Bir Müşterinin Gerçek Yatırım Getirisi Nedir?

Bir müşterinin değeri, şirket yöneticileri ve fark yaratanlar arasında asırlık bir tartışmadır ve genellikle bir müşterinin işletmeye ne kadar gelir sağladığıyla daralır. Yüzeyde makul bir ölçü gibi görünse de, ona bakmanın oldukça basit bir yolu.

Müşterileriniz, kişiselleştirmeden destek kanallarına kadar satın alma döngüsünün her temas noktasında en iyisini bekler. Ve eğer işletmeniz bunu sağlamıyorsa, sağlayacak bir rakip bulurlar.

Kendinizi bir müşteri olarak düşünün. Bir işletmeyle ilgili harika bir deneyim yaşadığınızı ve bu konuda nasıl hissettiğinizi hayal edin. Şimdi, diğer işletmelerle yaşadığınız kötü deneyimlere nasıl tepki verdiğinizi düşünün. Olumsuz deneyimler nasıl daha iyi olabilir? Daha iyi bir deneyim sağlayan şirketle iş yapmaya devam etmenizi sağlayan şey neydi?

Bu soruları yanıtlamak ve bunları kendi işinize uygulamak, müşterilerinizin her birinin gerçek değerini anlamanın özüdür.

Müşteri Deneyimlerinin Değerini Anlamak

Müşteri deneyimi veya CX ve bunun iş büyümesini nasıl sağladığı konusunda artan tartışmalar var. Harika deneyimlerin müşterilerinizi nasıl etkilediğini anlamak için yukarıdaki soruların yanıtlarını düşünmeniz yeterlidir. Hepimizin sevdiğimiz markaları, dini olarak takip ettiğimiz işletmeleri ve mutlaka ziyaret ettiğimiz web siteleri var.

Servis ve destekte veya müşteri başarısında fark yaratan biriyseniz, bunu sezgisel olarak zaten biliyorsunuzdur. Müşteri deneyiminin maliyet ve kalite kadar önemli olduğunu anlıyorsunuz. Ancak bunu desteklemek için verilere ihtiyacınız olduğunu biliyorsunuz - sonuçta, bize sadece içgüdülerimizle hareket etmek için değil, düşünmek ve sonra harekete geçmek için para verildi.

Ve kendimiz deneyimlediğimizde harika bir müşteri deneyimini tanısak da, yine de yumuşak bir disiplin olarak kabul edilir. İş dünyası liderleri değerini anlasa da, ölçmek genellikle zordur. Fikirlerin ve duyguların değerini değerlendirmek zordur - bunlar çok özneldir.

Ama korelasyon orada. Harika deneyimlere sahip müşteriler, olmayanlara göre %140'a kadar daha fazla harcama yapıyor. Ancak korelasyon bile, soğuk ve katı gerçeklerle uğraşan yöneticiler için zor bir satıştır. İhtiyaç duyulan şey, CX'in değerini ölçmenin bir yoludur.

Modern Araçlarla Müşteri Deneyiminin Ölçülmesi

Bugünün alıcı yolculukları on yıl öncesinden çok farklı. Artık müşterinizin sorunlu noktalarını izlemek ve belirlemek, tercihlerini anlamak ve hedef müşteriniz için deneyimi en üst düzeye çıkarmak için modern araçlara sahipsiniz. Ayrıca, bu çabaların kârlılığınızı doğrudan nasıl etkilediğini izlemeniz için size araçlar sağlarlar. Müşteri hizmetleri disiplininizi, ölçebileceğiniz ve ölçebileceğiniz bir bilime dönüştürmenize yardımcı olurlar.

Bir an için müşteri sadakatini düşünün. Müşterilerin yatırım getirisini, yıl için işletmenize ne kadar para verdiklerine göre ölçebilseniz de, onları mutlu ve sadık tutmak için yine de yatırım yapmanız gerekir. Ancak bir şirket böyle bir şeyi nasıl ölçer?

İlk olarak, müşteri sadakatini neyin tetiklediğini anlamalısınız. Rekabetçi maliyetlerle harika ürünler ve hizmetler aracılığıyla değer sağlamanın temel önerme olduğunu düşünebilirsiniz. Bu kuşkusuz önemli olsa da, müşterilerinizin sizinle iş yapmaya devam edip etmeyeceğini belirleyen şey bu değildir.

