2022'de Müşteri Deneyiminin Durumu 16 Kasım 2022

2022 yılı, Müşteri Deneyimi alanındaki gelişmeler açısından ilginç bir yıl oldu. COVID krizi yavaş yavaş arka planda kaybolurken, enflasyon oranları ve son zamanlarda alıcı güveninde yaşanan düşüş gibi başka zorluklar da ortaya çıktı. Ama piyasanın kaldıramayacağı bir şey değil. Bu sadece, şirketlerin müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak için sundukları müşteri deneyimi açısından oyunlarını geliştirmek için daha çok çalışmak zorunda kalacakları anlamına geliyor.

Aslında, müşterilerin yaklaşık %86'sının üstün bir müşteri deneyimi için daha fazla para ödemeye istekli olduğu düşünülürse, müşteri deneyimine yatırım tam olarak müşterilerin aradığı şeydir. Müşteri deneyimi hedeflerini ilerletmek için doğru müşteri deneyimi teknolojisine sahip olmanın trend olduğu ve dolayısıyla rekabetçi kalmanın bir yolu olduğu da bahsetmiyorum bile.

Sürekli artan müşteri beklentileriyle birlikte, müşteri deneyimi teknolojisine yapılan küresel harcamanın bu yıl 641 milyar doları bulması şaşırtıcı değil.

CXIndex

2021 Müşteri Deneyiminin Durumu gönderisinin bu devamında, sizi 2022'deki müşteri deneyimi alanının mevcut durumu ve bazı en iyi CX trendleri hakkında bilgilendireceğiz. Ayrıca, geçen yıldan bu yana gerçekleşen tüm büyük satın almalar ve birleşmelerin yanı sıra CX'in geleceğini ortaya koyarak CX'te meydana gelen tüm hareketleri vurgulayacağız.

Müşteri Deneyiminin Durumu 2022 şunları kapsar:

• 2022'deki Önemli Müşteri Deneyimi trendleri
• Müşteri Deneyimi alanında Satın Almalar ve Birleşmeler
• Bu hareketlerden ne sonuç çıkarılabilir?
• CX'in geleceğine bakmak

Digital CX ile ne kadar uzaktasınız?
Yönetmek?

2022 Kıyaslama anketimizi doldurun
ve dünyadaki diğer şirketlerle karşılaştırıldığında ne durumda olduğunuzu görün.

Beni ankete götür!

2022'deki Önemli Müşteri Deneyimi trendleri

İşe başlamak için, şu anda pazarı etkisi altına alan en büyük müşteri deneyimi trendlerinden bazılarına değinelim.

1. Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler bekler
2. Otomatik sohbet zirveye çıkıyor
3. Müşteri geri bildirimleri, ürün tasarımında daha büyük bir rol oynayacaktır.
4. Anlık memnuniyet hala her zaman mevcuttur
5. Bilgili müşteriler için daha fazla self servis seçeneği
6. (Devamı) mobil ticarette artış
7. Ürün liderliğindeki büyüme, müşteri deneyimi girişimlerini olumlu etkiler
8. Müşteriler çok kanallı hizmet bekliyor
9. CX başarısı her rolün sorumluluğunda olacaktır
10. Deneylerin benimsenmesi artıyor

Bunların her birine daha yakından bakalım.

1. Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler bekler

Tüketiciler, kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamaya kararlı. Bu eğilim asla arka planda kaybolmadı. Yıllardır oradaydı. Müşteri deneyimi kavramı farklı kanallara ve temas noktalarına genişledikçe, bu alanlarda kişiselleştirme ihtiyacı da artıyor.

İşletmelerin yalnızca kanallarına (ör. web sitesi, mobil uygulamalar ve e-postalar) kişisel bir his vermeleri değil, aynı zamanda markalarıyla önceki etkileşimlerine ve/veya satın almalarına dayalı olarak ısmarlama, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaları veya kişisel öneriler sunmaları da beklenecektir. İşletmelerin 'kişisel bir his' elde ettiğini gördüğümüz en yaygın yollardan biri, sohbet seçenekleridir. Sohbet çözümleri, özellikle çözüm otomatikleştirilmişse, müşterilere işin kendi adına çok az veya hiç çaba gerektirmeden hak ettikleri ilginin verildiği hissini verme gücüne sahiptir.

