Podcast'e Geri Dön

Deşifre metni

John Jantsch: Hey, Duct Tape Marketing podcast'inin bu bölümü size Rev.com tarafından getirildi. Burada, Duct Tape Marketing podcast'inde Rev.com'u kullanarak tüm transkripsiyonlarımızı yapıyoruz ve birazdan size özel bir teklif vereceğim.

John Jantsch: Merhaba ve Duct Tape Marketing podcast'inin başka bir bölümüne hoş geldiniz. Bu John Jantsch ve bugünkü konuğum Sandy Rogers. Franklin Covey sadakat uygulamasının lideri ve aynı zamanda Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion'ın ortak yazarıdır. Sandy, hoşgeldin.

Sandy Rogers: John, teşekkür ederim. Burada olduğum için heyecanlıyım.

John Jantsch: Yani müşteri sadakati, yerel alıcı davranışının dışına çıkmış gibi görünen şeylerden biridir. Büyükbabamın Chevy insanı olduğu için yaklaşık üç yılda bir Chevy Caprice almaya gittiğini biliyorum, ama şimdi çocuklarıma bakıyorum ve onların satın aldıkları şirketlere ve markalara o kadar sadık değil. Satın alma davranışının bu parçası gitti mi?

Sandy Rogers: Şey, ilginç. Bazı insanlar sadakatin öldüğünü iddia ediyor. Değiştirmek daha kolay, değil mi? Benzin istasyonları, restoranlar, tüm bu farklı yerlerden aynı kıyafetleri satın alabilirsiniz. Ancak pek çok organizasyonda sadakatin canlı olduğunu ve geliştiğini görüyoruz. Ve bu, insanların davranışlarına ve bize nasıl davrandıklarına gelir.

John Jantsch: Ve bence bu harika bir nokta çünkü ayrılmak gerçekten daha zordu. O yere birçok kez gitmek zorunda kaldınız çünkü bulmak için tüm fırsatlara veya yollara sahip değildiniz. Bu yüzden insanların daha az sadık olduğunu düşünmüyorum. Sadece daha azına katlanırlar, değil mi?

Sandy Rogers: Bu doğru. Ve işimiz için rekabet kesinlikle daha büyük. Teknoloji daha büyük bir rol oynuyor. Ama bence eski moda bize nasıl davranıldığı, günümüzde organizasyonları gerçekten farklılaştırabilir. Ancak tüm mesele, insanlarını Leading Loyalty kitabında tanımladığımız şeyleri yapacak bir konuma getirmektir.

John Jantsch: Bu sadakat programları uzun süredir var. Aslında, bir araba kiralama şirketi ile biraz zaman geçirdiniz ve onlar, havayolları, araba kiralama şirketleri bu sadakat programlarına sahipler. Bunlar hala sadakati teşvik etmek için mi çalışıyor yoksa geçmişten bir tür kalıntı mı?

Sandy Rogers: Kesinlikle yardımcı olabilirler. Ancak rakipler tarafından kolayca kopyalanırlar ve herkesin bu sadakat programları, ödül puanları, indirimleri vb. vardır ve bahsettiğimiz şey atalet veya ivme ile elde ettiğiniz sadakat değildir. Kalpte [duyulmayan] şiddetli sadakatten bahsediyoruz. İnsanların dışarı çıkıp arkadaşlarına bir deneyim veya bir marka hakkında bilgi vermesini sağlayan sadakat türü. Bu… bu şirketleri ve bu insanları “Bu adamları seviyorum!” olarak tanımlıyorlar. Ve bu bir ödül programından gelmiyor. Bu kişisel bir etkileşimden.

John Jantsch: Evet, en sevdiğim promosyon, yeni müşterilere yönelik promosyon, değil mi? Sadıkım ve 10 yıldır seninleyim ve yeni kişi indirim alıyor, hiçbir şey almıyorum. Neredeyse bunların sadakatsizlik programları olduğunu düşünüyorum. Kalbin sadakatin merkezinde olduğu fikrini bir şekilde açtığınıza göre, müşteri sadakatinde şirket kültürü gerçekten nasıl bir rol oynuyor?