Gartner, 2019 yılında yaptığı bir araştırmada, sadakati belirlemede müşteri çabasının en önemli ölçü olduğunu buldu. Yüksek eforlu etkileşime sahip müşterilerin %90'ından fazlası, daha kolay etkileşimler için %10'dan daha azına kıyasla sadakatsiz hale geldi. Yüksek çaba gerektiren deneyimler şunları içerir:

• Genel ve kişisel olmayan hizmet
• Tekrarlanan bilgi ve etkileşimler
• Kanal değiştirme

Bunu bir saniye düşün. İşletmenizle etkileşime giren müşteriler çok fazla çaba gerektiriyorsa, rakiplerinize bakmaya başlayabilirler. Bu tek başına harika bir müşteri deneyimi sağlamanın önemini gösterir.

Bu düşük ve yüksek çaba gerektiren etkileşimler, müşteri sadakatinden daha fazlasını etkiler. Aynı çalışma, iyi müşteri deneyimleri sağlamanın, yeniden satın alma oranlarından çalışanları elde tutmaya kadar her şeyi etkilediğini buldu. Maliyetler bile önemli ölçüde etkilenir; düşük çaba gerektiren etkileşimler, işletmelere yüksek çaba gerektirenlerden %37 daha az maliyetlidir.

Her Şey Veri ve Analitikle Başlar

Veriler, CX'in bir bilim olarak ortaya çıkmasının arkasındaki itici güçtür. Veriler, müşterilerinizin işletmenizin her temas noktasında sahip oldukları sayısız etkileşimden satın alma yolculuklarına ve müşteri hizmetleri ekiplerinizle yaşadıkları deneyime kadar anahtardır. Bu verileri toplamanın ve ölçmenin yollarını uygulamak, işletmenizin CX'ini iyileştirmenin ilk adımıdır.

Bu verileri manuel olarak girmeden otomatik veri toplamayı sağlayan araçlara ihtiyacınız var, bu da ekstra iş ekliyor. En iyi araçlar, hesap etkinliğini izleyen gerçek zamanlı uyarılar sunar ve destek ekibinize, hesapların en çok ne zaman etkileşime girdiğini veya kesinti riskiyle karşı karşıya olduğunu bildirir.

Bir diğer husus, müşterinizin satış yolculuğudur. Bu yolculuklar hakkında veri toplayan ve ayrıntılı istihbarat sağlayan modern araçlar, CX çalışmalarınızda vazgeçilmezdir. Doğru zeka ile sorunlu noktaları belirleyebilir ve etkileşimi en üst düzeye çıkarmak ve kayıp beklentileri en aza indirmek için iş akışları oluşturabilirsiniz.

Ve elbette, destek çabalarınıza odaklanmak harika bir müşteri deneyimi sağlamanın merkezinde yer alır. Eğrinin bir adım önünde olmak için, müşterilerinizin her biri için sağlam bir veri seti toplayacak ve size onların işletmenizden ne istedikleri, ihtiyaç duydukları ve ne beklediklerine dair eksiksiz bir görünüm sağlayacak araçlara ihtiyacınız var. En iyi araçlar, tüm müşteri etkileşimlerini ekibinizin parmaklarının ucuna getirerek, çok kanallı iletişim yoluyla destek çabalarınızı kolaylaştırabilir.

Bu araçların sunduğu yüksek kaliteli müşteri desteği, müşteri deneyimini tamamlar ve pazarlama sürecine olumlu geri besleme yapan olumlu ağızdan ağıza iletişim sağlar. İşletmeler, mevcut büyük miktarda veriyi toplayan ve üzerine inşa eden doğru araçlarla, müşterilerinin beklediği benzersiz deneyimleri sunmaya başlayabilir. Ve bunu ölçülebilir ve ölçülebilir şekillerde yapabilirler.

Müşteri Deneyiminin Faydaları

Gördüğünüz gibi, müşteri deneyimi bilimi, işinizin başarısı için çok önemlidir. Müşterilerinizin deneyimlerini dikkatle incelemek ve iyileştirmek için doğru araçları kullanmak, onları mutlu ve sadık tutmak için çok önemlidir. Ancak gelişmiş müşteri sadakati sadece başlangıçtır. Müşteri deneyiminin, müşterilerinizin sizinle iş yapmaya devam etmesini sağlamaktan çok daha geniş ve derin bir etkisi vardır.

