E-ticarette Müşteri Hizmetlerinin Gücü: Müşteri Nasıl Elde Tutulur ve Kazanılır

Müşteri hizmetleriyle ilgili korkunç bir deneyim yaşadınız mı?

Hepimizin bir noktasında var.

Göz ardı edildiğini hissetmek ve ihtiyacın olan yardımı ilk etapta beklendiği zaman... alamadığını bilmek asla eğlenceli değildir.

Ve çoğu tüketici bu gibi sorunlarla uğraşmaktan hoşlanmaz.

Özellikle e-ticaret dünyasında pek çok mutsuz müşteri var, ancak müşteri hizmetleriyle gurur duyan birçok e-ticaret markası da var.

Müşterilerin memnun olduğundan emin olmak istiyorlar.

E-ticarette müşteri hizmetlerinin gücü, bu şirketleri diğerlerinden ayıran bir şeydir.

Çoğu zaman, müşteri deneyiminin kalitesinin bir şirketin başarılı olup olmayacağını belirlediği söylenir.

Ve bu doğru.

Son zamanlarda birçok şirket, müşteri hizmetlerinin yalnızca mevcut müşterileri elde tutmanın değil, aynı zamanda yeni müşteriler edinmenin de anahtarı olduğunu fark etti.

Müşteri hizmetleri artık potansiyel alıcılar için en önemli faktörlerden biri haline geldiğinden, e-ticaret işletmeleri için çok önemli hale geldi.

Ve bu blogun konusu da bu. Bugün hakkında konuşmak istiyorum...

E-ticarette Müşteri Hizmetlerinin Gücü

E-ticaret Müşteri Hizmetleri, müşterinin çevrimiçi yolculuğunun tamamı boyunca çeşitli platformlarda müşterilerle etkileşim kurmayı ifade eder.

Bir e-ticaret şirketi olarak fiziksel bir vitrininiz yok ve ekibiniz müşterilerle doğrudan etkileşim kuramaz.

Ancak mükemmel müşteri hizmeti sağlama çabaları, yüz yüze vermekle aynı olmalıdır.

Sonuç olarak, kişiliğiniz yüz yüze etkileşimler kadar öne çıkmasa da, müşterileriniz üzerinde kalıcı bir etki bırakmanın hala birçok yolu var.

Bu, özellikle çeşitli kanallar aracılığıyla sunulan mükemmel e-ticaret müşteri hizmeti sunduğunuzda, rakiplerinize karşı bir avantaj sağlayacaktır.

Kanallardan bahsetmişken, müşterilerinize nerede olurlarsa olsunlar ulaşmanız önemlidir.

İşte müşterilerinizle temas kurabileceğiniz farklı kanallar:

Müşteri Hizmetleri Kanalları

1. Telefon desteği

Bu, müşterilerle iletişim kurmak için en eski kanallardan biridir.

Çoğu insan sorularına anında cevap almak için hala bu kanalı tercih ediyor.

Bu, e-ticarette müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için etkili bir kanal olmaya devam ediyor.

Bu nedenle, e-ticaret sitenizin bir telefon numarası içerdiğinden emin olun.

Bir sonraki kanala...

2. Canlı sohbet

Canlı sohbet kullanımı, e-ticaret işletme sahipleri için giderek daha önemli hale geliyor.

Müşteriler, canlı sohbetlerden alabilecekleri gerçek zamanlı yanıtlara çok değer veriyor.

Bunu sunabilirseniz, potansiyel müşterileri ve aksi takdirde sitenizi terk edecek olanları elde tutabilirsiniz.

Her e-ticaret mağazasının 7/24 canlı sohbet desteğine sahip olmadığını biliyorum.

Yine de mağazanıza canlı sohbet seçeneği eklemek iyi bir fikirdir.

İleriye dönük konuşayım...

3. E-posta

E-postanın bir iletişim aracı olarak kullanılması, çevrimiçi e-ticaret işletmeleri için hala çok popüler.

Ancak müşteriler diğer hızlı kanallara kıyasla anında cevap bekleyemezler.

Bu nedenle, e-ticaret mağazanızın gelen kutusuna yakından bakmalısınız.

Ve hız arayışında kişiselleştirmeden ödün vermemeye dikkat edin.

Ne kadar yaygın ve sıradan olursa olsun, sordukları her soruyu yanıtlamalısınız.

Ayrıca, hazırlanmış yanıtları gönderirken dikkatli olun. Yanlış şablon yanıtları, müşterilerinizin aradığı yanıtlar değildir.

Ayrıca, gelen kutunuza yanlış mesaj gelmesi can sıkıcıdır.

Sıradaki kanal...

4. Sosyal Medya

Sosyal medya günümüzde çok yaygın. Bir mağaranın altında yaşamıyorsanız, onu görmezden gelmek imkansızdır.