Sandy Rogers: Yıllar önce işletme okuluna gittim ve strateji hakkında çok şey öğrendik, değil mi? Rakiplerinizi yenmek ve pazarda farklı olmak için harika bir strateji ve yıllar sonra Peter Drucker'ın “kültür stratejiyi kahvaltıda yer” yorumunu okumayı seviyorum. Apple'da, Proctor & Gamble'da ve Enterprise Rent-A-Car'da ve şimdi de Franklin Covey'de olduğunuzu biliyorsunuz. Ayrıca kültürün pek çok kuruluştaki etkisini görmek. Aynı şeyleri yapan, ancak kültürleri nedeniyle çok farklı sonuçlar veren şirketler. Southwest Airlines veya Chick-fil-A veya Enterprise veya American Express veya Zappos'u ele alalım, yüzeyde bir tane olan tonlarca işletme örneği var çünkü evet, bu bir emtia işi ve yine de müşteriler için sonuç çok farklı. kültür.

John Jantsch: Pek çok dinleyicimin bildiği gibi, kitaplarımdan biri olan Referral Engine adlı bir kitap yazdım ve orada referanslanabilirlik hakkında bir satır yazdım ve sanırım şöyle bir şey söyledim: “Çalışanlarınız muhtemelen müşterilerinize tam olarak onlar gibi davranıyor. tedavi ediliyor." Ve bence bu tür... Yani bu çok mantıklı, değil mi? Demek istediğim, ön saflardaki insanlar kendi yollarından çekilecekler… bazıları sadece iyi insanlar oldukları için kendi yollarından çekilecekler, ama çoğu gerçekten inandıkları için kendi yollarından çekilecekler. görevde.

Sandy Rogers: Aynen öyle. Müşteri hizmetleri hakkında birçok kitap yazan arkadaşım Shep Hyken, "Müşteri deneyimi, çalışan deneyimini nadiren aşar" diyor. Enterprise Rent-A-Car'ın kurucusu Jack Taylor da bunu çok iyi anladı. Bir gün şubeleri ziyarete gitmiştik. [duyulmuyor] operasyonumuzda şubeleri çalıştırdım. İnsanlara "Eğleniyor musun?" diye soruyordu. Ben de, "Jack, bu insanlara satış numaralarını sor. Onlara müşteri hizmetleri puanlarını sorun.” Ve kendini tanıtmaya devam etti ve "Aman Tanrım, burada eğleniyor musun?" dedi. Ben de "Neden eğlenip eğlenmediklerini soruyorsun?" dedim. "Çünkü Spor, eğlenmiyorlarsa, başka hiçbir şeyin önemi yok. Önce çalışanlarımızın sadakatini kazanmalıyız, bu da müşterilerimizin sadakatine, ardından satış büyümesine ve ardından kâra yol açar. Ve bu sırayla gerçekleşmelidir. ”

John Jantsch: Yani kitabın başlığı Sadakat Lideri, peki nasıl… Yani açıkçası lider bunun için tonu belirliyor. Peki bir lider sadakati nasıl yaratır?

Sandy Rogers: Bir lider, önce sadakat lideri zihniyeti dediğimiz şeyi benimseyerek sadakat yaratır. Ve zihniyetimiz, dünya hakkında düşünme şeklimiz davranışlarımızı etkiler. Ve davranışlarımız, Leading Loyalty'de bahsettiğimiz bu üç temel sadakat ilkesine bağlı kalmalıdır. Bunlar empati, sorumluluk ve cömertliktir. Ve ilkeler, görmezden gelemeyeceğiniz şeylerdir. Bunları görmezden gelirseniz veya ihlal ederseniz, hayatınızdaki önemli kişilerin sadakatini kazanamazsınız.

John Jantsch: Yani ilkeler harika bir başlangıç ​​noktasıdır. Ne yazık ki birçok kitabın bittiği yer burası. Bu kitapla ilgili sevdiğim şeylerden biri de oldukça ayrıntılı bir sürece sahip olmanız. Bize müşterilerinizin sadakatini kazanma sürecinin ne olduğuna dair üst düzey bir görüş mü vermek istiyorsunuz?

Sandy Rogers: Öyle. Bu yüzden kitapta üç temel sadakat ilkesini, empatiyi, sorumluluğu ve cömertliği öğretiyoruz, ancak bunları iki uygulamayla nasıl hayata geçireceğimizi öğretiyoruz. Örneğin, birisiyle empati kurmamın yolu, onların ne hissettiklerini hissetmek için hikayelerini anlamam gerektiğidir. Bunu önce gerçek bir insan bağlantısı kurarak ve ardından hikayelerini öğrenmek için dinleyerek başarıyorum. Yani bunlar empatiyle giden iki uygulama. Sorumlulukla, yapılacak gerçek işi keşfetmeli ve ardından ilişkiyi güçlendirmek için takip etmeliyim. Cömertlikle, içgörüleri cömert bir şekilde açıkça paylaşmalı ve insanları beklenmedik şekillerde şaşırtmalıyım. Ve böylece tüm bunları yapmak zorundasın. Kitapta tanımladığımız süreç 11 toplantıdan oluşan bir dizidir, siz ve ekibiniz bu ilkeler ve uygulamalar hakkında konuşmak için haftada 15 dakika ayırıyorsunuz ve en önemlisi geçen hafta bahsettiğiniz şeyi yapan insanları 15 dakikanızda kutluyorsunuz. toplanın.

