Shopify Mağazanızı Müşteri Hizmetleri için Optimize Etmenin 5 Yolu

"Satın alma deneyiminin %70'i, müşterinin kendisine nasıl davranıldığını nasıl hissettiğine dayanır."

- McKinsey.

Tuğla ve Harç mağazalarının e-Ticaret Mağazalarına göre en büyük avantajlarından biri, satın alma kararlarını verirken müşterilere yardımcı olabilecek gerçek hayattaki insandır . Müşteriyle hızlı yüz yüze etkileşim, şirketin hızla güven oluşturmasına, itirazların üstesinden gelmesine ve hatta tamamlayıcı veya ek ürünler önermesine olanak tanır. Yukarıdaki McKinsey istatistiğinin önerdiği gibi, bir müşterinin nasıl "hissettiğini" etkileyen bu faktörler, satışları artırmak için kritik öneme sahiptir.

Bir Shopify satıcısı olarak soru şu ki, bununla nasıl rekabet edeceksiniz ? Shopify satıcılarının temalarını müşteri hizmetleri için optimize etmesine nasıl yardımcı olduğumuza dair bazı özel örnekler ve ipuçları burada.

1. Daha İyi Bir Kullanıcı Arayüzü (UI) ve Kullanıcı Deneyimi (UX)

Başta bahsettiğimiz gibi, müşterilerinizin nasıl hissettiği, nasıl davrandıklarının belirleyicisidir. Açıklamamız geniş olmakla birlikte, Shopify mağazanızın, alışveriş yapanların bir B&M mağazasına girdiklerinde gördükleri "gülümseyen yüzü" taklit etmesi gerekir. Markanız, resimleriniz, metniniz ve tonunuz, site ziyaretçileri için 'duygu' yaratan kullanıcı arayüzünün önemli parçaları haline gelir. Sonuç olarak, tüm bu faktörler mağazada bu yakınlığı ve güveni oluşturmaya yardımcı olur .

"İnsanların %46,1'i bir web sitesinin tasarımının bir şirketin güvenilir olup olmadığına karar vermede en önemli kriter olduğunu söylüyor."

- Stanford Üniversitesi

Ek olarak, tüccarların müşterilerin ihtiyaç duydukları ürünleri ve bilgileri bulmalarını mümkün olduğunca kolaylaştırmaları gerekir, ancak en önemlisi, gerekirse bir insanla nasıl konuşulacağını bilmeleri gerekir. Spesifik olarak, net gezinme, müşteri hizmetleri için kritik öneme sahiptir. Burada, Blend'de, satıcılara verilen 'talimatlar' basitleştirilerek gezinme iyileştirildiğinde Shopify mağazasının dönüşüm oranlarında üç basamaklı artışlar gördük.

Aşağıda, ana menüyü ana çanta kategorilerine ayırarak, navigasyonlarını açık bir şekilde alışverişe odaklanacak şekilde değiştirdiğimiz bir müşterimizin örneği verilmiştir. müşteriler işletmeyi anlar ve iletişim kurar.

2. Sıkça Sorulan Sorular

Sadece sık sorulan soruları değil, müşterilerinizin ürünlerinizi satın almaya yönelik ortak itirazlarını da içeren bir SSS sayfanızın olması çok önemlidir. B&M mağazası benzetmesine geri dönersek, bir SSS, bir satış temsilcisinin müşteriye kredi kartını teslim etmeden hemen önce güvence verebilmesine eşdeğerdir . SSS bölümüyle aynısını Shopify mağazanız için yapabilirsiniz.

İtirazlar açısından, genel genel itirazları düşünmek çok spesifik olmanıza yardımcı olabilir. Bu 'itirazla ilgili SSS'ler' USP'lerinize geri dönmenize ve son derece cömert iadelerinizi ve/veya garanti politikalarınızı tekrarlamanıza olanak tanır. İşte bazı yaygın örnekler:

• Benzer bir ürün okudum, sizinki neden daha iyi?

• Bu bozulursa ne olur?

• Bana herhangi bir garanti verebilir misin?

Bizim bakış açımızdan, bir ürün sayfasına SSS eklemenin müşteri hizmetlerini iyileştirmenin mükemmel bir yolu olabileceğine inanıyoruz . İşte bunu müşterilerimizden biriyle nasıl yaptığımıza dair bir örnek.