2. Otomatik sohbet zirveye çıkıyor

Bu da bizi bir sonraki trendimize götürüyor: otomatik sohbet. Bugünlerde herhangi bir web sitesinin köşesine bakın ve muhtemelen hazırda bir sohbet düğmesi göreceksiniz. Otomatik sohbet, hem işletmelere hem de müşterilere benzer şekilde sağladığı birçok avantaj sayesinde son yıllarda büyük bir popülerlik yaşadı.



Birincisi, sohbet, işletmeler için üretkenliği muazzam bir şekilde artırır. Bunun nedeni, bu işletmelere uzun destek bileti konuşmaları veya müşteri hizmetleri aramaları sırasında müşterilere ulaşmak için harcanan zamandan ve paradan tasarruf etmeleridir.

Öte yandan, müşteriler, zamanında yardım aldıkları, sohbetin çok kişisel göründüğü ve hissettirdiği ve genellikle müşteri hizmetleri departmanı için kuyrukta beklemek zorunda kalmadan sorunlarını çözmelerine yardımcı olduğu için bundan keyif alıyor.

Aslında, Kayako'ya göre:

Tüketicilerin %38'inin canlı sohbet desteği sunan bir şirketten satın alma olasılığı daha yüksek

3. Müşteri geri bildirimleri, ürün tasarımında daha büyük bir rol oynayacaktır.

Müşteri geri bildirimleri, müşteri deneyimi pazarında uzun zamandan beri dikkat çekiyor. Müşteri deneyimini engellemeden müşteri içgörülerini toplamanın hızlı, kolay ve hedefe yönelik bir yoludur. Aslında, yalnızca web sitelerinde değil, aynı zamanda uygulama içinde ve e-posta kampanyalarıyla da ortaya çıkıyor ve müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için onu etkili ve her şeyi kapsayan bir yaklaşım haline getiriyor.

Müşteri tarafından tasarlanan ürünler ortalama %20 daha iyi performans gösteriyor

Yotpo

Son yıllarda, ürün tasarımının daha ayrılmaz bir parçası haline geldi. Bunun nedeni, bu UX geri bildiriminin ekiplerin ürün yolculuğu sırasında önemli anlarda içgörü toplamasına yardımcı olmasıdır. Ürün tasarımcılarına ve UX tasarımcılarına, kullanıcıların neden uygulamalarında bu şekilde davrandıkları konusunda daha nitelikli içgörüler sağlar. Ve harika olan şey, bu verileri alıp gelişmiş ve kullanıcı dostu bir deneyim yaratmak için kullanabilecek olmaları.

Bu, bu ürün ekiplerinin ürün tasarımlarını ilerletmek için kullanmaları gereken tek faktörün müşteri geri bildirimi olacağı anlamına gelmez, ancak kesinlikle kullanıcıların mevcut ürünü nasıl deneyimlediklerini ve iyileştirme alanlarının nerede olduğunu gösteren harika bir göstergedir.


Kaynak: Mopinion

4. Anlık memnuniyet hala her zaman mevcuttur

Geçen yıl olduğu gibi, anında memnuniyet terimi kendisini müşteri deneyimine dahil etmeye devam etti. Bu, CX'te 'yeni normal' ve kalıcı olarak burada.

Başka bir deyişle, müşteriler ve işletmeler (özellikle perakendeciler) arasındaki iletişim çok daha hızlı hale geldi. Hepsinde olmasa da birçok kanalda duyarlılık bir gerekliliktir.

Müşteriler, çevrimiçi ihtiyaçları söz konusu olduğunda günün her saati hizmet ve anında sonuç arıyor. Yapay zeka ve sohbet robotları gibi konuşma teknolojileri bunu mümkün kılıyor, ancak yine de birçok kuruluş için "sahip olunması gereken" olmaktan çok "sahip olunması gereken" bir şey olmaya devam ediyor.

