Self servis: daha iyi bir müşteri deneyimi yaratma fırsatı

Bir kullanıcının bir şirketle etkileşime girme şekli, tüm satın alma yolculuğunu nasıl algıladıklarında önemli bir rol oynar. Bu her sektörde böyleyken bankacılıkta daha da belirgin. Bankaların müşterileriyle iletişim ve ilişki kurma biçimlerini (ve dolayısıyla müşteri deneyimini) kökten değiştiren yenilikler arasında,self servis seçenekleri kesinlikle öne çıkıyor.

Bu yazıda, self servis bankacılığın neden sadece teknolojik değil, yatırım yapılacak en önemli inovasyon trendlerinden biri olduğunu açıklayacağız ve bunu, yeni etkileşim biçimlerinin mümkün kıldığı müşteri yolculuğunu ayırt eden üç unsura odaklanarak yapacağız. : sürtünmesiz deneyim, müşteri deneyimi yönetimi (CXM) ve müşteri iletişim yönetimi (CCM).

Ancak öncelikle bankacılıkta self servisin ne anlama geldiğini ve zaman içinde nasıl geliştiğini daha iyi anlamak için bazı koordinatlar vermeye çalışacağız.

Self servis bankacılık nedir?

Self-servis bankacılık, müşterilerin şubeye gitmelerine gerek kalmadan finansal işlem ve faaliyetlerini cihaz ve kanallar üzerinden gerçekleştirebildikleri hizmetler bütünüdür. Self servis modları sayesinde müşteriler günün her saatinde finansal durumlarını takip edebilmekte , trafikte şubeye gitmek için beklemekle ya da gişede sıra beklemekle vakit kaybetmemektedirler.Bunun yerine şube kapalı olsa bile işlem yapabiliyorlar ve çağrı merkezlerinin çoğu zaman hayal kırıklığı yaratan deneyimiyle uğraşmak zorunda kalmıyorlar. Bunlar, müşterilerin %69'unu yüz yüze bir yere gitmeden önce self servis seçeneklerini kullanmaya iten gerçek dünya durumlarından sadece birkaçı .

Self servis bankacılık ne zaman doğdu?

Bankacılıkta self servis fikri uzun bir yol kat etse de, bu fikrin gerçekten devrim niteliğinde bir teknolojik araca ilk kez somutlaştığı kesin bir anı saptayabiliriz: 27 Haziran 1967'ydi ve Enfield, İngiltere'de Barclays ilkini tanıttı. Müşterilerin kişisel bir manyetik kart kullanarak nakit çekmelerine olanak tanıyan ATM(Otomatik Vezne Makinesi). ATM teknolojisi Londra'dan hızla dünyanın geri kalanına yayıldı: İlk ATM'ler iki yıldan biraz daha uzun bir süre sonra Amerika Birleşik Devletleri'nde,Eylül 1969'un başlarında , Çin'de 1985'te veİtalya'da 1976'da(Cassa di Risparmio di'den sonra) ortaya çıktı. İlk kuran Ferrara, diğer bankacılık kurumları da onu takip edecek ve 1983 baharında tek bir devrede birleşecek olan benzer hizmetleri başlatacaktı: Bancomat sistemi).

ATM artık sadece para çekmek için değil, aynı zamandaçeşitli işlemleri gerçekleştirmek için de kullanılıyor: devredilemez çekler ve nakit para yatırma veya fatura ödeme gibi ek hizmetler sunan gelişmiş ATM'ler var.

Bir yandan, ATM'nin kullanılmaya başlanmasının bankacılıkta tamamen yeni bir yaklaşımın temellerini attığı inkar edilemez .Öte yandan, mali durumunu bağımsız yönetmek isteyen tüketicilerin yıllardır var olan bir ihtiyacına da cevap verdiğini söyleyebiliriz. İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte müşteri beklentileri, kapsamlı ve giderek kişiselleştirilmiş self-servis deneyimlerini içerecek şekilde genişledi. Bugün bankaların self servis etkileşim modlarına yatırım yapması gereken nokta, bu değişen beklentileri karşılayabilmektir.

Bankalar neden self servise yatırım yapmalı?

Kendi kendine bankacılığın artık yerleşik bir gerçeklik haline gelmesinin nedenleri çeşitlidir ve çoktur ve bağlama göre değişme eğilimindedir, ancak genel olarak hepsi iki ortak unsuru paylaşır: şirketlerin müşteri odaklı bir deneyim sunma ihtiyacı ve müşterilerin basit, esnek ve etkili hizmetlere erişin. Bu nedenleri üç makro grupta toplamaya çalıştık.

