Müşteriyi Elde Tutma Nedir: En İyi 5 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

Müşterileri elde tutmakta sorun mu yaşıyorsunuz? Müşteriler bir organizasyonun en önemli parçalarından biridir. İlk aşamalarda, firmalar tipik olarak müşteri kazanımına odaklanır ve bu, startup'ın bu kadar çok para harcamasının başlıca nedenlerinden biridir. Bununla birlikte, her zaman yeni tüketiciler elde etmeye çalışmanız gerekirken, müşteriyi elde tutmak daha önemli değilse de eşit derecede önemlidir.
Müşteriyi elde tutma, şirketinizin hayatta kalması ve büyümesi kadar, bir markanın yaratılması ve iyi niyet yaratılması için esastır. Günümüz pazarında müşteri sadakati elde etmek zordur. Ancak müşteri sadakatini nasıl kazanacağınızı öğrenmeden önce müşteri tutma oranınızı artırmalısınız. Bu nedenle müşteriyi elde tutmanın ne anlama geldiğini, işletmeniz için neden gerekli olduğunu ve müşteriyi elde tutma oranının ne olduğunu anlamak gerekiyor!
Bu konuları daha derinlemesine inceleyelim ve kendi işinizde uygulayabileceğiniz bazı örnekleri ve müşteriyi elde tutma stratejilerini inceleyelim.

Müşteri Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma, müşteri sadakatini ve bir kuruluşun zaman içinde müşterileri elde tutma yeteneğini değerlendiren bir ölçümdür. Tüketiciyi elde tutma, sadık müşterilerin sayısını tanımanın yanı sıra müşteri memnuniyetini, yeniden satın alma davranışını, müşteri katılımını ve bir markaya duygusal bağlantıları da gösterebilir veya tahmin edebilir.

Müşteri ilişkileri genellikle ilk karşılaşmayla başlasa da, müşteriyi elde tutma istatistikleri ilk satın alma işlemine dayanır ve sonraki tüm etkileşimleri içerir. Müşteriyi elde tutma ölçüldüğünde, firmalar bu bilgiyi müşteri deneyimi ve müşteri başarısı bileşenleri hakkında veri analizi yapmak için kullanabilirler. Örneğin, müşteriyi elde tutma oranında bir azalma kaydedilirse, bir şirket bu bilgiyi temel nedeni belirlemek ve ürün tekliflerini değiştirmek için kullanabilir.

Müşteriyi elde tutma çok önemlidir çünkü yeni müşteriler edinmenin maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinden çok daha yüksektir. Elde tutulan tüketiciler ayrıca ağızdan ağza pazarlamaya katılmaya veya marka elçileri olmaya daha meyillidir.

Müşteri Tutma nasıl çalışır?

Müşteriyi elde tutma, müşterinin ilk satın alma işlemiyle başlar ve müşteriyle sonraki tüm etkileşimleri kapsar. Markalar, müşteri deneyimi ve optimum müşteri deneyimi sağlama başarısı oluşturmak için bu çalışmayı kullanır. Bu boylamsal çalışma, müşterilerinizin güvenini kazanmanın ve onların beklentilerini karşılamanın doğru yolunda olup olmadığınızı belirlemenize yardımcı olabilir.

İşletmeler için Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi

Bir kuruluş müşteriyi elde tutmaya öncelik vermezse ve bunun yerine öncelikle müşteri edinmeye odaklanırsa, tekrar eden müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalır. Genellikle müşteri kazanımı olarak bilinen yeni müşteriler edinme süreci çok önemli olmakla birlikte, çok daha maliyetlidir. Mevcut tüketicileri elde tutmak ve onları tekrar eden alıcılara dönüştürmek, yeni tüketiciler kazanmak kadar önemlidir.
Annexcloud.com'daki “21 Sürpriz Müşteri Elde Tutma İstatistikleri 2021” adlı blog gönderisine göre, bir şirketin satışlarının kabaca %65'i tekrar eden müşterilerden gelirken, müşteriyi elde tutma oranını %5 artırmaya odaklanmak kazançları %25 ila %95 oranında artırabilir. Bir müşterinin bir şirkete bağlılığı ne kadar fazlaysa, yeni ürünleri test etme veya yeni müşteriler getirme olasılıkları o kadar yüksek olur.
Bu nedenle, müşteriyi elde tutmaya öncelik vermek için çok sayıda zorlayıcı neden vardır:

• Mevcut tüketicileri korumak, yenilerini satın almaktan beş kata kadar daha ucuzdur.
• Mevcut tüketicilerinizi elde tutmak, ağızdan ağıza pazarlamayı ve sadakati artırır.
• Mevcut müşterilerin yeni bir ürüne daha fazla harcama yapma olasılığı yeni müşterilere göre %30 daha fazladır.
• Daha büyük bir müşteri tutma oranı, kazançları ve müşteri yaşam boyu değerini (LCV) artırır.
• Bir markaya sadık kalan müşteriler, gelecekteki pazarlama çabaları ve taktikleri için değerli veriler ve girdiler sağlayabilir.

Hem müşteriyi elde tutma hem de müşteri kazanımı çok önemlidir ve işletmeler tarafından adil bir şekilde ele alınmalıdır.

Müşteri Tutma Oranı nedir?

Tipik olarak, müşteriyi elde tutma, düzenli olarak kontrol edilmesi gereken elde tutma oranı ile değerlendirilir. Kayıt süresinin belirlenmesi bu oranın belirlenmesinde ilk adımdır. Bu bir ay, mali yıl veya daha uzun olabilir. Tutma oranını belirlemek için aşağıdaki faktörler de kullanılır:

• Dönem başındaki müşteri tabanı büyüklüğü (S);
• Nihai müşteri sayısı (E); ve
• Zamanla elde edilen yeni müşteri sayısı (N).

Bu metrikler belgelenmelidir. Formül alındıktan sonra aşağıdaki gibi uygulanır:
EN/S x 100 = saklama oranı
Örneğin, bir firma 750(S) müşteriyle başlar ve 950(E) müşteriyle biterse, ancak dönem boyunca 625(N) müşteri elde ederse, müşteriyi elde tutma oranı şöyle olur:
950-625/750 x 100 = %43,3

En İyi 5 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

Müşteriyi elde tutmayı artırmak için işletme, müşterileri mutlu ve memnun edecek stratejiler geliştirir. Müşterileri elde tutmak için en etkili stratejilerden bazıları şunlardır:

1. Güçlü bir ilk katılım deneyimi geliştirin

Bir tüketici ilk alışverişini yaptığında, şirketiniz unutulmaz bir ilk izlenim oluşturma fırsatına sahip olur. Bu nedenle, işe alım prosedürünüzün sorunsuz çalıştığından emin olun.
Müşteriler, bilgilerin yanlış kullanımı veya süreç boyunca kendilerine rehberlik edecek özel bir iletişim noktasının olmaması gibi, ilk işe alımları sırasında meydana gelen müşteri hizmetleri hatalarını hatırlamaları muhtemeldir. Şirketiniz bu sorunları hızla çözebilse de müşterinin ağzında ekşi bir tat bırakabilir.
Başarılı bir işe alım prosedürü, müşteri hizmetleri kalitesine odaklanmanın yanı sıra, işe alım programının kendisinin verimliliğini de içermelidir. Yeni müşterileri memnun etmek ve şaşırtmak için firmanız, iyi zamanlanmış e-posta tetikleyicileri, takip mesajları, self servis bilgi tabanı erişimi ve kutlama mesajları ile iş akışları uygulamalıdır.

2. Kişiselleştirilmiş hizmet sunmak

İki tüketicinin aynı istekleri yoktur ve şirketinizden özelleştirilmiş çözümler isteyebilirler. Farklı ölçeklere, zaman kısıtlamalarına veya diğer tercihlere uygun ürün veya hizmetlere ihtiyaç duyan tüketicilere tek bedenli çözümler sunmaktan kaçınmalısınız.
Aslında, Evergage'e göre, pazarlamacıların %98'i kişiselleştirmenin müşteri etkileşimleri üzerinde "güçlü" veya "çok güçlü" bir etkiye sahip olduğuna inanıyor.
Sunulan çözümün ihtiyaçları için en etkili olması için teklifinizin alaka düzeyini ve her tüketici için bireyselleştirilmesini koruyun. Şirketiniz dikkatli davranırsa sizinle iş yapmaya devam etmek için daha istekli olacaklardır.

