Omnichannel Pazarlama Nedir? En İyi 10 Marka İle Sırlarını Açığa Çıkarmak
Yayınlanan: 2023-07-06
Günümüzün hızlı tempolu dünyasında müşteriler, mağazanıza girmekten web sitenizde gezinmeye kadar birçok şekilde işletmenizle etkileşime girer.
Hatırlanması gereken önemli olan, hiçbir müşterinin aynı olmadığıdır.
Omnichannel pazarlama bu gerçeği benimsiyor. Bazı müşterilerin ekstra yardımdan hoşlandığını, bazılarının ise kendi hızlarında keşfetmeyi tercih ettiğini bilir.
Çok kanallı pazarlama nedir?
Çok kanallı pazarlama, yalnızca marka varlığınızı çeşitli kanallara yaymakla ilgili değildir. Akıcı bir müşteri yolculuğu için bu kanalları entegre etmek ve uyumlu hale getirmekle ilgilidir. Kanallar, web siteleri, uygulamalar, sosyal medya ve e-postalar gibi dijital platformları ve aynı şekilde gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardaki çevrimdışı deneyimleri, şirket etkinliklerini ve daha fazlasını kapsar. Amaç, müşterileriniz ister işletmenizle çevrimiçi etkileşimde bulunsunlar, ister fiziksel mağazanıza girsinler, ister ev sahipliği yaptığınız bir etkinliğe katılsınlar, tutarlı ve tutarlı bir deneyim sağlamaktır.
Rahat ambiyansını ve artizan kahvelerini sergilemek için Instagram'ı kullanan küçük bir kafe düşünün. Bir müşteri bir gönderi görür, mağazayı ziyaret eder ve internette hissettiği sıcaklığın aynısını bulur. İş yerinde çok kanallı pazarlama budur.
Crowdspring'de, 'pazarlama demleme' karışımımızı mükemmelleştirmek için 15 yılı aşkın bir süre harcadık ve her müşterinin ihtiyaçlarının benzersiz tatlarını aşıladık. Omnichannel pazarlama, karışımımızın kritik bir bileşenidir ve müşterilerimize daha iyi hizmet vermemize yardımcı olur.
Her biri gizli tarifimize katkıda bulunan on binlerce küçük işletme ve girişimle çalıştık. Stratejimiz, yürüttüğümüz çok sayıda web semineri ve çalıştaydan topladığımız içgörülerle daha da zenginleştirilmiş, akıllı araçlar ve taktikler ile güçlü görsel tasarımın dikkatli bir karışımıdır.
Bu kılavuz, başarısı kanıtlanmış çok kanallı pazarlama stratejilerimizi paylaşacak ve bunların işletmenizi hedeflerine nasıl taşıyabileceğini ortaya koyacaktır. İster yeni bir iş kuruyor, ister mevcut işinizde bir şeyler hareketlendirmek istiyor olun, sizin için bir şeyimiz var.
Çok Kanallı Pazarlama Kılavuzu:
- Çok kanallı pazarlama örnekleri
- Çok Kanallı Pazarlama ve Çok Kanallı Pazarlama
- Çok kanallı pazarlama istatistikleri
- Çok kanallı pazarlamanın faydaları
- Etkili çok kanallı pazarlama kampanyaları nasıl yürütülür?
- Başarılı çok kanallı pazarlama örnekleri
Çok kanallı pazarlama örnekleri
İşletmeler sorunsuz ve kolay müşteri deneyimleri oluşturmak için ellerinden geleni yapıyor.
Bunu yapmanın en iyi yollarından biri çok kanallı pazarlamadır. Bu tam döngü yaklaşımı, işletme ve müşteriler arasındaki etkileşimleri mümkün olan her kanalda tutarlı ve kişiselleştirilmiş hale getirmeyi amaçlar.
İşte omnichannel pazarlamanın on harika örneği. Bu örnekler, ister çevrimiçi, ister çevrimdışı veya her ikisi birden olsun, işletmelerin müşteri katılımını ve satışlarını artırmak için farklı kanalları nasıl başarıyla kullanabileceğini gösterir.
