Şeker Servisi Müşteri Self Servisini Nasıl Sağlar?

Her müşteri hizmetleri sorgusu, canlı bir temsilci ile görüşmeyi gerektirmez. Yine de, telefon kuyrukları ve sohbetler, ihtiyaç duydukları bilgiyi kendi başlarına hızlı bir şekilde alabilen insanlarla -eğer bir prizleri varsa- sık sık tıkanır. Tüketiciler, ürün ve hizmetlerinizi sorunsuz bir şekilde kullanmalarını sağlayan standart soruları yanıtlamak için bir müşteri self servis portalı arar. ABD'li tüketicilerin yüzde seksen sekizi şimdi bunu bekliyor.

Doğru müşteri self servis yazılımı, müşteri hizmetleri temsilcilerini daha özel ve karmaşık konulara odaklanmak için serbest bırakırken hedef kitlenizin ihtiyaç duyduklarını bulmalarına yardımcı olmada fark yaratır.

Müşteri Self Servis Nedir?

Müşteri self servisi tam olarak kulağa nasıl geliyorsa, müşterilerin yanıt ararken kendilerine yardım etmelerinin bir yolu. Bir temsilciyle iletişime geçmek yerine, aşağıdaki gibi bir müşteri self servis aracı kullanırlar:

• portallar
• Bilgi tabanları veya wikiler
• Tartışma forumları
• Mobil web siteleri ve SSS
• Chatbotlar ve otomatik sistemler
• Videolar ve öğreticiler
• Kiosklar (şahsen)
• IVR (etkileşimli sesli yanıt) gibi otomatik telefon sistemleri

Ancak müşteri self servisi ne kadar etkilidir? Çok. Tüketiciler daha fazla mobil bağımlı hale geldikçe ve hızlı yanıtlar istedikçe, ihtiyaç duyduklarını elde etmek için canlı aracılar yerine self servis yöntemler ararlar. Bugün, ABD'li tüketicilerin %60'ından fazlası, basit sorular için başvurdukları kanalların dijital self servis bir araç olduğunu söylüyor.

Onlar İçin Daha İyi, Sizin İçin Daha İyi

Müşteri self servisinin faydaları hem müşteriler hem de markalar için çoktur. Self servis araçları, müşterilerin şunları yapmasına olanak tanır:

• Uzun bekleme sürelerini atlayın
• Tercih ettikleri hizmet yöntemini seçin
• Kişiselleştirilmiş bilgileri görün (hesaplarına giriş yapıldığında)
• Çevrimiçi bir topluluk oluşturun
• Konuşulan dil engellerini aşın

Aynı zamanda müşteri hizmetleri ekipleri, müşteri memnuniyetini artırmak, maliyetleri azaltmak ve daha iyi marka deneyimleri sağlamak için self servis yöntemleri kullanabilir. Self servis çözümler, markaların şunları yapmasına olanak tanır:

• Bunalmış ajanları serbest bırakın
• Çağrı merkezi maliyetlerini azaltın
• Birden çok benzer durumdan kaçının
• Çözülme süresini kısaltın
• Benzersiz zorluklarla müşterilere daha dikkatli odaklanın

Self servis portalları ve bilgi tabanları, çalışanlara ek bir fayda olarak ek eğitim ve öğretim sağlayabilir. SSS'ler, öğreticiler, adım adım kılavuzlar ve daha fazlasıyla dolu bilgi tabanları, arama yapmak ve ihtiyaç duyduklarını elde etmek için kolay yollar sunar.

Self Servis Müşterinin Çözebileceği Genel Sorunlar

Müşteri self-servisi hemen hemen her sektör için geçerlidir. Bir müşterinin telefonda canlı bir temsilciyle çözmesi gerekebilecek sorunların çoğu, yaygın SSS'ler, makaleler, hesap ayrıntıları, sohbet robotları veya diğer self servis yöntemlerden oluşan bir portal aracılığıyla çözülebilir. Bu sorunlar sektöre bağlı olarak değişebilir, ancak genel olarak self servis, müşterilerin aşağıdakiler gibi genel soruları ele almasına yardımcı olabilir:

• Hesap bakiyeleri ve ödemeler
• Hesap tercihleri ​​ve değişiklikleri
• Basit görevler ve ürünler için nasıl yapılır (örneğin, yeni kartınızı etkinleştirmek)
• Randevular ve hizmet tarihleri
• Eğitim ve demolar
• Önemli belgelere erişim
• Şirket saatleri ve temel bilgiler
• Daha fazla yardım için bir bilet günlüğe kaydetme

Müşteri self servisini kimler kullanmalı? Herkes! Cevapları bulmayı ne kadar kolaylaştırırsanız, o kadar çok insana yardım edersiniz (ve daha az bilet oluşturmanız gerekir). Bu nedenle, müşteri self servis teklifinizi çeşitlendirmek çok önemlidir. Genç nesiller yardım için sosyal medyaya akın edebilirken, daha yaşlı demografi, şirketin ürettiğini ve onayladığını bildikleri somut bilgilerden oluşan bilgi tabanlarını tercih edebilir.

Müşteri Self Servis Çözümleri Nasıl Uygulanır?