Geliştirilmiş Pazarlama Çabaları

Müşteri sadakati, paranın satın alabileceği en iyi pazarlamadır. Sadık bir müşteri, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine tanıtır ve markanızı savunur. Ve ağızdan ağza pazarlama yeni bir kavram olmasa da, sosyal medya çağında çok daha önemli bir etkiye sahip.

Sektörünüzdeki etkileyicileri, başarılı bir blogu ve geniş bir sosyal medya takipçisi olan insanları hayal edin. Bu insanlar sadece arkadaşlarının ve ailelerinin görüşlerini etkilemekle kalmaz, aynı zamanda güçlü içgörüleri ve düşünce liderliği ile milyonların fikrini değiştirirler. Bu kişilerden sadık müşteriler oluşturduğunuzda, pazarlama çabalarınızı destekleyen güçlü bir kaynaktan yararlanırsınız.

Şu noktaları göz önünde bulundurun:

• Marka elçileri işinize insani bir dokunuş katar. Sizinle etkileşim kurma şanslarını artırarak, işinizi potansiyel müşterileriniz için daha erişilebilir hale getirirler.
• Markanıza bir özgünlük havası verirler. Tüketiciler, özellikle aşina olmadıkları bir işletmeyse, bir işletmenin verdiği sözlere şüpheyle yaklaşır. Ancak bu mesajlar güvendikleri ve takip ettikleri bağımsız bir otoriteden geldiğinde, pazarlama çabalarınızın söyleyebileceği her şeyden çok daha etkilidirler.
• İnsanların fikrini değiştirirler. Markanız için bağımsız şampiyonlar, insanların işletmenizle ilgili algılarını şekillendirmeye yardımcı olabilir. İşe alma çabalarını, halkla ilişkileri geliştirir ve hatta dış satış temsilcileri olarak hizmet ederler. Güçlü sosyal medya varlıklarını işletmenizin etrafında toplayarak, sosyal varlığınızı canlandırıyorlar ve elde edilmesi zor olan beklentileri karşılıyorlar.

Marka elçilerinin gücünü anlamak için rakamlara bakmanız yeterli. Tüm pazarlamacıların yaklaşık %90'ı, etkileyici pazarlamanın diğer pazarlama kanallarıyla eşit veya onlardan daha iyi olduğunu söylüyor. Marka elçileri, ağızdan ağza pazarlama için gerçek anlamda süper güç kaynaklarıdır.

Birçok şirket, geleneksel etkileyici pazarlama veya marka elçisi programlarına yatırım yapar. O kadar etkili ki, şirketlerin %57'si pazarlama karmalarının bir parçası olarak etkileyicileri kullanıyor. Ancak, işletmenizin müşteri deneyimine odaklanarak kulaktan kulağa pazarlamanızı güçlendirmeye hemen başlayabilirsiniz. Organik olarak, olağanüstü CX sağlayarak işletmeniz için marka savunucuları yetiştirmenin tohumlarını atabilirsiniz.

Azaltılmış Müşteri Kaybı

Yeni müşteriler edinmeye odaklanmak önemli bir büyüme faktörüdür. Ancak mevcut müşterilerinize bakmak için ne yapmanız gerektiğini düşünmeden tek başına buna odaklanmak maliyetli bir hatadır. Yeni müşteriler edinmek, işletmelere mevcut müşterilerle ilgilenmekten beş ila 25 kat daha pahalıya mal olur. Aynı rapor, müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırmanın kârı %95 artırdığını gösteriyor.

Diğer bir deyişle, müşteri kaybını azaltmak iş stratejinizin ciddi bir parçası olmalıdır. Bunu da müşterilerinizin deneyimine odaklanarak yaparsınız. Dimension Data tarafından yapılan bir araştırma, işletmelerin %92'sinin CX'e odaklanarak müşteri sadakatinde bir artış gördüğünü ve %82'sinin gelirinde bir artış gördüğünü gösteriyor. Mesaj açık: Müşterilerinizi elde tutmak için CX'e yatırım yapın.