Müşterilere sürekli izleme imkanı sunma yeteneği

2020 ve 2021 yıllarında birçok fiziki şubenin kapandığına ve bazı hizmetlerde kalıcı olarak dijital ortamlara geçişetanık olduk . Öte yandan, şu anda yaşamakta olduğumuz yüksek belirsizlik dönemi - artan yaşam maliyeti ve istikrarsız piyasa koşulları ile birlikte - mali durumumuzu sürekli olarak izlememizi garanti edebilecek araçlar arayışına yol açtı.Bu nedenle akşam trenle eve giderken hesap bakiyemizi kontrol etmemizi sağlayan veya banka kapandıktan sonra bile unuttuğumuz bir faturayı ödememizi sağlayan tüm uygulamalar giderek daha başarılı oluyor.

Hizmetlerin verimliliğini artırmak

Danışmanlarla veya kasa arkasında çalışan kişilerle doğrudan ilişkinin yerini aldığı için self-servis bankacılık vazgeçilmez hale gelmiş gibi görünebilir, ancak durum bu değil. Aksine, self-servis bankacılık, iletişim alanını daraltmak yerine, bankayla iletişim fırsatlarını çoğaltarak insan işçileri daha tekrarlayan veya daha düşük değerli faaliyetlerden kurtarmış ve onların karmaşık sorunları çözmeye odaklanmalarını sağlamıştır.Bu anlamda, sağlam bir self-servis stratejisidaha fazla verimlilik ve daha fazla üretkenlik sağlar: Gereksiz ve düşük değerli sorguları saptırabilen ekipler, aynı anda daha fazla gelir elde etmeye yardımcı olurken günlük görevleri gerçekleştirmede büyük destek alır.Daha fazla zamana sahip olarak, aslında becerilerini geliştirerek daha yüksek, daha dinamik iş hedeflerinin hizmetine sunabilirler.

Kişiselleştirilmiş deneyimler

Dijital self servis, CX'i geliştirir ve aynı zamanda önemli ölçüde zaman ve bütçe tasarrufu sağlar(örneğin, müşteri hizmetleri merkezlerine yapılan çağrı hacmini en aza indirir). Çevrimiçi temas noktalarına daha fazla trafik yönlendirmek yalnızca hizmet maliyetinin düşürülmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tüketicilerin deneyimlerini kişiselleştirmelerine olanak tanır. Gerçekten de, yapay zeka ve makine öğrenimi uygulamaları sayesinde,her müşteri etkileşimi, banka çalışanları ve müşterilerin kullanımına sunulan bilgi tabanını artırmaktadır (bilgi tabanı, sohbet botları ve arama araçlarına bağlanabilir).Self servis modlarını farklı iş kaynaklarından gelen verilerle güncelleyerek, kullanıcılar kendi özel ihtiyaçlarına uygun içeriği (makaleler, infografikler ve açıklayıcı videolar gibi) daha kolay bulur ve teklifler arasında gezinirken daha fazla güven kazanırlar. sunulan hizmetler.Müşteri profilleri üzerine inşa edilen veriye dayalı iletişim, banka ile gelecekteki ilişkinin temellerinin atıldığı önemli işe alım aşamaları da dahil olmak üzere, yolculuğun en başından itibaren oldukça etkilidir.

Self servis bankacılık hizmetleri nelerdir?Bazı örnekler

Yeni beklentileri karşılamak için basitleştirilmiş ve sürekli güncellenen bir müşteri deneyimi, ilişkinin yönünü ve hızını müşterinin dikte ettiği bir değişim fikrini ifade eden bir müşteri deneyimidir. Müşteriyi güçlendirmek için self-servis araçlar geliştirmeye giderek daha fazla yer ayrılan bu özel müşteri deneyimi kavramı, finans gibi geleneksel olarak yüz yüze iletişime bağlı bir sektörde de zemin kazanıyor.

Bugün, bankalar ve diğer sektör oyuncuları acil sorulara anında yanıt vermeli, karmaşık süreçleri açık ve öz bir şekilde açıklamalı ve müşterilerin mali durumlarını etkileyen potansiyel olarak stresli durumlarla başa çıkmalarına yardımcı olmalıdır. Self servis hizmetler, güvenilmez, sinir bozucu, zaman alıcı müşteri hizmetleri nedeniylemali durumumuzu yönetmek için gerekli faaliyetlerin kaygı ve endişe ile yaşanmasını önlemek için doğdu ve geliştirildi.Aşağıda ana çözümleri belirtiyoruz.

