Müşteri Deneyiminde Ustalaşmak: 2023'te Müşteri Deneyimi Trendlerini Tahmin Etmek ve Uyum Sağlamak

On yıllık hayal edilemez düşüşler, rekor zirveler ve aradaki her şeyin ortasında, CX iş başarısında sabit olmuştur. Rekabette önde olmanıza yardımcı olacak 2023 için bu müşteri deneyimi trendlerine göz atın.

Müşteri deneyiminin (CX) durumu, kısa bir süre öncesine kadar iş dünyasında oldukça farklıydı. Rekabet avantajının püf noktası, dahili yetenekler ve kaynaklara, maliyet stratejilerine ve ürün ve hizmetlerdeki yeniliklere dayanıyordu - şaşırtıcı bir şekilde, CX en iyi ihtimalle sonradan akla gelen bir düşünceydi. Artık, dijital çağda bir işletmeyi kurabilecek veya bozabilecek insan bağlantılarının ekseni olarak hareket ederek merkez sahneye çıktı.

Eski alış ve satış yöntemleri hızla yaygınlaşıyor ve müşteri tercihlerinin ve teknolojilerinin değişme hızı gerçekten inanılmaz. Yakın zamanda yapılan bir anket, müşterilerin %94'ünün olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir markaya geri dönme olasılığının daha yüksek olduğunu ortaya koyuyor. Mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirketin tüketiciler tarafından tavsiye edilme olasılığının daha yüksek olduğu kimsenin gözünden kaçmaz.

Bu nedenle, müşteri deneyimine öncelik veren bir organizasyon kurmanın, aşırı doymuş bir pazarda sadece kazanan bir silah değil, aynı zamanda bir şirketin hayatta kalması için anahtar olduğunu söylemeye gerek yok. Teknolojik gelişmelerin ve dinamik müşteri beklentilerinin gerçek zamanlı nabzını tutmak ilerlemenin tek yoludur. Böylece, iyi planlanmış bir müşteri deneyimi stratejisi, anlamlı, sorunsuz ve akılda kalıcı yolculuklar yaratmak için vazgeçilmez hale geldi.

Bu notta, 2023'te işletmeleri şekillendirecek en önemli trendleri inceleyelim:

Tümü SMOT'a Odaklanır (İkinci Gerçeğin Anı)

Etkili müşteri etkileşimleri, mevcut/yeni müşterileri marka sadıklarına dönüştürme potansiyeline sahip bir müşteri yolculuğunun temel yapı taşlarından biridir. Bu etkileşimler, genellikle gerçek anları olarak belirtilen bir dizi müşteri kararını etkiler.

Bir müşteri bir ürün veya hizmete (uyarıcı) ihtiyaç duyduğunu fark ettikten, çevrimiçi olarak kontrol ettikten veya ürün incelemeleri (sıfır doğruluk anı) aradıktan, bir satış görevlisiyle konuştuktan veya bir numuneyi denedikten (ilk doğruluk anı) ve ardından bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, ikinci gerçek anı (SMOT) devreye giriyor.

Bu kritik aşamada müşterilerin yaşadıkları, gelecekteki satın alma kararlarını etkiler. Satın alınan ürün veya hizmetten ve markadan elde edilen bu deneyim, maruz kalmalarıyla orantılıdır. İyi ya da kötü, bu deneyimler başkalarıyla çevrimiçi ve çevrimdışı olarak paylaşılır.

Markalar için müşteri beklentilerinin karşılanmasını sağlamak ancak bu aşamada anlamlıdır. Her zaman yükselişte olan yeni trendlerle SMOT, müşteri sadakatinde önemli bir rol oynamaya devam edecektir.

Örneğin, müşteri hizmetleri için görsel yardım bu aşamada CX'i yükseltebilir. Markalar ayrıca ek satış ve çapraz satış fırsatları da dahil olmak üzere müşteri sadakatini artırmak için sağlam müşteri desteği, promosyon teklifleri ve güncellemeleri, eşantiyonlar ve daha fazlasını genişletebilir. Sonunda, tekrar eden müşteri ilişkileri ile birlikte sunulan deneyimin/hizmetin kalitesi, CX dünyasında bir fark yaratacaktır.

