Hizmet sektörü ve teknolojik yenilik: son kullanıcılar için değişen nedir?

Hizmet sektöründe, yakın geleceği şekillendiren teknoloji trendleri büyük ölçüdedaha iyi bir son kullanıcı deneyimi oluşturmak etrafında birleşiyor .Son kullanıcı müşterilerinin her zamankinden daha yüksek beklentilerini karşılayan çözümler geliştirme biçimini alırlar ve aynı zamanda ilgili içeriği net bir şekilde iletmeyi başarırlar.

Bir yandan tüketiciler, dijital araçları kullanmaya ve tedarikçi şirketle ilişkilerini self servis modunda bağımsız olarak yönetmeye alıştı. Öte yandan,daha çevreci, daha verimli ve sürdürülebilir dağıtım ve kullanım biçimlerine doğru engelsiz bir şekilde ilerlemek için yön değişikliğini hızlandırma ihtiyacının giderek daha fazla farkına varıyorlar.

Kamu hizmeti son kullanıcıları, tüketimlerine ilişkin ayrıntılı bir genel bakışa sahip olmak isterler , fiyatlandırma açısından belirsizliği kabul etmezler ve hem maliyetleri hem de azaltılmış emisyonları garanti eden tüm önlemlere artan bir ilgi gösterirler.

Son kullanıcılar şeffaflık talep eder ve aynı zamanda kusursuz hizmet beklerler. Şeffaflık büyük ölçüde tüketime dayalı ücretlendirme sistemlerinin uygulanmasından ve birleştirilmiş faturalandırmagibi özelliklerden kaynaklanırken , beklenen standartları karşılayan bir hizmet,anında ve kullanımı kolay bir çevrimiçi portal, uygun şekilde bölümlere ayrılmış bir kullanıcı tabanı için geliştirilmiş uygulamalariçerebilir. ve tamamen müşteri odaklı bir yaklaşımı desteklemek için uygunkişiselleştirilmiş ve etkileşimli iletişim.

Kamu hizmetleri: mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için teknoloji trendleri

Birkaç yıl öncesine kadar, Kamu Hizmeti şirketleri rekabet avantajı elde etmek için geleneksel pazarlama kaldıraçlarını kullanmak zorundaydı: giderek daha düşük fiyatlar sunmaktan daha fazla güvenlik, süreklilik ve güvenilirlik sağlamaya, kademeli erişim kolaylığından hizmet kullanım kolaylığına kadar. Genel olarak, zayıf bir şekilde farklılaştırılmış ve temel olarak tek yönlü ilişkilerden oluşan bir sistem içinde, müşteri geleneksel olarak oldukça pasif bir aktör olarak görülüyordu.

Bugün durum tamamen değişti ve Kamu Hizmetleri sektöründeki teknoloji trendleri, çevreye karşı sorumluluk, ulusal ve uluslararası düzenlemelere uyum ve her birinin özel ihtiyaçlarına dikkat edilmesi gibitemel toplu sorunları birleştirebilen çözümler geliştirmeyi hedefliyor.müşteri.

Enerji geçişi ve yeni iletişim biçimleri

Kamu hizmetleri sektörü , kamu hizmeti işlevlerini ve ticari faaliyetleri, kuruluşları, toplulukları ve bireysel tüketicileri içeren kaçınılmaz bir enerji geçiş sürecinin merkezinde yer almaktadır .Sektördeki şirketler, ESG (Çevresel, Sosyal ve Yönetişim) girişimlerinin uygulanmasında çevre ve toplumun korunmasına katkılarını somut bir şekilde ifade ederek bu karmaşık ihtiyaçlarla uyumlu teklifler sunmalıdır.

Kültürel bir değişim: birden çoğa yayından sohbete

Dijital dönüşüm, tüm endüstrinin çalışma mantığını derinden değiştirdi: modası geçmiş, etkisiz stratejilerin , kullanıcılarla ilişkiyi yakalayabilen ve canlı tutabilen başkalarıyla değiştirilmesini mümkün kıldı ;ayrıntılı, kaliteli verilerin kullanımına veiş ile müşteriler arasındadaha dengeli bir alışverişe odaklananyeni bir dijital kültüredayalı olarak iş modelini yeniden tanımladı .