• Etkileşimli Otomatik Para Çekme Makineleri (ITM'ler): ITM'ler, 1960'ların sonlarından beri gördüğümüz gibi, müşterilerin şubeye girmek zorunda kalmadan nakit çekmelerini, çek yatırmalarını ve para transfer etmelerini sağlayan ATM'lerin gelişimini temsil eder.ITM'leri ATM'lerden ayıran özelliklerden biri, müşterilerin gişe görevlileriyle doğrudan etkileşim kurabilmelerini sağlayan görüntülü sohbet özelliğidir. ITM'ler söz konusu olduğunda, müşteriler otomatik sürümlerinden daha geniş bir işlem yelpazesi gerçekleştirebilir.
• Etkileşimli kiosklar: ATM'lere benzerler ancak daha fazla işlevi vardır.Veznedarın bulunmadığı durumlarda faydalıdırlar. Müşteriler nakit ve çek işlemleri, kredi kartı başvuruları ve kredi işlemleri için kullanarak uzun kuyruklardan veya şube kapanışlarından kurtulabilirler.
• Kartsız Okuyucular gibi Temassız İşlemler: kredi ve banka kartlarının takılması veya "kaydırılması" gerekirken, temassız çipli kartlar, tüketicilerin bir ATM'ye erişmesine veya kartlarını okuyucunun yanına koyarak bir satın alma işlemi yapmasına olanak tanır.
• Biyometrik tanımlama: Yüz veya parmak izi taraması olarak da bilinen, tüketicilerin yüz taraması veya parmak izi tanıma yoluyla hesaplarına erişmesine olanak tanıyan tanımlama teknolojisi biçimidir.
• Çevrimiçi bankacılık: İnternete basit erişimle, bir mobil cihazda veya masaüstünde bankacılık yapma olanağına sahibiz.
• Dijital cüzdanlar: Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo veya Satispay gibi seçenekler, saniyeler içinde ve tam bir güvenlikle bir mağazada ödeme yapmanıza veya başka bir kişiye (arkadaş, aile üyesi vb.) finansal transfer yapmanıza olanak tanır.

Listelediğimiz self servis kanallar, çok güçlü bir trendin yayılmasına yanıt olarak gelişen yenilikçi bir dijital ekosistemin parçasıdır: Sürtünmesiz deneyimlerin tasarımına yol açan trend.Pek çok iş modeli ve metodolojiye karşılık gelen iki teknoloji platformu, göreceğimiz gibi, bu tür müşteri deneyimine ulaşmak için kullanılabilir:müşteri deneyimi yönetimi ve müşteri iletişim yönetimi.

Sürtünmesiz deneyim

Müşterilerin yüzde seksen dördü, bir şirketin sağladığı deneyimin ürün ve hizmetlerin kendisi kadar önemli olduğunu söylüyor.CMO Konseyi'nin Kritik Seçim Kanalları: Çok Kanallı İlişkiler için Müşteri Beklentisini Karşılama raporuna göre, tüketicilerin büyük çoğunluğu (%91) çok kanallı deneyimleri önemli ve hatta kritik olarak değerlendiriyor ve %29'u şirketlerin "dünyada" iletişim kurmaya hazır olmasını diliyor. İstediğim yerde, istediğim zamanda.” Rapor ayrıca Millennials ve Gen Z'nin %87'sinin ezici bir çoğunlukla çok kanallı iletişimi tercih ettiğini belirtiyor.Daha genç kitleler için sürekli olarak birbirine bağlı çok kanallı temas noktalarından oluşan bir sistem — e-postaya, telefona, web'e, yüz yüze görüşmelere, videoya, sosyal medyaya, basılı belgelere erişim — "birinci sınıf" bir seçenek değil, asgari bir beklentidir.

Mevcut pek çok veri arasında bu veriler, bankacılıkta kökten dönüştürülmüş bir müşteri yolculuğunu yakalar. Mobil bankacılıktan internet bankacılığına, ATM'lerden iletişim merkezlerine ve şubelere: Müşteriler işlem yapmak için birden fazla kanal kullanıyor.Artık hesap açmak için şubeye gitmenize, ürün veya hizmetlerle ilgili bilgi talep edip bilgi almanıza ve işlem yapmanıza gerek yok.

Aslında süreci tamamen online yönetmek mümkün; çevrimiçi başlayın ve aktiviteyi bir şubede tamamlayın ve tersi, gişede başlayın ve çevrimiçi olarak tamamlayın. Bir finansal işlemi fiziksel bir bankada yönetmek artık tek alternatif değil, diğerleri arasında kişinin kişisel programına ve mevcut zamanına bağlı olarak seçilen seçeneklerden biri.

Akılda tutulması gereken eşit derecede önemli bir nokta da, tüketicilerin tüm bu faaliyetlerin birbirleriyle ve şube içi etkileşimlerle sorunsuz bir şekilde bağlantılı olmasını beklemesidir. Bankacılık deneyimini olumlu bir şekilde değerlendirmenin temel standardı, sürtünmesiz hale geliyor: sorunsuz, akıcı ve tamamen çok kanallıbir deneyim .Olumlu müşteri deneyimleri sadakat yarattığı ve yatırım getirisini (ROI) artırdığı için bu, finans kurumlarının üzerinde düşünmesi gereken önemli bir husustur.

