Başarılı Sosyal Medya Müşteri Hizmetlerinin 10 Kuralı

Müşteri hizmetleri günümüzde herhangi bir markanın çok kanallı stratejisinin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Müşteri kazanımını ve elde tutmayı en üst düzeye çıkarmak ve ayrıca satış, pazarlama ve destek hedeflerinize ulaşmak istiyorsanız, ilgili tüm çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda hazır ve proaktif olmanız gerekir.

Bu, elbette sosyal medyayı da içerir, ancak birçok iş lideri, SM odaklı müşteri hizmetlerinin önemini ve potansiyelini genellikle gözden kaçıracaktır. Müşterilerinizle doğrudan bir iletişim hattı açmak için sosyal kanallarınızda müşteri hizmetlerine sahip olmak sadece önemli değil, aynı zamanda olası satış yaratma, açık satış ve çapraz satış fırsatları yaratmak ve çekici bir marka deneyimi oluşturmak için de önemlidir.

Ancak bu, SM odaklı müşteri hizmetleri olan buzdağının sadece görünen kısmı. Bu nedenle bugün, sosyal medyada markanızı mükemmel müşteri hizmetleri ile ileriye taşımak için kullanabileceğiniz en iyi uygulamaları gözden geçiriyoruz.

İşte bilmeniz gerekenler.

1. Müşteri hizmetlerini tam dönüşümlü pazarlamanın bir parçası yapın

Tam dönüşümlü pazarlama terimi, çevrimiçi ve çevrimdışı dünyadaki tüm temas noktalarında, alıcının yolculuğunun tüm aşamalarını kapsamak için kullandığınız kapsamlı bir strateji ve bir dizi taktik ve aracı kapsar. Bu, başarılı dönüşüme yönelik müşteri adayları oluşturmak ve beslemek için her şeyi kapsayan bir yaklaşımdır, ancak aynı zamanda müşterileri sadık, ömür boyu marka savunucularına dönüştürmekle de ilgilidir.

Şimdi ve uzun vadede tam bir pazarlama stratejisi oluşturmak ve yürütmek için, sosyal medya müşteri hizmetlerini önemli bir yapı taşı olarak dahil etmeniz gerekir. Sosyal medya platformlarındaki müşteri hizmetleri, hedef kitlenizle ve takipçilerinizle etkileşim kurmanın birincil yollarından biri olmalıdır.

Bu, yolculukları boyunca potansiyel müşterileri etkili bir şekilde oluşturmanıza ve beslemenize olanak tanır.

Destek personelinizi tam dönüşüm hunisi stratejinizi tamamlaması ve onun kilit parçalarından biri haline gelmesi için güçlendirmek için şunları yapmanız gerekir:

• Müşteri yolculuğu haritanızı oluşturun ve paylaşın
• Alıcı kişilerinizi oluşturun ve paylaşın
• Her tür müşteri amacı için SÇP'ler ve yönergeler oluşturun ve paylaşın
• Potansiyel müşteri yaratma, dönüştürme veya yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını belirleme konusunda yönergeler oluşturun ve paylaşın
• Uzmanların çaba ve kaynakları tahsis etmesine yardımcı olmak için ilgili hedefleri ve KPI'ları paylaşın

2. Otomasyon sizi sadece bir yere kadar götürür

Müşterilerinizle DM'lerde etkileşim kurmak söz konusu olduğunda, çatışma çözümünü kolaylaştırmak, olumsuz geri bildirimleri olumlu geri bildirime dönüştürmek ve çeşitli satış ve pazarlama hedeflerine ulaşmak için somut bir stratejiye ve net SÇP'lere sahip olmanız gerekir. Peki otomasyon tüm bunların neresinde?

Günümüzde pek çok şirket, destek personeli üzerindeki baskıyı hafifletmek ve sorunları hızla çözmek için sosyal medyada bir müşteri hizmetleri otomasyonu biçimi olarak yapay zeka güdümlü sohbet robotlarını tanıtmaktan hoşlanıyor. Ancak otomasyon sizi ancak bir yere kadar götürür ve çoğu zaman tam potansiyeline alışmaz.