Self servis seçeneklerinin benimsenmesi ve mevcut hizmet tekliflerinize entegre edilmesi oldukça kolay olabilir. Portallar, sohbet robotları ve IVR'ler gibi çözümler dışarıdan müşteri hizmetleri yazılımı gerektirse de, müşterilerinizin yanıtlar için sonunda başvuracağı değerli bilgi makaleleri ve içeriği oluşturmaya devam edebilirsiniz. Bu nedenle, müşterilerin aradıklarını kolayca bulmalarını sağlamak çok önemlidir. Yapmanız gerekenler:

1. Bilgileri organize edin ve yapılandırın. Bilgi tabanınız sezgisel mi? İzleyiciler aradıklarını çabucak bulabilecekler mi? Çoğu portal bir arama çubuğu içerir, bu nedenle derin araştırmayı müşteri yerine bilgisayar yapar.
2. En alakalı konuları seçin. Müşterileriniz en çok ne hakkında soru soruyor? Telefonda genellikle ne soruyorlar? Ürün veya hizmetlerinizin tüm yönlerini, nakliye, faturalandırma, iade politikası vb. konuların tamamını kapsayacak şekilde değerlendirin.
3. Yazınızı biçimlendirin. Aramanın çalışması için okuyucunun ve bilgi tabanının kendisinin, aradıkları konuyla ilgili anahtar kelimeleri görmesi gerekir. Bloglar için yazmak gibi, bilgi makaleleri açık, okunması kolay ve bilgilendirici olmalıdır. Açıklayıcı bir başlık ve içerik yazarak, yazım hatalarından kaçınarak, diğer makalelere veya yardımcı kaynaklara bağlantı vererek ve özlü kalarak içeriğinizin en iyi durumda olduğundan emin olun, böylece okuyucular hızlı yanıtlar alır.
4. Düzenleme ve onay yoluyla doğruluğu sağlayın. İçeriği ekibinizin etrafında çalışın veya eldeki konuları yöneten diğer ekiplerden onay alın. Okuyucuların mümkün olan en doğru ve güncel yanıtları almasını sağlayın.
5. İçeriği yükleyin/yayınlayın. Yeni özellikler ortaya çıktıkça veya yeni müşteri sorunları keşfettikçe düzenli olarak makaleler yayınlayın. Optimizasyon için belirli sayfaları daha sonra tekrar ziyaret etmek için bir hatırlatıcı ayarlayın.

Hedefi Hatırla: Zahmetsiz Deneyimler

Elbette, müşteri self servisinde zorluklar var. Self servis, müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları hızlı ve kolay bir şekilde bulma özerkliği verirken, markanızla ilişki kurma ihtiyacını ortadan kaldırmaz. Self servis portalları dinamik bir çözümdür, ancak tüm müşteri hizmetleri sürecinin yalnızca bir parçasıdır. Sizinle telefonda konuşsunlar veya cihazlarında bir yanıt arasınlar, tüm müşterilerin istediği sorunsuz bir deneyimdir.

Yine de birçok self-servis portalının dezavantajı, belirli bir ürünle ilgili her tarihsel ayrıntıyı açıklarken her sorunu çözmemeleri veya aşırıya kaçmamalarıdır. Müşteriler hızlı bir çözüme ihtiyaç duyduklarında, istedikleri son şey, bulana kadar sayfalarca bilgiyi sıralamaktır. Unutmayın: Başarılı bir self servis portalı, yardımcı ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri yaratmak için kapsamlı bir müşteri hizmetleri stratejisinin parçasıdır.

Şeker Servisi Onlara Yardım Etmenize Yardımcı Olur

Sıfırdan bir self servis portal oluşturma konusunda rahat değil misiniz? Sugar Serve, SugarCRM'nin olağanüstü müşteri deneyimleri ve basitleştirilmiş dahili süreçler için müşteri hizmetleri çözümüdür. Çok kanallı müşteri hizmetleri yetenekleriyle Serve, yoğun işleri ortadan kaldıran ve zahmetsiz müşteri deneyimleri oluşturmanıza olanak tanıyan modern bir platform sağlar.

Kendi dilinizi konuşan bir müşteri portalı ve bilgi tabanı oluşturabilmeniz için markalı self servis teknolojisi sunuyoruz. Müşteriler, bilgi tabanınızda kolayca arama yapabilir, sorulara neredeyse anında yanıtlar alabilir ve ekstra yardım için vakaları açabilir; üstelik bunların hepsini telefonu ellerine bile kaldırmadan yapabilirsiniz. Bu, daha fazla yönlendirilmiş çağrı, daha düşük çağrı merkezi maliyetleri ve daha iyi müşteri memnuniyeti anlamına gelir.

Ayrıca Sugar'ın tema tasarımcısı, portalınızın görünümünü kolayca özelleştirmek ve şirketinizin marka standartları ile uyumluluğu sağlamak için bir WYSIWYG tasarım aracı sağlar. Alanların, vakaların ve notların görünürlüğünü kontrol ederek kullanıcı deneyimini daha da optimize edebilir veya portal alanlarını kullanarak özel iş akışları tanımlayabilirsiniz.

Daha derin, daha fazla bire bir canlı temsilci desteğine ihtiyaç duydukları zamanlar için Sugar'ın Self Servis Portalı, SugarLive'ın yerleşik sohbeti, notları ve ekleri aracılığıyla temsilcilerle iletişim kurabilecekleri yerdir. Her iki durumda da müşterileriniz ihtiyaç duydukları yanıtlara ihtiyaç duydukları anda erişebilir.

Bugünkü demomuzu izleyerek Sugar Serve'nin nasıl farklı olduğunu kendiniz görün.