3. Güven geliştirmek

Firmanız ve müşterileri arasında güven geliştirmek söz konusu olduğunda, iki şey doğrudur:
Sırf sizden alışveriş yaptıkları için size güvendiklerini sanmayın. Güven oluşturmak zaman alır.
Güven oluşturmak, herhangi bir kuruluş tarafından hızla uygulanabilecek tek boyutlu bir strateji değildir. Aslında, güvenin tanımı “başka bir kişinin veya şeyin güvenilirliğine, dürüstlüğüne, kapasitesine veya gücüne olan güçlü inançtır”. Güvenilirlik, güvenilirliğin sağlanmasında çok önemli bir unsur olduğundan, kuruluşunuz müşterilere sürekli olarak değer sağlamalıdır.
Marka vaadinizi tutarlı bir şekilde yerine getirmek ve yapacağınızı söylediğiniz şeyi yapmak, müşterilerinizin zaman içinde markanızı güvenilir olarak görüp görmemesini etkileyecektir.

4. Müşteri geri bildirimi alın

Müşterilerinizin onun hakkında ne düşündüğünü bilmiyorsanız, işinizi geliştirmek zordur. Tüketicileri elde tutmaya başlamak için, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve bunu kuruluşunuz genelinde yaymak için bir sisteme ihtiyacınız var. Müşterilerden gelen bir geri bildirim döngüsü burada devreye girer. Müşterilerden gelen değerlendirmeleri ve anketleri toplamak, analiz etmek ve dağıtmak için bir mekanizma sağlar.
Müşteri geri bildirimi toplamak için birkaç yöntem vardır. Müşterilerden, kullanıcı testleri ve odak gruplarıyla ilgilenmelerini ve anketler yapmalarını isteyebilirsiniz. Bu stratejilerden birkaçını düzenli olarak kullanmak, personelinize çok sayıda değerli tüketici geri bildirimi sağlamalıdır.
Anket sonuçlarınızı topladıktan sonra, tüketici davranışındaki eğilimleri ve kullanıcı deneyimini iyileştirebileceğiniz diğer alanları araştırarak bunları incelemelisiniz. Ardından, bu bilgiyi ondan en çok fayda sağlayacak kişilerle paylaşın.
Örneğin, mühendisler ve geliştirme ekipleri, ürününüzdeki tasarım sorunlarını çözebilmeleri için ürün incelemeleri almalıdır. Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve dağıtmak için bu yöntemi kullanarak, firmanız eleştirileri etkin bir şekilde ele alabilecek ve müşteri deneyimini geliştirebilecektir.

5. Benzersiz hizmetler sunun

Müşterilerinizin gözünde rakiplerinizden daha üstün bir ürün veya hizmet sunmak basit değildir, ancak uzun vadeli getirisi değerlidir. Önemli bir müşteri sıkıntısı sorununu ele alan bir iş uzmanlığı oluşturduysanız, müşterileri elde tutmak için iyi bir konumdasınız.
İnsanlar nihayetinde değerli bulduklarını satın alırlar. Bir darboğazı ortadan kaldırmak, bir iş akışını yumuşatmak veya bir süreci başka hiçbir firmanın yapamayacağı şekilde otomatikleştirmek, bir müşterinin markanıza bağlı kalması için zorlayıcı bir durumdur.

Müşteri Elde Tutma Örnekleri

Müşteriyi elde tutmanın çeşitli stratejiler yoluyla sağlanabilmesi nedeniyle, bir kuruluşun tekrar müşteriler edinme çabaları büyük ölçüde değişebilir. İşte birkaç örnek:

1. Her müşterinin VIP gibi hissetmesini sağlayın

Lüks oteller, birinci sınıf, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri ile ünlüdür. Teknoloji ve beyaz eldivenli hizmetin bir kombinasyonunu kullanan bazı oteller, her konuğuna lüks hissini yayabilir. Misafirler, restoran önerileri ve rezervasyon talepleri, oda servisi, varış veya erken çıkış ve hatta özel jet hizmeti dahil olmak üzere herhangi bir soru veya hizmet için kanallar aracılığıyla personelle iletişim kurmak için sohbeti kullanabilir.