Veri Üstün Hükümdar Olacak (Gelişmiş Kullanım)

Çevrimiçi ortamdan mağaza içi etkileşimlere ve satın alımlara kadar, veriler daha akıllı kararları ve yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş deneyimleri beslemeye devam ediyor. Bu deneyimleri yükseltmek için şirketler, hem nicel hem de nitel verileri analiz etmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi gibi gelişen teknolojileri kullanıyor.

Doğal dil işlemedeki son gelişmelerle yapay zeka, ses tonu, yüz ifadeleri ve diğer sözlü olmayan ipuçları yoluyla müşteri içgörülerini toplamak için duygu veya duyarlılık analizini kullanabilir. Otomasyona yardımcı olan gelişmiş yapay zeka ses yetenekleri, tasarrufa ve olumlu müşteri deneyimine dönüşebilir.

Müşteri destek temsilcileri, etkileşimleri daha alakalı ve kişiselleştirilmiş hale getirmek için sezgisel, kullanıcı dostu veri platformlarına güvenecektir. İş gücünü doğru zamanda doğru verilerle güçlendirmenin yanı sıra, bu müşteri destek sistemleri, veri silolarını ortadan kaldırmak ve manuel süreçleri otomasyonla değiştirmek için merkezi bir merkez görevi görebilir.

Açıkçası, otomasyon, müşteri hizmetleri alanında dikkat edilmesi gereken oyunun kurallarını değiştiren trendlerden biri olacak. Otomasyon ayrıca istenen CX deneyimini sağlamada ve giderek daha karmaşık ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerini desteklemede önemli bir faktör olacaktır. Özetle, şirket ne kadar çok veriye sahip olursa, etkileşimler o kadar alakalı, tahmine dayalı, proaktif, kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici hale gelir.

Müşterilere Daha Fazla Güç

CX'i optimize etmek söz konusu olduğunda, self servis oldukça uzun bir süredir gündemde. Bununla birlikte, müşteriler markalarla bağlantı kurma görevini giderek daha fazla üstlendikçe, pandemi sonrası trendler bu sürecin hızlanmasına neden oldu. Sorunları kendi başlarına çözme yeteneği, şirketlerin müşterilere bunu yapacak kaynakları ve araçları sağlamasını gerektirecektir.

Buna karşılık, bu, kurumsal işgücünün daha ciddi zorluklara odaklanmasına yardımcı olacaktır. Self-servis, benzersiz bir pazarlama fırsatı sunmanın yanı sıra, dijital çağın becerikli ve kendine güvenen müşterileriyle de uyumludur.

Keşif amaçlı bir araştırma çalışmasına göre, müşterilerin %77'si self servis seçenekleri sunan markalara daha olumlu bakarken, %79'u markaların müşteri desteğiyle iletişim kurma zahmetini ortadan kaldırmak için self servis destek sağlamasını bekliyor.

Macy's, self servisin marka deneyimini nasıl destekleyebileceğinin mükemmel bir örneğidir. Şirketin mobil ödeme uygulaması, mağaza içi ödeme sürecini hızlandırmak için bir self servis özelliğine sahiptir.

Bu özellik sayesinde müşteriler, satın alma işlemi yaparken akıllı telefon kameraları ve uygulamanın dahili tarayıcısı ile ürünlere göz atabilir ve ürünleri tarayabilir. Müşteri hizmetleri sohbet robotlarına yapılan yatırımlar ve SSS'lerin kullanılması, self servis ve mevcut CX ortamındaki boşlukları doldurmak için iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimleriyle Kişiselleşmek

Kişiselleştirme, müşteri hizmetleri alanında çok eski bir terimdir; e-ticaret işletmelerinin bugün ihtiyaç duyduğu şey, her müşteri yolculuğunu benzersiz kılmak için hiper kişiselleştirmedir. Performansı artırmak ve daha iyi müşteri sonuçları elde etmek için şirketler, benzerlerinden %40 daha hızlı gelir elde ettiği kanıtlanmış bu önemli yeteneğe yatırım yapmalıdır.

