Müşterilerin Alışveriş Sepetlerini Terk Etmelerinin 25 Nedeni ve Sepeti Terk Etmeyi Azaltma Teknikleri
Yayınlanan: 2022-09-09
E-Ticaret perakendecilerinde ortalama alışveriş sepetini terk etme oranı %55 ile %80 arasında değişmektedir.
Bu çok önemli. Sektör raporları, alışveriş sepetinin terk edilmesinin e-ticaret mağazalarının her yıl 18 milyar dolarlık satış geliri kaybetmesine neden olduğunu gösteriyor.
Alışveriş sepetini terk etme nedir?
Alışveriş sepetinden vazgeçme, potansiyel bir müşteri satın alma sürecini başlattığında ancak çevrimiçi bir satın alma işlemini tamamlamadan vazgeçtiğinde meydana gelir. Alışveriş sepetine eklenen ancak satın alınmayan ürünler terk edilmiş sayılır.
Tüketicilerin alışveriş sepetlerini terk etmelerinin en büyük nedeni yüksek nakliye maliyeti olsa da, diğer faktörler de alışveriş sepetinin terk edilmesine katkıda bulunur.
Bir işletme sahibi veya pazarlamacı olarak, alışveriş sepetini terk etmenin diğer nedenlerini ve alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmanın ve web sitenizdeki dönüşümleri artırmanın yollarını bilmeniz gerekir.
İşte müşterilerin çevrimiçi alışveriş sepetlerini terk etmelerinin 25 nedeni ve alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak için teknikler.
Sebep #1: İnsanların yeni bir hesap oluşturması gerektiğinde
İlk kez gelen müşteriler sorunsuz bir ödeme süreci bekler. Onlardan bir hesap oluşturmalarını istemek anlaşmazlık yaratabilir.
Doğum günleri ve telefon numaraları gibi zaman alan alanlar, çevrimiçi bir satın alma işlemini tamamlamak için gerekli değildir. Alışveriş yapanlar, tüm bu bilgileri tek bir satın alma işlemi için sağlamayı sinir bozucu bulabilir. Gereksiz bilgi istemek, sepet terkinin neredeyse dörtte birinden (%24) sorumludur.
Bu, ziyaretçilerin satın alma deneyimini olumsuz etkilemese bile, potansiyel müşteriler ekstra yol kat etmeye zorlandıklarında genellikle ilgilerini kaybederler.
Bu, özellikle yeni bir işe başlarsanız önemlidir. Alışveriş sepetleriyle nasıl başa çıktıklarını anlamak için en iyi rakiplerinizi inceleyin. Yılların tecrübesi, sürecinizi hızlı bir şekilde optimize etmenize yardımcı olacaktır.
Çözüm: Konuk ödeme (kayıt olmadan) veya Google veya Facebook oturum açma seçenekleri sunun.
Bilgileri size az önce e-posta ile gönderdik.
Sebep #2: Araştırmayı müşterilerinize bırakmak
Ziyaretçilerin, bütçelerine ve ihtiyaçlarına en uygun seçeneği bulmaları ve gezinmeleri yaygındır.
Bazen, ayrıntılı bilgiler ürün sayfasında hazır bulunmuyorsa, sitenizden çıkıp araştırmalarını yapmak için arama motorlarına gidebilirler.
Çözüm: Ürünlerinizin nasıl farklılık gösterdiğini ve ürünlerinizin rekabete göre avantajlarını göstermek için bir ürün karşılaştırma tablosu sağlayın.
Bu örneği, kullanıcıların karşılaştırılacak ürünleri seçmelerine olanak tanıyan FitBit'in özel karşılaştırma sayfasından alın.
Sebep #3: Çevrimiçi mağazanız bir işlemin ortasında çöküyor
Küçük bir web sitesi hatası veya yükleme sorunu önemsiz görünebilir, ancak bu darboğazlar bir alıcının deneyimini mahvedebilir ve özellikle bu ilk ziyaretleriyse, sitenize olan güvenlerini kaybetmelerine neden olabilir.
