Pega: AI, otonom işletmeye güç verecek

POega'nın kurucusu ve CEO'su Alan Trefler, bu hafta Las Vegas'ta düzenlenen PegaWorld konferansında “Devrimci bir anda olduğumuz bizim için açık” dedi. "Yapay zekanın yeni şekillerde ortaya çıkışı, geleneksel yapay zeka görüşümüzü tamamlıyor ve muazzam fırsatlar ve riskler yaratıyor."

Şimdiye kadar, çok tanıdık; bu sezon çok sayıda pazarlama teknolojisi konferansında benzer duyurular yapıldı. Ancak Pega'nın devrimin bizi yönlendirdiğini gördüğü yer burasıdır: sürekli olarak optimize eden işletme veya Pega'nın deyimiyle "özerk işletme" - kendi kendine daha iyi süreçleri, sistemleri ve iş mantığını öğretmek için tüm yapay zeka ve otomasyon yelpazesini kullanan kuruluş.

Başka bir deyişle, kendi kendine giden bir araba olarak işletme.

Pega CTO'su Don Schuerman, "Bir işletmede, işin bazı kısımlarını kendi kendini optimize eden fırsatlar vardır," dedi. "Şu anda bazı üst düzey iş hedefleri belirleyebilirim, ancak daha sonra onu uygulayan gerçek sisteme ulaşmak için bu hedefleri organizasyon yapısının ve teknolojinin birden çok katmanından geçirmem gerekiyor. Ya bu süreç hedeflere ayak uyduramayacak kadar yavaş ya da hedefler sulandırılıyor.”

Alternatif olarak, süreç madenciliği yapay zekası (iş süreçlerinin yapay zeka güdümlü anlayışı) artı analitik ve tahmine dayalı yapay zeka - üretken yapay zeka ile birleştiğinde - aslında bir hedef ilan edebilir ve "sistemlerin kendilerini bu hedefe doğru ayarlamasına izin verebilir." Bu, AI'nın döngüde bir insan olmadan otomatik değişiklikler yaptığı anlamına gelmez.

Pega yolu

PegaWorld iNspire 2023, Pega'nın 40. yıl dönümüne denk geldi. Bilgisayarlara satranç oynamayı öğretmek için kullanılan tekniklerin iş süreci modellemesine (BPM) uygulanabileceğine inanan, o zamanlar yirmi yedi yaşında bir satranç ustası olan Alan Trefler tarafından kuruldu. O zamanki adıyla Pegasystems, 2010'larda müşteri karar verme, CRM ve CX yeteneklerini ekledi.

Başlangıçta Pega, BPM alanında durum yönetimini güçlendirmek için yapay zekayı kullandı. Temel olarak bireysel müşteriler için bir sonraki en iyi eylemi (doğru zamanda, doğru kanalda) öneren Müşteri Karar Merkezi aracılığıyla 1:1 gerçek zamanlı müşteri yolculukları oluşturmak için CX teklifinde bu yeteneği çoğalttı. sayısız davranışsal veri noktası.

Trefler, bu yaklaşımı, kitle segmentlerinin davranışını öngören müşteri yolculukları yaratmaya yönelik yaygın stratejiye taban tabana zıt olarak görüyor. Bir basın panelinde, "Veritabanı pazarlamasında 35 yıl öncesine dayanan, kitleler ve segmentler hakkında konuşmak isteyen insanlarla hâlâ karşılaşıyorum" dedi. Pega'nın yeteneklerinin, her bireye ve her fırsata tepkiler yarattığı konusunda ısrar ediyor.

"Pazarlamanın çoğu dikkate değer ölçüde gelişmemiş," diye devam etti. “Müşteriye spam gönderilmesine neden oluyor; bu korkunç.”

Yeni yapay zekaya karşı geleneksel yapay zeka

Üretken yapay zekanın patlaması, yıllardır DNA'sında başka yapay zeka türleri (örneğin müşteri kararlarının tahmine dayalı yapay zekası) olan Pega gibi bir satıcı için zorluklar ve belki de fırsatlar yaratıyor. Gerçekten de Pega, üretken yapay zekayı öngördüğü için gurur duyuyor — şirket içi yapay zeka gurusu Dr. Rob Walker, 2017 ve 2018'de PegaWorld'de metin ve görüntü oluşturmayı gösterdi.

Ancak bu yıl Adobe ve Salesforce gibi rakipler, Adobe Firefly ve Einstein GPT gibi gen yapay zeka çözümlerini duyurma konusunda Pega'nın önüne geçti. Trefler aşamalı değildi. "Pek çok BS döngüsü, yutturmaca döngüsü ve abartma döngüsü gördüm" dedi. “Bütün yazılım şirketleri her şeyi yapabileceklerini iddia ediyor. Heyecan verici bir teknolojimiz var” dedi ve “insanlar kendilerini onunla ilişkilendirmeye çalışıyor.” Üretken yapay zekanın kendisine "BS" demediğini vurguladı. "Şirketlerdeki pek çok rolün önemli ölçüde değişeceğini" tahmin ederek, "Muazzam bir avantaj var" dedi.

