Satış Ortaklığı Pazarlamasında İyi Bir CRM Stratejisi Nedir?

Bağlı kuruluş pazarlamasındaki CRM stratejisi, Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisidir - müşterilerle (ve potansiyel müşterilerle) ilişkinin nasıl sürdürüldüğünü açıklayan bir plan. Temel ilke, genellikle müşterilere ve potansiyel müşterilere mümkün olan en verimli şekilde en iyi şekilde hizmet etmektir. Peki, CMR pazarlaması nedir? Hadi bulalım!

Tamam, bu sadece bir tanımdı, şimdi bununla ne yapacaksınız ve bağlı kuruluş işinize nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmenizde nasıl bir konuma sahip?

Bir CRM stratejisi oluşturmak, potansiyel müşteri ve müşteri temasıyla ilgili doğru seçimleri yapmanıza yardımcı olabilir. Bu yazıda, CRM dünyasına dalacağız ve bir CRM stratejisini nasıl belirlediğinize ve ne gerektirdiğine bakacağız.

Neden bir CRM stratejisine ihtiyacım var?

Genel olarak, iyi bir CRM stratejisinin daha yüksek müşteri memnuniyetine, daha fazla müşteri adayına ve daha sonra daha fazla satışa yol açabileceğine inanılır.

CRM pazarlama vizyonu, potansiyel müşterilerden ve müşterilerden onlara mümkün olduğu kadar mükemmel hizmet vermek ve dolayısıyla işletmenin başarısını artırmak için doğru bilgileri kaydetmeye dayanır.

CRM başlangıçta satış ekibini desteklemek için bir dijital kart kataloğu iken, şimdi tüm işletme için uygulamasını görüyoruz.

“Başarılı CRM pazarlaması, ilişki boyutunda rekabet etmekle ilgilidir. Rekabetçi bir ürüne veya uygun fiyata sahip olmanın bir alternatifi olarak değil, farklılaştırıcı olarak. Rakipleriniz sizinle aynı şeyi yapıyorsa (genellikle yaptıkları gibi), ürün ve fiyat size uzun vadeli, sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamayacaktır. Ancak, müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündüklerine bağlı olarak bir avantaj elde edebilirseniz, bu uzun vadede çok daha yapışkan-sürdürülebilir bir ilişki olur.”

–Bob Thompson, CustomerThink Şirketi

İş süreciniz için CRM

Kapsamlı bir modül yapısına sahip modern CRM sistemleri birçok amaç için destek sağlamaktadır. Pazarlamadan satışa, proje yönetiminden hizmete. Serbest meslek sahibi kişilere ve KOBİ'lere odaklanan sistemler, genellikle tekliflerin oluşturulmasını ve faturalandırma ve satış sonrası işlevlerle birlikte tüm müşteri sürecinin nihai çözümünü sağlar.

Ancak, stratejiye geri dönelim.

Bir CRM stratejisinin başarısı, doğal olarak uygulanmasına bağlıdır. Plan yapmak eğlencelidir, ancak bir CRM stratejisi aynı zamanda bir CRM taktiği ve iyi bir operasyonel sunum içerir. Burada belirleyici bir faktör, araçların ilgili uygulamasıdır. Bu nedenle, her şeyin CRM stratejisine hizmet eden iyi bir CRM sistemi seçmekle ilgili olduğunu söylemek güvenlidir.

CRM stratejisi olmadan işletmem nasıl görünecek?

Müşterileri yönetmeye odaklanmak, daha doğrusu müşteri temasları yoğundur ve yatırım gerektirir. Bir CRM stratejisi hakkında düşünmek birçok işletme için bir öncelik değildir.

Bu nedenle, özellikle bağlı kuruluş pazarlama işindeyseniz, CRM sistemi için bir arka plan rolüne dayalı minimal bir CRM stratejisi seçebilirsiniz.

Minimalist bir CRM stratejisi

Bu zor olabilir.

Verileri dijital olarak kaydetmeye gelince, bir CRM sistemi satın almanızı ve bu sistemi sadece gerekli verilerle beslemenizi öneririm. CRM vizyonum basit çünkü bağlı kuruluş pazarlama endüstrisinde odak noktası operasyonel mükemmellik. Ayrıca, pazarımız büyük ve her müşteri bunu biliyor.

Soru, tam olarak hangi verileri kaydedeceğiniz ve bu verilerle ne yapacağınızdır. Ancak bu yeterli olmasa da aynı zamanda bir CRM stratejisidir. Yani: minimum çaba ve temel veritabanı verilerinin kaydedilmesiyle, müşteri bilgilerini izlemek ve bunlara danışmak daha kolaydır.

Dijital kart kataloğu, artı…

Bu durumda, veritabanı yalnızca ana verilerle birlikte bir dijital kart kataloğu olarak hizmet eder. Bunun, müşterinin önceki faaliyetleri veya tercihleri ​​gibi verileri içermeme ihtimali vardır. Birdenbire, dar müşteri bilgileri odağına odaklanan bir CRM stratejiniz var.