Çözüm: Yönlendirme döngülerini belirlemek, yanıt vermeyi test etmek ve HTML etiketlerini veya kodda düzeltilmesi gereken herhangi bir şeyi kontrol etmek için düzenli olarak tam bir site denetimi çalıştırın.
Sebep #4: İade politikanız çok katı
İade veya Para İadesi Politikası, yeni ziyaretçilerin bir markadan satın alırken aradığı ilk şeylerden biridir. Esnek veya uygun bir politikanız yoksa markanıza güvenmeyi zor bulacaklardır.
Çözüm: Başlangıç yapıyorsanız iade ve geri ödeme politikalarınızı sınırlamaktan kaçının. Bunu yaparak, müşteri hizmetinizin olumlu bir imajını çizersiniz, bu da müşteri için satın alma kararını kolaylaştırmaya yardımcı olur. Ayrıca, ilk kez müşterilerinizi sizden satın almaya ikna etmek için ücretsiz denemeler veya numuneler sunabilirsiniz.
Sebep #5: Müşteri güvencesi ve güven eksikliği
Bir işlemde gereksiz yere para kaybedeceğinden şüphelenen biri, satın alma işleminden vazgeçecektir. Bu duygu, genellikle sitenizde daha önce yaşadığınız kötü bir deneyim veya tasarım kusurları, güncel olmayan düzenler, eksik resimler ve SSL sertifikaları ve ödeme seçeneklerinin eksikliği nedeniyle artar.
Çözüm: Web sitesi tasarımınızın benzersiz olduğundan, logonuzun akılda kalıcı olduğundan ve tanınmasının kolay olduğundan, uygun güven mühürleri gösterdiğinizden ve ilgili sosyal kanıt sunduğunuzdan emin olun. Ve iyi görünümlü bir siteniz olduğundan emin olun. İyi web sitesi tasarımı iyi bir iştir. Tüketicilerin güven mühürlerini tanıyamazlarsa veya binlerce başka çevrimiçi mağaza tarafından kullanılan standart bir şablon gibi göründüğü için sitenize güvenmezlerse alışveriş sepetlerini terk etme olasılığı yüksektir.
Sebep #6: Sepet ve ödeme sayfalarını mobil cihazlar için optimize etmemek
Mobil ticaret, tüm e-ticaret satışlarının yarısından fazlasını oluşturuyor. Ancak müşterilerin %67'si mobil uygulamalardan ve web sitelerinden satın almanın zorluğundan şikayet ediyor.
Neden? Niye?
Ne alışveriş sepeti ne de ödeme sayfaları daha küçük ekranlar için optimize edilmemiştir. Bazen ödeme sayfasındaki CTA'lar dokunulamayacak kadar küçüktür.
Bir ürünü satın almadan önce yakınlaştırma ve uzaklaştırma yapmanız gereken zamanları hiç yaşadınız mı? Bu zevkli değil.
Çözüm: Farklı ekran boyutlarıyla uyumlu duyarlı web siteleri oluşturarak mobil için optimize edin.
Sebep #7: Ödeme sırasında yardım seçeneklerinin olmaması
Müşterilerin, ödeme sayfasında pazarlama hunisini bırakma ve alışveriş sepetlerini terk etme olasılığı daha yüksektir.
Müşterilerin %90'ı ödeme sayfalarında müşteri hizmetleri için bir bağlantı bulmayı bekliyor.
Çözüm: Sipariş tamamlanmadan önce müşteri hizmetlerine erişim kolay olmalıdır. Canlı sohbet seçeneği sağlayarak ve ödeme sayfasında bir 'Bize Ulaşın' bölümü sunarak bunu optimize edebilirsiniz.
Sebep #8: Çok fazla dikkat dağıtıcı
Pop-up, bir ürünü veya hizmeti tanıtmanın mükemmel bir yoludur.
İnsanlar sepetlerine ürün ekledikten sonra bazen birden fazla açılır pencere haklı gösterilebilir.
Ancak, çok fazla açılır pencere ve bildirim varsa, web sayfanız gürültülü ve kalabalık görünebilir.
Ya da daha da kötüsü, bir pop-up tarafından sitenizin diğer alanlarını keşfetmeleri istendiği için müşterilerin sepetlerini terk etmelerine neden olabilirsiniz.
