Müşterilerinize Kötü Haber Vermek İçin SMS Nasıl Kullanılır?

Bariz olanla başlayalım: kimse kötü haberleri duymaktan hoşlanmaz.

Gecikmeli uçuşlar, ürün nakliye sorunları, adını siz koyun. Her ne olursa olsun, sizden gelen kötü haberlerle dolu bir mesaj, müşterilerin moralini bozabilir. Dahası, kötü haberleri yanlış şekilde vermek marka itibarınızı zedeleyebilir ve müşterileri uzaklaştırabilir.

Ancak bazen kötü haberler kaçınılmazdır ve müşterilerinize karşı dürüst ve açık sözlü olmak her zaman en iyisidir.

Bu nedenle, kendinizi bir müşteriye mesajla kötü haberler verirken bulduğunuz durumlar için, darbeyi hafifletmenin en iyi yollarından bahsedeceğiz.

SMS ile Müşterilerinize Kötü Haber Nasıl Verilir?

Kötü haberi nasıl olumlu bir şekilde ya da en azından daha az kötü hissettirecek bir şekilde ileteceğinizi mi merak ediyorsunuz? İlk önce, kötü haberlerin kulağa olabildiğince iyi gelmesi için ihtiyaç duyacağınız bazı stratejileri ve bazı kötü haber örneklerini gözden geçirelim.

Dakik olmak

Birkaç nedenden dolayı kötü haberleri zamanında göndermenizi öneririz.

Her şeyden önce, müşterinizin sizden haberleri duymasını isteyeceksiniz. Çok uzun süre beklerseniz, dışarıdan bir kaynaktan duyabilirler.

İşte bir örnek: geç bir uçuşu bildirmek zorunda olduğunuzu ve müşterinizin bunu yalnızca uçuş durumunu kontrol ettiği için öğrendiğini düşünün. Bu seni harika göstermez.

İkincisi, insanlara kötü haberleri erkenden bildirmek, gerekirse planlarını bolca zamanla değiştirebilecekleri anlamına gelir.

Müşterinizin sizden bir Noel hediyesi aldığını ve gelecek hafta şehir dışına çıkacağını varsayalım. Hediyelerinin zamanında gelmesi gerekiyor, ancak nakliye sorunları nedeniyle, beklenen zamanda oraya varamayacaklar. Herhangi bir gecikmeden haberdar olmalarını sağlamak, onlara çok geç olmadan başka bir hediye bulmaları için zaman verir.

Doğru Tonu Seçin

Herkes daha önce özür dilemediğini duymuştur.Birinin bir hatanın sorumluluğundan kaçınmak için belirsiz davrandığını anlamak oldukça kolaydır.

Yapılmaması gerekenlere bir örnek:

“Öngörülemeyen durumlardan dolayı siparişiniz gecikmiştir. Zaman konusunda bir tahmin yok, ancak daha fazla haber için bizi izlemeye devam edin. Bu uygunsuzsa özür dilerim.”

Spesifik değil, kişisel değil ve tamamen sinir bozucu. Bunun yerine şöyle bir şey deneyin:

“Size bunu söylediğimiz için çok üzgünüz, ancak tedarikçimizin personeli yetersiz, bu da siparişinizin geciktiği anlamına geliyor. Bir haftalık bir gecikme bekliyoruz, ancak yarın bizden daha spesifik bir tahmin içeren bir metin alacaksınız. Özür dileyerek bir sonraki siparişinizde %10 indirim yapın.”

Bu, bir insandan gelmiş gibi görünüyor ve müşterilerinizin bunu iyi karşılaması çok daha olası.

Sempatik ve Anlayışlı Olun

Bir önceki noktadan devam ederek, müşterilerinize bunun bir rahatsızlık olduğunu anladığınızı ve bunun için üzgün olduğunuzu bildirmek istiyorsunuz. Bu, yaltaklanmanız gerektiği anlamına gelmez, ancak basit bir "Bunun ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyoruz" ekleyin.

Bütün bunlar, basitçe “Uçuşunuz iptal edildi” demekten kaçınmanız gerektiği anlamına gelir. Teşekkürler." Ayrıntıları verin, ancak buna insani bir dokunuş da ekleyin.

Güncel Bilgi Verin

Kötü bir haber mesajı gönderirken yapabileceğiniz en kötü şeylerden biri, bir barikatla karşılaştığınız için alıcıyı ne olacağı konusunda asılı bırakmaktır.

Bunun yerine, müşterilerinizi birkaç yolla güncelleyebilirsiniz.

