Hasta deneyimi: Sağlık Hizmetinde iletişimin ötesinde

Sağlık hizmeti kullanıcıları, ziyaretleri ve tedavileri planlamak ve doğru olanı belirlemek amacıyla mevcut tüm seçenekleri araştırmak için her zaman - muhtemelen diğer sektörlerde olduğundan daha fazla - zaman ve çaba harcamıştır. Bu perspektiften bakıldığında, dijital dönüşüm ve son zamanlarda bulut bilişim ve yapay zeka gibi ileri teknolojilerin yaygınlaşması, kullanıcıların seçimlerini hassaslaştırıp ifade edebilecekleri ek temas noktaları sağladı. Bu teknolojiler, şirketlerin tüketicilerin bakım kararlarını verme yollarını zenginleştirmesine olanak tanıdı. Başka bir deyişle: Hasta deneyimini dönüştürerek, dijital kanalların giderek daha fazla önem kazandığı hibrit bir boyut kazanmasına olanak sağladılar.

Bu nedenle hastalar ve kuruluşlar arasındaki tüm etkileşimleri kapsayan hasta deneyimi giderek daha dijital bir deneyim haline geliyor.

Bu kalabalık ve rekabetçi pazardaki birçok oyuncu arasında öne çıkabilmek için sağlık profesyonellerinin, hunilerini ve iletişim sistemlerini, hastaların artık yüksek düzeyde dijitalleşmiş diğer sektörlerde aldıkları hizmetlerle aynı doğrultuda hizmetler bekledikleri bir bağlama uyarlamaları gerekiyor. Bakım deneyimi sunan kuruluşlar (kamu kurumları ve özel şirketler) dijital dönüşüm girişimlerini şimdi devreye sokmazlarsa, otoritelerini artırma ve sadakat üretme konusunda önemli bir fırsatı kaçırma riskiyle karşı karşıya kalacaklar.

Hasta deneyimi nedir?

Hasta deneyimi, bir hastanın bakımı boyunca, bakım talep edildiği andan tedavinin bitimine kadar sağlık sistemiyle (yetenekli pratisyenleri, tesisleri ve hizmetleri içeren) tüm etkileşimlerinin toplamı olarak tanımlanabilir. , ve ötesinde. Hasta deneyimi karmaşık bir kavram ve bileşik bir gerçekliktir. Etkili olmasını sağlamak için belirli hususların tasarımına entegre edilmesi gerekir.

• Sonuçlar .Bu kesinlikle göz önünde bulundurulması gereken ilk faktördür: hastalar deneyimlerini tedavi sonuçlarına göre değerlendirirler. Olumlu klinik sonuçlar ve gelişmiş sağlık, tatmin edici bir hasta deneyiminin en önemli yönleridir.
• İletişim.Sağlık hizmeti sağlayıcıları ile hastalar arasında, örneğin tedavi seçeneklerini ve koruyucu bakımı kapsayan etkili iletişim; Anlaşılabilir ve ilgili bilgilerin kullanımı ve ilgi çekici içeriklerin yaratılması yoluyla aktif dinlemeyi teşvik etmek, hastanın karar verme sürecini geliştirmek için çok önemlidir. Uygun şekilde bilgilendirilen hastalar bilgi ve farkındalık kazanabilir ve sonuç olarak bilinçli kararlar alma ve sağlık hizmetlerine aktif olarak katılma olasılıkları daha yüksektir. Doğrudan uygulanan anketler (örneğin çevrimiçi) ve dijital iletişim kanalları aracılığıyla geri bildirimlerini toplamak, sağlık hizmeti sağlayıcılarının özel eylemler tasarlamasına yardımcı olabilir.
• Ulaşılabilirlik.Kolay randevu planlaması, minimum bekleme süreleri ve teletıp seçeneklerinin kullanılabilirliği: hastalar sağlık hizmetlerine zamanında erişime değer verir.
• Empati .Hatırlanması önemsiz gibi görünse de hastalar, sağlık hizmeti sağlayıcıları ve personeli tarafından saygı ve empatiyle davranılmayı beklerler. Hastanın durumunun benzersizliğini hesaba katan ve hem mesajları hem de tedavileri hastanın özel ihtiyaçlarına göre uyarlayan hasta merkezli bir yaklaşım, gerçek bir ilgi gösterir; bunun hastaların kendi bakımlarını nasıl algıladıkları üzerinde önemli bir etkisi olabilir. Bu, her şeyden önce hastaların farklı geçmişlere, değerlere ve hedeflere sahip bireyler olduğunun kabul edilmesi anlamına gelir.
• Bakımın koordinasyonu.Sağlık hizmeti sağlayıcıları ve farklı bakım düzeyleri (birinci basamak, uzmanlar, hastaneler vb.) arasındaki etkili koordinasyon, bakımın farklı aşamaları arasında sorunsuz bir geçiş sağlar, tedavi sunumunda kritik sorunların önlenmesine yardımcı olur ve hasta deneyimini iyileştirir.
• Güçlendirme .Hastaların sağlık bakımı kararlarında aktif rol almalarını sağlamak, deneyimlerini iyileştirebilir. Bu açıdan bakıldığında, etkileşimli özelliklere sahip dijital araçların (örneğinduyarlı mikro siteler veya kişiselleştirilmiş videolar ) kullanılması, kullanıcıların gerçek bir sohbete katılmasına olanak tanır: sağlık kuruluşuyla olan ilişki bir diyalog haline gelir.Sağlayıcı, farklı temas noktalarında toplanan verileri kullanarak, içeriği her bir kullanıcısının profiline göre kişiselleştirebiliyor.