Çok fazla pop-up'tan kaynaklanan bir sorunun nasıl ortaya çıkabileceğine dair bir örnek: Ödeme sırasında başka bir ürün için bir indirim teklifi tetiklenir. Sonuç olarak, bir müşteri, satın almalarını kapsayacak başka indirimler bulmak veya açılır pencerenizde sunulan indirime uygun ürün/ürünleri bulmak için sepetlerini terk edebilir.
Çözüm: Dikkatinizin dağılmaması için alışveriş sepetiniz ve ödeme sayfanız açılır pencereler, indirimler ve akıllı bildirimler içermemelidir.
Neden #9: CTA'yı tespit etmek zor
Müşterilerinizin harekete geçirici mesajı (CTA) araması gerekmez.
Bazı web sitelerinde, ödeme işlemini tamamlamanız için tüm bilgiler tek bir sayfada toplanır. Burada 'Şimdi Satın Al', 'Kupon Uygula' ve 'İade' veya 'Geri' gibi CTA'ları görürsünüz.
CTA'ların alışveriş sepeti sayfalarında oldukça büyük bir dikey ayak izi vardır. Çok fazla CTA eklerseniz, müşterilerinizi çok fazla seçenekle boğabilir ve ödeme düğmesini onlardan daha uzağa itebilirsiniz.
Aşağıdaki örneği düşünün. Dördü de renk ve boyut olarak aynı olduğundan, birincil CTA'yı ayırt etmek zordur. Müşteri, ilgili metni okumadan ödeme CTA'sını söyleyemez.
Düzen aynı zamanda, tüm CTA'ların eşit derecede önemli olduğunu ima eder, bu da verimsiz ve kendi kendini yenilgiye uğratabilir.
Çözüm: Acil eyleminizi netleştirmek için, diğer CTA'ları grileştirmeli veya tıklamaları teşvik etmek için birincil CTA'nız için yeşil ve mavi gibi koyu renkler kullanmalısınız.
Sebep #10: Aşırı agresif satışlar
Ürün önerileri, müşterilerinizin siparişlerinin ortalama değerini artırmanın harika bir yoludur.
Bununla birlikte, bazı e-ticaret mağazaları, alışveriş sepeti ve ödeme önerileri konusunda çok agresif davranabilir.
Tamamen alakasız bir ürünü satmaya çalışan bir mağaza bulabilirsiniz. Bu can sıkıcı olabilir ve potansiyel bir müşterinin satışı tamamlamasını engelleyebilir ve alışveriş sepetini terk etmesine neden olabilir.
Çözüm: Pahalı ve ilgisiz bir ürünü zorlamak yerine, mevcut ürününe uygun ve tamamlayıcı aksesuarlar sunun. Yukarıdaki örnekte, bir fare, AirPods, harici sürücü veya üçünün bir kombinasyonu/paketi olabilir.
Neden #11: Karmaşık bir ödeme arayüzü
Şunu hayal edin: müşteri siparişi için ödeme yapmaya hazır, ancak ödeme sayfanız web sitesinin geri kalanına hiç benzemiyor.
Bunun ne kadar kabataslak görünmesi gerektiğini hayal edebilirsiniz. Müşteriler endişeli olabilir ve sipariş vermekten kaçınabilir, çevrimiçi dolandırıcılıklara karşı temkinli olabilir.
Hiç kimsenin duymadığı bir ödeme ağ geçidi tanıttığınızda daha da kötüleşir. Onlara alternatifler sunmak yerine, o belirli ağ geçidini kullanmaları konusunda ısrar ediyorsunuz.
ABD'deki tüketicilerin %27'sinin Amazon Pay ve PayPal gibi çevrimiçi ödeme yöntemlerini kullanmayı tercih ettiği düşünüldüğünde.
Çözüm: Alakasız soruları ödeme formlarınızdan kaldırın. Popüler ödeme ağ geçitlerinden yararlanın. E-Ticaret mağazanızdaki ödeme ödeme sayfasının tasarımının sitenizin geri kalanıyla tutarlı olduğundan emin olun.