- Gerçek mekanda faaliyet gösteren perakende satış mağazası. Müşteri sadakat programı olan bir mağazaya mağaza içinden ve çevrimiçi olarak erişilebilir. Müşteriler, nereden satın alırlarsa alsınlar satın alımlar için puan kazanırlar ve ödülleri mağazada veya çevrimiçi olarak kullanabilirler. Sadakat programları, çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimler arasındaki boşluğu doldurmanın mükemmel bir yoludur. Tüm kanallarda sorunsuz çalışan bir tane uygulamayı düşünün.
- Çevrimiçi giyim perakendecisi. Müşterilerin göz atma davranışlarına göre kişiselleştirilmiş e-postalar gönderen ve ilgi gösterdikleri ürünlerde indirim sunan bir e-ticaret mağazası. Müşterilerinizi bir satın alma işlemini tamamlamaya motive edebilecek kişiselleştirilmiş pazarlama iletişimleri göndermek için çevrimiçi davranışlarını kullanın.
- Yerel lokanta. Sosyal medyada dinamik bir duruş sergileyen, günlük spesiyalleri paylaşan ve müşterilerini online rezervasyon yapmaya teşvik eden bir restoran. Mağaza içi deneyimi geliştirmek için sosyal medyayı kullanın ve müşterilerinize ziyaret ettiklerinde ne bekleyeceklerine dair bir tat verin.
- Abonelik kutusu hizmeti. Müşterilerin abonelik kutularını çevrimiçi olarak özelleştirmelerine olanak tanıyan ve aynı zamanda müşterilerin ürünleri fiziksel olarak deneyimlemelerine olanak tanıyan pop-up etkinliklere ev sahipliği yapan bir hizmet. Çevrimiçi tekliflerinizi tamamlamak için çevrimdışı etkinlikleri kullanın ve müşterilerin ürünleriniz veya hizmetlerinizle yüz yüze etkileşim kurmasını sağlayın.
- Fitness stüdyosu. Çevrimiçi üyelik satın alma ve sınıf rezervasyonları sunan bir stüdyo ve üyelerin deneyimlerini paylaşabilecekleri ve bağlantı kurabilecekleri aktif bir sosyal medya varlığı. İdari görevleri kolaylaştırmak ve müşterileriniz arasında bir topluluk oluşturmak için çevrimiçi platformları kullanın.
- Çevrimiçi teknoloji gadget mağazası. Çeşitli sosyal medya platformlarında hedefli reklam kampanyaları kullanan ve müşterileri web sitelerindeki en alakalı ürün sayfalarına yönlendiren bir e-ticaret mağazası. Kişiselleştirilmiş reklamcılık deneyimleri sağlamak için müşterilerin sosyal medya davranışlarından elde edilen verilerden yararlanın.
- Çiftçi pazarı satıcısı. Bir web sitesi veya uygulama aracılığıyla sipariş alan bir satıcı, müşterilerin ürünlerini bir sonraki pazardan almalarına veya eve teslimatı seçmelerine olanak tanır. Alışverişi müşterileriniz için daha kolay hale getirmek için çevrimiçi siparişi işletmenize dahil edin.
- Çevrimiçi öğrenme platformu. Kullanıcıların ilgisini canlı tutmak için e-posta kampanyalarından yararlanan, kullanıcıların görüntüleme geçmişine ve ilgi alanlarına göre kişiselleştirilmiş kurs önerileri gönderen bir platform. Etkileşimi ve dönüşümleri artıran kişiselleştirilmiş öneriler sağlamak için müşterilerinizin çevrimiçi etkinliğini kullanın.
- Yerel salon . Müşterilerin çevrimiçi randevu almasına olanak tanıyan, e-posta hatırlatıcıları gönderen ve stilistlerinin çalışmalarını sergilemek için sosyal medyayı kullanan bir salon. Rezervasyonları basitleştirmek ve çalışmalarınızı sergilemek için çevrimiçi planlamayı ve sosyal medyayı kullanarak salon içi deneyimi geliştirin.
