Müşteri ilişkileri anlayışımız son yıllarda önemli bir dönüşüm geçirdi. Covid-19 salgınının neden olduğu kalıcı etki ve yakın bir ekonomik gerileme tehdidi karşısında, şimdi marka sadakati kavramını yeniden değerlendiriyor ve bunu başarmak için yeni yollar keşfediyoruz. Sektörün durumunu değerlendirmek için, piyasadaki en önemli sadakat yazılımı satıcılarına genel bir bakış olan The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 gibi raporlara güvenebiliriz. Forrester araştırmasının birincil amacı, alıcıların teknoloji satın almaları hakkında bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olmak olsa da, mevcut sadakat ortamı hakkında değerli bakış açıları da sunuyor. Daha fazlasını keşfetmeye hazır mısınız?

Kriz zamanlarında sadakatin önemi

Ekonomik istikrar, müşterilerin nasıl davrandığını önemli ölçüde etkiler ve geçen yıllar onlar için kolay olmadı. Pandemi ve yükselen enflasyon nedeniyle insanlar harcama alışkanlıkları konusunda giderek daha dikkatli hale geliyor. Forrester'ın Temmuz 2022 Tüketici Enerji Endeksi ve Perakende Nabzı Anketine göre ABD (%64), Birleşik Krallık (%59) ve Fransa'daki (%55) çevrimiçi yetişkinlerin çoğunluğu bir durgunluk olasılığı konusunda endişeli ve para biriktirmenin yeni yollarını arıyor.

Dolayısıyla indirimlerin önemi artıyor. Yeni müşterileri çekmede her zaman etkilidir, şu anda promosyonlar yeni bir kitle çekmek için çok daha önemlidir - ancak bunların iyi düşünülmesi ve akıllıca dağıtılması gerekir.

Bu ne anlama geliyor?

İlk olarak şirketler, gerçekten "hak eden" müşterilere - örneğin, markalarına sadık kalan ve yatırım yapacak kişiler oldukları için onlarla uzun vadeli iş yapanlar - indirim yapmaya odaklanmalı. her müşterinin profiline uygun şekilde sunulmalıdır. Tek müşteri düzeyinde veri analizi için yapay zekayı ve ihtiyaçlarına, fiyat duyarlılığına ve şirket değerine göre bireysel indirim promosyonları oluşturmak için öneri motorlarını kullanarak, sözde "kiraz toplayıcıları" ortadan kaldırabilir ve sadık müşterilere yatırım yapabilirsiniz. Aynı zamanda, promosyon bütçesini en önemli yatırım getirisine sahip müşterilere etkin bir şekilde tahsis etmek, markanın marjlarını ve kârlarını korumanıza yardımcı olabilir.

Çerezler olmadan pazarlama

Finansal karışıklık, pazarlama dünyasının yüzleşmek zorunda olduğu birçok zorluktan biridir. Çerezsiz bir geleceğin giderek yaklaşmasıyla (Google, 2024'ün sonuna kadar Chrome'da üçüncü taraf çerezleri kullanmayı bırakmayı planlıyor ) , pazarlamacılar artık müşteri verilerini toplamanın en verimli yolunu bulmaya çalışıyor. Dijital pazarlamanın, müşterileri tanımlamak ve onlara kişiselleştirilmiş teklifler sunmak için çerez takibinden elde edilen bilgilere ne kadar güvendiği düşünüldüğünde, bu yeni bulunan gerçeklik, reklamverenler için ciddi bir tehdit oluşturabilir.

Nasıl başa çıkılır bununla?

Cevap yine müşteri sadakatinde yatıyor. Güçlü müşteri ilişkileri kurmak, insanların kendileri hakkında bilgi paylaşmaları için gereken güveni uyandırır. Ve müşterilerin %92'si kişisel verilerini sadakat puanları karşılığında takas edeceklerini iddia ettiğinden , ilgi çekici sadakat programları oluşturmak, daha sonra pazarlama faaliyetlerini optimize etmek için kullanılabilecek en güvenilir sıfır taraf verilerini elde etmenin anahtarıdır.

Ayrıca, pazarlamacılar artık edindikleri müşteri bilgilerini verimli bir şekilde analiz eden son teknoloji yapay zeka araçlarına güvenebilirler. Bu gelişmiş çözümler, veri yönetimini kolaylaştırır ve tahmine dayalı yetenekler sunarak pazarlama çabalarını yeni zirvelere taşır. İşletmeler, bu araçları kullanarak birikmiş bilgi zenginliğinden faydalanabilir ve neredeyse sınırsız kaynağa erişebilir. Artık bilgileri analiz etme ve aynı anda etkili bir şekilde kişiselleştirilmiş içerik oluşturma araçlarına sahip olduğumuz için, dikkate alınmayan veriler çağı geride kaldı.

Ancak bunların hiçbiri, en başta bu bilgileri toplamak için güven ve sadakat zorunluluğu olmadan gerçekleşemez.