Sosyal medyada bir sohbet robotuna sahip olmanın amacı, yalnızca insan çalışanlarınızı desteklemek değil, aynı zamanda satış fırsatlarından yararlanmak veya müşterileri herhangi bir olumlu eylemde bulunmaya yönlendirmektir. İster bir şey satın almalarını isterse sadece e-Kitabınızı indirmelerini sağlayın, bunların hepsi olumlu sonuçlardır.

Sosyal medyadaki müşteri desteğinizi bir üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, tekrarlayan sorgular ve yaygın sorunlardan daha fazlası için sohbet robotlarını kullanmanız gerekir.

• Müşterileri DM'lerde bir ürün seçmeleri için yönlendirin
• İnsanlardan kısa bir anketi doldurmalarını isteyin
• İnsanları web sitenizin kendi kendine yardım merkezine yönlendirin
• İnsanlardan e-posta listenize katılmalarını isteyin
• Daha iyi bir ürün (yukarı satış) veya tamamlayıcı bir ürün (çapraz satış) sunun
• Karmaşık sorunları çözmek için insanları anında insan personelle bağlayın

3. Sadakat programınızla müşteri deneyimini artırın

Sosyal medyada müşteri desteği genellikle tek yönlü bir yol olarak kabul edilir. İnsanların bilgi almak, geri bildirim sağlamak veya bir eylemi tamamlama konusunda yardım almak için size ulaşmasını beklersiniz. Hepsi güzel ve harika, ancak müşteri desteğinin iki yönlü de olabileceğini unutmayın.

Örneğin, kalpten bir takdir mesajı ile zaman zaman DM'lere ulaşarak başarabileceğiniz çok şey var. Instagram'da, yeni takipçilere veya biri gönderilerinizi paylaştığında veya ürünlerinizden birini satın aldığında otomatik teşekkür mesajları gönderebilirsiniz.

Ardından, müşteriye sağladığı tüm avantajlar ve avantajlarla sadakat programınızı tanıtmak için bu doğrudan iletişim hattını kullanarak işleri bir adım daha ileri götürebilirsiniz. Ayrıca, markanıza güvendikleri için teşekkür etmenin bir yolu olarak size DM'ler aracılığıyla ulaşan müşterilere sadakat uygulamanızı da sunabilirsiniz.

Bu, tutarlı bir şekilde yaparsanız, sosyal medya hesaplarınızda müşteri deneyimini artıracaktır, bu nedenle şunları yaptığınızdan emin olun:

• Değer odaklı bir sadakat programı oluşturun
• Müşteri hizmetleri personelinizi faydaları konusunda eğitin
• Personelinizi nasıl ve ne zaman sunacakları konusunda eğitin
• Sadakat uygulamanızı şablon mesajlarınıza dönüştürmek için sosyal medya yazarlarıyla etkileşim kurun
• Soruları hızla yanıtlayın ve insanların katılmasını kolaylaştırın

4. Gerçek mekanda faaliyet gösteren işiniz için SM müşteri hizmetlerini kullanın

Gerçek mekanda faaliyet gösteren birçok işletme sahibinin yaptığı en büyük hatalardan biri, çevrimiçi varlıklarını ihmal etmeleridir. Bununla birlikte, birçoğunun başarılı bir çevrimiçi varlığı var, ancak çevrimiçi müşteri hizmetleri seviyeleri en iyi ihtimalle ortalamanın altında, bu da fiziksel iş yerlerinde daha fazla sosyal kanıt oluşturmalarını ve daha fazla satış üretmelerini engelliyor.

Fiziksel bir işletme sahibinin, çevrimiçi insanlarla etkileşim kurmak yerine işlerini yürütmeye odaklanması beklense de, yolda birçok olumsuz sonuç doğurabilir. Sonuçta, örneğin kafe ve restoran gibi fiziksel işletmeleri ziyaret eden insanlar hala dijital dünyada bu markaları araştırıyor ve bu markalarla bağlantı kurmaya çalışıyor.

Örneğin, konaklama sektöründeyseniz ve tüm mevcut ve potansiyel müşterileriniz için olağanüstü bir restoran müşteri hizmeti oluşturmak istiyorsanız, sosyal medyanızı ciddiye almalısınız. Başka bir deyişle, odağınızı sosyal medya hizmet ve desteğine kaydırmanız ve daha aktif olmanız gerekiyor.

