Oracle, Kılavuzlu Kampanyaları duyurdu ve genAI ile müşteri hizmetlerini güçlendiriyor

Oracle, Oracle Fusion Bulut Müşteri Deneyimi platformundaki uzun bir ürün yenilikleri ve iyileştirmeler listesini duyurdu. Pazarlamacılar için Kılavuzlu Kampanyalar, pazarlama ve satış arasındaki iş akışını iyileştirmek amacıyla önceki Fusion geliştirmelerini temel alır. Ayrıca Oracle Fusion Bulut Hizmeti için üretken yapay zeka yeteneklerini de duyurdu.

Rehberli Kampanyalar. Oracle Fusion Marketing ve Oracle Fusion Sales'in mevcut yeteneklerini temel alan Kılavuzlu Kampanyalar, pazarlamacıları otomatik olarak nitelikli potansiyel müşteriler oluşturmak ve bunları konuşmaya hazır fırsatlar olarak satışa sunmak için adım adım bir süreç aracılığıyla yönlendirir.

• Hedefleme Hesabı, önceki kampanya başarı verilerine dayanarak hedef, etkileşim ve içerik önerileri üretir.
• Çok Adımlı Destekleme, daha uzun bir satış döngüsü boyunca olası satışları artırma konusunda rehberlik sağlar.
• Basit Kampanyalar, belirli bir ürün, hizmet veya teklifi öneren e-postaların oluşturulması konusunda rehberlik sağlar.
• Etkinlik Promosyonu, etkinliklere ilgiyi ve katılımı artırmak için kampanyalar geliştirme konusunda rehberlik sağlar.
• Rehberli Kampanyalar ayrıca, hedef hesaplardaki ilgili satın alma gruplarını ortaya çıkarmak için yapay zekayı kullanan Oracle Unity CDP'den türetilen kitle segmentlerinden de yararlanıyor.

Oracle Kıdemli Başkan Yardımcısı Rob Pinketon, "Pazarlama departmanında pek çok harika şey yapabilecek çok sayıda güçlü araç var, ancak bunlar Kılavuzlu Kampanyalar'ın çözdüğü iki soruna neden oluyor" dedi. "Birincisi, tüm bu farklı araçları kullanırsanız, bunların bakımını yapmak zorundasınız, insanları bunlar konusunda eğitmek ve entegre tutmak zorundasınız ki bu çok yorucu. İkinci ve daha gizli sorun ise insanların geliri artırmak için ihtiyaç duyduğunu düşündüğü tüm bu kritik uygulamaların aslında sizi müşteri deneyiminden ve gelir artışından uzaklaştırmasıdır."

Pinkerton bize satışların arkanıza yaslanıp pazarlama departmanına baktığını ve işlerin çılgına döndüğünü düşündüğünü söyledi. “Farklı veri uygulamaları içinde çalışan bir grup donanıma dönüştüler. Bir şeyler gönderiyorlar ve bunun bir şey olarak nitelendirilme şansı %2'dir. Çok büyük bir yabancılaşma sorunu var.”

Kılavuzlu Kampanyalar, e-posta, web tasarımı ve dijital reklamcılık için uzman olmayan kullanıcıların erişebileceği basitleştirilmiş bir iş akışı sağlamayı amaçlamaktadır. Aynı zamanda Oracle'ın öngördüğü paradigma değişimlerini desteklemeye de yöneliktir: “Pazarlama ve satış ekiplerinin birlikte, yeşil alan araştırması yerine daha fazla kurulum bazlı potansiyel müşteri arayışını takip etmek isteyeceklerini düşünüyoruz. Pazarlamacıların üzerinde eğitim aldığı araçların çoğu, yeni pazar segmentleri bulmak için tasarlandı. Bu, yazılım start-up'ları için iyi olabilir, ancak Fortune 2000 şirketleri için iyi değil."

Özel hizmet için GenAI. Oracle, müşteri hizmetlerini optimize etmek ve aracı üretkenliğini artırmak için bir dizi yenilik sunuyor. Bunlar, Oracle Bulut Altyapısı kapsamında Oracle'ın kendi üretken yapay zeka yetenekleri üzerine inşa edilmiştir.

• Yardımlı Temsilci Yanıtları, hizmet isteklerine gönderilmeden önce incelenip düzenlenebilecek ilk yanıtların taslağını çıkarmak için genAI'yi kullanır.
• Destekli Bilgi Makaleleri, aracılar için ortaya çıkan hizmet sorunlarını özetleyen içerik oluşturur.
• Yeni yetenekler arasında Oracle Digital Assistant'ta yanıt taslağı hazırlama; yöneticiler ve temsilciler için müşteri etkileşimi özetleri oluşturmak; saha hizmeti acenteleri için eğitici içerik sağlar; ve ortak müşteri sorunlarını çözmek için tutarlı iş akışları oluşturur.

Pinkerton, "Mükemmel müşteri hizmetinin marka için harika olduğuna inanıyorum" dedi. “Sanırım pek çok şirket, müşteri hizmetleri maliyetlerinin buna değmediğine ve her şeyi otomatikleştirmeniz gerektiğine ikna oldu. Orada büyük bir yenilik oldu ama bunun marka için pek de iyi olmadığını düşünüyorum.”

Pinkerton, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin etkileşim kayıtlarını okuyabilmesi için beklemeye alınmasıyla ilgili ortak deneyimi anlattı. "Bir bilgisayarla konuşmak istemiyorum ama aynı zamanda hiçbir şey bilmeyen biriyle de konuşmak istemiyorum." Yukarıdakilere benzer yetenekler, temsilcilerin sorunları saniyeler içinde anlamasını sağlamak için tasarlanmıştır.

Daha derine inin: Aklınız karıştı! Angie Judge, SaaS ve müşteri başarısı hakkındaki LinkedIn gönderisine verilen tepkiler hakkında

Neden önemsiyoruz? Sonunda Oracle yapay zeka megafonunu eline alıyor. Bu yılın başında CX'in Başkan Yardımcısı ve genel müdürü Rob Tarkoff ile konuştuğumuzda şunları söyledi: "Oracle, geliştirme sürecinde her zaman yapay zeka ve makine öğreniminin tüm uygulamalarımıza entegre edildiği yaklaşımını benimsedi. Yapay zekayı pazarlama biçimimizde her zaman kasıtlı bir farklılık olmuştur; bir Sensei, bir Einstein ya da ekstra bir yapay zeka katmanına sahip olmak yerine, tüm temel akışların içine makine öğrenimini yerleştiriyoruz."

Elbette Adobe (Sensei) ve Salesforce (Einstein) bu yılki konferanslarında genAI hakkında çok fazla gürültü yaptı. Şimdi Oracle da katıldı; ancak yapay zeka yetenekleri için hala hoş bir isim yok.