Gördüğümüz gibi hasta deneyimi, hastanın sağlık sistemiyle etkileşiminin tüm yönlerini kapsıyorsa, iletişim hastanın yolculuğunun gerçek anahtar unsurudur. Bu da hastalarla temas fırsatlarını artırmak ve sağlık hizmeti tüketim yollarının kusursuz bir şekilde uygulanması için hayati önem taşıyor. Bu nedenle kuruluşlar, teknolojinin sunduğu olanaklardan yararlanarak tüm temas noktalarında bunu geliştirmeye çalışmaktadır. Bu anlamdaSağlıkta modern ve verimli bir iletişim sistemi öncelikle dijitaldir.

Günümüzün hasta deneyimi neden her zamankinden daha dijital?

Dijital hasta deneyiminden bahsettiğimizde, bakım yolunun her anında hastalar ile sağlık kuruluşu arasındaki etkileşimlerin dijitalleştirilmesine yönelik ilerleyen bir sürecin sonucundan bahsediyoruz. Bu geçişi biraz daha detaylandıralım.

Dijital araçlara ihtiyaç duyan iletişimde olduğu gibi, modern tüketicilerin beklentilerini karşılayabilmek için müşteri deneyiminin de öncelikle dijital olması gerekiyor. Sağlık kuruluşları, dijital teknolojiyi hasta yolculuğuna entegre ederek, yenilikçi çözümler aracılığıyla sağlık hizmeti etkileşimlerini kişiselleştiriyor ve sonuçta hasta deneyimini geliştiriyor.

Tüketicilerin sağlık hizmetlerine erişimde kullanımı giderek artan dijital uygulamalara olan tercihi, Sağlık sektöründe de her geçen yıl istikrarlı bir şekilde artıyor.

• Tüketicilerin yaklaşık %60'ı yeni bir sağlayıcı bulmak istediklerinde çevrimiçi araştırma yapıyor.Benzer bir yüzde, bir tanesini seçmeden önce birkaç profesyonelin web sitesini ziyaret ediyor. Tüketicilerin %40'ı, son beş yılda yüzde 15 puanlık bir artışla randevularını internet üzerinden almayı tercih ediyor. (Hasta Erişim Yolculuğu Raporu, 2021, Kyruus)
• Meltwater tarafından yayınlanan Dijital 2023 Küresel Genel Bakış Raporu'nda Dijital Sağlık (e-sağlık) üzerine yapılan bir analiz, dünya genelinde Ocak 2023 itibarıyla yaklaşık 2 milyar tüketicinin e-sağlık cihaz ve hizmetlerini kullandığını ve toplam değerinin yaklaşık 7 milyar dolar olduğunu ortayaçıkardı . gelir, 2022'ye göre yaklaşık %12 artış gösterdi. Bireysel kullanıcı başına 33 dolardan bahsediyoruz.

Bu verilerin ışığında, sektördeki henüz çevrimiçi bir deneyim sunmaya hazır olmayan kuruluşların, hastaları çekme ve elde tutma konusunda artık -belki de önemli ölçüde- geride kaldığını kolaylıkla tahmin edebiliriz.