John Jantsch: Duct Tape Marketing podcast'inin bu bölümü size Rev.com tarafından sunulmaktadır. Transkripsiyon sipariş etmek için çok gülünç derecede değerli nedenler var. Tüm blog gönderilerini yazabilirsiniz, heck, sadece konuşarak ve Rev'in daha sonra eve getirebileceğiniz bir transkripti bir araya getirmesini sağlayarak tüm bir kitabı yazabilirsiniz. Demek istediğim, notlarınız olması için bir toplantıyı kaydetmek istiyorsanız, tekrar tekrar birçok iyi neden var. Bir şeyi dinlerken sadece not almak istiyorsanız ve sadece bu notları kaydetmek ve almak istiyorsanız… Bunu yapmak için bulabildiğiniz nedenler inanılmaz. Ve Rev bu dökümleri alıyor, benim podcast'lerimizi yaptıklarını söylediğim gibi, bu dökümleri size ışık hızında geri getiriyorlar ve ben size ücretsiz bir deneme teklifi vereceğim. Rev.com/blog/dtm adresine giderseniz ve bu da gösteri notlarında olacak, ancak bunları denemek için 100 dolarlık bir kupon alacaksınız ve bunu yapmanızı öneririm.

John Jantsch: Her zaman gördüğüm şeylerden biri, çoğu zaman müşterilerin sadık kalmamasıdır çünkü kimse onlardan bunu istemez. Size kaç tane küçük işletmeye girdiğimi söyleyemem ve onların iki yıldır iletişim kurmadıkları 1.500 müşteriden oluşan bir listeleri var. Peki basit takip sadakatte nasıl bir rol oynar?

Sandy Rogers: Chapter Seven ve Huddle Seven, yani bölümlerin her birinin sonunda bir araya gelinmesi, ilişkiyi güçlendirmek için takip etmekle ilgilidir. Ve sorumlu kuruluşlar ve kesinlikle sadakat kazanmak isteyenler bunu yapar. John'un insanların takip etmekten kaçınmasının nedenlerinden biri, sorunları duymaktan korkmalarıdır. Ve bu korkulacak bir şey değil. Aslında bu, kötüleyen bir müşteriyi şiddetli bir destekçiye dönüştürmek için elimizdeki en iyi fırsatlardan biridir. O yüzden konuşuyoruz mesela, bir sorunla karşılaşırsanız, beş A'yı etkili takipte kullanın ve bunları Apple Store'dan ödünç aldık. Beş A birdir, diğer kişinin iyi niyetli olduğunu varsayalım. Sizi soymaya çalışmadıklarını varsayalım. Yüz kişiden 99'u iyi insanlar. Kişinin duygularıyla hizalayın. Onlarla aynı fikirde olmak zorunda değilsiniz ama en azından onlar gibi masanın aynı tarafında yer alın. Savunmasız özür dile. Sor bu şeyi nasıl düzeltebilirim? Ve takip edeceğiniz kişiye güvence verin ve bunu yapın. Ve böylece Yedinci Bölüm'de grup halinde bu şeyleri öğreniyorsunuz, pratik yapıyorsunuz. Demek istediğim, bu senaryolar harika. Öfkeli müşteri olmak çoğunlukla eğlencelidir ama sonra diğer kişi beş A'yı kullanır, kişiyi mutlu eder.

John Jantsch: Yani biraz daha derine inmek istediğim iki kavramdan bahsediyorsunuz. Biri gerçek bir insan bağlantısı kurmak. Bence bazı durumlarda içinde yaşadığımız çevrimiçi dünya, içinde yaşadığımız sosyal medya, bazı yönlerden o sanatı biraz kaybettik, belki sadece bir dokunuş. Demek istediğim, bugün gerçekten bir müşteriyle tanışmadan işletmeleri yönetebilirsiniz. Peki bunu nasıl geri getireceğiz. Demek istediğim, aslında insanları eğittiğiniz bir süreciniz var ama bunu işe nasıl geri getirebiliriz.

