E-ticaret ürün iade oranınızı azaltmak için beş strateji

Bir e-ticaret işi yürüten herkes için, konu iadeler söz konusu olduğunda genellikle büyük bir inilti duyarsınız. Ve nedenini anlamak kolaydır - sadece e-ticaret işletmeleri satıştan elde ettikleri karı kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda süreç ürün iadelerinde nakliye maliyeti normal mağazalardan çok daha yüksektir.

Ulusal Perakende Federasyonu'na göre, 2021'de internetten satın alınan toplam 218 milyar dolar değerinde ürün iade edildi. Bu rakam sadece midenizi bulandırmamalı, aynı zamanda internet sitenizin geri dönüş oranını azaltmak için iyi bir stratejinin önemini vurgulamalıdır. mağaza.

Bir müşteri satın aldığı ürünü iade ettiğinde ortaya çıkan bazı sonuçlara bir göz atalım:

• Bu üründe satış kaybetti.
• Ürüne bağlı olarak, bazıları yeniden satılamayabilir veya hasar görebilir.
• Nakliye ile ilgili daha yüksek maliyetler vardır (hem iade hem de yeniden gönderme).
• İster dış kaynak kullanın, ister iadeleri kurum içinde halledin, personel ve süreç altyapıları pahalı hale gelebilir.

Sonuç olarak, geri dönüşlerin e-ticaret işletmeleri için pahalı olmasıdır. Ve e-ticaretteki en büyük isimler (öksürük Amazon) ücretsiz iadeler sunarken, birçok müşteri iadelerin ücretsiz olmasını bekliyor. Ücretsiz iade sağlamamak, çevrimiçi mağaza ziyaretçinizi ilk etapta bir ürün satın almaktan caydırabilir.

Peki, müşterilerinizin ürün iade etme oranını nasıl düşürürsünüz?

Bunu başarmak için önce insanların neden ürünleri iade etme nedenlerine bakalım:

• Hasarlı bir ürün aldılar.
• İhtiyaç duymadıkları veya istemedikleri bir hediyeyi iade etmek.
• Ürün doğru boyutta veya uygun değil.
• Ürün beklendiği gibi değildi.
• Müşteriler, en çok hangi öğeleri beğendiklerini görmek için aşırı satın alır, ardından geri kalanını iade eder.
• Dolandırıcılık faaliyetleri.

Yukarıda açıklanan tüm bu nedenleri göz önünde bulundurarak, şirketinizin mal getiri oranını azaltmak için bugün uygulayabileceğiniz beş stratejiyi burada bulabilirsiniz.

Getiri Oranınızı Düşürmenin 5 Yolu

1. Her Şey Detaylarda: Ürün Açıklamaları

Sorun: Müşteriler, bekledikleri gibi olmadığı, ürün uymadığı veya doğru boyutta olmadığı için ürünleri iade ediyor.

Geri dönüş anketleriniz yüksek oranda "beklendiği gibi değil"se, neyse ki bu sizin kontrolünüz altında. Bir müşteri çevrimiçi bir ürün için alışveriş yaptığında, en büyük zorluk satılan ürünün somut olmamasıdır. Satın almadan önce bir ürünü gerçekten tutamaz, kalitesini hissedemez veya deneyemezsiniz.

Çözüm: Tüketicinizin tam olarak ne bekleyeceğini bilmesi için ürün açıklamalarınızı, görüntülerinizi ve videolarınızı ürününüz hakkında mümkün olduğunca fazla ayrıntı içerecek şekilde geliştirin.

Pek çok şirket, övgüye değer ürün fotoğrafları çekmek için binlerce dolar harcar ve zaman harcarken, bu fotoğrafların işi çok fazla zorlamaması önemlidir. Aksi takdirde müşterileriniz ürünü aldıklarında hayal kırıklığına uğrayacaktır.

Videolar, ürünlerinizi sergilemenin ve potansiyel müşterilerinize daha fazla bilgi vermenin harika bir yoludur. Videoları e-ticaret için kullanmanın birçok yolu vardır.

