Ürün İadelerini Azaltmanın ve Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın 6 Yolu

Cep telefonunuzdan bir dokunuşun size satış sağladığı ve diğerinin de ürün iade talebinde bulunduğu dijital bir çağda yaşıyoruz. E-Ticaret sektöründeyseniz, ürün iadeleri görmek isteyeceğiniz son şeydir.

Ancak satışlar gibi geri dönüşler de olacaktır, bu yüzden onları önlemek yerine azaltmak için çözümler bulmaya başlayın.

Ürün iadeleri, yalnızca ilgili finansal maliyetler nedeniyle değil, aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve marka itibarı üzerindeki etkisi nedeniyle işletmeler için büyük bir gerileme olabilir.

Son zamanlarda yapılan bir ankete göre, tüm çevrimiçi ürünlerin yaklaşık %30'u iade ediliyor. Değişen tüketici davranışları ve pazardaki kıyasıya rekabet nedeniyle, tüketiciler kısa sürede ücretsiz geri dönüş alabileceklerini bildiklerinden gelecekte daha da artması bekleniyor.

Ancak iyi olan şey, neredeyse %92'sinin kolay ve rahat bir süreçle tekrar satın alacak olmasıdır. Tüketicilerin yaklaşık %81'i basit, kolay ve ücretsiz iadeler istiyor, bu nedenle alıcı yolculuklarını olabildiğince kolay ve eğlenceli hale getirmelisiniz.

Ürün iadelerini en aza indirmeye yönelik stratejileri ve en iyi uygulamaları keşfedeceğiz - ürün kalitesini iyileştirmekten mükemmel müşteri hizmeti sunmaya kadar her şeyi.

Azalan Getiriler: İşletmeniz için ne anlama geliyor?

Ulusal Perakende Federasyonu, 2021'de Amerikalı tüketicilerin tahmini 761 milyar dolar değerinde mal iade ettiğini bildirdi . Bu, 50 $ 'lık bir ürünün iadesini işlemek için ortalama 33 $' lık bir maliyetle sonuçlandı, diyor Axios, tedarik zinciri zorluklarına yönelik krediler ve artan fiyatlar.

Yüksek bir iade oranı kârınıza zarar verir ve müşteri desteği ve iade edilen ürünlerin yeniden stoklanması da dahil olmak üzere iade süreciyle ilgili iade nakliye ücretleri ve işçilik masrafları gibi maliyetlere neden olur. E-Ticaret iade oranlarının %30'a veya daha fazlasına ulaşmasıyla, bu maliyetler hızla birikebilir.

Sonuç olarak, getirileri azaltmak, herhangi bir e-Ticaret markası için çok önemli bir hedeftir.

Ürün iadelerini azaltmanın altı yolunun ve geri dönüşlerden büyük ölçüde sorumlu olan makul kök nedenlerin bir listesini derledik. Böylece biraz para biriktirebilir ve getirileri daha yönetilebilir bir düzeye getirebilirsiniz. Bunları tek tek tartışalım.

1. Ürününüzle Açıklamanızın Eşleştiğinden Emin Olun

Ürün iadelerinin %22'sinin farklı görünen bir üründen kaynaklandığını biliyor musunuz? Teslim edilen ürün, satın aldığınızda gördüğünüze hiç benzemediğinde yüz ifadenizi hatırlayın. Evet, bundan bahsediyoruz.