Gecikmelerin ne kadar süreceğini, siparişler için yeni düzenlemelerin ne zaman yapılabileceğini veya diğer önemli ayrıntıları bilmiyorsanız, bilmediğiniz konusunda dürüst olun ve en kısa sürede takip etmeye söz verin (ve sonra gerçekten yapın) .

Durumu ne zaman düzeltebileceğinize dair güncel bir zaman çizelgeniz varsa, paylaşın. Çoğu zaman, insanlar işlerin her zaman planlandığı gibi gitmediğini anlıyor. Kötü haberi tersine çevirmek için ne yaptığınızı paylaşabilirseniz, müşterilerinizin anlayış gösterme olasılığı daha yüksektir.

Sorulara ve Geri Bildirime Açık Olun

Daha önce bir son dakika SNAFU ile karşılaştıysanız, akla ilk gelen şeyin milyonlarca soru olduğunu bilirsiniz.

Gecikme ne kadar? Başka düzenlemeler yapabilir miyim? Sipariş durumum hakkında konuşabileceğim biri var mı?

En kötü işletme incelemelerinin kötü müşteri hizmetleriyle ilgili olduğunu fark etmiş olabilirsiniz. Markalar, hataları düzeltmekte başarısız olduklarında, hataların ilk etapta meydana gelmesinden daha fazla acı çekerler.

Kötü haberler verdiğinizde müşterilerinizin ilgilenildiğini hissetmelerini sağlamanın en iyi yolu, endişelerini duyduğunuzdan ve sahip oldukları soruları yanıtladığınızdan emin olmaktır.

Bu, “Sizin için buradayız. Tüm sorularınızı yanıtlayın, hemen yanıtlayalım.”

Endişelerini iletirlerse veya ne kadar üzgün olduklarını ifade ederlerse, “Bunun ne kadar üzücü olduğunu anlıyoruz. Siparişiniz artık Perşembe günü gelecek şekilde ayarlandı ve bizden sonraki 3 siparişinizde size ücretsiz kargo sunmaktan mutluluk duyuyoruz.”

Kötü Haber Gönderirken Kaçınılması Gerekenler

Bu, müşterilerinize kötü haberler göndermeniz gerektiğinde ne yapmanız gerektiğine dair birkaç yararlı ipucu, ancak dikkate alınması gereken birkaç "yapılmaması gerekenler" de var.

• Özür dilemekle aşırıya kaçmayın. Üzgün ​​olduğunuzu bildirin ve mümkünse bir çözüm önerin, ancak tüm metni “Özür dileriz” varyasyonlarıyla doldurmayın.
• Soruları veya endişeleri olan müşterileri, hemen çok fazla bilgiye sahip olmasanız bile bir cevap beklerken bırakmayın. Onlara, “Sorunuzu aldık ve bir cevap üzerinde çalışıyoruz” yazan bir ön metin gönderin. En kısa sürede size geri döneceğiz.”
• Sorunu çözmek için ne yapabileceğinizi sormayın. İster indirim kodu ister özel bir teklif olsun, engeller ve hatalar olduğunda kullanabileceğiniz bir çözüm bulun.
• Metninizde konunun etrafında dans ederek karakterleri boşa harcamayın. Sorunu iletirken ve müşterilere sonraki adımlar hakkında bilgi verirken kısa ve net olun.

Kötü Haber Vermede SMS Pazarlamasının Rolü

Birine kötü haberi en hassas şekilde metin üzerinden söyleseniz bile, yine de izleyicilerinizden olumsuz geri bildirimler alabilirsiniz. Doğru yapıldığında SMS pazarlaması güveni onarmaya yardımcı olabilir ve müşterilere markanız hakkında olumlu bir bakış açısı kazandırabilir.

Halihazırda güçlü bir SMS pazarlama stratejiniz varsa, markanız muhtemelen olumsuz geri bildirimlerden kurtulabilecektir. Değilse, şimdi metin pazarlaması en iyi uygulamaları, SMS mesajları göndermek için en iyi zaman ve daha fazlasını tazelemeye başlama zamanı.

Ayrıca, SMS pazarlamanın nasıl çalıştığını görmek için kılavuzumuza göz atabilirsiniz.

Kötü Haberleri Metin Üzerinden Vermenin Kapsamı

Her işletme sahibi, müşterilere duymak istemedikleri haberleri göndermekten kaçınmayı diler.

Bir müşteriye kötü haber vermek bazen bir işletmeyi yönetmenin bir parçasıdır. Müşterilerinize ihtiyaç duydukları bilgileri anında ulaştırmak için mesajlaşmanın yüksek hızlarını ve güvenilir açılma oranlarını kullanmanızı öneririz.

başlamaya hazır mısın? SimpleTexting'i 14 gün boyunca tamamen ücretsiz deneyin.