Bu durumda bankaların, işlemleri hızlı ve verimli, yüksek düzeyde güvenlikle ve aşırı maliyetler olmaksızıngerçekleştirmek için en iyi self servis destek özelliklerine sahip olmaları gerekecektir .Bununla da kalmayıp, dijital deneyimlerin tüm kanallarda planlandığı gibi ve sorunsuz bir şekilde ilerlemesi için bankaların, kullanıcının önündeki olası engelleri belirlemesi ve bunları ortadan kaldırmak için derhal harekete geçmesi ve aynı anda tüm temas noktalarında bilgiye tam erişim sağlaması gerekecektir.

Müşteri deneyimi yönetimi ve müşteri iletişimi yönetimi platformları, sorunsuz deneyimler yaratmak ve bunları yönetmek için iki güçlü araçtır.

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM)

Müşteri deneyimini tasarlamak, organize etmek ve yönlendirmek için müşteri deneyimi yönetimi oluşturulmuştur.Çoğu bankanın çok benzer ürün ve hizmetler sunduğu bankacılık gibi rekabetçi bir sektörde CXM, banka tarafından sağlanan her temas noktasında müşteri beklentilerini yönetmek ve karşılamakla ilgilenir, örneğin:

• kullanıcıların tercih ettiği herhangi bir cihazda hızlı ve kolay bir şekilde işlem yapmak için kullanılabilecekmobil öncelikli özellikler, sistemler ve uygulamalar ;
• uygun şekilde eğitilmiş operatörler tarafından erişilebilen ve yönetilen açık iletişim hatları ;
• kişiselleştirilmiş mali ürün içeriği ve teklifleri, örneğin müşterilerin profillerine göre yapılan kredi kartları (öğrenci kredisi veya banka kartları, geri ödemeli kredi kartları, seyahat kredi kartları, kurumsal kredi kartları).

Bir CXM stratejisine sahip olmak, müşterilerin bilgilerini derinleştirmek ve sorunlarını kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak için gereken self servis yeteneklerini geliştirmek için hayati önem taşır.

Müşteri İletişim Yönetimi (CCM)

Finansal hizmetler için müşteri iletişim yönetimi, bankaların, sigorta şirketlerinin ve diğerlerinin, müşterileriyle etkileşim kurmak için yararlı olan çok çeşitli iletişimler oluşturmasına olanak tanır: hizmet e-postaları, şirket politikalarıyla ilgili güncellemeler, hesap özetleri, şikayetler ve yenileme bildirimleri ve yeni hakkında iletişimler ürünler ve servisler.

CCM, finansal hizmet şirketlerine, müşterileri ile basılı belgeler, e-posta, telefon görüşmeleri, cep telefonları, SMS, sosyal medya ve Web arayüzleri dahil olmak üzere en uygun kanallar aracılığıyla uyumlu bir şekilde iletişim kurmanın birleşik bir yolunu sunar.CCM platformları:

• müşterilere gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş iletişimler oluşturmak ve dağıtmak;
• yeni potansiyel müşteriler belirleyin, teklifleri kişiselleştirin ve ek satış ve çapraz satış fırsatlarını artırın;
• büyük hacimli karmaşık yazışmaların dijital üretimini ve dağıtımını otomatikleştirerek operasyonel maliyetleri azaltmak;
• müşterilere tercih ettikleri kanallar aracılığıyla banka ile etkileşim ve iletişim için daha fazla seçenek sunun. Örneğin,CCM araçlarının self servis özellikleri, müşterilerin belgelere her yerden, her zaman erişmesine olanak tanır;
• Bankanın periyodik denetimlere hazır olması ve düzenlemelere uyum sağlamasına yardımcı olmak;
• ekiplerin manuel iş yükünü hafifleterek çalışanların stresini azaltın ve şirket içi işbirliğini ve iletişimi geliştirin.

Bir kuruluşun itibarı, müşterinin tüm temas noktalarında bir kuruluşla ilgili deneyimine dayanır ve zaman içinde müşteri güvenini kazanmak ve sürdürmek için belirleyici oyun oynanır.

Güven, iyi bildiğimiz gibi, bankaların iş hedeflerine ulaşmayı umuyorlarsa yönetmeleri gereken ana kaynaktır. Müşterilere mali durumlarının sürekli olarak izlenmesini sağlama yeteneğinden hizmetlerin verimliliğini artırmaya, kişiselleştirme ve deneyimlerin sorunsuz yönetimine kadar: Bu yazıda, self servis yöntemlerin sadakat sürecine neden katkıda bulunduğunuaçıklamaya çalıştık ve açıkladıkdaha iyi bir müşteri deneyimi yaratmakiçin nasıl etkili bir şekilde kullanılabileceği .