Ne yapabilirsin

Yüksek Kaliteli Görüntüler, Videolar ve Ürün Açıklamaları Sağlayın

• Ürün Görselleri: E-Ticaret'te satışlarınız büyük ölçüde görsellere bağlıdır, bu nedenle ürünlerinizi mümkün olan en iyi şekilde sergilemeniz gerekir. Mevcut e-Ticaret listelerinizi gözden geçirerek başlayın ve her ürünün birden çok açıdan yüksek kaliteli fotoğraflara sahip olduğundan emin olun. Her ürünün ön, arka ve yanlar dahil olmak üzere en az dört fotoğrafını çekmeyi hedefleyin.
• Açıklama: Ürününüzü ne kadar iyi tanımlarsanız, o kadar iyi satarsınız. Ayrıntılı ve doğru bir ürün açıklaması, ürün karışıklığının veya yanlış satışın neden olduğu iadeleri azaltmak için çok önemlidir. Açıklamalarınıza boyut, ağırlık ve malzeme gibi önemli bilgileri dahil ettiğinizden emin olun ve bunları güncel tutun. Daha iyi ürün açıklamaları oluşturma konusunda rehberlik için Amazon ve eBay gibi popüler e-Ticaret platformlarından gelen kaynakları bile kullanabilirsiniz.
• Ürün Videoları: Videoların izleyici üzerindeki etkisini hepimiz biliyoruz. Ürününüzü olabildiğince gerçek bir şekilde sergilemek için harika bir araçtır. Kısa ve basit ürün videoları, ürünle ilgili kafa karışıklığından kaynaklanan iadeleri önemli ölçüde azaltabilir. Müşterinin satın alma, deneyim ve kullanım kolaylığını geliştirmek için her bir ürünü sergilemek için 360 derecelik bir video veya daha karmaşık ürünler için bir açıklayıcı video oluşturmayı düşünün.

2. Doğru Bedenin Sağlanması Ürün İadelerinizi Azaltır

Hiçbir tüketici bir ürünün boyutundan taviz vermez, bu yüzden onu ilk seferinde doğru yapsanız iyi olur. Aksi takdirde geri dönüşler kaçınılmaz olacaktır. Yapılan bir araştırma, ürün iadelerinin en büyük sebebinin yanlış gönderilen beden olduğunu açıkça göstermektedir. Beden sorunları nedeniyle Amazon ürünlerinin yaklaşık %34'ünün iade edildiğini duyunca şaşıracaksınız. Amazon dışı satıcılar söz konusu olduğunda bu rakam %46'ya kadar çıkıyor.

Ne yapabilirsin

• Boyut Kılavuzlarını ve Montaj Aletlerini Uygulayın: Tek boyutlandırma kabul edilemez. Bedene dayalı iadelerden kaçınmak için web sitenizin net ve doğru beden kılavuzları olmalıdır. Güncel, kullanıcı dostu ve masaüstü ve mobil cihazlarda erişilebilir olduklarından emin olmak için mevcut boyut kılavuzlarınızı gözden geçirin ve güncelleyin.

Bir adım daha ileri götürmek için boyut tablosu, müşteri geri bildirimi kaydırıcısı veya sanal oda planlayıcısı gibi montaj araçlarını dahil etmeyi düşünün. Örneğin müşteriler, tıpkı Ikea gibi, bir ürünün ne kadar iyi uyduğunu belirtmek için bir kaydırıcı veya mobilyaların alanlarına nasıl sığacağını görselleştirmek için sanal bir oda planlayıcı kullanabilir.

Bu araçları uygulamak, müşterilerin aynı üründen birden fazla beden sipariş etmesini ve uymayan ürünleri iade etmesini önlemeye yardımcı olabilir. Daha gelişmiş bir montaj aracı geliştirmek için yardıma ihtiyacınız varsa, Fiverr gibi platformlarda serbest çalışan tasarımcılara ulaşmayı düşünün.

3. En Kaliteli Ürünleri Sağlayın

Tüketiciden ürününüzün kötü olduğunu duymaktan daha kötü bir şey olamaz. Bu doğrudan markanızla ilgili bir sorudur ve pazardaki güvenilirliğinize ciddi şekilde zarar verebilir.

Ne yapabilirsin

• Ürün Kalitesini İyileştirin: İadeye yol açabilecek kusur veya sorun olasılığını azaltmak için ürün kalitesini iyileştirmeye yatırım yapın. Müşterilerin kalite, dayanıklılık ve işlevsellik beklentilerini karşıladıklarından emin olmak için ürünlerinizi düzenli olarak kontrol edin.

Bir işletme, bir kalite kontrol süreci uygulayarak sorunları müşteriye ulaşmadan önce yakalayıp düzeltebilir, bu da kusurlar veya düşük kalite nedeniyle iadelerin sayısını azaltabilir.