İyi ürün videolarının yanı sıra, giysi satıyorsanız, potansiyel alıcıların ürünün kendilerine uyup uymayacağı konusunda bilinçli bir karar verebilmeleri için her beden için ölçümler ekleyin. Müşterinizin bir öğenin kendilerine nasıl sığabileceğini tahmin edebilmesi için modelle ilgili bilgileri ekleyin. Ürünün önden, yandan ve arkadan çeşitli açılardan sağlanması da müşterilere 360 ​​derecelik tam bir deneyim sunmanın harika bir yoludur.

Ev dekorasyonu gibi ürünler satarken, ölçeğin bir oda içinde yapıldığı malzemenin türü hakkında açıklamalar ve ürünün fotoğraflarını eklediğinizden emin olun.

Neyse ki, ürün açıklamalarınızı optimize etmenize yardımcı olacak birçok harika e-ticaret platformu var.

2. Chatbotların Kullanımı ve Konuşmalı Pazarlama

Sorun: Müşteriler beğendikleri bir şey görüyor ancak alacakları ürünle ilgili bir soruları var. Bu yüzden beğenmedikleri ürünleri iade etme planları ile aşırı satın alırlar.

Bu çok yaygın bir senaryodur çünkü bu, birçok müşteriye yeniden paketleme ve iade etme zorunluluğu dışında herhangi bir ekstra maliyet olmaksızın "montaj odası" deneyimi sağlar. Diğerleri bunu belirli bir ürünün ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayıp karşılamadığından emin olmadıkları için yapar, bu nedenle hangisinin en iyi eşleşme olduğunu görmek için birden fazla ürün satın alırlar.

Bu müşteri için avantajlı olsa da, ilgili tüm taraflar için ilk seferde doğru olanı yapmak daha iyi olacaktır. Peki e-ticaret işletmeleri bunu nasıl başarıyor?

Çözüm: Müşterilerinizin kendileri için doğru ürünü seçmelerine yardımcı olmak için sohbet robotlarını e-ticaret sitenize entegre edin.

İş dünyasında yapay zeka araçlarını kullanmak, müşteri deneyiminizi ölçeklendirmenin harika bir yoludur. Örneğin sohbet robotlarını ele alalım. Tarihsel olarak, bazı müşteri desteğini otomatikleştirmeye yardımcı olmak için temel soruları yanıtlamak için kullanılıyorlardı. Yapay zeka sayesinde Giosg gibi AI sohbet robotları artık sanal asistanlar gibi davranabilir. İhtiyaçlarını karşılamak için mükemmel seçeneği seçmelerine yardımcı olmak için müşterilere arama yolculuklarında rehberlik edebilirler.

Chatbotlar, müşterileriniz adına kişisel alışveriş yapan kişiler olarak hareket etme yeteneğini entegre ederek akıllı hale geldi. Bu gelişmiş kullanıcı deneyimi, doğru ürünü ilk seferde satın almalarına ve iade niyetiyle fazla harcama yapmalarına yardımcı olacaktır.

3. İade Nedenlerine İlişkin Anlaşılır Geribildirim Alın

Sorun: E-ticaret işiniz sektör ortalamasından daha yüksek bir getiri oranı yaşıyor.

İade söz konusu olduğunda, dolandırıcılık, talihsiz bir yan üründür. Aslında, 2021'deki getirilerin %10,6'sından fazlası hileli faaliyetlerden kaynaklandı.

Peki, müşterilerinizin sadece toplu olarak sipariş verdiklerini ve sevmedikleri şeyleri iade edip etmediklerini nasıl belirlersiniz? Yoksa iade politikanızdan yararlanmak için kasıtlı olarak hileli nedenlerle mi sipariş veriyorlar?

Çözüm: Müşterilerin neden iade yaptıklarına ilişkin geri bildirimlerini toplayan bir yazılım yükleyin.

Platformlar, ilk elden verilere sahip olarak, şirketinizin daha fazla kar kaybetmesini önlemek için herhangi bir dolandırıcılık faaliyetini yönlendirebilir ve işaretleyebilir. Bu iyi niyetli iadeler için, şirketiniz, iyileştirebileceğiniz belirli bir üründeki bir kusur, beklentilerin sıfırlanması gerekip gerekmediği veya ürün açıklamasının iyileştirilmesi gerekip gerekmediği gibi iadelerin neden gerçekleştiğini anlayabilir.