Müşteri bilgileri orada olabilir, ancak yalnızca posta kutusunda ve hesap yöneticisinin başkanlarında bulunabilir.

Bunun dezavantajı, pazarlamanın minimum verilere dayalı olarak bölümlere ayrılması gerektiğidir; çoğu, Hesap Yöneticisinin bireysel müşteriler hakkındaki bilgisine bağlıdır.

Daha az fazlalık vardır; bir müşteri projesinde birlikte çalışırsanız veya müşteri yöneticisi ayrılırsa, proje veya müşteri hakkında hiçbir bilgi kaydedilmez.

360 derece müşteri görüşüne dayalı CRM stratejisi

Şaşıracaksınız, ancak 360 derecelik tam bir müşteri görünümü veritabanı oluşturmaya dayalı bir CRM stratejisi geliştirildi.

Bu strateji, CRM'nin pazarlama ve satış çabalarının temelini oluşturduğu müşteri odaklı bir yaklaşıma dayanmaktadır. Bu strateji, hedef grubun müşteri yolculuğunu bağlamak için verilerin optimum kullanımına dayanır.

Veritabanının bakımına çok dikkat edilir ve bu olanaklardan maksimum düzeyde yararlanmak için sistemlerin çeşitli işlevleri kullanılır.

Ancak bu stratejinin dezavantajları da vardır.

Böyle bir veritabanı oluşturmak, doldurmak ve bakımını yapmak çok fazla çalışma gerektirir. Farklı departmanlardan çalışanlar da sistemle çalışmayı ve prosedürleri takip etmeyi öğrenmelidir. Bu sadece bir araçla çalışmakla ilgili değil, aynı zamanda müşteri odaklılık vizyonu ve bu vizyonun nasıl yayıldığı ile de ilgilidir.

Bu vaka çalışmasından öğrenmek için örneğin Starbucks'ın pazarlama stratejisine bakın.

Bağlı kuruluş pazarlama işinde CRM'nin konumu

Müşteri verilerinin işlenme şekli için bir CRM stratejisi belirleyicidir. Strateji aynı zamanda şu soruyu da yanıtlıyor: CRM, bağlı kuruluş pazarlama işinde hangi konuma sahip ve bununla ne yapıyoruz?

Her işletmenin bir çeşit CRM stratejisi vardır, ancak bu her zaman ayrıntılı olarak ortaya konmamıştır. Müşterinin yolculuğunu nasıl ele alacağımızı düşündük ve bu müşteri yolculuğundaki temas noktaları etrafında işletmenin optimal organizasyonu hakkında bir plan var.

Bu plana, veritabanından en fazla değeri çıkarma ve müşteri içgörülerini aşağıdakilere çevirme yönteminizi de dahil edebilirsiniz:

• ürün geliştirme,
• pazarlama ve satış kampanyaları,
• hizmet organizasyonunun kurulması.

Bağlı kuruluş pazarlamasında CRM stratejisini belirleme sürecinde doğal bir soru ortaya çıkıyor: Müşteri ilişkileri yönetimine odaklanmaktan ne bekliyorsunuz?

Ayrıca okuyun:

• CRM, B2B'de Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirebilir?
• Satış Ortaklığı Pazarlamasında 5 A/B Bölünmüş Testi Örneği
• Performans Pazarlama Yazılımı İşletmenize Nasıl Yardımcı Olabilir?
• 2020'de B2B Pazarlama: Çevrimiçi Bağlantı

Ya sonunda hiçbir şeyi değiştirmezsen? Şu anda göremediğiniz fırsatlar nerede? Bir CRM stratejisi kullanarak nasıl faydalar elde edebilirsiniz? İnisiyatif nerede yatıyor?

Peki, bir CRM stratejisi nasıl yerine oturur?

Bir CRM stratejisi, tüm işletme yönetiminin merkezi bir unsurudur.

Ayrıca, müşterilerle ve ilişkilerle ilgilenme konusunda geniş bir vizyondur. Geniş bir heyetin katılması gerekecek.

CRM, taraf pazarlaması DEĞİLDİR.

Satış da değil.

Ne de hizmet.

Ve kesinlikle sadece ICT'den (Bilgi ve iletişim teknolojisi) değil.

Bağlı kuruluş pazarlama işinde faaliyet gösterdiğiniz zaman, müşteri ilişkileri yönetimi stratejisine göre çalışmak, birden fazla yöntemin işbirliğini gerektirir.

Belirli bir yöntem projeyi yönlendirebilir. Bağlı kuruluş pazarlamasını bir CRM stratejisinin nedeni olarak düşünün. Müşteri ilişkileri yönetimine ve CRM yazılımının veya bağlı kuruluş pazarlama yazılımının kullanımına odaklanmak, bir iş gerekçesi tarafından desteklenen bir fırsatın doğuşu olabilir.