Bu amaçla:

• İşletmeniz ve sektörünüz için ilgili sosyal kanalları belirleyin
• İnsanlarla çevrimiçi iletişim kurmaya başlamak için bir uzman istihdam edin
• Duyarlı olun ve müşterilerinize hızlı yanıt verin
• İnsanlara ulaşarak işletmenizi ve markanızı tanıtın
• İnsanların iş yerinizi ziyaret ederek kullanabileceği cazip teklifler ve özel kodlar oluşturun

5. Her seferinde geri bildirim isteyin

İnsanlar size DM'den ulaşıyor veya siz onlara ulaşıyor olsanız da, geri bildirim istemek için doğru fırsatın ne zaman olduğunu fark edebilmeniz gerekir. Dahası, geri bildirim istemenin yalnızca sizi birine tavsiye etme olasılıkları ile ilgili olmadığını, işinizi bir bütün olarak ileriye götürmek için somut, nüanslı veriler toplamakla ilgili olduğunu unutmayın.

Birçok şirket, birinin hizmetlerinden ne kadar memnun olduğu gibi gösteriş ölçütlerini beslemek için geri bildirim isteyecektir, ancak geri bildirimi rekabet avantajınızı geliştirmek için bir araç olarak kullanmak istiyorsunuz.

İlk olarak, ne zaman geri bildirim istemek için iyi bir zaman. Ne zaman sormayı düşünün:

• Birisi olumlu bir duygu ile ulaşır
• Birisi daha fazla bilgi için ulaşır
• Bir sorunu başarıyla çözdünüz
• Hoşnutsuz bir müşteriyi bir başarı hikayesine dönüştürdünüz
• Hoşgeldin ve teşekkür DM'leri gönderiyorsun
• "Gittiğiniz için üzgünüm" DM'leri gönderiyorsunuz

Geri bildirim istemek, Facebook, Instagram ve diğer sosyal kanallar için etkileşimli gönderiler yapmanın en iyi yollarından biridir, çünkü geri bildirim, doğru kullanıldığında son derece etkileşimli ve ilgi çekicidir. Bunu akılda tutarak, müşterilerinize ne sorabilirsiniz?

"Hizmetimizi beğendiniz mi"nin ötesine geçen bazı örnekler:

• Müşteri hizmetleri temsilcimiz sorununuzu nasıl çözdü?
• Deneyiminizle ilgili en çok neyi sevdiniz?
• Deneyiminizle ilgili en az neyi beğendiniz? Neyi iyileştirebiliriz?
• Gittiğini görmek üzücü. Bize neden ayrıldığını söyler misin?
• Ürünümüz/hizmetimiz artık sizinle alakalı değil mi? Bize nedenini söyleyebilir misiniz?
• Ürün/hizmetimiz hakkında en çok neyi beğendiğinizi bize söyler misiniz?
• Bir arkadaşınız veya meslektaşınız size bizi sorsa, onlara ne söylerdiniz?
• Ürünlerimizin/hizmetlerimizin uygun şekilde fiyatlandırıldığını düşünüyor musunuz?
• Gelecekte görmek istediğiniz ürün/hizmet özelliklerinden bazıları nelerdir?
• Size burada gönderdiğimiz kişiselleştirilmiş tekliflerden memnun musunuz? Daha fazla ne görmek istersiniz?

6. Sosyal medya müşteri hizmetinizi yerelleştirin

Bu bir kural değil, sosyal kanallarda müşteri hizmetleri departmanınızın potansiyelini en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız yapmanız gereken iyi bir şey. Yerelleştirme genellikle göz ardı edilir, ancak uluslararası bir varlığa ve farklı ülkelerdeki topluluklara hizmet eden sosyal kanallara sahip markalar için onları rekabetten ayıran şeylerden biri olabilir.

Sosyal medya yerelleştirmesi, yalnızca gönderilerinizi yerel dile çevirmek anlamına gelmez, hesabı yerel dile ve konuşma geleneklerine, kültüre, yaşam biçimine ve ilgili yerel eğilimlere göre optimize etmek anlamına gelir. Aynı şey müşteri hizmetleriniz için de geçerli.

Müşterilerinize dünyanın farklı bölgelerinde çok dilli sosyal medya ile etkin bir şekilde hizmet verebilmek için yerel müşteri hizmetleri acentelerini işe almak önemlidir. Bu profesyoneller, takipçileriniz ve müşterilerinizle daha derin bir düzeyde etkileşim kurabilecek ve yerel topluluğa harika bir hizmet sunabilecek.