Bu da bizi bir sonraki trende götürüyor…

5. Bilgili müşteriler için daha fazla self servis seçeneği

Ve anlık tatminden bahsetmişken…

Giderek daha fazla teknoloji ortaya çıktıkça, müşteriler teknoloji konusunda giderek daha bilgili hale geliyor ve çevrimiçi sorunlarını müşteri hizmetleri departmanlarına danışmadan çözmeye çalışıyor. Ancak bunu yapmak için self servis araçlarla güçlendirilmeleri gerekiyor ve işletmelerin odaklanması gereken yer burası.

Müşterilerin yaklaşık %89'u, günlük sorunlarla uğraşırken bir self-servis portalına erişim beklediklerini söylüyor. Bu, hızlı bulut benimseme ve çok kanallı hizmet ortamlarının yanı sıra artırılmış müşteri deneyimleri gibi şeyleri içeren gelişen bir self servis ortamının sonucudur. Gelişen self servis ortamına güç veren diğer trendlere buradan göz atın.

Bir müşteri kendi problemini çözebilirse, sohbette veya telefonda bir müşteri destek temsilcisiyle konuşmadan önce bu seçeneği kullanacaktır. Self servis kaynaklara zaman ve para yatırmak, gelecekte büyük bir yatırım getirisi sağlayacaktır.

Petra Odak, Pazarlama Direktörü, Better Proposals

6. (Devamı) mobil ticarette artış

Kolaylık, erişilebilirlik ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi . Bunlar, CX pazarındaki bu devam eden eğilimi yönlendiren ana faktörlerden bazılarıdır.

Mobil ticaret (mobil alışverişi, mobil bankacılığı, mobil ödemeleri ve dijital cüzdanları kapsar) bir kez daha listeye girdi çünkü bu, dijitale öncelik veren birçok işletme için hala önemli bir öncelik ve yıllar içinde muazzam bir büyüme kaydeden bir alan. Bu büyümeye rağmen, bazı işletmeler mobil cihazlarda hedefi tutturmak için hala mücadele ediyor. Tasarım ve performans söz konusu olduğunda farklı bir bakış açısı gerektiren iddialı bir kanaldır.

Dünya nüfusunun üçte ikisinin cep telefonu var ve bu nüfusun yaklaşık %80'inin internet erişimi var. Mobil ve mobil ticaretin yükselişini kaç mobil kullanıcının etkilediğini hayal edin. Bu çok büyük bir izleyici kitlesi ve işletmelerin onlara nasıl hitap edeceklerini öğrenmeleri gerekecek.

Hedefleme önümüzdeki yıllarda daha fazla önem kazanacak ve özellikle tüketici dostu, gizliliğin güvenli olduğu bir ortamda nasıl etkili bir şekilde hedef alınacağını bilen pazarlama ve teknoloji ortaklarına sahip olmak son derece önemlidir.

Forbes

7. Ürün liderliğindeki büyüme, müşteri deneyimi girişimlerini olumlu etkiler

Ürün odaklı büyüme stratejileri her yerde filizleniyor. Ve bunun yalnızca ürün ekipleri üzerinde değil, aynı zamanda daha büyük müşteri deneyimi girişimleri üzerinde de bir etkisi var.


Kaynak: OpenView Girişim Ortakları

Konsepte aşina değilseniz, ürün odaklı büyüme, esasen bir şirketin ürününü satın alma yolculuğunun merkezine koyan, biraz yeni bir stratejidir. Bu, ürünün müşteri edinme, dönüştürme ve genişletmenin birincil itici gücü olarak kullanıldığı anlamına gelir. Bu tür bir yaklaşımın faydaları arasında, daha fazla çeviklik ve verimlilik, daha etkili katılım, kolaylaştırılmış bir satış süreci ve müşterilerle görüşmeler söz konusu olduğunda daha fazla içerik sunulması yer alır. Ama bu işin iç yüzü…

Ürün liderliğindeki büyümenin müşteri deneyimi üzerinde de büyük etkisi vardır. Bunun iyi bir örneği ürün analitiğidir. Hazır olan bu verilerle ekipler, çevrimiçi yolculukların akışını ölçmek ve müşteri davranışlarını ve ürün kullanımını daha iyi anlamak için içgörüleri kullanabilir. Daha sonra bu bilgilerle donanarak, müşteri deneyiminde müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayan anlamlı değişiklikler yapabilirler (yani, müşteriler sorun yaşadığında müdahale edebilirler).

