Müşteri Mutluluğu Üzerinden Kazanç = Felaketin Tarifi

Hemen hemen her işteki en büyük başarısızlıklardan birinin çekin ön yüzünü kimin imzaladığını unutmak olduğunu düşünüyorum. Çalışan olduğumuzda işverenin kim olduğunu unutuyoruz. Satıcı olduğumuzda müşterinin kim olduğunu unutuyoruz. Çoğu zaman, kesinlikle daha iyisini bildiğimizi düşünme tuzağına düşeriz. Odadaki en akıllı kişi olduğumuzu düşünüyoruz ve herkes bizim söylediklerimizi yapsa her şeyin çok daha iyi olacağını düşünüyoruz.

Elbette bunu bir pazarlama liderinin bakış açısından yazıyorum. Ancak bunun her şirket/sektör için geçerli olduğunu garanti ederim. En iyinin kendimizin, diğer herkesin berbat olduğunu düşünüyoruz. Buradaki umudum, bu bilgiyi alıp pazarlama ekibinizi veya mevcut pazarlama ajansınızı değerlendirip bunların gerçekten sizin için uygun olup olmadığına karar vermenizdir. Pek çok pazarlama ve web geliştirme ajansının, temel görevlerinden bazılarının, belirlenen bütçeler dahilinde belirlenen zaman çizelgeleri dahilinde hedeflerine ulaşarak memnun müşteriler yaratmak ve tüm zaman boyunca keyifli olmak olduğunu unutmaya karşı özellikle savunmasız olduklarını düşünüyorum.

Harika Deneyimler İçin Fırsatlar Bulun

Eşime sormanız yeterli. Ben seçiciyim. Her şeyin 'aynen öyle' olmasını istiyorum. Harika bir deneyim için biraz fazladan para ödemeye hazırım ama bu harika deneyimi bekliyorum. Eğer bu muhteşem deneyimi göze alamayacaksam, bunu beklemiyorum. Bahsettiğim bu kavram, Değer Boşluğu adını verdiğim bir şeydir. Bu kavram ve bunun farkında olmanın sizin için neden önemli olduğu hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

Bir yan hikaye olarak, bir mezar taşı için bir anıt oymacıyla çalışıyordum. Çok seçici müşterilere alışkındı… daha da önemlisi, çok mantıksız müşterilere alışmıştı. Seçici olmama rağmen sabırlı olmayı da öğrendiğimi bilmeden mutlu olmam için çok çalışıyordu. Ona şunu söyledim: "Çok sabırlı olursam istediğim kadar seçici olabileceğimi öğrendim."

Bu yan hikayeden bahsediyorum çünkü satıcıların memnun olacağı fırsatları aktif olarak buluyorum. Eğer yetersiz kalırlarsa, sorunu çözmeleri için aktif olarak fırsatlar bulurum. Başarılı olurlarsa onlara sadakat göstereceğim ve hatta başkaları aynı deneyime sahip değilse onları savunacağım.

Çekin ön yüzünü imzalayan kişi olduğumda harika bir deneyim beklentim olduğundan (ve ortalamadan önemli ölçüde daha sabırlı olduğumun farkındayım), müşterilerimin kendilerinin de harika bir deneyim yaşamasını sağlamak istiyorum.

“Müşteri her zaman haklıdır” demiyorum. Aslında bunun bir saçmalık ve insanların satıcılarına kötü davranması için bir bahane olduğunu düşünüyorum. Satıcının, benim durumumda pazarlama ajansının, müşterinin en azından ödediği parayı, ideal olarak daha fazlasını almasını sağlamak için daha da ileri gitmesi gerektiğini söylüyorum. Ödedikleri paranın karşılığını (veya daha iyisini) almaları gerekiyor.

Muhteşem Deneyimler Memnun Müşterilere Yol Açar

Eğer çekin ön yüzünü imzalıyorsanız sevinmeyi hak ediyorsunuz. Size gereken saygıyla davranılmayı hak ediyorsunuz. Kendinizi beğenmiş olmayın; yine de satıcıya karşı soğukkanlı davranmalısınız ama sorumluluk sizde.

Forbes'a göre müşterilerinizin %96'sı, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle sizi göz açıp kapayıncaya kadar terk edecek.