Dijital teknolojiler, Hizmet şirketlerine hem bir bütün olarak pazarın ihtiyaçlarına yanıt vermek hem de bireysel müşteriyle mümkün olan en etkili şekilde etkileşim kurmak için doğru araçları sağlayabilir. Burada müşteri, dinlenmesi ve bir birey olarak tanınması gerekengerçek bir konuşmada iletişimci olarak kabul edilir.Bu nedenle , her kullanıcının geçmişine ve özelliklerine (tüketim tercihlerinden ödeme alışkanlıklarına, eğitim ve içgörü ihtiyaçlarına kadar) dayalıözel iletişimi mümkün kılabilen entegre, yenilikçi ve basit çözümler uygulamak çok önemlidir .

Bu yazı boyunca göreceğimiz tüm yardımcı teknoloji trendleri (giderek artan veri kullanımından 5G protokolünün tam olarak benimsenmesine ve akıllı ölçümün girişine kadar), mümkün olan en iyi müşteri deneyimi: kişiselleştirilmiş olan.

Üç ana Yardımcı teknoloji trendi: gelişmiş veri kullanımı, 5G, akıllı şebeke

Yakın tarihli bir Accenture araştırmasına göre, kamu hizmeti yöneticilerinin %98'i, devam eden teknolojik ilerlemelerin uzun vadede istikrarlı ve sürekli büyümeyi mümkün kıldığına inanıyor; bu, diğer ekonomik, politik veya sosyal trendlerden daha fazla. O halde, teknolojik gelişme sayesinde Kamu Hizmetleri şirketleri, kaynak yönetiminin daha verimli bir şekilde gerçekleştiği, fosil yakıtlardan yenilenebilir enerjiye geçişin gerçekleştirildiği ve şebeke altyapısının sistemik dayanım gücüne sahip olduğu, giderek daha sürdürülebilir bir geleceğin yolunu açıyor. acil durumlar, beklenmedik olaylar ve doğal afetler.

Hangi teknoloji trendleri bu geleceği mümkün kılacak?

Veri kullanımı

Enerji ve kamu hizmetleri sektöründe, büyük veri analitiği iş tekliflerinin biçimini ve içeriğini belirlemeye devam edecek .Ve bunu daha da büyük ölçüde yapacak:

• Tüketilen enerjinin fiyatı, miktarı ve türü ile ilgili tüketici tercihlerine ilişkin veriler, şirketler tarafından hem farklı kullanıcı segmentleriyle etkileşim kalıplarını tanımlamak hem de kritik sorunları zamanında çözmek içingiderek daha fazla kullanılacaktır . İşletmeler, farklı temas noktalarında toplanan verilerle, örneğin sahada çalışan teknisyenlere söz konusu müşteri tarafından daha önce gündeme getirilen sorunları çözmek için yararlı olan tüm ilgili ve güncel bilgileri sağlayabilecek.
• Coğrafi konum verilerinin gelişmiş analizi sayesinde şirketler daha doğru hava durumu tahminleri oluşturabilir ve böylece olası hizmet kesintilerini önleyebilir.Kritik durumlarda, müşterileri olası kesintilere karşı uyarmak için gönderilecek otomatik bildirim mesajlarını da ayarlayabilirler.
• Büyük veri analizi, kamu hizmetlerininmüşteri segmentasyonunu iyileştirmesine ve giderek daha kesin niteliklere sahip hedeflerin tercihleriyle daha iyi eşleşen ürün ve hizmetler geliştirmesine yardımcı olur.Örneğin, baskıyı hariç tutan ve iletişimini dijital mesajlarla (e-postalar, mini siteler, uygulamalar, etkileşimli videolar vb.) sınırlayan bir teklif, basılı materyalleri de içeren daha geleneksel sözleşmelerden çok daha ucuza mal olabilir. Bu tür bir teklif, geçmişte kaydileştirme konusuna hassasiyet göstermiş kullanıcılar için bir artı olabilir.

Genel olarak,şirketin teknoloji altyapısına ne kadar çok veri akarsa, üretilen değer o kadar artar ve bundan tüm paydaşlar yararlanır.Şebekenin mevcut durumu ve sistemdeki enerji akışı hakkında ayrıntılı bilgi olmadan, kamu hizmetleri önceki eylemlerin ürettiği etkileri nasıl değerlendireceklerine ve sonuçlarını iyileştirmek için hangi kaldıraçları kullanacaklarına karar veremezler. Kısacası ölçmedikleri şeyi optimize edemezler.