Bu konuda ek kaynaklar mı arıyorsunuz? İşte, kullanıcı geri bildirimlerinin ürün odaklı iyi bir büyüme stratejisini nasıl destekleyebileceğine değinen harika bir makale.

8. Müşteriler çok kanallı hizmet bekliyor

Omnichannel, müşteri beklentileri için çok önemli olacaktır. Günümüzde müşteriler, işletmelerin kanaldan bağımsız olarak sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamasını bekliyor. Bu, müşteriniz markanızla bir kanalda etkileşime girerse, sorunu veya paylaştığı bilgilerin başka bir kanala taşınacağı anlamına gelir.

Alıcıların %75'i satın almadan önce birden fazla kanal kullanıyor

Müşteri Etkileşimi ve Deneyiminin Geleceği

İyi bir çok kanallı deneyim sunmak yalnızca daha iyi müşteri bağlılığını teşvik etmekle kalmayacak, aynı zamanda tüm kanallarınızdaki müşteri yolculuğunun tamamı hakkında size daha iyi fikir verecektir.

Her temas, tüketicinin bakış açısından tek bir deneyim olarak değerlendirilmelidir. Ayrı veya tekrarlı olmaması gerektiği anlamına gelir.

GirişRadius blogu

9. CX başarısı her rolün sorumluluğunda olacaktır

Önem açısından ürün ve hizmetlerle müşteri deneyimi çok yakında zirveye ulaşacak. Özellikle CX'in sorumluluğu, müşteri yolculuğunda yer alan diğer departmanlara ve rollere yayıldığı için. Bununla birlikte, işletmeler bu süreci nasıl verimli hale getireceklerini araştırırken bu bir zorluk olacaktır. Pek çok şirkette, müşteri deneyimi verileri hala büyük ölçüde silo halindedir ve hatta hiç yoktur, bu da genellikle müşteri deneyimi stratejisiyle ilgili yanlış hizalamaya yol açar.

Örneğin, şimdiye kadar birçok işletmenin bu zorluğun üstesinden gelmesinin bir yolu, CX elçilerinden işlevler ve kuruluşlar arası bir komite oluşturmaktır. Bu şekilde, önemli CX öngörüleri, uygun departmanlarla düzenli ve tekdüze bir şekilde etkin bir şekilde paylaşılır.

10. Deneyler şirket çapında bir çaba haline gelecek

Deney artık sadece bilim adamları için değil. Giderek daha fazla sayıda (dijital öncelikli) şirket, deneyim çabalarını müşteri deneyimi stratejilerine benimsiyor. Aslında, optimizasyona yönelik bu yaklaşım son yıllarda, sonuç vaadiyle ve varsayımları tamamen ortadan kaldırarak patladı.

Daha da ilginç olanı, başlangıçta tüm deneme çabalarının büyüme pazarlamacıları veya dönüşüm uzmanları gibi rollere bırakılmış olmasıdır. Ancak artık daha fazla departmanın kendi alanlarında kendi testlerini düzenlediğini ve deney yapmayı şirket kültürünün bir parçası haline getirdiğini görüyoruz.

Bu hızla gidersek, test etme ve deneme rehberliği olmadan ürün ve hizmetler oluşturup geliştiremeyeceğiz, bu nedenle hemen harekete geçmek daha iyi.

Başarılı, veriye dayalı bir deney süreci nasıl kurulur?

Conversion.com'un Kurucusu ve Genel Müdürü Stephen Pavlovich ile bu özel podcast bölümünde daha fazlasını öğrenin

Şimdi dinle

Bu müşteri deneyiminin, köşede ne olursa olsun rekabetçi, çevik ve hazır kalabilmeniz için sürekli değişen müşteri deneyimi ortamına ayak uydurmanıza yardımcı olacağını umuyoruz.

Not: Bu, hiçbir şekilde pazardaki mevcut trendlerin kesin bir listesi değildir. Bunlar, CX alanındaki hareketleri yönlendiren trendlerden sadece birkaçı (aşağıya bakın).

