Switch CRM sağlayıcıları mı arıyorsunuz? Müşteri Deneyimine Neden Öncelik Vermelisiniz?

CRM araçları, işletmelerin günlük aktivitelerini daha iyi organize etmelerine ve uyumlu hale getirmelerine yardımcı olur. Pek çok kuruluşun daha iyi işbirliğine ve müşteriye ilişkin daha iyi, daha doğru bir görüşe olanak sağlayan yeni çözümler keşfetme ihtiyacı duymasına şaşmamak gerek. Ancak, müşteri deneyimi (CX) bu yönlerle yakından ilgilidir. Kolaylaştırılmış bir CRM, işletmelerin müşterilerle kolaylaştırılmış etkileşimler sunmasına yardımcı olarak CX'i iyileştirmeye de katkıda bulunacaktır. Bir CRM sisteminin müşteri ihtiyaçlarını karşılamanıza nasıl yardımcı olabileceğini görelim.

CX: Nedir ve Neden Öncelik Vermelisiniz?

Müşteri deneyimi stratejinize odaklanmak, işletmenizi belirsiz ortamlarda sağlamlaştırmanın kesin bir yoludur. Düzgün yürütülen bir müşteri deneyimi stratejisi, müşteri memnuniyetini, elde tutmayı ve en önemlisi sadakati artırmanıza yardımcı olacaktır. Olumlu bir müşteri etkisi, işletmenizin iyi bir pazar konumu oluşturmasına ve bu konumu korumasına yardımcı olacak ve pazarlama çabalarınız söz konusu olduğunda birçok yönden yardımcı olacaktır. Örneğin, iyi bir müşteri deneyimi stratejisi, tüm potansiyel müşterilerin zahmetsizce alıcı müşteriler ve nihayetinde sadık müşteriler haline gelmesini sağlayacaktır. Potansiyel müşterinin satın alma yaşam döngüsü boyunca, satın almaya yol açan tüm temas noktalarında olumlu etkileşimler sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Deneyimi stratejinizi geliştirmek, nihai olarak dönüşüm sağlama ve yaşam döngülerini uzatma nihai hedefiyle olumlu müşteri etkileşimleri sağlamak anlamına gelir. İşte nasıl:

• CX stratejileri işinizi daha karlı hale getirecektir. Müşteri odaklı şirketler, rakiplerinden %60 daha kârlıdır.
• Erişiminizi artırın. Bu verilere göre, işletmenizle olumlu etkileşime giren müşterilerin %23'ü işletmenizi en az 10 kişiye anlatacak. Aynı zamanda, görüşülen kişilerin %92'si muhtemelen bir arkadaşının veya ailesinin tavsiyelerine inanacaktır.
• Olumlu müşteri etkileşimleri alan müşterilerin geri dönme olasılığı daha yüksektir. Stratejik müşteri deneyimi çabalarının, işletmelerin pazar konumlarını korumalarına ve rakiplerinden daha iyi performans göstermelerine yardımcı olan müşteri sadakatini artırma olasılığı daha yüksektir.

CRM Sistemleri Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirebilir?

Kolaylaştırılmış CRM araçları, çeşitli şekillerde daha iyi müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olacaktır. Bu tür araçlar, birden çok giriş noktasında (pazarlama, iletişim, web sitesi davranışı vb.) Ancak gelin kendimizi biraz daha netleştirelim ve bir CRM sisteminin Müşteri Deneyimini geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini görelim.

1. Anlamlı İletişim Stratejilerini Uyarlayın

Her müşteri benzersizdir ve marka mesajlarına farklı yanıt verirler. Bunu göz önünde bulundurarak, daha geniş bir kitle tabanına ulaşmak için iletişim stratejilerinizi (web sayfası içeriği, blog içeriği, e-posta kampanyaları) birkaç alıcı kişiyi göz önünde bulundurarak uyarlamanız gerekir. İyi bir CRM, tüm giriş noktalarında veri toplamanıza ve müşteri davranışını daha derinden anlamak için harici bilgilerle zenginleştirmenize yardımcı olacaktır. Eksiksiz bir CRM aracı tarafından oluşturulan içgörüler, mesajlarınızı her müşterinin tercihlerine göre özelleştirmenize yardımcı olacaktır. Her etkileşimde daha cana yakın bir deneyim sunmanıza yardımcı olacaktır.