Sadakat metaverse'e girecek mi?

Metaverse gerçekliği, müşteri sadakatini çevreleyen tüm zorluklar ve eğilimler arasında şimdiye kadarki en büyüğü olabilir. 2021'de Mark Zuckerberg, Facebook'u Meta olarak yeniden adlandırmaya karar verdiğinde dünyayı kasıp kavuran kulağa belirsiz bir konsept, şimdi bildiğimiz tüm web tabanlı etkinliklerde devrim yaratma yolunda .

Ama metaverse aslında ne anlama geliyor? Bu kime sorduğunuza bağlı.

Metaverse tanımları, video oyun ayarlarından sanal işyerlerine kadar çeşitlilik gösterir - ancak bunların tümü, sanal gerçeklik, AR, PC'ler, oyun konsolları ve hatta akıllı telefonlar aracılığıyla erişilen gerçekliğe bir alternatif olarak dijital deneyimler sunan çevrimiçi ortamları dikkate alır.

Gerçek dünyada gördüklerimize paralel olarak bu sanal gerçekliğin potansiyeli gerçekten çok büyük - kilit oyuncuların onu kullanma şansına çoktan atlamış olması şaşırtıcı değil. Zuckerberg'in Meta'sından Microsoft ve Apple'a, Fortnite ve Roblox'a kadar, işte bir metaverse'nin birçok yinelemesi var. Amaca, işlevsellik kapsamına, gereken teknolojiye ve değerlere göre farklılık gösteren bu platformlar, pazarda üstünlük için savaşıyor. Ancak bunu başarmak için uzun vadede kullanıcıları çekmeleri gerekiyor.

Ve bu sadakat olmadan olamaz.

Sadakat, güven oluşturmak ve üyelerin önemi fazla tahmin edilemeyecek tüm gerekli metaverse verilerini paylaşmasını sağlayacak değer yaratmak için çok önemlidir . Doğrudan müşterilerden elde edilen bilgilerin, ana akım metaverse ticaretinin birincil para birimi haline geldiği düşünülmektedir. Neden? Çünkü sıfır taraf verileri, kullanıcıların isteklerine, ihtiyaçlarına, ilgi alanlarına ve tercihlerine göre uyarlanmış bir alan tasarlamak ve nihai olarak başarısını veya başarısızlığını belirlemek için gerekli olacaktır.

Ancak sadakat ve metaverse arasındaki ilişki iki yönlü bir sokaktır. Sadakat meta veri deposuna fayda sağladığı kadar, bir meta veri deposu da sadakate yardımcı olabilir. Dijital mülkiyetin, blok zincirinin ve NFT'lerin yükselişiyle birlikte, sadakat programları zaten metaverse'nin potansiyelinden yararlanıyor. Örneğin, Balenciaga ve Adidas gibi markalar, en genç nesil tüketiciler arasında giderek daha popüler hale gelen dijital ürünlere yatırım yapıyor. Obsessar araştırması - "The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights" - Z Kuşağı müşterilerinin yaklaşık %75'inin bir video oyunu içinde dijital bir ürün satın aldığını gösterdi. %60 kadarı, markaların ürünlerini metaverse platformlarında satması gerektiğini düşünüyor .

Araştırma, çoğu katılımcının sanal alışveriş deneyimini son derece ilgi çekici, kişiselleştirilmiş ve sürükleyici olarak algıladığını buldu - tüm faktörler müşteri sadakatini artırmaya katkıda bulunuyor. E-ticarette meta veri tabanının değeri arttığından, pazarlamacıların stratejilerini bu yeni gerçekliğin sunduğu seçenekleri keşfetmeye uyarlamaları gerekiyor. Aksi takdirde, müşteri katılımını yeni bir düzeye çıkaran büyüleyici bir deneyim yaratmak için sayısız fırsatı kaçırabilirler.

Sadakatin yeni yarını

Müşteri sadakati, tahmin edilmesi zor olabilecek çeşitli yönlerde büyüyebilir. AI ve metaverse'nin pazarlamanın geleceğini şekillendirmede çok önemli bir rol oynayacağını güvenle varsayabiliriz. Yine de, bu alanlarda hızlanan gelişme göz önüne alındığında, bunların tam etkisinden emin olmak zor.

Konuyla ilgili hala çok fazla belirsizlik var - net olan tek şey, markaların yeni çözümlere açık kalması ve bunları takip eden tanıtım faaliyetlerine dahil etmeye istekli olması gerektiğidir. Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, 2023 1. Çeyrek raporu, bu dinamik değişikliklerin zirvesinde kalmak için kimin daha fazla şansa sahip olduğunu gösteriyor. Piyasadaki en önemli 5 sadakat tedarikçisinden biri olarak kabul edilen Comarch, yeni gerçeklikte yolunu uygun bir şekilde bulan ve modern sadakat zorluklarına uygun araçlar sağlayan şirketler arasında yer almaktan gurur duymaktadır.