Geçen ay Pega, Pega Infinity '23 platform sürümüne entegre edilecek 20 üretken yapay zeka destekli hızlandırıcı seti olan Pega GenAI'yi duyurdu. Güçlendiriciler şunları içerir:

• Pega Müşteri Karar Merkezi'ndeki bir tedavi oluşturma asistanı, metin ve resim önerileri sunarak kullanıcıların daha iyi tedaviler üretmesine yardımcı olacaktır.
• Hızlandırılmış chatbot eğitimi ve müşteri etkileşim simülatörü ile birlikte Pega Müşteri Hizmetleri'nde otomatik etkileşim özetleri.
• Pega Satış Otomasyonunda e-posta yanıtlama ve toplantı özet oluşturucuları.

Peter van der Putten, yaklaşık 12 yıldır Pega'da AI ve karar verme ile ilgileniyor ve şu anda Pega'nın AI Laboratuvarı'nın direktörü olarak görev yapıyor. Bize şunları söyledi: "ChatGPT ortaya çıkmadan çok önce, Pega'da üretken yapay zeka fırsatını tartışıyorduk. Uzun süredir etrafta olan insanlar biraz gözlerini devirme eğilimindedir; Bunu sonsuza kadar yapıyoruz. Ama önemli bir değişiklik var. Genellikle bir teknolojinin benimsenmesi, bir teknolojinin icadının gerisinde kalır, bazen önemli bir süre."

Daha önce, martech'teki yapay zekanın çoğu, van der Putten'in "sol beyin" faaliyetleri olarak adlandırdığı - optimum rasyonel karar verme, gerçek zamanlı bağlamsal bir sonraki en iyi eylem (doğru tekliflerle kimi hedefleyebiliriz?) - üretken iken kullanılıyordu. AI size "sağ beyin" yetenekleri verir - yaratıcı AI. "Bu çok eğlenceli."

Pega'nın kendi büyük dil modellerini (LLM'ler) oluşturmadığını anlamak önemlidir. Bunun yerine, işletmelerin onları kendi verileri üzerinde eğitme fırsatı da sağlayan (MarTechBot'ta yaptığımız gibi) üçüncü taraf modellerinden (OpenAI, Google, Amazon ve diğerlerinden) alakart bir seçim sunuyor.

Van der Putten, "Nesil yapay zekanızı merkezi olarak yönetebileceğimiz bu mimariyi sağlıyoruz" dedi. “Yani her türlü iş akışına ve sürece ve uygulamaya sahip olabilirsiniz. Arkasında, ne tür bir hizmet kullanmak istediğimi tanımlayabilirim. Bir OpenAI modeli mi yoksa bir Google modeli mi (Google'da güvenilir bir test kullanıcısıyız, bu nedenle erken önizlemeler alıyoruz) veya AWS aracılığıyla bir model kullanmak ve modellerde kendi verilerimize göre ince ayar yapmak istiyor muyum?

Bu arka uç iş seçenekleri, yalnızca doğal bir dil istemi gerektiren, kullanıcıya dönük uygulamalardan gizlenir. Nesil AI ekosistemi değiştikçe, bu seçimler de değişebilir. Kullanıcı, Pega iş akışının dışına çıkmadan bu mevcut LLM'lerin üretken gücünden yararlanır.

"Gerçekten ChatGPT gibi hissettirmiyor," dedi. Pega Infinity '23 ile birlikte gelen (şimdiye kadar 20) yetenek kullanılarak, kullanıcı istemleri metin yanıtlarından çok daha fazlasını oluşturabilir. “Kredi başvurusu yapmak istiyorum derseniz tüm çıktıyı o veriyor. Sadece kısa mesaj dönüşleri almıyorsunuz, uygulamayı da alıyorsunuz.” Bir kutuya soru yazıp yanıt almanın ötesine geçiyor, diye açıkladı.

Schuerman, "Teknoloji piyasası nüansları pek iyi yapmıyor," dedi. “Ama iyi yutturmaca yapıyor. Üretken yapay zekanın kendi şeridi vardır, ancak tahmine dayalı modeller de öyle. Üretken yapay zeka yardımı gibi şeylerin, bir sohbete kapı açmak için bu vızıltı ve yutturmaca döngüsünü biraz besleyebildiğimi düşündüğüm yer. Yapay zeka nesli hakkında basın bültenlerimiz var ve müşterilerden yardım alıyoruz, ancak sonunda onlarla konuştuğumuz şey bir sonraki en iyi eylem - çünkü sorunlarını çözmek için gerçekten ihtiyaç duydukları şey bu."