4. Paketleme Sürecinize Bakın

Sorun: Müşteri bir paketi hasarlı olduğu için iade ediyor.

Teslimat günümüz ekonomisinde çok yaygın olduğundan, ürünlerinizin çeşitli makinelerde fırlatılma, savrulma ve tasnif edilme yükünü taşıyabilmeniz için düzgün bir şekilde paketlenmesi gerekir. Birçoğumuz, bir paketin daha kapımıza gelmeden katlandığı zorluğa bizzat tanık olduk.

Çözüm: Gelecekteki hasarı önlemek için herhangi bir şey yapılıp yapılamayacağını görmek için mevcut paketleme sürecinize derinlemesine bakın.

Ürünlerinizin nasıl teslim edildiğine ve sürece dayanıp dayanamayacaklarına bakmanız önemlidir. Eşyalar taşıma sırasında zarar görüyor mu? Eğer öyleyse, müşteriler kırık veya hasarlı bir ürün almaktan mutsuz olacağından, bu daha fazla iadeye yol açacaktır. Bu soruna kolay bir çözüm, mevcut hizmetiniz beklentilerinizi karşılamıyorsa daha iyi bir yerine getirme hizmeti bulmaktır.

Taşıma sırasında ürünlerinizi güvende tutarken paketleme maliyetlerini azaltmanın çeşitli yolları vardır. Bir yol, aynı derecede sağlam ancak daha az maliyetli olan geri dönüştürülmüş malzemeleri kullanmaktır. Daha az yer kaplayan ve ezilmeye karşı daha dayanıklı olan şişirilebilir paketleme gibi farklı paketleme yöntemlerini de inceleyebilirsiniz. Hangi yöntemi seçerseniz seçin, bu oldukça önlenebilir bir iadedir, bu nedenle zararları önlemek için elinizden gelen her şeyi uyguladığınızdan emin olun.

5. Bir İade Politikası Oluşturun ve Şeffaf Hale Getirin

Sorun: Müşteriler makul bir iade politikasına, tercihen ücretsiz iade seçeneğine sahip olmayı beklerler.

Ücretsiz veya çok uygun fiyatlı iade politikaları beklentisiyle, şirketlerin ya iadelerini en aza indirerek bu talepleri karşılamaya hazır olmaları ya da politikaları konusunda çok açık olmaları gerekiyor. Müşteriler, satıldıkları kadar ölçülemeyen bir ürünü iade etmek için ödeme yapmak zorunda kalırsa, şirketler çok fazla sadakat ve gelecekteki satın alımlarını kaybedebilir.

Çözüm: Ürünleriniz için ne kadar makul bir iade politikası olacağını değerlendirin ve politikanızın müşteriler tarafından yüksek oranda görünür olmasını sağlayın.

İade politikanız hasarlı, kusurlu veya yanlış olan ürünleri kapsamalıdır. Müşterilerin anlaması kolay, açık ve özlü bir iade politikasına sahip olmak önemlidir. Bu, müşteri beklentilerini yönetmeye ve yolda herhangi bir sürprizi önlemeye yardımcı olacaktır.

İade politikanız da müşteriler tarafından kolayca erişilebilir olmalıdır. Ürün açıklamanıza ekleyin veya ana sayfanızda bir bağlantıya sahip olun. Bu şekilde, müşteriler bir satın alma yapmadan önce ne beklemeleri gerektiğini bilirler ve bir ürünü iade etmeleri gerektiğinde herhangi bir karışıklık olmaz.

Sıradaki ne?

Bu ipuçlarından sadece birini uygulamak bile getiri oranınızda büyük bir fark yaratabilir ve kârlılığınızı olumlu yönde etkileyebilir. Bu nedenle, işletmenize bir göz atın ve aldığınız iadelerin sayısını azaltmak için nerelerde iyileştirmeler yapabileceğinizi görün.

E-ticaret işinizi nasıl büyüteceğiniz konusunda daha fazla ipucu almak istiyorsanız, ödeme sayfası optimizasyonu blogumuzu okuyun.