Veriye dayalı sigorta nedir ve sahip olduğu potansiyel nedir?

Sigorta şirketleri, müşterileri yalnızca pazar segmentleri olarak değil, bireyler olarak tanıyarak, ilgili ürünleri doğru zamanda sunabilir ve sorunsuz ve ilgi çekici deneyimler sunabilir. Buna ek olarak, gelişmiş veri analitiğine güvenmek, bir kaza veya iddia riski en yüksek olanların belirlenmesini sağlar ve maliyetleri kademeli olarak azaltmak amacıyla önleme amaçlı iletişimleri hedeflemeyi mümkün kılar.

Veriye dayalı bir sigortacılık modelinde , sigorta şirketleri verileri şu noktalarda kullanır:

yeni çözümler geliştirmek, müşterileri için katma değerli hizmetler yaratmak ve riskleri daha iyi anlayabilecekleri (ve insanların anlamasına olanak tanıyabilecekleri) benzersiz içgörüler üretmek içinellerinde . Sadece bu da değil,müşteri tabanının artan dijitalleşmesiyle birlikte gelişen veriye dayalı sigortacılık, özellikle poliçe sahiplerine fayda sağlayan bir dizi avantajın ortaya çıkmasına yardımcı oluyor: ek satış ve çapraz satışta kişiselleştirilmiş içeriğe erişim olanağından. -satış, daha fazla dinleme ve katılım için fırsatlara, daha dikkatli ve etkili müşteri hizmetlerine.

Veriye dayalı sigorta: bir tanım

Sigorta sektörü her zaman veri etrafında dönmüştür. Çok da uzak olmayan bir geçmişte - internetten önceki dönemden bahsediyoruz - bu, sigortacıların riski olabildiğince doğru bir şekilde değerlendirmek ve bilinçli sigortalama kararları vermek için geçmiş verileri gelecekle ilgili çıkarımlarla eşleştirdiği anlamına geliyordu. Sigorta sektörü onlarca yıldır büyük miktarda veri topladı, ancak birikmiş bilgi zenginliğinin tam potansiyelinden yararlanmasına izin verecek yeni teknolojileri benimsemek oldukça yavaştı.

Dijitalleşmenin yaygınlaşması ve veri analiz araçlarının gelişiminin bir sonucu olarak son yıllarda bağlam büyük ölçüde değişti. Bugün, sigorta şirketleri, inanılmaz derecede geniş bir kaynak çeşitliliğinden gelen çok daha büyük hacimli verilereerişebilmektedir .

Daha fazla poliçe sahibi, ürünleri ve fiyatları karşılaştırmak, sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmak ve bir poliçeyi sigortalamak veya yenilemek için çevrimiçi hareket ettikçe,sigorta şirketleri, müşterilerin bıraktığı dijital ayak izlerinden artık her zamankinden daha fazla yararlanmalarını sağlayan gelişmiş analitik teknolojilerine ihtiyaç duyuyor.Günümüzde daha fazla gerçek zamanlı veri elde edilebilir hale geliyor, bu da sigorta şirketlerinin yalnızca geçmiş olaylara değil, an be an toplanan bilgilere dayanarak gelecek hakkında varsayımlarda bulunabileceği anlamına geliyor. Bu yeni gerçek zamanlı veri kaynakları, örneğin, müşterilerin sürüş alışkanlıkları hakkında ayrıntılı veriler sağlayan telematik cihazları içerir ve bunlar,kullanıma dayalı politikalar için yaygın olarak kullanılır .

Veriye dayalı sigortanın amacı nedir?

Sigorta şirketleri, artık diğer sektörlerde olduğu gibi, rakiplerine karşı rekabet avantajı elde etmek için verilerden para kazanmayı öğrendi. Müşteri tarafı davranış veya tercih (CDP) bilgilerinin edinilmesi yoluyla müşterinin kapsamlı bir görünümünden yararlanabilmek, yalnızca kredi profillerinin oluşturulmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yeni çözümler geliştirmelerine, müşteriler için katma değerli hizmetler tasarlamalarına da olanak tanır. ve faydalı ve anlamlı içgörüler oluşturun.Detaylandıralım.