Schuerman, Pega'nın müşterilerin bunu anlamasına yardımcı olmak için AI hakkında bir açıklama hazırlamayı düşündüğünü söylüyor. "Başlıklardan biri şu olacak: Yapay zekada büyük dil modellerinden daha fazlası var."

Daha derine inin: Yapay Zeka: Yeni başlayanlar için bir rehber

Pazarlamacılar için ne var?

Pega'nın tanımladığı gelişmelerin, hem yapay zeka odaklı iş süreci madenciliği hem de CX için kuruluş çapında etkileri vardır. Pazarlamacılar için ne anlama geliyorlar? Pega'nın martech ve adtech ürün pazarlama direktörü Tara DeZao ile konuştuk.

"Kuruluştaki herkes için, ama özellikle pazarlamacılar için otonom girişim söz konusu olduğunda, her şey ölçekle ilgilidir" dedi. "Geçen hafta bir konferanstaydım ve çok büyük bir satıcı oradaydı. 1500 üründen oluşan bir ürün kataloğuna sahipler. Herhangi bir zamanda yaklaşık 300 kampanya yürütüyorlardı. Tek seferde 300 kampanya yürütebilen ve bunu sorunsuz bir şekilde yürütebilen herhangi bir insan tanımıyorum.”

Yapay zeka destekli özerkliğin yaptığı şeyin, pazarlamacıların kampanyalar veya 1:1 sonraki en iyi eylem etkileşimi yoluyla daha fazla kişiye, daha verimli, daha hızlı ve daha ucuza ulaşmasına yardımcı olduğunu devam ettirdi.

“Bir reklam birimindeki kopyanızda değişiklik yapmanız gerekebilir. Pazarlamanın eski günlerinde, reklam birimini indirmeniz, yaratıcılığa geri dönmeniz, yeni kopyayı onaylatmanız, başlatmanız ve ardından belki iki hafta sonra sonuçları geri almanız gerekirdi." Özerklikle anında dönebileceğinizi söyledi.

Ya Pega GenAI? "Pazarlamacılar, tedavileri anında oluşturmaktan, gerektiğinde yeni içerik üretebilmekten, yetersiz hizmet alan kitleleri ve toplulukları bulup onlarla etkileşim kurmaktan ve her şeyin tipik bir kampanya bağlamında olduğundan çok daha hızlı çalışıp çalışmadığını anlamaktan heyecan duymalı. ”

Pazarlama kuruluşları, bu yeni dünya için doğru beceri setlerini oluşturma zorluğuyla karşı karşıya kalacak. "Sahip oldukları yetenekleri elde tutmak ve onları yeniden eğitmek ve pozisyonları doldurmak için yeterli kaynakları bulmaktır" dedi. "Bir süre içinde insan temelli temellerden kendi kendine öğrenmeye geçtik ve pazarlamacılar gelişmek zorunda kaldı, bu nedenle bu, kuruluşların ekiplerine ne kadar yatırım yapabileceği sorusu."

Nihayetinde, dedi DeZao, yapay zeka kuruluşlar genelinde maliyetleri azaltabilir. "Bu maliyet tasarrufları çalışanlara yeniden yatırılabilseydi harika olmaz mıydı?"

PegaWorld'deki diğer duyurular

PegaWorld'de, Pega Infinity '23 sürümünün diğer ayrıntıları açıklandı:

• Önceden oluşturulmuş iş mantığı, entegrasyonlar ve yapay zeka modelleri gibi yeniden kullanılabilir bileşenlerin kolayca keşfedilmesini desteklemek için düşük kodlu App Studio'da bir yeniden kullanım kitaplığı.
• Kullanıma hazır özelliklerde geliştirilmiş erişilebilirlik uyumluluğu.
• Belirli hedef kitlelerin belirli ihtiyaçlarını karşılamak üzere hızla yeni mesajlar oluşturmak için Tek Seferlik İşlemler (örn. acil durum bildirimleri.
• Müşteri hizmetleri temsilcisi eğitimini hızlandırmaya yardımcı olmak için yapay zeka tarafından oluşturulmuş simüle edilmiş müşteriler.

Pega ayrıca Pega Cloud çözümlerinin yönetilen bir hizmet olarak Google Cloud'da kullanıma sunulduğunu duyurdu. Pega Cloud artık Google pazarında da mevcuttur. Bu, Pega'nın bulut seçimi taahhüdünü sürdürüyor; Pega on-prem çözümleri hala desteklense de Pega, bulut çözümünün çözümlerinin daha hızlı ve esnek bir şekilde devreye alınmasını sağladığına inanıyor.

Pega ayrıca, ABD ve Avrupa'da 600 iş karar vericisi ile yapılan görüşmelere dayalı bir araştırma yayınladı ve bunların %96'sı, önümüzdeki 10 yıl içinde otonom işletmeyi tamamen benimsemeyi planladıklarını söyledi.