Pandemi sonrası dünyamızdaki çevrimiçi etkileşimler, yükselmeye devam eden artan beklentileri yansıtıyor. Müşteriler, markaların satın alma yolculuklarının her temas noktasında ve aşamasında benzersiz ihtiyaçlarını kabul etmelerini talep ediyor.

Etkileşimlerinin "çok kişisel" olmasını istemiyorlar, ancak markaların kendilerine adlarıyla hitap etmesini, geçmiş satın almalara dayalı önerilerde bulunmasını ve tekrarlanan satın almalar/doğum günleri için özel teklifler sunmasını bekliyorlar.

Amazon'un ürün önerileri, e-ticarette hiper-kişiselleştirmenin harikalarını örneklemektedir. Özünde, ürün önerileri önümüzdeki yıl kişiselleştirmenin önde gelen modlarından biri olmaya devam edecek. Ancak Spotify ve Netflix gibi markalar, kişiselleştirilmiş içerik sanatında ustalaştı.

Kanal tercihi, cinsiyet, demografi veya coğrafi konum fark etmeksizin markalar, çok sayıda kişiselleştirme iş hedefini karşılamak için kapsamlı stratejiler gerektirecektir. 2023'te kişiselleştirme, katılımı ve dönüşümleri artırma, sadakati artırma ve çeşitli TPG'leri iyileştirme açısından müşteri deneyimi oyununun zirvesinde yer almaya devam edecek.

Müşteri Verileri: Güven ve Şeffaflık

Farkındalığın ve bilgiye erişimin artmasıyla birlikte, sonuç olarak dolandırıcılık ve müşteri memnuniyetsizliği vakaları arttı. Dürüstlük ve şeffaflık, marka güvenilirliği için temel farklılaştırıcı unsurlardır; işletmeler yerine getiremeyecekleri sözler verme riskini alamazlar. Memnuniyetsizlik hem itibar hem de müşteri kaybına yol açabileceğinden, işletmeler müşteri kazanmak ve markalarına olan kamu güvenini artırmak için aksiliklerin sorumluluğunu üstlenmelidir.

Bunu yapmak için, iletişimlerinde şeffaf olmaları ve müşterileri satın alımları boyunca bilgilendirmeleri gerekir. Müşteriler arkadaşça, dürüst, doğrudan ve empatik sohbetler bekler - tam olarak markaların sunması gerekenleri - ve bir araştırmaya katılanların %94'ü sadakatlerinin şeffaf bir markaya bağlı kaldığını paylaşıyor.

Yaklaşık %75'i orijinal ürün ve hizmetler sunan bir marka için daha fazla ödeme yapmaktan mutluluk duyacaklarını belirtiyor.

Markalar, müşterilerle yakınlık kurmanın yanı sıra mahremiyete de aynı derecede dikkat etmelidir. Müşteriler, kişisel bilgileri markalarla paylaşırken verilerinin korunmasını ve mahremiyetlerinin korunmasını bekler. Küresel olarak gelişen veri gizliliği politikaları ve hükümet düzenlemeleri ile işletmelerin işlerini ve ağlarını koruyacak çözümlere yatırım yapması gerekecek.

Sonuç: E-Ticaret İçin Zorlu Bir Yıl

Geri tepme çabalarının neredeyse tamamlanmak üzere olduğu 2023, e-ticaret için zorlu bir yıl olacak. Kişiselleştirme, otomasyon ve veriler son trendleri şekillendirirken, şeffaflık, self servis, gizlilik ve daha fazlası gibi unsurlar karışıma eklenecek.

Markalar, pazarlama stratejilerini sürekli olarak yeniden düşünmek ve işlerindeki en önemli unsuru fethetmek için tetikte olmalıdır: müşteriyi kazanmak. 2023'te avantajlı bir başlangıç ​​yapmak için geçen yıldan bazı dersler çıkarmanın ve bunları geliştirmenin zamanı geldi.

Kaynak: Orijinal olarak CMSWire'da yayınlanan gönderi.