Neden #12: Müşteriler siparişlerini gözden geçiremez
Bazı web siteleri, sepetinize ürün ekledikten sonra sizi doğrudan ödeme sayfasına götürür. Sonuç olarak, siparişlerinizi gözden geçiremez veya değiştiremezsiniz.
Müşterileriniz hala başka ürünlere göz atıyorlarsa veya fikirlerini değiştirirlerse hayal kırıklığına uğrayabilirler. Siparişlerinde nasıl değişiklik yapabilecekler?
Çözüm: Müşterilerinizin, sepetlerine bir ürün ekler eklemez doğrudan ödeme sayfasına gitmelerini sağlamak yerine, siparişlerini gözden geçirebilecekleri veya düzenleyebilecekleri ayrı bir sepet sayfası sunun.
Neden #13: Ödeme hesaplayıcısı sezgisel değil
Bu açık gibi görünse de, birçok e-ticaret mağazası, örneğin bir müşterinin alışveriş sepeti inceleme sayfasından bir ürünü silmesi gibi, siparişler değiştirildiğinde fiyatları otomatik olarak hesaplamaz.
Düşük maliyetli ürünlerin, ödeme sırasında fiyatlarının artması da mümkündür.
Sürpriz maliyetler, sepet terklerinin %48'ine neden oluyor.
Çözüm: Bu gibi durumları önlemek için sezgisel bir hesap makinesi ve ödeme sayfasında fiyatların yer aldığı arama sayfasında çapraz referans fiyatları edinin.
Neden #14: Aşırı katı nakliye kısıtlamaları
Amerikalı çevrimiçi alışveriş yapanların %83'ü, satıcılarından düzenli iletişim bekliyor.
Bu nedenle, gönderim seçeneklerinin olmaması, birçok deneyimli çevrimiçi alışverişçi için bir tehlike işareti olabilir.
İnsanların güvenceye ihtiyacı var. Teslim tarihi tahminlerini ve garantilerini vermemek, sitenizden alışveriş yapma rahatlığını azaltabilir.
Garantisi olmayan bir sipariş vermek yerine başka bir yerden alışveriş yaparlar.
Çözüm: Bir teslim alma seçeneği sunun. Ayrıca, boş bırakmak yerine garantili bir teslimat programı sağlamalısınız.
Sebep #15: Ödeme sırasında indirim veya teşvik eksikliği
Çoğu çevrimiçi mağaza, ilk kez müşterilerine indirimler sunar.
Bu nedenle, bir müşteriye herhangi bir teşvik olmadan sipariş vermenin tüm adımlarını uyguladığınızda, satışı tamamlamak için motivasyonları olmayabilir.
Ve bir indirim olmadığında, müşteriler genellikle ücretsiz kargo ararlar.
Müşterilerin yüzde yetmiş beşi, 50 doların altındaki siparişlerde ücretsiz kargo bekliyor. Bu teşvikleri ürün sayfalarında sunmaktan ve ödeme sırasında belirtmemekten daha kötü bir şey yoktur.
Bu olduğunda, müşteriler indirim olduğunda daha sonra tekrar ziyaret etmeyi umarak alışveriş sepetini terk edebilirler.
Çözüm: Potansiyel müşterileri satış hunisinden aşağıya çekmek için kasada bir tür teşvik sunun. Ödeme sayfanızın reklamını yaptığınız indirimleri yansıttığından emin olun.
Sebep #16: Aşırı tasarım ve aşırı teklif
Ödeme sayfası, tekliflerinizi, sadakat programlarınızı, ürün reklamlarınızı ve diğer çeşitli öğelerinizi sergileyeceğiniz yer değildir.
Ödeme sayfasında yüzlerine bu kadar çok bilgi sıkıştırdığınızda müşterinizi bunaltabilirsiniz. Bu, bir seçim felcini tetikler çünkü şimdi siparişleri, öne çıkan bir ürün için bir reklam ve diğer birkaç teklif arasında seçim yapmak zorundalar.
Kafası karışmış müşteriler, ödeme sayfanızda bir şeyler anlamaya çalışmak için zaman harcamazlar. Onu terk edecekler.
Çözüm: Ödeme sayfanızı temiz ve düzenli tutun. Tüm ürün reklamlarını ortadan kaldırın.