Hastalara kaliteli bir dijital deneyim sunmak günümüzde çok önemlidir. Kullanıcıları çekmek ve onlarla güvene dayalı bir ilişki oluşturmak, sağlık hizmetleri pazarlama stratejisini etkili hale getirmek ve teklifleri iş perspektifinden optimize etmek için sağlık hizmeti sağlayıcıları, tüketicilerin çevrimiçi davranışlarını derinlemesine anlamaya çalışmalıdır.Hastaların bakım deneyimi (artık birden fazla temas noktasını kapsayan) algıları üzerinde önemli bir etki yaratmanın anahtarı, kullanıcılar tarafından ifade edilen değişen ihtiyaçlara uyum sağlama yeteneğidir.

Dijital teknolojilerle hasta deneyimi nasıl geliştirilir?

Sağlık hizmeti sağlayıcılarının birbirleriyle işbirliği yapma ve hastalarla iletişim kurma şekli, dijital araçların entegrasyonu ve giderek daha yoğun ve uzmanlaşmış kullanımıyla sürekli olarak yeniden tanımlanıyor. Hasta-sağlayıcı etkileşimlerinden veri paylaşımına kadar dijitalleşme, sağlık hizmetleri iletişimini, dijital hasta yolculuğunu giderek iyileştirme sözü verecek şekilde yeniden şekillendiriyor. Bu değişimi yönetmeye nereden başlayabiliriz? Geleneksel iletişimin ötesine geçmemiz gerektiğini biliyoruz.

Hasta deneyimini modern gerçekliğe uyarlamak için bazı öneriler:

Web sitelerinden hasta portallarına: güçlü bir çevrimiçi varlık oluşturmak

Sağlıkla ilgili bir hizmet sağlayıcının hasta deneyimini geliştirmek için atması gereken ilk adım, çevrimiçi varlığını güçlendirmektir. Giderek artan bir şekilde, hastalar sağlık yolculuklarına çevrimiçi araştırma ve etkileşimlerle başlıyor:

• Amerika Birleşik Devletleri'nde her dört kişiden üçü interneti sağlık bilgisi aramak için başlangıç ​​noktası olarak kullanıyor;
• Avrupa'da her iki kişiden biri sağlık bilgilerini çevrimiçi olarak arıyor (Eurostat, 2022).

Sağlık hizmeti sağlayıcıları ve kuruluşları, (sürekli genişleyen) bu kullanıcı segmentinin önünü kesmek ve ihtiyaçlarını karşılamak istiyorlarsa çevrimiçi varlıklarını optimize etmeye odaklanmalıdır. Bunu yapmak için gezinmesi kolay, bilgilendirici ve ilgi çekici web sitelerine ihtiyaçları olacak:

• Kolayca erişilebilen kaynaklar ve randevu planlama gibi kullanışlı, anında kullanım özellikleri sunan
• eğitim ve ayrıntılı materyallerin danışılmasına ve indirilmesine olanak tanır
• anlık mesajlaşma özellikleri ve işlemlere ayrılmış bölümler ile

Sosyal medya platformlarına aktif katılım aynı zamanda değerli bilgiler sağlayabilir ve iki yönlü iletişimi teşvik edebilir.

Uygun ve erişilebilir bakım seçenekleri sağlamak için teletıp uygulamalarının ve diğer sanal sağlık hizmetlerinin önemli sanal temas noktalarına (siteler ve portallar) sorunsuz bir şekilde entegre edilmesi gerekecektir. Sağlık hizmeti sağlayıcıları, güçlü bir çevrimiçi varlığa yatırım yaparak, ilk dijital etkileşimden itibaren kapsamlı ve optimize edilmiş bir hasta deneyimi sağlayabilir ve sonuçta daha fazla memnuniyet ve daha iyi genel sağlık sonuçları elde edebilir.

Akışkan etkileşimlerin önemi: dijital etkileşime yatırım yapmak

Dijital etkileşimlerin kalitesinin hem hasta deneyimi hem de kuruluşun itibarı ve sonuçları üzerinde çok gerçek bir etkisi vardır. Bu verileri göz önünde bulundurun:

• Hastaların %81'i dijital araçları kullanmayı tercih ediyor ve %67'si çevrimiçi rezervasyon yaptırmak istiyor (McKinsey, 2021).
• Hastaların %68'inin randevuları doğrudan çevrimiçi olarak alma, değiştirme veya iptal etme olanağı sunan bir sağlayıcıyı seçme olasılığı daha yüksektir (Accenture, 2019).
• Hastaların %75'i doğrudan mobil cihazları üzerinden hatırlatıcılar (randevularının hatırlatılması gibi) almayı bekliyor.
• Kullanıcıların %61'i hastalara özel geçici bir portal kullanmanın sağlık hizmeti sağlayıcılarıyla ilişkileri iyileştirdiğine inanıyor (Miller, 2016).
• Hastaların %92'si aldıkları dijital "eğitim" sayesinde sağlık hizmeti sağlayıcılarıyla daha fazla bağlantı kurduklarını ve kendilerine daha iyi bakmayı öğrendiklerini söylüyor.
• Tüketicilerin %68'i aldıkları tıbbi hizmetlerin bedelini elektronik yöntemlerle ödemeyi tercih etmektedir (Ruttle, 2023).

Bu nedenle hastalara daha sorunsuz bir dijital deneyim sunmak, edinme ve elde tutma oranlarını artırabilir .Hastalar artık “yolculuklarının” başlangıcından sonuna kadar üstün sağlık hizmeti deneyimleri bekliyor. Bu nedenle bir Sağlık kuruluşu, kendisini bakım yolculuğunun sadece birkaç dakikasını dijitalleştirmekle sınırlayamaz. Bunun yerine bütünsel bir bakış açısı benimsemeli ve genel hasta deneyimini iyileştirmek için tüm etkileşimlere yatırım yapmalıdırlar.

Bakım yolunun bu genel görünümünde, yaşamsal belirtileri izlemeye, ilaçları takip etmeye ve eğitim kaynaklarına erişmeye hizmet eden mobil uygulamalar, hastalara sağlıkları üzerinde benzeri görülmemiş bir kontrol sağladı. Tema doğası gereği iletişimseldir: uygulamalar sağlık hizmeti sağlayıcılarıyla doğrudan ilişkiye olanak tanır.

Dijital araçların sağlık hizmetleri hunisine entegre edilmesinden kaynaklanan etkileşim katlanarak artıyor : hastalar artık ziyaret planlayabilir ve tedavi rezervasyonu yapabilir, ilaç hatırlatıcıları alabilir, kişiselleştirilmiş bilgilere erişebilir ve hatta uzaktan değerlendirme için bakıcılarına semptomların fotoğraflarını gönderebilir.Yüksek düzeyde katılım, bakım sürecinde daha aktif bir rol almalarını sağlar ve bu da genellikle daha iyi sağlık sonuçlarına yol açar.

Verilere değer vermek: bulutun dijital altyapısını seçmek

Çeşitli temas noktalarından (web siteleri ve sosyal medya, giyilebilir cihazlar ve elektronik sağlık kayıtları gibi) gelen verilerin sürekli akışı, uygun şekilde kullanıldığında zamanında müdahalelere ve kişiselleştirilmiş bakım planlarına, hastaneye yeniden yatışların azaltılmasına ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesine olanak tanır. Bulut teknolojisi, tam olarak hasta deneyiminin stratejik bir bileşenidir çünkü bu verilerin verimli bir şekilde toplanmasını kolaylaştırır ve bakım yolunu kişiselleştirmek için kullanılabilecek gelişmiş analitiği mümkün kılar.Bulut , verilere gerçek zamanlı erişim sunaraksağlık ekipleri arasındaki iletişimdeki sürtüşmeleri ortadan kaldırır ve günlük aktivitelerin koordinasyonunu kolaylaştırır.Ayrıca güvenli portalların ve gelişmiş teletıp çözümlerinin oluşturulmasını destekleyerek etkileşimde önemli bir artış sağlar.Bilgili ve bilinçli karar vermenin geliştirilmesine , proaktif sağlık hizmetlerinin organizasyonuna ve uygun ve erişilebilir hizmetlerin sunulmasına katkıda bulunan dijital bir altyapıdır.Bulut, sağlık hizmetleri ekosistemindeki verilerin toplanmasını, analizini ve iletişimini geliştirerek, bir bütün olarak hasta deneyimi üzerinde son derece olumlu bir etkiye sahiptir.

Sonuç olarak, hasta deneyimini iyileştirmek için Sağlık kuruluşlarının , özellikle dijital olan ve teknolojideki devam eden ilerlemelerin gerçek bir hasta yaratmaya yönelik olduğu yeni, giderek bağlantılı ve entegre bir iletişim tasavvur etmek için çaba sarf etmesi gerekecektir. merkezli sağlık sistemi.