2. Proaktif olun

Müşteriler, markaların gereksinimlerini önceden tahmin edeceğini ve sorunları ortaya çıkmadan önleyeceğini varsayar. Bu nedenle proaktif hizmet, müşteriyi elde tutmak için çok önemlidir. Bazı şirketler, web sitesi ziyaretçilerini, bir müşteri müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeden veya alışveriş sepetini terk etmeden önce sık sorulan soruları yanıtlayan bir sohbet robotuyla karşılar.

3. Müşterilerle empatik ilişkiler kurun

Salgın bize bir şey öğrettiyse, o da uzun süreli tüketici ilişkileri kurmak için empatinin şart olduğudur. Salgın sırasında bazı firmalar, tüketicilerin en iyi şovlar da dahil olmak üzere herhangi bir konuda destek personeliyle telefon edebileceği veya sohbet edebileceği bir yardım hattı başlattı.

Müşteriyi elde tutma değerlendirmesi, müşteri memnuniyetini analiz ettiği ve sayısız fayda sağladığı için işletmeler için avantajlıdır.

Çözüm

Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmak kadar önemlidir. Yukarıda belirtilen stratejileri uygulayarak, tüketicilerinizi başarılı bir şekilde elde tutabilir ve rakiplerinizden sıyrılabilirsiniz. Mevcut müşterilere kolaylık sağlamaya odaklanarak müşteri tutma oranlarını artırabilirsiniz.
Ek olarak, müşteriyi elde tutma konusunda bir gecede iyileşme yoktur. Bununla birlikte, elinizde birkaç güçlü fikriniz varsa, mevcut tüketicilerinizi daha fazlası için geri dönmeye ikna edebilirsiniz.
Önce müşterilerinizi tanıyın. İstek ve ihtiyaçlarının yanı sıra acı noktalarını da belirleyin.
Son olarak, onları şaşırtmanın, sevindirmenin ve ilham vermenin yollarını bulun. Temasta olmak. Geri bildirim ve referans isteyin. Onların himayesi için minnettarlığınızın farkında olmalarını sağlayın.

SSS

1. Müşteriyi Elde Tutmanın anlamı nedir?

Cevap: Müşteriyi elde tutma, müşteri sadakatini ve bir kuruluşun zaman içinde müşterileri elde tutma becerisini değerlendiren bir ölçümdür. Tüketiciyi elde tutma, sadık müşterilerin sayısını tanımanın yanı sıra müşteri memnuniyetini, yeniden satın alma davranışını, müşteri katılımını ve bir markaya duygusal bağlantıları da gösterebilir veya tahmin edebilir.

2. Müşteri Elde Tutma Oranı nasıl hesaplanır?

Cevap: Müşteriyi elde tutma oranı hesaplaması aşağıdaki gibidir:
(Dönem sonundaki müşteri sayısı – Yeni müşteri sayısı) / Dönem başındaki müşteri sayısı * 100

3. Kuruluşlar müşterilere kişiselleştirilmiş hizmetleri nasıl sağlayabilir?

Cevap: İşletmeler, müşteri verilerini kullanarak müşterilerin satın alma modellerini belirleyebilir. Bu, müşteri tercihlerinin ve seçimlerinin daha iyi anlaşılmasını sağlayarak kişiselleştirilmiş hizmetlerin sunulmasını kolaylaştırır.

4. Müşteri kazanımı ve Müşteriyi Elde Tutma: hangisi daha pahalı?

Cevap: Müşteri kazanımı daha maliyetlidir. Bu, firmaların müşteriyi elde tutma ve müşteri kazanımına eşit derecede önem vermelerinin başlıca nedenlerinden biridir.

5. Müşteriyi Elde Tutmanın faydaları nelerdir?

Cevap: Aşağıdakiler gibi sayısız fayda vardır:

• Mevcut tüketicileri korumak, yenilerini satın almaktan beş kata kadar daha ucuzdur.
• Mevcut tüketicilerinizi elde tutmak, ağızdan ağza tavsiyeleri ve sadakati artırır.
• Mevcut müşterilerin yeni bir ürüne daha fazla harcama yapma olasılığı yeni müşterilere göre %30 daha fazladır.
• Daha büyük bir müşteri tutma oranı, kazançları ve müşteri yaşam boyu değerini (LCV) artırır.
• Bir markaya sadık kalan müşteriler, gelecekteki pazarlama çabaları ve taktikleri için değerli veriler ve girdiler sağlayabilir.