Bu süreç, ürünlerin kalite standartlarını ve müşteri beklentilerini karşılamasını sağlamak için denetimler, testler ve izleme gibi çeşitli teknikleri içerebilir.

Bir kalite kontrol sürecinin uygulanması, ürün iadelerini en aza indirir ve müşteri memnuniyetini artırır.

4. Her Zaman Doğru Ürünü Teslim Edin

İnternetten yepyeni bir çift ayakkabı sipariş ettiğinizi, gelmesini sabırsızlıkla beklediğinizi, ancak bir çift kadın sandaleti aldığınızı hayal edin. Ne yazık ki, bu senaryo sandığınızdan daha sık gerçekleşiyor - yanlış ürünlerin gönderilmesi nedeniyle şaşırtıcı bir şekilde %23 oranında iade yapılıyor.

Ne yapabilirsin

• Her Siparişi İlk Seferde Doğru Alın: Herhangi bir çevrimiçi mağazada hatalar meydana gelebilirken, bazı perakendeciler en verimli nakliye sistemlerine sahip olmayabilir. Ancak endişelenmeyin - sağlam bir sicile sahip güvenilir bir satıcı seçmek, bu istatistiğin bir parçası olma şansınızı azaltabilir.

E-tablolar ve post-it notları kullanarak siparişleri ve karşılamayı manuel olarak yönetmekten daha sürdürülebilir çözümler var. Siparişleri, toplamayı, paketlemeyi, sevkıyatı ve sevkıyatı işlemek için bir sisteme yatırım yapmak hataları önleyebilir ve mükemmel bir müşteri deneyimi sunabilir.

5. Müşteri Desteği ile Rastgele İade Nedenleriyle Mücadele Edin

• ürün çok geç geldi
• Müşteri, alıcının pişmanlığını yaşadı
• Müşteri gardırop yapıyordu
• Satın alma hileliydi
• Müşteri başka bir yerde daha iyi bir fiyat buldu

Ne yapabilirsin

• Mükemmel Müşteri Hizmeti Sağlayın: Ürün iadesini önlemek için elinizden geleni yapmanıza rağmen bazı nedenler sizin kontrolünüzde değildir. İadenin temelini tam olarak bilmediğiniz bir durumu yaşamak çok sinir bozucu olabilir.

Yine de müşteri kral olduğu için elinizden gelenin en iyisini sağlamalısınız. Müşterilerin bir ürünle ilgili soruları veya endişeleri için size ulaşmanın kolay yollarını olduğundan emin olun. Tüketicilerin %80'inden fazlası yalnızca iyi bir ürün iade süreci yaşarlarsa geri döneceklerinden, hızlı ve yardımcı müşteri hizmetleri sunmak, ürün iadelerine yol açabilecek hayal kırıklığı ve kafa karışıklığını önleyebilir.

Müşterilerin ihtiyaç duydukları desteği alabilmelerini sağlamak için telefon, e-posta, canlı sohbet veya anlık mesajlaşma gibi birden fazla temas noktası sunun. Bu kanallar aracılığıyla müşterilerinizle anında bağlantıya sahip olmak, sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözerek iade sayısını azaltabilir.

6. Ürünü Hasarsız Teslim Edin

Ürün iadelerinin %20'ye varan bir kısmının hasarlı ürünlerden kaynaklandığını biliyor muydunuz? Kırık bir ürün almak, müşteri için gerçekten rahatsız edici olabilir, ancak tüccarlar, ürünün maliyetini ve müşterinin öfkesini taşımak zorunda oldukları için harareti hissederler.

Ne yapabilirsin

• Ürün ambalajınıza öncelik verin: Ürününüzün yolculuğunu göz önünde bulundurun ve nakliye sırasında hasarı en aza indirmek için ambalajınızı buna göre ayarlayın. Kırılma veya hasar nedeniyle iadelerin %20'si işinizde büyük bir göçük yaratabilir. Hassas öğeleri korumak için balonlu naylon ve sağlam kutular gibi yeterli yastıklama kullanın.