Ancak, bağlı kuruluş pazarlaması projenin arkasındaki itici güç olsa da, operasyonun merkezinde birden fazla departmanı vuracaktır. Bu nedenle, projenin erken aşamalarında doğru departmanları dahil etmek, uzun vadeli başarıyı belirler.

Bir CRM süreci her zaman aşağıdakiler arasında bir etkileşimdir:

• Teknoloji (CRM yazılımı veya Scaleo gibi Bağlı Kuruluş Pazarlama Yazılımı)
• Süreçler (ne yapacaksınız ve nasıl organize edeceksiniz)
• İnsanlar/kültür (hangi insanlar yazılımla ne şekilde çalışacak. Müşteri odaklı bir kültür var mı? Yoksa operasyonel mükemmelliğe dayalı süreç temelli bir kültür var mı?)

Tutarlı CRM stratejisine bir örnek:

Bağlı kuruluş pazarlama işinizin müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla odaklanmak istediğini ve olası veritabanını oluşturmak için bir bağlı kuruluş pazarlama yazılımı kullanacağını varsayalım. Bu veritabanı, pazarlama kampanyalarının temelini oluşturur.

Önemli faktörlerden biri, potansiyel müşterilerinizi daha sonra gönderebileceğiniz e-posta bültenleridir.

Bir yandan fikir, bilgilendirici içerikle değer katmak ve diğer yandan pazarlama veritabanı aracılığıyla somut teklifler ve etkinlik davetleri sunmaktır.

Potansiyel müşteri harekete geçer geçmez ve dönüştüğü anda, fikir satışların devam edeceği yönündedir. Bu örnekte, pazarlama, satış ve ICT departmanı arasında iyi bir işbirliği olmalıdır.

Sistem süreci desteklemeli ve satış görevlileri onlarla isteyerek çalışmalıdır.

Bu süreçte bir uyumsuzluk varsa ve politika aynı CRM stratejisi ve ilgili taktik ve sistemlerde çalışmıyorsa işler ters gider.

Potansiyel müşteri aniden farklı bir iletişim türü yaşar ve satış departmanının önceki pazarlama süreci (ve potansiyel müşteriye zaten gönderilmiş olan bilgiler) hakkında hiçbir fikri olmadığını fark eder.

CRM stratejisi nelerden oluşur?

Bir CRM stratejisi, bir işletmedeki potansiyel müşterinin ve müşterilerin konumunu tanımlar. Bunun arkasında somut bir hedefe çevrilmiş bir vizyon var.

Bu, daha önce bahsettiğimiz gibi teknolojinin, süreçlerin ve insanların üç yönlü bölünmesine çevrilir. Bu sadece müşteri odaklı bir vizyon içermekle kalmaz, aynı zamanda şirket üzerinde etkisi olan çok somut konuları da içerir. Ele alınabilecek bazı örnek sorular:

teknoloji

Müşteri verilerini hangi araçları saklayacağız, işleyeceğiz ve kullanacağız? Bağlı kuruluş pazarlama yazılımı, kuruluştaki diğer araçlara nasıl bağlanır?

süreçler

Potansiyel müşteri veritabanının sorumluluğu nerede? Müşteri verilerinin sorumluluğu nerede? Kişiler sistemlere nasıl kaydedilir? Otomatik olarak ne olur ve bir insan eylemi gerektiren nedir?

İnsanlar

Verileri kim girecek, düzenleyecek ve kullanacak? Bağlı kuruluş yöneticisinin tam rolü nedir? Lisansların doğru yapısı nasıl görünüyor? İnsanlar bağlı kuruluş ağ sistemini nasıl tanıyacak ve onu kullanmak için nasıl eğitilecek?

Bir CRM stratejisi kontrol listesi

Son olarak, bağlı kuruluş pazarlama işinizde bir CRM stratejisi oluşturma ve uygulama söz konusu olduğunda kontrol etmeniz gereken birkaç kullanışlı kutu. Hemen aklınıza gelmeyebilecek bazı noktalar veya hızlıca atlanan adımlar:

• Katılan kilit oyuncular kimler? BT, Pazarlama, Satış, Servis ve en önemli anahtar kullanıcı temsili mi?
• SMART stratejisi hazırlandı mı? Hedefler ve ön koşullar konusunda bir anlaşma var mı? CRM stratejisi üç sütuna bağlanabilir mi: Teknoloji, Süreçler ve İnsanlar?
• Stratejiyi uygulamak için kimin ve neyin gerekli olduğu açık mı?
• Değerlendirmeler ne zaman planlanır?
• Yönetimde değişiklik düşündünüz mü?
• CRM stratejisinin başarılı olduğunu nasıl belirleyeceksiniz?

Bu soruları yanıtlayın veya yönetim ekibinizle tartışın, bağlı kuruluş pazarlama işiniz için nihai CRM stratejisini geliştirmeye çalışın ve en iyi sonuçlar için iş stratejinizi sürekli olarak optimize etmek için sonuçlarınızı durmaksızın değerlendirmeyi ve analiz etmeyi unutmayın.