Müşteri Desteği Nedir ve Sizinkini Nasıl İyileştirirsiniz?

Bu sadece iş yapmanın bir gerçeği - müşterilerinizin bir noktada yardıma ihtiyacı olacak. Ürünleriniz, hesapları veya başka bir şey hakkında olsun, en acil sorularına yanıt almalarının yolu müşteri desteğidir. Ancak en iyi müşteri desteğini sağlamak ne anlama gelir ve kendinizinkini geliştirmek için ne yapabilirsiniz?

Müşteri desteğinin ne anlama geldiğine ve daha da iyi bir müşteri deneyimi (CX) oluşturmak için uygulayabileceğiniz ipuçlarına, püf noktalarına ve en iyi uygulamalara bir göz atalım.

Müşteri Desteği nedir?

Müşteri desteği, müşterileriniz ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanırken engellerle karşılaştıklarında ekibinizin yardımıdır.

Müşteri desteğinin daha büyük amacı? Satın alma işleminden çok sonra müşterilerle olumlu etkileşimler oluşturmaya devam etmek. Müşteri desteğinin avantajı sadece tek yönlü bir yol değildir. En iyi müşteri destek merkezini oluşturmak, müşterilerinizin kim olduğu, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi nasıl kullandıkları, tekliflerinizin nasıl gelişebileceği ve çok daha fazlası hakkında size fikir verir.

Müşteri Desteği ve Müşteri Hizmetleri: Aynı mı?

Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri aynı görünebilir, ancak değildir. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin tüm bölümlerini kapsar (teknik destekten stratejik hizmetlere ve sadakate kadar). Müşteri desteği, müşteri hizmetleri şemsiyesinin bir parçasıdır.

Tüm işletmeler belirli bir düzeyde müşteri hizmeti sunarken, tümü destek sağlamaz (ya da buna ihtiyaç duymaz). Personeli biletinizi alıp size patlamış mısır satarak hizmet verecek, ancak filmi seçmenize yardımcı olmayacak bir sinema düşünün.

Kısacası, destek tek seferlik sorunların çözülmesine yardımcı olurken, hizmet ise uzun süreli ilişkiler kurmak için genel müşteri deneyimine katkıda bulunur.

Müşteri Destek Çözümleri Türleri

Her zamankinden daha fazla olağanüstü dijital seçenek ve erişilebilirlik ile müşteri desteği çeşitli biçimlerde olabilir:

• Telefon
• E-posta
• Sosyal medya
• Canlı sohbet
• uygulamalar
• Şahsen

Bu kanalların ötesinde, müşteri self servisi, kullanıcılarınızın bilgi tabanları, SSS'ler, tartışma forumları, portallar ve hatta botlar aracılığıyla yapay zeka destekli sohbet gibi isteğe bağlı kaynaklarla kendi başlarına destek bulmasına olanak tanır. Self servis, müşterilerin aşağıdakiler gibi genel soruları ele almasına yardımcı olabilir:

• Hesap bakiyeleri ve ödemeler
• Hesap tercihleri ​​ve değişiklikleri
• Basit görevler ve ürünler için Nasıl Yapılır (örneğin, yeni kartınızı etkinleştirmek)
• Randevular ve hizmet tarihleri
• Eğitim ve demolar
• Önemli belgelere erişim
• Şirket saatleri ve temel bilgiler
• Daha fazla yardım için bir bilet günlüğe kaydetme

İpuçları ve En İyi Uygulamalar: Müşteri Desteğinizi Nasıl İyileştirirsiniz?

En iyi müşteri desteğini oluşturan nedir? Tüm hizmet sürecinizi kolaylaştırırken, müşteriler için olağanüstü deneyimler yaratan etkileşimlerin olduğuna inanıyoruz. Müşteri desteğinizi iyileştirmenin en iyi yollarından bazıları aşağıdaki en iyi uygulamaları içerir:

1. Müşterilerin destek almasını kolaylaştırın.

Her müşterinin destek tercihi farklıdır. Ekibinize ulaşmak için birden fazla kanal sunarak müşterilerin destek bulmasını kolaylaştırın. Destek sayfanızda telefon numaralarını ve e-posta adreslerini belirgin bir şekilde görüntüleyin ve canlı sohbeti başlatmak için bağlantılar veya düğmeler ekleyin (varsa). Müşterilerin cevap aramaya gitmesi gerekmemelidir. Kolay desteğe erişimin ek rahatlığı, marka deneyimlerini önemli ölçüde iyileştirebilir.

2. Self servis destek seçenekleri sunun.

Bugün, ABD'li tüketicilerin %60'ından fazlası, basit sorular için başvurdukları kanalların dijital self servis bir araç olduğunu söylüyor. İsteğe bağlı SSS'ler, bir bilgi tabanı veya bir müşteri destek bilgileri portalı ile müşterilerin kendi hızlarında hareket etmelerine izin verin. Siz daha düşük çağrı merkezi maliyetlerinden ve daha karmaşık müşteri sorunlarıyla daha az vakaya odaklanabilen temsilcilerden yararlanırken, onlar uzun bekleme sürelerini atlayabilirler.