Sebep #17: Sepetlerini daha sonrası için kaydetmeye izin vermiyorsunuz
Herkes hemen satın almak istemez. Bazı insanlar satın alma taahhüdünde bulunmadan önce sadece vitrin alışverişi yapıyor. Bu nedenle, insanlara bir ürünü daha sonra saklamak için bir yol sunmadığınızda, satın almak istedikleri ürünleri depolamak için arabalarını kullanmaya başvururlar.
Bazıları bu ürünleri satın almak için mağazanıza geri dönerken, diğerleri onları unutabilir.
Çözüm: Ürün sayfanızda bir "sonrası için kaydet" seçeneği oluşturun. Müşterilerin ürünlerini sınırlı bir süre için sepette bırakmalarına izin verin. Bu şekilde, satın almaya hazır olmadıklarında daha sonrası için kaydet seçeneğini kullanmak zorunda kalırlar.
Sebep #18: Çok fazla bilgi istiyorsunuz
Çok fazla alana sahip formlar yorucudur. Ödeme sırasında ihtiyacınız olan tek bilgi fatura ve ödeme bilgileridir.
Müşterilerinizden çok fazla bilgi talep ettiğinizde, muhtemelen rahatsız olacak veya rahatsız olacaklardır.
Bir form alanını bile kaldırmak, ödeme dönüşümlerini %26 oranında artırabilir.
Çözüm: Mevcut formlarınız için otomatik doldurma özelliğini kullanarak ödeme sayfanızı optimize edin. Ayrıca, yalnızca ilgili sorular sorarak form alanlarının sayısını azaltmayı düşünün.
Neden #19: Reddedilen bir kredi kartından sonra seçeneklerin olmaması
Tamamen sizin hatanız olmasa bile bu, alışveriş yapanların sepetlerini terk etmesine neden olur. Bu özellikle önemli bir sorun çünkü ABD'li tüketicilerin %55'i çevrimiçi alışverişlerde kredi kartı kullanıyor.
Çözüm: Ödeme sayfanızda bir kartın reddedilmesinin başka dahili nedenleri olup olmadığını araştırın. Ayrıca doğrudan ödeme sayfasında alternatif ödeme seçenekleri (COD veya PayPal gibi) sunabilirsiniz.
Neden #20: Kafa karıştırıcı çok adımlı ödeme süreci
Ödemenizin müşterileriniz için nasıl görünebileceğini ve hissedebileceğini hiç merak ettiniz mi? Ağrısız ve sorunsuz bir ödeme deneyimi sunuyor musunuz? Yoksa müşterilerin ödeme işlemini tamamlamak için birçok adımı tıklaması mı gerekiyor?
Çok adımlı ödemeler gerekli ve işlevsel olsa da, müşteriye ödeme sürecinde kaç adım kaldığını gösteren bir yol haritası olmadığında sorunlu hale gelebilirler.
Bir kırıntı, dürtme veya işaretçi olmadan, hüsrana uğramış potansiyel müşteriler sabrını kaybedebilir ve daha iyi bir deneyim bulmak için alışveriş arabalarını terk edebilir.
Müşteriler, ödeme süreci çok karmaşıksa sepetlerini %17 oranında terk ediyor.
Çözüm: Ödeme işlemini tamamlamak için gereken tıklama sayısını azaltın. Sepetlerinde gezinmelerine yardımcı olmak için yönlendirme ipuçları veya dürtüler sağlayın.
Neden #21: Sepet sayfanız çok genel ve basit
Mağazanızdaki deneyim zamanla aynı kalıyor mu?
İnsanlar bir meydan okumayı sever. Bu nedenle, bir deneyim monoton hale geldiğinde, başka yerlerde heyecan aramaya başlayabilirler.
Kontrol etmek ve kendinize sormak için bir dakikanızı ayırın:
- İlk kez gelen müşteriler için ödeme deneyimi, sadık müşterilerle aynı mı?
- Alışveriş sepetini tekrar terk edenler için süreç nasıldır? Sepeti ilk kez terk edenler için de aynı şekilde mi çalışıyor?
- Herkes aynı önerileri ve reklamları görüyor ve aynı işlemleri yapması isteniyor mu?