Verilerin sıklığı ve kalitesi arttıkça süreç optimizasyonu fırsatları da artar ve bunun sonucunda üretilen değer artar. Buraya kadar bahsettiğimiz veriler, yaşirketler tarafından yönetilen kanallardan ve müşteriyi pazarlama hunisi boyunca yönlendirmek için kurulan temas noktalarından ya da -ki bu daha sonra tartışacağımız çok önemli teknoloji trendidir- "akıllı şebekeden"gelebilir.akıllı sayaçlarında parçası olduğuekosistem. Ancak önce, enerji ve kamu hizmetleri sektöründeki birçok teknoloji trendinin hızlanması için yapısal koşulları belirleyen teknoloji olan 5G'ye odaklanalım.

5G teknolojisi

“5G teknolojisi” terimi, Hizmet sektöründeki işletmelerin verimliliğini, güvenilirliğini ve sürdürülebilirliğini geliştirmeye yardımcı olan mobil ve hücresel kablosuz teknolojileri ifade eder.

• 5G , sensörler ve dijital sayaçlar arasında veri alışverişini ve kontrolü desteklemek için gerekli olan daha hızlı ve daha güvenilir kablosuz bağlantı sağlar .5G ile Kamu Hizmetleri, ağdaki sorunları daha hızlı tanımlayıp çözebilir ve operasyonunu gerçek zamanlı olarak optimize edebilir.
• 5G , bölgenin daha da fazla kapsanmasını sağlayacakdaha fazla sayıda sensör ve ölçüm cihazının konuşlandırılmasını sağlar .Bu, Kamu Hizmeti şirketlerinin sorunları daha hızlı belirlemesine veisrafı azaltmak ve verimliliği artırmak için ağ üzerinde zamanında önlem almasına yardımcı olabilir .
• 5G, sensörler ve akıllı sayaçlar tarafından üretilen büyük miktarda veriyi analiz eden makine öğrenimi (ML) uygulamalarını destekler. Bu analizlerin sonuçları, Kamu Kuruluşları tarafından kalıpları ve eğilimleri belirlemek ve yararlı içgörüler elde etmek ve daha iyi ağ yönetimi kararları almak için kullanılır.

akıllı şebeke ekosistemi

Bahsettiğimiz iki teknoloji fayda eğilimi – veri kullanımı ve 5G – onları bir şekilde kuşatan ve güçlendiren üçüncü bir teknolojide birleşiyor. Yerel tüketim değişikliklerini algılamak ve bunlara tepki vermek için dijital iletişimi kullanan elektrik tedarik ağı olan akıllı şebekedir. Akıllı şebekenin temel unsurlarından biri , tüketim (gaz veya elektrik), voltaj seviyeleri, akım ve güç faktörü gibi bilgileri kaydeden bir elektronik cihaz olan akıllı sayaçtır.

5G teknolojisinin lansmanı, hem akıllı sayaçların ve sensörlerin gücünü artırıyor hem de yeni özellikleri mümkün kılıyor. Yeni nesil akıllı sayaçların kurulumu ve bağlantısı daha kolaydır, farklı tipteki sensörlere giderek daha fazla bağlanır ve bu nedenle verileri daha hızlı ve verimli bir şekilde iletebilir. Bu, Kamu Hizmeti şirketlerinin müşterilerinin enerji tüketimine ilişkin olağanüstü ayrıntılı ve doğru bir genel bakış elde etmelerini ve talepteki değişikliklere daha hızlı yanıt vermelerini sağlar.Son kullanıcı tarafında, akıllı sayaçlar, hizmet kullanımı hakkında gerçek zamanlı bilgileri ölçer ve iletir, tüketime dayalı faturalandırmayı etkinleştirir ve durumları hakkında güncel bilgiler sağlar.