Yeni çözümler geliştirmek

Veri yönetimi ve analiz platformlarının dijital uygulama haritasına entegrasyonu (CRM, sorun biletleri vb.), bir zamanlar ödemeler gibi kısmen veya tamamen yalnızca şahsen gerçekleştirilebilen bir dizi eylemi çevrimiçi gerçekleştirmek için destek araçlarının uygulanmasını mümkün kılar. , abonelikler ve katılımişlemleri. Veri odaklı bir sigorta modelinde, kaliteli bilgi varlıklarına erişim,yanıt süreçlerinin daha fazla basitleştirilmesi ve otomasyonu için de bir ön koşuldur (otomatik fatura oluşturma veya sözleşmelerde olduğu gibi).

Yerleşik ve sürekli güncellenen bir bilgi tabanına erişim, ilgili ve zamanında iletişimin geliştirilmesi için zemin hazırlar .Müşterinin yolculuğu boyunca ilerlemesini desteklemek ve tüm kanallarda bir dizi gerçekten anlamlı deneyim yaratmak için,sigorta hunisinde beklenen her temas noktasında iletişimin etkinliği en üst düzeye çıkarılmalıdır.Nihai işlemler, ürün teklifleri ve iş teklifleri, içgörüler, tavsiyeler ve tavsiyeler, veri analizi yoluyla elde edilen içgörüler, her bir içerik parçasının müşteri profiline göre uyarlanmasını sağlar; zaman.

Veriye dayalı sigortacılık, işlevlerini yerine getirmek için yeni kanallar ve her şeyden önce yeni etkileşim biçimleri gerektiren yenilikçi çözümler yaratmaya odaklanan bir iş modelinin uygulanmasını mümkün kılar. Bu anlamdaMüşteri İletişim Yönetimi , sigortacılıkta bile sürekli gelişen bir talebin iletişim ihtiyaçlarını karşılamak için en kapsamlı araçtır.Gerçekten de, bir CCM platformu, geleneksel ve hatta dijital olmak üzere tüm olası kanallar aracılığıyla iletişim süreçlerini yönetmeyi mümkün kılar.

Müşteriler için katma değerli hizmetler tasarlamak

Gerçek zamanlı verilerin artan kullanılabilirliği, sigorta şirketlerinin müşterilerine sunabileceği hizmetlerde temel bir değişime katkıda bulunuyor. Sigorta şirketleri riski kaçınılmaz olarak kabul eder ve müşterilerin kendilerini bu riskten korumalarına yardımcı olacak teminatlar sunar. Bugün, IoT gerçek zamanlı verilerinden yapay zeka ve makine öğrenimi yeteneklerine, tahmine dayalı analitiklere (ikinci bölümde ele alıyoruz) bağlı sigortacılığıntüm kaynaklarını kullanarak bu süreci kolaylaştırabilir, hızlandırabilir ve geliştirebilirler . Müşteri davranışlarına 360 derecelik, zamanında ve güncel bir bakış sağlayan veriye dayalı bir yaklaşım, sigorta şirketlerinin proaktif olmasına yardımcı olur ve mevcut ve yeni genelinde sunulan katma değerli hizmetlerin tasarımıyla risk azaltma stratejileri sağlar. uygulanan dijital temas noktaları.

Veriye dayalı sigortacılıkta dijital araçlar, profil verilerinin CRM de dahil olmak üzere dahili platformlara otomatik olarak yüklenmesini sağlar. Sigorta şirketi, şirket web sitesinden uygulamaya, kişiselleştirilmiş mini sitelerden etkileşimli videolara ve sosyal medya hesaplarına kadar müşteri bilgilerini toplayabilir ve doğrulayabilir, bir iş teklifi formüle edebilir, müşteriyi satın alma konusunda yetkilendirebilir, dijital imza toplayabilir ve raporlar, özet ve özet belgeleri yayınlayın.