3. Müşteri destek ekibinizin doğru araçlara ve kaynaklara sahip olduğundan emin olun.

Müşteri destek personeliniz, müşterilere verimli bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları veriler ve araçlar olmadan ellerinden gelenin en iyisini yapamazlar. Müşteri destek yazılımı, birden fazla destek kanalını tek bir çatı altında yönetmeyi kolaylaştırır ve aracılara zorlukları hızla çözmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için ihtiyaç duydukları bilgileri verir. Akıllı vaka önceliklendirme ve yönlendirme, sezgisel panolar ve sorunsuz self servis seçenekleri sunan müşteri destek çözümlerini arayın. Daha da iyisi, vakaları doğru bir şekilde öncelik sırasına koyabilmeniz için müşteri duyarlılığını değerlendirebilen yapay zeka destekli çözümler arayın.

4. Sürekli gelişmek için verileri kullanın.

Sadece veri toplamayın. Sadece müşteri sorunlarını çözmek için değil, aynı zamanda desteğinizi geliştirmek için kullanın. Karşılaştırma yaparak, hedefler belirleyerek ve rotayı düzelterek verilerinizi etkinleştirin. Çağrı merkezi KPI'larını vaka sayısı, yanıt süreleri, ortalama çözüme kadar geçen süre ve müşteri memnuniyeti puanı gibi değerlendirin. Doğru müşteri destek yazılımı, bu verileri otomatik olarak toplamayı, gerektiğinde operasyonel değişiklikler yapmayı ve genel müşteri hizmetleri için istatistiklerinizi iyileştirmeyi kolaylaştırır.

5. Teknik beceriler ve sosyal becerilerden oluşan bir karışıma sahip destek personeli işe alın.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, hem teknik çözümleme hem de ilişki kurma için gereken becerilerin karışımı nedeniyle, işe alabileceğiniz diğer rollere özgüdür. Müşteri destek temsilcileri, şirketinizin gerçek yüzüdür, müşterilerle düzenli olarak ön saflarda buluşur ve en savunmasız zamanlarında onlarla etkileşime girer. Bu ihtiyaçların karşılanması, sabır, duygusal zeka, problem çözme, yaratıcılık ve ikna gibi şirket genelindeki diğer rollerde tipik olarak gerekli olmayan beceriler gerektirir. Aynı zamanda, işin verimli bir şekilde yapılması için destek temsilcilerinin ürünleriniz/hizmetleriniz ve zaman yönetimi konusunda iyi eğitim almış olmaları gerekir. Bu becerilere sahip adaylar bulun ve onları daha da geliştirmek için mevcut personeli eğitmek için zaman ayırın.

Müşteri Desteğini Geliştirmek mi İstiyorsunuz? Şeker Servisi Yardımcı Olabilir

Sugar'da müşteri deneyimlerinin beklentileri karşılaması gerektiğine inanıyoruz. Müşteri destek yazılımımız, müşteri hizmetleri süreçlerini kolaylaştırırken olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak için ihtiyacınız olan her şeye sahiptir. Bir konsolda şunları yapabilirsiniz:

• Platformdan ayrılmadan e-postaları ve müşteri sorularını yanıtlayın
• Çok kanallı müşteri iletişim yeteneklerini katın
• Müşteri sorunlarına SLA, öncelik ve önem derecesine göre öncelik verin
• Müşteri duyarlılığını ve davranışını ölçün, anlayın ve hatta tahmin edin
• Self servis seçenekleriyle daha fazla aramayı yönlendirin
• Gelen istekleri otomatik olarak doğru kişiye yönlendirin
• Güçlü izleme ile sorunlu alanları büyük sorunlar haline gelmeden önce belirleyin
• Performansı ölçmek ve iyileştirmek için zaman içindeki eğilimleri grafikleyin

Hepsinden önemlisi, Sugar Serve, destek ekibinizin günlük operasyonlarındaki yoğun işleri ortadan kaldırır, böylece onlar bunun yerine yüksek tanımlı müşteri deneyimleri (HD-CX) sağlamaya odaklanabilirler. Sezgisel hizmet konsolumuz, müşterileri bir sonraki en iyi eyleme yönlendirerek sizin için daha iyi yanıt süreleri ve çözüm oranları ve onlar için daha olağanüstü deneyimler sağlar. Sugar, müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve yolculuklarına ilişkin tam görünürlükle, çözümleri hızla bulmanıza ve ömür boyu müşteriler oluşturmanıza yardımcı olur.

Hesap bilgilerini güncellemeleri, teknik yardım almaları veya yerinde bakım planlamaları gereksin, en iyi müşteri desteği yardımcı, kolay ve arkadaşçadır; onları meşgul ve markanızı desteklemeye hazır tutar.

Bugün bir demo talep ederek Sugar Serve'nin kendiniz için yarattığı farkı görün.