Sandy Rogers: Peki biz… Haklısın. Sadık olduğumuz birçok işletme, insanlarla konuşmuyoruz. Amazon'dan bir sürü şey aldım. Southwest Airlines ile pek çok şey yapıyorum ve bunu kendim de yapabilirim. Bankamla pek çok şeyi tek başıma yapıyorum. Ama bir sorun olduğunda, Amazon'da bile geçen yıl bir sorunum vardı ve bir insanla konuşmak için ihtiyacım olan telefon numarasını buldum ve bununla ne kadar iyi ilgilendikleri beni çok şaşırttı, bu da bana muazzam bir güven verdi. kendime hizmet etmeye ve tasarladıkları harika uygulamayı kullanmaya devam etmek. Ancak bu insan bağlantısı kurma fikri, tasarladığımız ürünlerde gerçekleşir. Uygulamayı ilk kez ne zaman kullandığımıza, tasarımcılarının bahsettiğimiz ilkelerle bunu yapıp yapmadığına karar veriyoruz. Benim için empati kuruyorlar mı? Gerçekten yapmaya çalıştığım şeyin sorumluluğunu alıyorlar mı, ki bu da uçuşumu çabucak farklı bir güne değiştirmek. Zamanım konusunda cömertler mi yoksa onlarla 10 yıllık geçmişim nedeniyle zaten bilmeleri gereken şeyleri mi soruyorlar. Ve gerçek hayatta müşterilerle etkileşim kurduğumuzda, bu gerçek bağlantı göz teması kadar basittir. Gülümsüyor ve insanları tanıyor.

John Jantsch: Evet. Siz... Çok fazla eğitim aldığınızı biliyorum ve eminim ki organizasyonlar ekiplerini, perakendecilerini size getiriyor. Şunu anlıyor musunuz… Burada tüm genç dinleyicilerimi çıldırtacağım, ama bunun, belki de bize öğretilen temel şeylerin daha genç bir nesilde öğretilmemesi ve beklenmesinin nesiller boyu süren bir şey olduğunu mu düşünüyorsunuz?

Sandy Rogers: Z Kuşağının ve Y kuşağının başparmaklarıyla çevrimiçi etkileşimde bulunma konusunda kendilerine çok güvendiğini biliyoruz ve bu kitap aracılığıyla hedeflerimizden biri, herkesin yüz yüze eşit derecede rahat olmasını ve tek bir grubu seçmemesini sağlamak. başka ama kesinlikle tarif ettiğiniz şeyi ele almanıza yardımcı olur. Ve sadece biraz [duyulmuyor 00:12:39], sıradaki üçüncü kişi olabilirsin ve ev sahibi standında çalışıyor olabilirim ve sadece göz temasım ve bir gülümseme ve bir ifade ile seni gördüğümü bilmeni sağlayabilirim, Beklemek zorunda kaldığın için çok üzgünüm, seninle ilgileneceğim. Ve biliyor musun? Bu seni iyi hissettirecek. "Pekala. İyi. Adam beni kabul etti." Deli olan, insanların bizi göremiyormuş gibi, görünmezmişiz gibi davranmalarıdır.

John Jantsch: Bahsettiğin bir diğer konuya geri dönmek istiyorum çünkü bu terimi daha önce duymuştum ve belki biraz daha derinden tanımlamanı istiyorum. Yapılması gereken gerçek işi anlayın.

Sandy Rogers: Şimdi sık sık verdiğim bir örnek, bir adam bir hırdavatçıya geliyor, “Bir İngiliz anahtarı arıyorum.”

Sandy Rogers: "Ah, 14. Koridordalar."

Sandy Rogers: Bu hiçbir şeyin sorumluluğunu almak değil. Bunun yerine, "Benimle gel. İngiliz anahtarı arıyorsunuz. Ne üzerine çalışıyorsun?"

Sandy Rogers: "Şey, arka bahçemde bu eski çit var ve çitten kurtulmak için bu paslı somunları bu cıvatalardan çıkarmam gerekiyor."

Sandy Rogers: "Peki efendim, somunlar ve cıvatalar bunlardan herhangi birine benziyor mu?"

Sandy Rogers: "Tıpkı oradaki altıgen olanlara benziyorlar."

Sandy Rogers: "Ah, cıvataları çekip çitinizden kurtulmak için o somunların paslı kenarlarını kavramak için, bir dizi lokma anahtara ihtiyacınız olacak ve bu işinizi görecektir."

Sandy Rogers: O halde yapılması gereken asıl iş, adama İngiliz anahtarı satmak değil, çitten kurtulmasına yardım etmektir. Ve pek çok işletme, sadık olmak istedikleri müşterilerinin gerçekte hangi işi yapmaya çalıştıklarını açıklamalarına izin verecek bir soru sorma fırsatını kaçırıyor.

