başarının büyük bir kısmı, faydalı içeriğinizin doğru zamanda doğru yerde görünmesidir. Müşterilerinizin size en çok ihtiyaç duyduğu her an yanınızda olmalısınız.

Bir dizi dijital çözüm kullanarak, hem bilgisayarlarda hem de akıllı telefonlarda görünür olup olmadığınızı, ürünlerinizi çevrimiçi olarak kaç kişinin aradığını, ürününüzü ne sıklıkta seçtiklerini ve rakibinizin kaç kez ortaya çıkıp sizin çıkmadığınızı kontrol edebilirsiniz. .

Trafiğinizi çeşitlendirin

Farklı kaynaklardan (organik arama, ücretli arama, e-postalar, bağlı kuruluş pazarlaması, yönlendirme vb.) trafik aldığınızdan emin olun.

Ürünlerinizi karşılaştırma sitelerinde öne çıkarın

Çevrimiçi karşılaştırma hizmetleri, ürün araştırması yapmak için gerçekten popüler yerler haline geldi. Bu nedenle, ürün feed'inizi böyle bir karşılaştırma sitesine, örneğin Price Hunt'a (daha fazla görünürlük elde etmek için reklam bile yapabileceğiniz) göndermek çok faydalı olabilir.

Karşılaştırma siteleri, ürününüzü zaten bilen ve fiyat ve özelliklerini rakiplerinizin ürünleriyle karşılaştırmak isteyen müşteriler içindir, aynı zamanda işletmenizi yepyeni müşterilere tanıtmak için de iyi bir yerdir. Ürününüz böyle bir sitede paranızın karşılığını en iyi şekilde sunuyorsa, ZMOT'ta müşterilerin kalbini kazanabilirsiniz.

ZMOT kaynaklarına örnekler:

• Organik arama
• ağızdan ağıza
• Çevrimiçi karşılaştırma hizmetleri
• Çevrimiçi reklamlar
• Web sitelerini inceleyin, örneğin Trustpilot
• Vb.

7. İyi ve mobil uyumlu bir web siteniz olsun

Müşterileriniz ürünleri araştırırken web sitenize rastladıklarında, aslında şu soruyu soruyorlar: "Bu sitede kalmalı mıyım yoksa ayrılmalı mıyım?" ZMOT'ta ziyaretçilerinizi etkilemek için iyi bir deneyim sağlayan ve değerinizi net bir şekilde ileten profesyonel görünümlü bir site (web mağazası) oluşturmak önemlidir. Başka bir deyişle, ZMOT'ta başarı için açılış sayfalarınızı optimize etmek çok önemlidir.

Önemli !

Tüm cihazlarda iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamanız gerekir. Günümüz dünyasında, insanlar ZMOT aşamasında farklı cihazlar arasında gidip gelebilmektedir. Bu nedenle, alışveriş yapan kullanıcılar ister bilgisayar, ister akıllı telefon veya tablet üzerinde araştırma yapıyor olsun, web sitenizin aynı harika deneyimi sunması çok önemlidir.

Nihai Google Merchant Center El Kitabını İndirin

Çözüm

Bir işletmenin pazarlama fırsatlarını iyi kullanabilmesi ve bu zamanlarda rekabetçi olabilmesi için ilk adım, satın alma yolculuğunun kalıcı olarak değiştiğini kabul etmek ve kabul etmektir.

Bazen başarılı bir dijital pazarlama stratejisi geliştirmek için sıfırdan başlamak gerekir. Diğer durumlarda, satış sürecinizde daha küçük veya daha büyük iyileştirmeler yapmanız yeterlidir.

İşletmeniz ne kadar gelişmiş olursa olsun, yeni satın alma modellerine ve genel olarak internet çağına uyum sağlamak, markanızı veya işletmenizi 2021 ve sonrasında rekabetçi tutmak için tam olarak yapılması gereken şeydir.