Veriye dayalı yaklaşımın temelinde, kuruluşlara mali ve belge niteliğindeki dijital süreçlerin tam kapsamını sağlayan ve halihazırda kullanımda olan araçlar ve prosedürlerle sorunsuz bir şekilde entegre olmalarını sağlayan kaydileştirme vardır.Elektronik imzalar , özellikle belgelerin imzalanmasını sağlar ve sözleşmelerde (politikalar, abonelikler vb.) İmza alma sürecini tamamen dijitalleştirir.

Veri odaklı sigorta şirketleri, poliçe bitiş tarihini bildirmek ve müşteri yolculuğunu dijitalleştirmek içinpoliçe sahiplerinin tercih ettiği kanallardan (akıllı telefon gibi) yararlanabilir.Örneğin, kullanıcılara kişiselleştirilmiş bir video izlemeleri için kısa mesaj veya anlık sohbet yoluyla bir davetiye dağıtmayı seçebilirler.

Anlamlı içgörüler oluşturma

Veri odaklı sigorta şirketleri, gerçek zamanlı verileri toplayarak, teklifleri ve müşteri deneyimlerini hızla geliştirebilir ve etkileşimli ve kişiselleştirilmiş formatları müşteri hizmetleri süreçlerine dahil ederek analitikten gelen faydaları genişletebilir.Bu anlamda, veriye dayalı sigortacılık, yalnızca teknolojik değil, her şeyden önce kaçınılmaz olarak müşteri odaklı bir organizasyon kültürüyle ilgili olan yeniliği teşvik eder.

Her sigortalının araştırılması, dinlenmesi ve karşılanması gereken kendi ihtiyaçları ve beklentileri vardır. Müşteriler hakkında bilgi edinmek, her birine gerçekten ihtiyaç duydukları içgörüleri sunabilmenin ilk temel adımıdır. Doxee'ninetkileşimli deneyimi , verileri benzersiz, etkileşimli videolara ve dinamik, yanıt veren mikro web sitelerinedönüştürerek sigorta şirketlerinin müşterileriyle gerçek konuşmalar yapmalarını ve etkileşimden elde edilen bilgileri kişiselleştirilmiş içerik oluşturmak için etkileşimden sonra kullanmalarını sağlar.

Müşteri tabanını dijitalleştirmenin faydaları

Müşteri talep ve beklentilerinin her geçen gün artması ve çeşitlenmesi ile birlikte şirketler, en yüksek müşteri deneyimi standartlarını sunarken yüksek performans düzeyini korumak için doğru yazılım çözümlerini ve teknoloji araçlarını aramalıdır. Müşteri tabanını dijitalleştirmek, veriye dayalı sigortacılığın tetiklediği dönüşüm sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır.

Dijital anketler ve geri bildirim alma, süre sonu hatırlatıcıları deneyimi, bir poliçenin müteakip yenileme teklifi, dijital ödeme sistemlerinin uygulanması ve temel alınarak kişiselleştirilmiş etkileşimli işlem belgelerinin yönetimi yoluyla veri ve içgörü toplama yeteneği her bir kullanıcının özellikleri: ana kayıtlar ve envanterlerden başlayarak kullanıcıları etkileyen tüm süreçlerin dijitalleştirilmesi, müşterilerle mümkün olan en akıcı, etkili ve kişiselleştirilmiş şekilde iletişim kurmayı öğrenmek isteyen sigorta şirketlerini destekleyebilir.

Veriye dayalı sigortacılık alanında web sitesi, mobil cihazlara özel uygulamalar ve sosyal ağların entegrasyonunun iki amacı vardır:

1. bireylerin tüketimini, nereden geldiğini ve nasıl azaltılabileceğini şeffaf ve kullanıcı dostu bir şekilde göstermek;
2. müşterilerin hem açıklama ve içgörü taleplerinde bulunmak hem de doğrudan çevrimiçi ödeme yapmak için bağımsız olarak kullanabilecekleri basit, sezgisel ve özel platformlar oluşturarak self servis araçların kullanımını sağlamak.

Müşteri tabanını dijitalleştirmenin sayısız faydası vardır: ek satış ve çapraz satış içeriği sunmaktan, katılımı ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeye ve maliyetleri düşürmeye kadar.