John Jantsch: Evet. Neredeyse gülüyorum çünkü özellikle yerel mahalleniz Ace Hardware'e gidiyorsunuz ve bu yaşlı adamların her zaman benimsediği yaklaşım budur. Ama bugün bir tür kutu dükkanına gidiyorsunuz ve kabul edelim, aslında insan bulmakta zorlanıyorlar. Belki o kişi bir haftadır orada ve sen nasılsın… Yani gerçekten… bence çok zor… işte burada soru sormak yerine sana cevap veriyorum. İşlerinin doğası gereği yüksek ciroya sahip bir organizasyonun bu havayı ve kültürü canlı tutması zorlaşıyor mu?

Sandy Rogers: Pekala, haklısın. Demek istediğim, sadece internetten satın alıp ev rahatlığında teslim etmekten daha iyisini yapmayacaksam neden arabama binip bir mağazaya gideyim ki? Peki, bu mağaza içi deneyimi farklılaştıracak olan şey insanlardır. Ve ön saflardaki insanların çok yüksek ciroları var. En az eğitimli onlar. En düşük ücretli onlar. Gallup'a göre en az meşgul olanlar onlar. Yine de iyi ve harika bir deneyim arasındaki farkı tanımlamak için en kritik olan onlar, değil mi? Yani her şey insanlarla ve davranışlarla ilgili. Bu yüzden yapmamız gereken ilk şey, çalışanlarımıza, müşterilere uygulanması gereken aynı ilkelerle davranmaktır. Önce onların şiddetli sadakatini kazanmalıyız ve bunun sırrı onları müşterilerinin hayatlarını zenginleştirecek bir konuma getirmektir. Onları nefret ettikleri senaryolara ve politikalara bağlamak yerine, “Hey, görev bu” demeye teşvik edin. En büyük araç kiralama şirketinin kurucusu olan Enterprise Rent-A-Car için Jack Taylor yıllar önce, “Gerçekten basit. İnsanlar o kapıdan çıktıklarında vay gibi hissetmeliler, bu şimdiye kadar yaşadığım en iyi deneyimlerden biriydi.” Ve böylece daha fazla perakende mağazasının kendi aileleriyle birlikte yapmasını sağlamamız gerekiyor.

John Jantsch: Yani FranklinCovey'de liderlik yapıyorsunuz, yoksa üzgünüm müşteri sadakat eğitimi. Bu neye benziyor?

Sandy Rogers: Müşteri sadakatini önemli ölçüde artırmak isteyen kuruluşlara yardımcı oluyoruz. Ve bu, yıllar önce Enterprise'da yaptığım ve tüm şubelerimizde müşteri hizmetlerini ölçtüğümüz ve daha sonra insanları iyileştirmeden sorumlu tuttuğumuz çalışma üzerine inşa edildi ve önümüzdeki 10 yıl içinde müşterilerimizin %66'sını memnun etmekten, müşterimizin %80'ine ulaştık. bir zincirde her zaman en büyük sorun olan varyasyonu 28 puandan 12 puanın altına indirdik. Bu 10 yıllık dönemde satışlarımızı ikiden 7 milyar dolara üç katına çıkardık. Ve bu hikaye, Fred Reich'in Bain & Company'den Net Promoters Score'u yaratmasını sağladı. NPS'nin yaratılmasına ilham verdi. Franklin Covey'deki sadakat uygulamasındaki işimiz, kuruluşların Atılgan'da yaptığımızı yapmasına yardımcı olmaktır. Müşteri hizmetlerini doğru bir şekilde ölçün, böylece ön saflarında kimin müşteri hizmetlerinde daha iyi olması gerektiğini bilsinler ve ardından onlara kitapta tanımladığımız bir eğitim süreci verin, böylece herkes bu sadakat ilkelerini daha sık uygulasın.

John Jantsch: Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion kitabının yazarı Sandy Rogers ile ziyaret. İnsanlara kitabın kendisi ve kesinlikle eğitim uygulamalarınız hakkında nereden daha fazla bilgi edinebileceklerini söylemek istiyorsunuz.

Sandy Rogers: Kitap hakkında en sevdikleri kitapçıda, özellikle Amazon'da, Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion'da öğrenebilirler. FranklinCovey web sitemize gidebilir ve sadakat alanında neler sunduğumuz hakkında bilgi edinebilir ve kesinlikle beni LinkedIn'de bulabilirler.

John Jantsch: Sandy bize katıldığınız için teşekkürler ve umarım bir gün yolda sizinle karşılaşırız.

Sandy Rogers: Çok teşekkür ederim.