Müşteri Deneyimini Yoksaymak Rakiplerinize Fayda Sağlar

Belki de, ürün geliştirme veya reklamcılık gibi şeyler için müşteri deneyimine harcama konusunda hâlâ şüpheci olan bir işletme sahibisiniz. Veya belki de kurumunuzda karar vericileri CX'e yatırım yapmanın etkinliğine ikna etmeye çalışan bir değişiklik yapıcısınız. Aşağıdaki istatistikler gerekli kişileri ikna etmeye yardımcı olabilir. Artık müşteriler için önemli olan sadece ürünler ve fiyatlar değil ve iş dünyası liderleri bunu biliyor. Şirketlerin üçte ikisi, yalnızca on yıl önce %36 olan CX üzerinde rekabet ediyor. İş dünyasının liderlerinin %90'ı, diğer tüm alanlardan daha yüksek olan en büyük büyüme motoru olarak CX'i gösterdiğini düşünürsek, nedenini anlamak kolay. İşte tam da bu nedenle, tüm şirketlerin yaklaşık %90'ının artık müşteri deneyimi çabalarını yürütmek için bir CXO veya benzeri bir yöneticiye sahip olması.

Müşteri deneyiminin işletmeniz için ne kadar hayati olduğunu hafife almak, yapmak isteyeceğiniz son şeydir. Esasen gelirlerinizi büyük bir yayda sarıyor ve rakiplerinize teslim ediyorsunuz.

Müşterileriniz Sizin Kâr Satırınızdır

Müşteri hizmetleri bir disiplinden müşteri deneyimleri bilimine evrildikçe, şirketler de değişti. Müşteri deneyimi artık sonradan akla gelen bir düşünce değil; bugün iş dünyasının itici güçlerinden biri. Daha fazla seçenek sunan şiddetli rekabetle, müşteriler çok daha fazla güce sahip oluyor ve seçtikleri ürün ve hizmetlerden harika deneyimler bekliyorlar. Bu, müşteri deneyimini her işletme için daha yüksek gelirler ve büyüme için ciddi bir motor haline getirir.

Ancak geleneksel anlamda müşteri odaklı bir şirket ile müşterilerini yaptığı işin merkezine koyan bir şirket arasında yapılması gereken önemli bir ayrım vardır. İlki, klişe pazarlama mesajları yayınlayan ve stratejilerine rehberlik etmek için alt satırlara bakmaya devam eden işletmelerdir. Bu işletmeler, bariz işaretleri görmezden gelerek yol kenarına düşmeye ve ikincisine yer açmaya devam edecek.

Bunlar, müşterilerinin her birine olağanüstü deneyimler sağlamak için doğru verilerden ve en iyi araçlardan yararlanarak mesajlarını ileten işletmelerdir. Bu işletmeler, müşteri takıntılı bir şirket kültürü oluşturmak için doğru araçları ve yöntemleri kullanır. Müşterilerini dinleyen, sıkıntılarını anlayan ve onlara hitap eden ve müşterileriyle kalıcı ilişkiler kuran işletmelerdir.

Şimdiye kadar, CX'e yatırım yapmanın faydaları açık olmalıdır. Müşterilerinizle ilgilenmek artık yapılacak doğru şey değil, ölçülebilir bir büyüme için bir motor.

SugarCRM ile Müşteri Yatırım Getirisini Artırma

Müşterileriniz için benzersiz deneyimler oluşturmak, işletmenizin büyümesi için çok önemlidir. Müşteri takıntısı kültürü yaratmak sadece akıllı bir strateji değildir; Sektörünüzde rekabetçi bir güç olarak kalmak istiyorsanız bu gereklidir. Ancak oraya ulaşmak için doğru verilere ve doğru araçlara ihtiyacınız var.

SugarCRM bu araçları sağlar. CRM'imizle, CX'inizi analiz etmek ve iyileştirmek ve işletmenizi rekabette farklı kılmak için ihtiyacınız olan her şeye sahipsiniz. Hassas veri toplamayı en iyi analitik araçlarla birleştirerek, olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmanın temellerini atmanıza yardımcı oluyoruz. Pazarlama ve satış otomasyonundan müşteri hizmetlerine kadar, platform sizin için çalışır, tam tersi değil. Bir demo talep ederek bugün platformumuz hakkında bilgi edinmeye başlayın.