Çözüm: Müşterinin türüne bağlı olarak ödeme ve alışveriş sepeti sayfalarında farklı istemler sağlayın. Ayrıca, müşteri deneyiminin her zaman taze ve güncel olması için kişiselleştirilmiş öneriler sunabilirsiniz.
Sebep #22: Ödeme sayfanız farklı tarayıcılara uyum sağlamıyor
Ödeme sayfanızın Chrome'da mükemmel şekilde çalışması harika. Ancak, nüfusun yalnızca %64'ü Google Chrome kullanıyor. Safari, Internet Explorer, Firefox ve Brave gibi diğer web tarayıcılarını kullanan müşterilerin %36'sı hakkında ne düşünüyorsunuz?
Diğer tarayıcılar için optimize edilmemiş bir ödeme sayfası, müşterileriniz için kötü bir kullanıcı deneyimine neden olur.
Çözüm: Ödeme sayfalarınızı diğer tarayıcılar için optimize ederek ayrılmaları en aza indirin. Bu optimizasyon üzerinde çalışırken müşterilerinize daha da iyi bir deneyim için tarayıcı değiştirebileceklerini bildirin.
Sebep #23: Müşterileriniz sayfalar arasında gidip geliyor
Ödeme ve sepet sayfalarınızı bilgi ile aşırı yüklememelisiniz. Ancak müşterileriniz ürün ve inceleme sayfaları arasında gidip gelmek zorunda kalmamalıdır.
Sitelerin %68'i, bilgileri düzenlemek isterlerse kullanıcıları ödeme akışında geriye gönderiyor. Müşterilerin asla satın alamayacakları diğer ürünlere göz atarken kaybolma olasılığı yüksek olduğundan, alışveriş sepetini terk etme olasılığı yüksektir.
Çözüm: Kesilmiş içerik veya dikey açılır menüler aracılığıyla alışveriş sepeti sayfasında ürün açıklamaları sağlayın.
Neden #24: Envanter sınırlı
Bir alışverişçinin bir işlemde satın alabileceği ürün sayısını sınırlandırıyorsanız veya belirli bir ürünün toplu olarak satın alınmasını engelliyorsanız, bunu ürün sayfasında açıkça belirtmelisiniz. Benzer şekilde, bir ürün stokta yoksa, müşteri ürünü alışveriş sepetine eklemeden önce bunu söyleyin. Ya da daha iyisi, sisteminiz bu tür siparişleri kabul etmenize ve ürün hazır olur olmaz göndermenize izin vermedikçe, alışveriş sepetine stokta kalmayan bir ürün eklemelerine izin vermeyin.
Bu gibi tutarsızlıklar, müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve satışı tamamlamalarını engeller.
Çözüm: Stokta kalan ürün sayısını görüntüleyin. Siteniz toptancılara hitap ediyorsa, toplu alımlara izin verdiğinizden emin olun. Son olarak, stokta olmayan ürünler için stokta kalmamış rozetleri göstererek müşterilerinizi acı ve hayal kırıklığından kurtarın.
Sebep #25: Rekabeti görmezden geliyorsunuz
Müşterilerin %39,8'i perakende mağazalarından alışveriş yaptıklarında bile fiyatları çevrimiçi karşılaştırıyor.
Bu nedenle, harika bir alışveriş sepeti ve ödeme sayfasına sahip olmanıza rağmen, fiyatlarınızla rekabet edemediğiniz için satışlarınızı kaybedebilirsiniz. Müşterileriniz, benzer ürünleri daha düşük bir fiyata alabilecekleri başka mağazalardan alışveriş yapabilir ve alışveriş yapabilir.
Çözüm: Rekabetinizi düzenli olarak inceleyin ve eşleşmeye veya daha iyi teklifler sunmaya çalışın.
Alışveriş sepetini terk etmenin bu 25 yaygın nedenini göz önünde bulundurarak ve sitenizdeki alışveriş deneyimini eğlenceli, sorunsuz ve hızlı hale getirmek için önerdiğimiz çözümleri kullanarak e-ticaret mağazanızı daha fazla dönüşüm için optimize edebilirsiniz.