3. Güven Göstergeleri

Bir Shopify mağazasının ana sayfasında 'Ücretsiz kargo' gibi güven göstergelerini görmek yaygın olsa da, en azından, ana Harekete Geçirici Mesajınızın (CTA'lar) yakınında simgeleriniz olduğundan emin olmalısınız. Bunlar, güvenli ödeme, iade/garanti ve hatta ücretsiz gönderim eşiğinizin mesajlarını hızlı bir şekilde taşır.

Yukarıdaki örnekler basit gibi görünse de, müşteriye taahhütte bulunmaları gereken noktada güven vermek, harika bir hizmet sunmaya yardımcı olur ve aynı zamanda dönüşüm yapmanıza da yardımcı olur . Müşterilerimizden bazıları için aşağıdakiler gibi güven göstergeleri kullandık:

• ABD'de el yapımı

• <Marka Adı> Garantisi

• Her siparişte bir ağaç dikildi.
  

4. İletişim bilgileri

Bir iletişim telefon numarası veya canlı sohbet widget'ı eklemek harika seçeneklerdir, ancak aramaları yanıtlamak veya mesajlara yanıt vermek için uygun olamamak, önemli müşteri hizmetleri sorunlarına yol açabilir.

Yukarıdakilere harika bir alternatif, müşterilerinizin bir SMSBump iletişim formu doldurmasını sağladığınızda SMS Sohbeti desteği sunmak olacaktır; bu , konuşmanın metin mesajı yoluyla organik olarak devam etmesini sağlayarak hem sizin hem de müşterilerin mümkün olduğunda okuyup yanıt vermesine olanak tanır.

Ayrıca, gelecekteki promosyonlar ve pazarlama için kullanmak üzere telefon numaralarına sahip olacaksınız.

5. İletişim tercihleri

Birçok şirket, daha sonraki bir tarihte müşteriye dönüştürmek umuduyla akışlarına ve hunilerine yönlendiren akıllı açılır pencereler veya widget'ların kullanımıyla e-posta adresleri toplar. İstatistiklere göre, ortalama e-posta karşılama akışı %3,04 oranında dönüşüyor.

Bu yüzdeyi artırmak için müşterilere işletmeniz hakkında daha fazla bilgi edinmek, satışlardan, yeni sürümlerden ve daha fazlasından haberdar olmak için nasıl kaydolacakları konusunda bir seçenek sunabilirsiniz. Herkes e-postaya iyi yanıt vermiyor ve müşterilerin e-postayla veya telefon numarasıyla katılabilecekleri SMS gibi alternatif bir iletişim yöntemi sunarak , e-posta yoluyla iletişime geçilmemeyi tercih eden ve teklif vermeye devam eden müşterilerin oranını artırabilirsiniz. onlara pazarlanmak için bir yol.

Bu ikili seçeneği yakın zamanda müşterimizin mağazalarından birine kurduk ve sonuçlar şaşırtıcıydı; sadece e-posta karşılama akışı dönüşüm oranında bir artış görmedik, aynı zamanda SMSBump kayıt karşılama akışının e-posta akışının 2 katından fazla dönüşüm sağladığını fark ettik.

Çözüm

Müşteri hizmetini doğru bir şekilde almak zaman alabilirken, aktif olarak müşterinin nasıl "hissettiğine" odaklanmak markanızı hem mevcut hem de yeni müşterilerin önünde daha iyi konumlandırmanıza yardımcı olabilir. Bu taktiklerden bazılarının Shopify mağazanızda nasıl uygulanabileceğini düşünmek için zaman ayırın ve işletmenizde müşteri hizmetlerinin nasıl iyileştirilebileceğini değerlendirin.

Yazar: Peter Gardner

Peter, gelişmekte olan markaların tam büyüme potansiyellerine ulaşmalarına yardımcı olan "tam kapsamlı" bir Shopify Uzman Ajansı olan Blend Commerce'in COO'sudur. Blend, SMSBump ile kilit stratejik ortaklardır ve yüksek büyüme gösteren Shopify tüccarları için çözümler geliştirmek üzere SMSBump ekibiyle yakın bir şekilde çalışır.