Müşteri Deneyimi alanında Satın Almalar ve Birleşmeler

Bu trendleri göz önünde bulundurarak, yukarıdakilerin pazarın kendisi üzerindeki etkilerinin neler olduğuna bir göz atmanın zamanı geldi…

2021'deki son gönderimizden bu yana, müşteri deneyimi pazarında bir satın alma telaşının gerçekleştiğini gördük. Bu nedenle, müşteri deneyimi pazarının bir bütün olarak kesinlikle geliştiğini söylemek güvenlidir.

İlginç bir şekilde, CEO'lar giderek daha fazla müşteriyi önemsediklerini söylüyorlar ve giderek daha fazla CX lideri ataıyorlar ve büyük ölçüde bu alana, özellikle de dijital dönüşüme para yatırıyorlar. Tüm dijital dönüşüm projelerinin üçte birinde öncelikli hedef müşteri deneyimini iyileştirmektir.

Ed Thompson, Gartner Analisti

Kaynak: Etki Ortakları

Son satın almalara bir göz atalım.

Qualtrics, Usermind'ı satın aldı

Temmuz 2021 – Deneyim yönetimi sağlayıcısı Qualtrics, deneyim düzenleme (XO) platformu Usermind'i satın aldı. The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms'ta (2020 2. Çeyrek raporu) Lider olarak adlandırılan Usermind, popüler bir XO çözümüdür. Qualtrics ile birlikte çalışmak, daha fazla şirketin daha hızlı müşteri edinimi, daha yüksek elde tutma ve müşteri yaşam boyu değeri elde etmesini sağlayacaktır.

CSG, Kitewheel'i satın aldı

Temmuz 2021 – Müşteri yolculuğu düzenleme ve analitik sağlayıcısı olan Kitewheel, müşteri katılımı, gelir yönetimi ve ödeme çözümlerine yönelik bir çözüm olan CSG tarafından geçen yıl satın alındı. Kitewheel, CSG'nin perakende, finansal hizmetler ve sağlık hizmetleri gibi sektörlerdeki varlığını güçlendirerek, temel olarak müşteri katılım portföyünün bir uzantısı olarak hizmet edecek.

Medallia, Thunderhead'i satın aldı

Ocak 2022 – Haber, Medallia'nın Ekim ayında yazılım yatırım şirketi Thoma Bravo tarafından satın alınmasından birkaç ay sonra geldi. Gerçek zamanlı etkileşim yönetimi ve yolculuk düzenlemeye yönelik bir kurumsal teknoloji olan Thunderhead, Medallia tarafından satın alındı. Satın alma, Medallia'nın tüm çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda bireyselleştirilmiş yolculukları ve geniş ölçekte görüşmeleri güçlendirme becerisini güçlendirecek.

IgniteTech, BryterCX'in varlıklarını satın aldı

Ocak 2022 – Geniş bir yazılım çözümleri portföyüne sahip, M&A destekli bir kurumsal yazılım şirketi olan IgniteTech, yakın zamanda BryterCX'in Yolculuk Zekası Platformunun bazı varlıklarını satın aldı. BryterCX yazılımının nihai hedefi, IgniteTech'in Müşteri Deneyimi Yönetimi çözüm paketini güçlendirmektir.

Accenture, Ergo'yu satın aldı

Nisan 2022 – Accenture, şirketlerin büyük veri, analitik ve yapay zeka (AI) kullanarak veriye dayalı bir karar verme kültürü oluşturmasına yardımcı olan, Arjantin merkezli veri merkezli bir şirket olan Ergo'yu satın aldı. O zamandan beri yaklaşık 200 veri uzmanından oluşan bir ekip, Accenture Cloud First Data & AI ekibine katıldı.

Medallia, Mindful'ı satın aldı

Ağustos 2022 – Müşteri ve çalışan deneyimi yazılımı Medallia, bulut tabanlı bir iletişim merkezi geri arama teknolojisi olan Mindful'u devraldı. Mindful ile Medallia'nın yolculuk düzenleme yetenekleri, kuruluşların yüksek değerli müşterileri otomatik olarak belirleyip iletişim merkezine aktarmalarını sağlayacaktır. Buna karşılık, bu satın alma, müşteri hizmetleri bekleme sürelerini ortadan kaldırmayı ve müşteriler için sürtünmeyi azaltmayı umuyor.