Artık rantların, komik videoların ve alaycı yorumların yeri değil. Günümüzde markalar için ticari bir alan olarak hizmet vermektedir.

Bu nedenle, hedef kitleniz arasında en popüler olan ağlar hakkında bilgi sahibi olmalısınız.

Ardından, müşterilerinizle etkileşim kurabilmek için bir hesap oluşturmanız ve izlemeniz gerekir.

Son kanal...

5. Blog

Mevcut ve potansiyel müşterileriniz için güncellenmiş ve faydalı içeriğe sahip bir blog oluşturun.

Genel ürün sorularını yanıtlamaya odaklanın. Müşterilerin acı noktalarını nasıl hafifletebileceğinizi düşünün.

Ayrıca, bilgiye dayalı içerik kullanmak iyi bir fikirdir. Bu, ürünleriniz hakkında daha fazla bilgi verecektir.

Artık harika bir müşteri deneyimi sunmak için kullanabileceğiniz farklı kanalları bildiğinize göre, bu, müşterileri elde tutmada ve hatta edinmede çok yardımcı olacaktır.

Sıradaki soru...

İşletmenize gerçek bir rekabet avantajı sağlayacak türden bir deneyimi nasıl yaratırsınız?

İşte basit ama güçlü öneriler.

E-Ticaret Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirirsiniz?

1. Müşterilerinizi tanıyın.

Bunu birçok kez söyledim ve bunu yeterince vurgulayamam.

Müşterilerinizi tanımak, müşteri hizmetinizi geliştirmenin bir yoludur. Onlarla etkileşim kurun ve ilgi alanlarını öğrenin.

Bu, güven oluşturacak ve müşterilerinizle ilişkinizi kuracaktır.

Günümüzün hızlı, tüketici merkezli dünyasında, işletmeler için tüketicilerle güvene dayalı bir ilişki kurmak hiç bu kadar önemli olmamıştı.

Bunu söyledikten sonra...

2. Müşterilerinizin Yolculuğunu İzleyin

Bir işletme sahibi olarak müşterilerinizi anlamanız ve onlara değerli ve alakalı bir alışveriş deneyimi sağlamanız çok önemlidir.

Satış öncesi, satış ortası ve satış sonrası müşterilerinizle birlikte olmanız gerekir.

Müşterilerinize, yolculuklarının her adımında yanlarında olduğunuzu bilmeleri önemlidir.

Bu nedenle, tüm önemli müşteri yolculuğu ölçümlerini her aşamada izlemelisiniz.

Yolculuklarının farklı aşamalarını ve bu aşamaların her birinde amaçlarının ne olduğunu belirleyin.

Ayrıca, her aşama için nerede iyileştirmeler yapılabileceğini bilmek çok önemlidir.

Müşteri geri bildirimlerinin takip etmesi gereken yer burasıdır...

3. Olumsuz geribildirimi nasıl ele alacağınızı bilin.

İşletmelere geri bildirim vermek söz konusu olduğunda, birçok müşteri boş yere bağırıyormuş gibi hisseder.

Çünkü bir müşteri geri bildirim anketini yanıtlamak için zaman ayırdıktan sonra, markaların alışveriş deneyimini nasıl ele aldığı konusunda hiçbir gelişme görmüyorlar.

Ve işte kendinizi rekabetten gerçekten ayırabileceğiniz yer burasıdır.

Müşterinizin geri bildirimi ne kadar olumsuz olursa olsun, fikirlerine değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın.

Doğru yapmaya istekli olduğunuzu bilmelerini sağlayın.

Onların fikirlerine gerçekten değer verir ve zayıf yönlerinizi geliştirirseniz, işleri tersine çevirebilirsiniz.

Ve kim bilir? Muhtemelen en sert eleştirmenlerinizi en büyük destekçileriniz haline getirebilirsiniz.

Bunu ve bir sonrakini yap...

4. Tutarlılık anahtardır.

Harika bir müşteri deneyimi sağlarsanız, büyük olasılıkla müşterileri elinizde tutacaksınız.

Ancak, bir dahaki sefere müşteri hizmetleri düzeyine ulaşamazsanız, onları tamamen kaybedebilirsiniz.

Yani, tutarlılık anahtardır.

Her zaman ve tüm kanallarda yüksek standartta müşteri etkileşimi gözetilmelidir.

Tutarlılığı korumak, anlaşılması kolay bir müşteri hizmetleri stratejisidir.

Bir sonraki nokta çok önemli...

5. Yanıt sürenizi geliştirin.

Giderek daha anlık bir dünyada yaşıyoruz. Ve insanlar arasında eskisinden daha az sabır var.

Günümüzde ortalama bir tüketici, tüm kanallarda daha kısa yanıt süresi talep ediyor.