Ek satış ve çapraz satış içeriği sunma

Şirketler, müşteri hizmetlerini dijitalleştirerek ve çok kanallı bir yaklaşım geliştirerek ek satış ve çapraz satış içeriği sunabilir.

Küresel danışmanlık şirketi Simon-Kucher tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre , on müşteriden dokuzu, tekliflerin beklentilerini karşılaması koşuluyla, tek bir sağlayıcıdan sigorta poliçeleri satın almayı tercih ediyor.Sigorta sektöründe bile yeni müşterileri çekmek çok fazla zaman ve paraya mal olsa da,prim ve çapraz satış için yine de büyük bir potansiyel var.Bugün bile eksik görünen şey, müşteriyi elde tutmayı amaçlayan koordineli çabalardır (on müşteriden sekizi ilk satıştan sonra asla başka bir ürün almaz).

Pek çok kişi tüm poliçelerini tek bir sağlayıcıdan satın almayı tercih edeceğinden, sigorta şirketleri satış hunilerini tüm iletişim fırsatlarını artıracak şekilde yapılandırmalıdır. Bu dabireysel satış kanallarında poliçe sahipleriyle daha yoğun bir şekilde bağlantı kurmaya çalışmak ve onların günlük yaşamlarına derinlemesine kök salmak anlamına geliyor.Gerçek zamanlı verilere erişim olmadan, müşterilerin değişen ihtiyaçları bilinmemeye devam edecek ve bu da önemli olanlar da dahil olmak üzere iş fırsatlarının kaçırılmasına neden olacaktır.

Geliştirilmiş katılım ve müşteri hizmetleri

Veriye dayalı sigorta söz konusu olduğunda, müşterilerle çok kanallı etkileşimler veriler aracılığıyla beslenir, zenginleştirilir ve daha doğru hale getirilir. Geleneksel müşteri hizmetleri yöntemleri, genellikle aşırı derecede karmaşık olan elektronik tabloların, formların veya kontrol listelerinin kullanımına indirgenirse, özellikle operatörler poliçe sahiplerinden aynı temel bilgileri tekrar tekrar isterse, müşteri hizmetleri ile etkileşim özellikle sinir bozucu hale gelebilir. Artan insan hatası olasılığı nedeniyle hizmet yavaş, belirsiz ve hatalı olabilir ve tatmin edici olmayan bir müşteri deneyimi ile sonuçlanabilir.

Data, arama yönlendirme süreçlerini iyileştirerek müşteriyi elde tutma oranını artırır .Buradaki nokta, manuel müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirerek şirketin uzun vadede zamandan ve kaynaklardan tasarruf etmesi ve aracıların rutin faaliyetleri ve prosedürleri iyileştirmek için kullanabilecekleri sürekli bir kaliteli bilgi akışı sağlamasıdır. Bu, müşterilerin aynı bilgileri tekrar tekrar sağlama ihtiyacını ortadan kaldırır ve temsilciler, müşteri katılımını artırmaya yönelik girişimlere daha fazla ve daha düşük değerli operasyonlara daha az odaklanmakta özgürdür.

Maliyet azaltma

Veriye dayalı sigortacılığın en önemli stratejik faydalarından biri, operasyonları kolaylaştırma yeteneğidir: Şirketler, verileri akıllıca izleyerek, boru hattını yönetmekten ek ürünler önermeye kadar faaliyetlerini gerçek zamanlı olarak optimize edebilir. Aslında bir McKinsey raporu, sigorta şirketlerinin hasar sürecini bile otomatikleştirerek işletme maliyetlerini %30 oranında azaltabileceğini belirtmektedir.

Veriye dayalı sigortanın potansiyeli neredeyse sonsuzdur: toplanan verilere değer katarak, herhangi bir temas noktası, hatta en can sıkıcı ve "kaygan" olanlar bile pazarlama ve kullanıcıyla diyalog için bir araç haline gelebilir, iyileştirme için değerli fırsatlar olabilir. müşteri deneyimi ve sonuç olarak katılım ve sadakat oranı.