2. Tutarlı Müşteri Deneyimleri Sunun

Tutarlılık, sağlam bir pazar konumunun temel taşıdır. Kusursuz olmayan bir etkileşim, marka itibarına zarar verir ve müşterilerinizin tutarlılık arayışı içinde rekabetin sunduklarına bakması için yeterlidir. Bir müşteri bir satın alma talebi veya müşteri desteği sorgusu aracılığıyla şirketinize her ulaştığında hızlı ve tutarlı yanıtlar vermek çok önemlidir.

Bunu göz önünde bulundurarak, CRM sağlayıcılarını değiştirirken, yanıtları ve destek taleplerini otomatikleştirmenize ve tüm departmanlara her müşterinin 360 derecelik bir görünümünü sunmanıza olanak tanıyan çözümlere bakın. Tutarlılığı destekleyen çözümler aramak, sadakati ve uzun vadeli marka itibarını artırmanıza yardımcı olacaktır, çünkü tutarlılık müşteriler ve potansiyel müşteriler arasında bir güvenilirlik duygusu yaratır.

CRM araçları, müşteri verilerini toplama yollarınızı genişleterek müşterileriniz için tutarlı deneyimler oluşturmanıza yardımcı olabilir. Önceki paragraflarda bahsettiğimiz geleneksel araçların dışında, bu tür araçlar, nihai amacınız müşterileriniz ve onların ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek amacıyla anketleri, planlanmış takip mesajlarını, e-postaları veya aramaları otomatikleştirmenize yardımcı olacaktır.

3. Artan Verimlilik ve Daha İyi Yanıt Süreleri

Tüm şirketler, bir CX tehlike işareti olmayan destek sorgularıyla karşılaşır. Ancak bu sorgulamaları ve istekleri nasıl ele aldığınız hızla değişebilir. Bir müşteri, çok sayıda arama veya e-postadan sonra haftalar içinde sorununa bir çözüm alırsa, bu, kısa sürede marka itibarına ve pazar konumuna zarar verebilir. CRM araçları, yanıtları ve çözümleri otomatik hale getirerek müşterilerin içinin rahat etmesini sağlar. Örneğin, Destek departmanınıza bir çağrı gönderildikten sonra, biletlerinin çözümlendiğini görebilecekleri kaba bir zaman dilimi içeren otomatik bir mesaj veya e-posta gönderebilirsiniz.

Ardından, dahili olarak merkezileştirilmiş tüm bilgilerle, destek temsilcileri müşteri ve mevcut durum hakkında doğru bir görüş elde edebilir. Bu, daha hızlı zaman dilimlerinde daha iyi çözümler sunmalarına yardımcı olacaktır.

4. Merkezi Müşteri Bilgileri

Silolanmış veriler, günümüzde işletmelerin bir numaralı düşmanıdır. Artan sayıda iş uygulaması ve yazılımıyla, tüm müşteri verilerini tek bir yerde toplamak giderek daha zor hale geliyor. Bununla birlikte, belirli CRM'ler bu kapsam göz önünde bulundurularak oluşturulmuştur: söylenmesi gereken dahili departmandan bağımsız olarak, müşterinin eksiksiz bir görünümünü sunacak şekilde tüm uygulama verilerinin toplandığı, temizlendiği ve işlendiği bir merkez sunmak. veri.
Bu tür yazılımlar, Pazarlama, Destek veya Satış gibi tüm departmanlara aynı bilgileri sunmalıdır. Örneğin Satış, pazarlama etkileşimlerinden veya destek sorgularından elde edilen bilgileri etkili bir şekilde kullanabilir. Çoğu durumda, bu tür veriler bir konuşma başlatıcı işlevi görebilir, bu nedenle departmanlar arası müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgilere sahip olmak, ekiplerinizin uzun vadede daha iyi müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olabilir.

Bu bir Sargı!

CRM sağlayıcılarını değiştirmek mi istiyorsunuz? Bir CRM tedarikçisinin ve çözümünün, müşteri deneyimini geliştirmenize ve alıcı yolculuğu boyunca daha yüksek memnuniyet seviyeleri sağlamanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin. Sektör, ürün veya hizmet ne olursa olsun müşteri deneyimi hızla altın standart haline geliyor, bu nedenle ihmal edilmesi pazardaki stratejik konumunuzu ve rekabet gücünüzü olumsuz yönde etkileyecektir.