Kamu hizmetleri ve teknoloji trendleri: güvene dayalı bir ilişki kurmak için araçlar

Önceki bir gönderide, o dönemde Kamu Hizmetleri sektöründe ortaya çıkan başlıca trendleri inceledik: şirketlerin müşteri etkileşimini artırabileceği, süreçleri (işlem ve iletişim) düzene koyabileceği ve basitleştirebileceği ve maliyetleri azaltabileceği yapay zeka uygulamalarından otomasyon programlarınakadar. CRM'lerde depolanan işlem verilerinin ve verilerin belgelere ve iletişime dönüştürüldüğüçok kanallı belge oluşturma, depolama ve dağıtım süreçlerinin işbirliğine dayalı yönetimine yönelik sistemlerde(örneğin, çağrı merkezlerinde) olası aşırı yük sorunlarını çözmek için kullanılır .

Bu düşünceye devam ederek, burada belirtmek istediğimiz nokta, teknolojik ilerlemeninoperasyonel açıdan önemli faydalar sağladığıdır (enerji üretimi ve dağıtımı, atık bertarafı, su yönetimi vb. temel faaliyetlerin iyileştirilmesi), ancak aynı zamanda hedef kitlelerle iletişimde eşit derecede devrim niteliğinde bir etki.Son kullanıcıların teknolojik yeniliğin avantajlarından yararlanmalarını sağlayan araçlar şunları içerir:

• İtalyan ve Avrupa yönetmeliklerine uyumu sağlayan, belge ve mali yönetimle ilgili ekonomik etkiyi azaltan ve şirket ile son kullanıcı arasındaki etkileşimi kolaylaştıranbelge süreçlerinin kaydileştirilmesine yönelik ürünler .Dijital, doğru, özenli ve eksiksiz iletişim güvencesinin müşteri deneyimi üzerinde yadsınamaz bir olumlu etkisi vardır;
• Daha gelişmiş kişiselleştirme biçimleri sağlayan dijital araçlar ve kanallar , katılım için yeni fırsatlar yaratan ve çağrı merkezlerine yapılan çağrıların hacmini azaltmaya yardımcı olarak son kullanıcı yetkilendirmesini artıranself servis hizmetler . Çok uluslu şirketlerden start-up'lara kadar giderek daha fazla sayıda kamu hizmeti şirketi, kullanıcılarının faturalarını yönetmelerine ve ödemelerine, müşteri profillerini bağımsız olarak güncellemelerine, sorunları çözmelerine olanak tanıyan mobil cihazlar aracılığıyla da erişilebilen kişiselleştirilmiş uygulamalar, mikro siteler ve etkileşimli videolar yapıyor. kesintileri giderin, alternatif zamanlama sağlayın ve ilgi alanlarını keşfedin. Günümüzde şirket ile kullanıcı arasında tatmin edici olduğu söylenebilecek bir diyalog, mutlaka güvenilir bir ilişki kurmak için etkileşimli içeriğin oluşturulmasını ve hedeflenen dağıtımını içermelidir. Hizmet şirketleri, mesajlaşma sistemlerini yenilemek için dijitalleştirmeyi kullanarak katılım ve elde tutma açısından daha iyi sonuçlar elde edebilir ve müşteri kaybını önemli ölçüde azaltabilir;
• Hizmet sektöründe iletişimin modernleştirilmesine belirleyici bir katkı sağlayabilecek, belge süreç yönetimine özelMüşteri İletişim Yönetimi Yazılımı .Bunlar, karmaşık verilerin işlenmesi ve zenginleştirilmesinden en karmaşık iş akışlarının yönetimine kadar disk belleğine alınmış belgeler dahil olmak üzere belgelerin oluşturulmasını, çok kanallı dağıtımını (çevrimiçi ve çevrimdışı) ve arşivlenmesini destekleyen bulut tabanlı ürünlerdir.Son kullanıcı için bu, en anlamlı içeriğe, doğru kanallarda, doğru zamanda ulaşmak demektir.

Bu teknolojilere güvenerek ve tartıştığımız teknolojik fayda trendlerini yöneterek, alandaki kuruluşlar bir dizi önemli hizmet geliştirebilir. Özellikle, profilli ve etkileşimli iletişimi mümkün kılan araçlara erişimleri vardır.Aslında bu, kalite bayrağı altında faaliyet göstermek ve müşterilerin ve vatandaşların gerçek ihtiyaçlarına göre hareket etmek anlamına gelir.