Ürünlerinizi, müşteriye ulaşmadan saklanmaları ihtimaline karşı içerikleri ve uygun saklama talimatları ile etiketleyin. Bu aynı zamanda sorunun kurye hizmetinden kaynaklanıp kaynaklanmadığını belirlemeye yardımcı olur ve teslimat başarısını artırmak için gerekli değişiklikleri yapmanıza olanak tanır.

• Satın alma sonrası takip: Satın alma işlemlerini teslim aldıktan sonra, memnun olup olmadıklarını görmek ve herhangi bir sorunu iadeye yol açmadan önce çözmek için müşterilerinizi takip edin.

Bonus

Yorumları/geri bildirimleri için müşterinizi ödüllendirin

Geri bildirim istemek, müşterinizle doğrudan konuşmak gibidir. Müşteri geri bildirimlerini teşvik etmek, ürün iadelerini azaltmanın etkili bir yoludur. Müşterilerin ürün incelemelerini talep etmek için bir süreç oluşturun ve katılımları için indirimler veya ödüller gibi teşvikler sunmayı düşünün.

Müşterileri işletmenizi ve ürünlerinizi incelemeye teşvik eden Ali İncelemeleri ve Ürün İncelemeleri programı gibi inceleme programlarından yararlanın.

Müşterilerin %93'ünden fazlasının satın alma kararlarını etkileyen çevrimiçi incelemelerle, müşteri incelemelerinin toplanması iadeleri azaltabilir ve satışları artırabilir.

Ek olarak incelemeler, müşteri deneyimlerine ilişkin değerli bilgiler sağlar ve pazarlama, ürün listelemeleri veya e-postalarınızdaki olası sorunları veya karışıklıkları belirlemenize yardımcı olur.

Müşterileriniz için mümkün olan en iyi deneyimi iade edin

Olağanüstü müşteri deneyimlerini düşündüğümüzde, MageNative ve ASOS gibi şirketler genellikle istisnai iade süreçleriyle akla gelir. Rekabette önde olmak ve bir ürün iade politikasının tüm zorluklarını ortadan kaldırmak istiyorsanız. MageNative'in dönüş ana entegrasyonu ihtiyacınız olan tek şey.

Siparişleri, iadeleri veya değişimleri tek bir yerde verimli bir şekilde yöneterek iadeyle ilgili sorguları azaltmaya yardımcı olur. Tüm iadelerinizi yönetin ve hızlı ve verimli bir şekilde değiştirin.

İadeler kaçınılmaz olsa da, iade birincil gibi bir araca sahip olmak, takip numaraları sağlayarak ve müşterileri iadelerinin durumu ve geri ödeme, değişim veya mağaza kredisi için beklenen tarih hakkında e-posta yoluyla düzenli olarak güncelleyerek süreci olumlu hale getirecektir.

Size güvenli ve sağlam bir şekilde ulaşmaları için onları ve ürünlerini önemsediğinizi hissettirmelidir. Müşterileri süreç boyunca bilgilendirmek, geri dönüşün onların işletmenizle ilgili algılarına zarar vermesini önleyecek, müşteriyi elde tutma ve tekrar satın alma olasılığını artıracaktır.

Shopify satıcılarına envanter yüklemekten ürünü teslim etmeye ve iadeleri işlemeye kadar yardımcı olan 25'ten fazla entegrasyona sahip kodsuz bir mobil uygulama oluşturucu olan MageNative ile tanışın.

30 günlük ücretsiz deneme süresiyle mobil uygulamayı şimdi edinin

Çözüm

Açıkça gösterildiği gibi, iadeleri azaltmak, lojistiğinizi düzene sokmanın, maliyetleri düşürmenin ve daha az envanterle elde tutmanın harika bir yoludur. Karmaşık bir süreç olabilse de, bu sorunu önlemek için mevcut çok sayıda seçenek, onu yönetilebilir bir görev haline getirir. Yukarıdaki bilgilerden işletmeniz için ana önerimiz ve odak noktamız müşteri beklenti ve duygularını yaptığınız her şeyin merkezine koymanız olacaktır.

Umarım içeriği faydalı bulmuşsunuzdur. Yorumlar bölümünde bize bundan bahsedin. Ayrıca, ürün iadesiyle ilgili deneyimlerinizden herhangi birini bize anlatın.