Müşteriler en çok sosyal medya ve canlı sohbet desteği talep ediyor. FB sohbetinizi Debutify eklentisinin yardımıyla e-ticaret sitenize entegre etmeyi düşünün.

Aynı şekilde, telefon desteği veya e-posta yanıtları için uzun süre beklemek kabul edilemez.

Bu nedenle, üstün destek sağlamak için yanıt sürenizi iyileştirmelisiniz.

Yarı yolda ve biz...

6. Nakliye ve iade politikalarının net olduğundan emin olun.

Bunlar kritik öneme sahiptir, bu nedenle gönderim ve iade politikalarınızda şeffaf olmanız önemlidir.

Hemen hemen tüm müşteriler, malların nakliyesinin zaman ve masraf gerektirdiğini anlar.

Ancak ne kadar beklemeleri gerektiği veya ne kadar kargo ücreti ödemeleri gerektiği konusunda yanıltılmaları kabul edilemez.

Yönergelerin ve politikaların görünür ve anlaşılması kolay olduğundan emin olun.

Aşağıdakilerin farkında olmalıdırlar:

1. Siparişleri işleme zamanı
2. Farklı nakliye seçenekleri, maliyetler ve teslimat süreleri
3. Vergiler veya diğer ek ücretler.
4. İade politikasi

Hareketli...

7. Kişiselleştirilmiş yaklaşım

E-ticarette herkese uyan tek beden yoktur.

Müşterilere kendilerini özel hissettirecek kişiselleştirilmiş bir yaklaşımla davranmak önemlidir.

Tüketicileri daha iyi tanımak ve anlamlı, uzun vadeli ilişkiler kurmak günümüzde işletmeler için bir zorunluluktur.

Geliyoruz o yüzden bekle...

8. Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi Geliştirin

E-ticaret işletmeleri, müşteriyi elde tutma konusunda sayısız zorlukla karşı karşıyadır.

Tutma stratejilerinizi yerine getirmeniz gerekir.

İlk satın alma deneyimlerinden keyif almaları için harika bir müşteri katılım süreci oluşturun.

Ve harika bir müşteri deneyimi sunmak için onlarla iletişim halinde kalın.

Müşteri hizmetleri ve deneyimi, müşteriyi elde tutmada rol oynar.

Tutarlı, öngörülebilir bir müşteri deneyimi yaratarak müşteriyi elde tutma kolayca artırılabilir.

İşim bitmek üzere...

9. Müşteri incelemelerinden yararlanın.

Günümüzde tüketiciler, bilinçli kararlar verme konusunda her zamankinden daha fazla güce sahipler.

Fikirlerinin dinlenmesi onlar için önemlidir.

Ek olarak, diğer müşterilerin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini duymak isterler.

Müşteri incelemelerinin satın alma kararlarını etkileyen önemli faktörler olmasına şaşmamalı.

Ayrıca, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için değerli kaynaklardır, bu nedenle müşterilerinizin yorumlarından yararlanın.

Artık 9 önemli müşteri hizmetleri stratejisini öğrendiğinize göre, unutmayın...

10. Müşteri hizmetleri stratejilerinizi geliştirin.

Müşteri hizmetleri için düzenlenmiş belirlenmiş kurallar yoktur.

Klişe ama e-ticaret müşteri hizmetlerinde "Farklı insanlar için farklı vuruşlar" uygulanabileceği doğru.

Ancak, müşterilerin sorunlarını derhal çözmeyi ve yaklaşımınızı sürekli olarak geliştirmeyi unutmayın.

Performansı izlemek için bir süreç oluşturun. Her zaman iyileştirme için çabalamak önemlidir

Bu, başarılı bir müşteri deneyimi sağlayacaktır.

İşte aldın...

E-ticarette Müşteri Hizmetlerinin Gücü: Müşteri Nasıl Elde Tutulur ve Kazanılır

Burada bahsettiğim her şey, müşteri edinmenize ve elde tutmanıza yardımcı olacaktır.

Başarı bir gecede gelmez, ancak düzgün ve tutarlı bir şekilde yapılırsa yoldasınız! Çevrimiçi mağazanızın başarısını elde etmek için çalışırken ilham almak için blog yazımıza da göz atabilirsiniz.

Ayrıca, Debutify'dan alacağınız küçük bir yardım, sizi kesinlikle müşterilerinizin aklının önüne getirecektir.

Debutify, yalnızca mağazanızın "görünümünü ve hissini" geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda gelirinizi de artırır. 50'den fazla Eklenti ile Debutify, dönüşümlerinizi artırmanıza, AOV'nizi artırmanıza ve kârınızı hızla artırmanıza yardımcı olur.

Debutify'ın Yardımıyla Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirin. Şimdi İndirin!

14 Günlük Deneme. 1 Kurulum'a tıklayın. Kredi kartına gerek yok.