İşte döküm:

• %27,9'u daha iyi bir müşteri hizmetleri deneyimine sahip olmak için geçiş yapmaya son derece istekli olduklarını söyledi
• %32,7'si geçiş yapmaya çok istekli
• %35,5'i geçiş yapmaya biraz istekli

Müşterilerinizi mutlu etme yükümlülüğünüz var. Uzun vadeli bir sözleşmeniz olduğu için onları mutlu etmek zorunda olmadığınızı düşünmek yeterince iyi değil. Sizi bir hizmet için tutuyorlar ve siz de bu hizmeti onları memnun edecek şekilde yerine getirmekle yükümlüsünüz.

Benim için müşteri memnuniyeti o kadar önemli ki, birkaç yıl önce bu konudan bahsetmiştim. Bir saate yakın ama eğer kendim de söylersem, izlemeye değer.

Müşteri Mutluluğu Kâr Getirir

Sektörünüz ne olursa olsun, muhtemelen dijital pazarlama alanında gördüğüme benzer bir sorunla karşılaşacaksınız. Yani kar yaratmaya odaklanmamız gerekiyor. Eğer %10, %25 veya %50 marjımıza ulaşamazsak başarısız oluyoruz demektir. Bu nedenle en önemli KPI'mızı kârlılık olarak belirledik.

Peki sonuç nedir? Kârlar birincil KPI'nız olduğunda, bu kârlar neredeyse her zaman müşteri deneyiminin pahasına gelir.

Ve burada görünüşte bir paradoks yatıyor. En önemli ölçütümüz olarak kârlılığa odaklandığımızda müşteri mutluluğu zarar görür. Müşteri mutluluğu zarar gördüğünde aslında daha az kârlı hale geliriz. Nedeni? Müşterilerin %96'sı memnun olmadıkları takdirde sizi terk edeceklerdir. Sorunlarını çözecek alternatif bir çözüm buldukları anda kefaletle vazgeçerler.

Tam tersine, eğer ilk odak noktanız müşteri memnuniyeti ve mutluluğu ise, daha kârlı olursunuz. Neden?

1. Müşterileriniz sizinle daha uzun süre kalacak (müşteriyi elde tutma)
2. Müşterileriniz sizden daha fazla hizmet satın alacak (gelir artışı)
3. Müşterileriniz arkadaşlarına tavsiye edecek (ücretsiz pazarlama)
4. Hizmetiniz için daha fazla ücret talep edebilirsiniz (artan değer)

Müşterileri memnun etmenin, paspas olmanız anlamına gelmediğini unutmayın. Bu, onlara harika bir deneyim sunmaya yeterince önem verdiğiniz, dolayısıyla bunu yapmak için gereken çabayı gösterdiğiniz ve odak noktanız olduğu anlamına gelir.

Herkesi Memnun Edebilir misiniz?

Yıllar boyunca müşteri memnuniyetinden bahsederken şu soruyu o kadar çok duydum ki, "Peki ya mutlu edemediğim müşteriler?"

Gerçek şu ki herkesi mutlu edemezsiniz. Bu imkansız. Bir müşterinin asla mutlu olmamasının birçok nedeni vardır. Bunun en yaygın nedeni kültürel uyumsuzluktur.

Müşterinizi mutlu edemiyorsanız, o zaman işiniz, bunu yapabilecek birini bulmasına yardımcı olmaktır. Bunu nasıl yapacağınızı seçeceksiniz. Onları başka birine yönlendirebilirsin. Basitçe şöyle diyebilirsiniz: "Seni mutlu edemem, bu yüzden falan tarihten sonra yollarımızı ayırmamız gerekecek." Mutlu edemediğiniz bir müşteriyi kovmaktan korkmayın. Muhtemelen sizde yarattıkları strese değmez ve asla mutlu olmazlarsa onlar için buna değmez.

Benim dünyamda bu, Pazarlamanın Stresli Olmaması Gerektiği fikrine dayanıyor.

Ama dikkat et. Mutlu olamayan bir müşteriyi kovmadan önce, gerçekten üzerinize düşeni yaptığınızdan emin olun. Müşterinize mükemmel bir şekilde bakmak için üzerinize düşeni gerçekten yapmıyorsanız, o zaman önce bunu düzeltmeniz gerekir. Belki bunun hakkında daha fazla şey öğrenmek istersiniz. Eğer değilse, o zaman sana yardım edemem. Daha fazlasını öğrenmek (ve bu konuda daha iyi olmak) istiyorsanız , bundan sonra şunu okuyun: Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır [Örneklerle] .