Başarılı müşteri hizmetleri yerelleştirmesi için şunları yaptığınızdan emin olun:

• Yerel kitleyi ve kültürü araştırın
• Yerel rekabeti araştırın
• Yerel veya ana dili konuşan müşteri hizmetleri uzmanlarını işe alın
• Müşteri hizmetleri yönetimini merkezileştirmeye veya merkezileştirmeye karar verin
• Yerel kitle için mesajlaşmalarınızı, fırsatlarınızı ve indirimlerinizi ve sadakat programlarınızı optimize edin

7. Açık destek yönergelerine ve SÇP'lere sahip olun

Sosyal medyada ve özellikle özel DM alanında etkili müşteri hizmetleri, hız ve doğruluk gerektirir. Hız, mesajlara ne kadar hızlı yanıt verdiğiniz anlamına gelir ve doğruluk, bir müşteriyle ne kadar etkili ve doğru bir şekilde iletişim kurduğunuz ve bir müşteriyi olumlu bir sonuca doğru yönlendirdiğiniz anlamına gelir.

İyi bir müşteri hizmeti sunmak için her ikisine de ihtiyacınız var. Ancak müşterileri rakiplerinizden çalan türden olağanüstü bir hizmet sunmak için teknik yönlerin ötesine geçen SÇP'lere ve yönergelere ihtiyacınız vardır.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin şunları yapması gerekir:

• Tüm sosyal kanallarda marka tutarlılığını sağlayın
• Birleşik, markaya özgü bir ses tonu sunun
• Mesajlaşma ve iletişimlerine doğru değerleri örün
• Farklı soru ve sorun türleri için SÇP'leri takip edin
• Müşterilere yukarı satış ve çapraz satış yapmayı ne zaman ve nasıl deneyeceğinizi öğrenin
• Ne zaman ve nasıl geri bildirim isteyeceğinizi öğrenin (yukarıya bakın)

Tüm bunlar, üst yönetimin kapsamlı SÇP'ler, ayrıntılı bir marka stil kılavuzu geliştirmesini ve bu belgeleri tüm müşteri hizmetleri ekibi üyelerine yaymasını gerektirir.

8. DM'leri özet akışlarınızda başarı hikayelerine dönüştürün

Sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, DM'lerde bitmek zorunda değildir. Evet, birincil hedefiniz etkileşimde bulunduğunuz her müşteri için müşteri memnuniyetini sağlamaktır, ancak bu etkileşimleri sosyal kanallarınızda herkese açık marka oluşturmak için kullanamayacağınızı söyleyen bir yasa yoktur.

Gönderi stratejinizin bir parçası ve sosyal medya varlığınızı büyütmenin bir yolu olarak, müşterilerinize deneyimlerini ve yaşadıkları süreci sosyal hesaplarınızda paylaşmanın sizin için uygun olup olmadığını sormayı düşünün.

Bu, hoşnutsuz bir müşterinin bir sorunu çözmesine yardımcı olarak ve onları sadık bir müşteri olarak tutmayı başararak olumsuz geri bildirimleri bir başarı öyküsüne dönüştürmeyi başardığınızda en etkilidir. Daha sonra bundan bir başarı hikayesi yapabilir ve bu müşteriye onları ne kadar önemsediğinizi ve takdir ettiğinizi göstermek için attığınız adımları takip ederek paylaşabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri, sosyal medya alanında marka oluşturmaya bu şekilde yardımcı olabilir.

Sana doğru

Sosyal medya platformlarınızda olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaya odaklanmak, işletmeniz için çevrimiçi alanda olduğu kadar çevrimdışı dünyada da birçok yeni fırsatın kapısını aralayabilir. Sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, yalnızca soruları yanıtlamak veya şikayetlere yanıt vermek için orada olmakla ilgili değildir, daha fazla potansiyel müşteri oluşturmaya, elde tutmayı ve müşteri deneyimini artırmaya ve markanızı bir bütün olarak ileriye taşımanıza yardımcı olacak proaktif bir yaklaşıma sahip olmakla ilgilidir.

Tüm bunları göz önünde bulundurarak, bu en iyi uygulamaları 2022 ve sonrası için SM destek stratejinize hızla uygulamayı hedefleyin ve pazarlama ve satış beklentilerinizi aşmaya başladığınızı izleyin.