QuestionPro, SuiteCX'i satın aldı

Ekim 2022 – Çevrimiçi anket ve araştırma hizmetleri sağlayıcısı QuestionPro, bir müşteri deneyimi ve yolculuk haritalama platformu sağlayıcısı olan SuiteCX'i satın aldığını duyurdu. Bu satın alma, fikir oluşturma ve yolculuk haritalamanın ilk aşamalarını müşteri duyarlılığı anlayışıyla (anketler ve analitiği kullanarak) bir araya getirecek.

Emplifi, Pixlee TurnTo'yu satın aldı

Kasım 2022 – Önde gelen bir birleşik müşteri deneyimi platformu olan Emplifi kısa süre önce, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, derecelendirmeler ve incelemeler ile etkileyici pazarlama çözümleri sunan ABD merkezli endüstri lideri bir sağlayıcı olan Pixlee TurnTo'yu satın aldığını duyurdu. Pixlee'nin sosyal pazarlama, canlı ticaret ve müşteri hizmetleri iş akışları dahil olmak üzere yetenekleri, Emplifi'nin birleşik CX Bulut platformuna dahil edilecek.

Zendesk'in Momentive'i satın alması gerçekleşmedi

Geçen yıl, Zendesk'in (bir hizmet olarak yazılım şirketi) Momentive'i (bir deneyim yönetim şirketi) 4,1 milyar dolarlık bir satın almayla satın alacağı bildirildi. Ancak daha sonra yatırımcılarının fırsatı geri çevirdiği sonucuna varıldı. Sonunda Zendesk, Permira ve Hellman & Friedman liderliğindeki bir yatırımcı grubuna satıldı.

Bu hareketler hakkında ne sonuca varabiliriz?

CX pazarı değişiyor… bu çok açık.

Ve bu hareketlere dayanarak, pazarın hala bir konsolidasyon döneminde olduğunu güvenle söyleyebiliriz, ancak esasen (çok kanallı ve geleneksel iletişim merkezi çözümlerini kapsayan) '360 derece Müşterinin Sesi' olarak adlandırılan uygulamalardan bahsediyorsak. . Örneğin, Medallia veya Qualtrics gibi deneyim platformları.

Sonuç olarak, bu hareketler muhtemelen yalnızca yukarıda belirtilen 360 derecelik VoC çözümlerini etkileyecek, oysa daha niş ve tek noktalı dijital çözümler (nihayetinde daha büyük pazarlama teknolojisi yığınlarının bir parçasını oluşturan) etkilenmeyecek. Bunun nedeni, bu tür yazılımların (yani tek nokta çözümleri), dijital pazarlamacılar, CRO uzmanları ve UX uzmanları gibi daha dijital odaklı roller için (özel) bir çözüm ekosisteminin parçasını oluşturmasıdır.

Ayrıca kuruluşların artık sadece içgörü peşinde koşmadıkları, daha çok harekete geçmelerini sağlayan çözümlere odaklandıkları sonucuna varabiliriz. Örneğin, bir geri bildirim çözümü bağlamında bu, işletmenin topladıkları içgörüleri alması ve müşteri deneyiminde - bu içgörülerin bir sonucu olarak - kesinlikle sahip olacağından emin olacak anlamlı değişiklikler yapması için ihtiyaç duyduğu araçları sağlamak anlamına gelir. olumlu bir etki.

CX'in geleceğine bakmak

Hiç kimse müşteri deneyiminin geleceğini tam olarak tahmin edemese de, pazarın mevcut durumu (yukarıda belirtildiği gibi) ve müşteri deneyimi girişimlerine yapılan yatırımları artırmaya yönelik yaygın planlar, bize müşteri deneyimi çözümlerine ne kadar öncelik verilmesi gerektiği konusunda çok şey anlatıyor. gelecek.

İşletmeler, derinlemesine analizler gerçekleştirmenin ve müşteri tabanlarını daha kişisel bir düzeyde gerçekten anlamanın yollarını arıyor. Ve bu stratejiyi ilerletmeye yardımcı olacak çözümlere yatırım yapmaktan başka bir yol yok.