- Çevrimiçi kitapçı. Geçmişte satın aldıklarına göre kişiselleştirilmiş kitap tavsiyeleri sağlamak için bir mobil uygulama ve müşterilerin satın almadan önce kitapları denemelerine olanak tanıyan bir özellik kullanan bir mağaza. Alışveriş deneyimini geliştiren kişiselleştirilmiş hizmetler ve özellikler sağlamak için bir mobil uygulama kullanın.
Bilgileri size e-postayla gönderdik.
Çok Kanallı Pazarlama ve Çok Kanallı Pazarlama
Tüm jargonla, çok kanallı ve çok kanallı pazarlamayı karıştırmak kolaydır. Kulağa benzer gelseler de temel bir fark vardır: odaklanma.
Çok kanallı pazarlamada her şey ürün veya hizmetle ilgilidir. Strateji, müşteri için tek bir tutarlı yolculuk haline getirmeden, sözü birden çok platforma yaymayı amaçlar.
Sosyal yardım bazen kopuk hissedebilir. Yeni ve harika bir gadget satın aldığınızı ve hemen ardından, ilk satın alımınızda size %10 indirim sunan bir metin mesajı aldığınızı hayal edin. Biraz geç, değil mi?
Öte yandan, çok kanallı pazarlama sizin, yani müşterinin etrafında toplanır. Marka ile etkileşimlerinize odaklanan kusursuz, entegre bir deneyim oluşturur. Bu nedenle, gecikmiş bir indirim yerine, muhtemelen yeni gadget'ınızla uyumlu bir aksesuar öneren zamanında bir teşekkür mesajı alırsınız.
Bu iki stratejinin nasıl işlediğine daha yakından bakalım:
Örnek 1: Çevrimiçi Kitapevi
Çok kanallı örnek: Çevrimiçi bir kitapçı hayal edin, ona "Kitap Ahırı" diyelim. Size en son gelenleri içeren haftalık haber bültenleri gönderirler. Bir hafta, mağazadan yapacağınız bir sonraki alışverişinizde ücretsiz bir gerilim romanı için özel bir teklif alırsınız.
Çok kanallı örnek: Bunun yerine, Book Barn haber bültenini önceki satın alımlarınıza göre uyarlıyorsa (örneğin, tercihiniz buysa ücretsiz bir fantastik roman sunuyorsa) ve incelemekte olduğunuz sınırlı sayıda üretilen kutu setinin tekrar stokta olduğunu size bildiriyorsa, bu çok kanallı pazarlamadır.
Örnek 2: Restoran
Çok kanallı örnek: Yerel bir restoran olan "Bistro Bite"ı ele alalım. Web sitelerinde özel ürünlerin reklamını yapıyor, sosyal medyada güncellemeler yayınlıyor ve yerel sakinlere kuponlu postalar gönderiyorlar.
Çok kanallı örnek. Bunun yerine, Bistro Bite önceki akşam yemeği veya paket servis siparişlerinizi iletişimlerini kişiselleştirmek için kullanırsa, en sevdiğiniz yemeklerde indirimler sunar, daha önce beğendiğiniz bir yemek günün spesiyalitesi olduğunda uyarılar gönderir ve her koşulda sizi sadakat puanlarıyla ödüllendirir. İster mağazadan, ister çevrimiçi, ister uygulamaları aracılığıyla sipariş verin, işte bu çok kanallı pazarlamadır.
Örnek 3: Moda e-ticaret sitesi
Çok kanallı örnek: Bir moda e-ticaret sitesi olan "StyleHub", sipariş geçmişinize göz atmanıza ve ürünlerin yerel satış noktalarında bulunup bulunmadığını kontrol etmenize olanak tanır.
Çok kanallı örnek: StyleHub, yalnızca sipariş geçmişinizi göstererek değil, aynı zamanda dilek listeleri oluşturmanıza, yakındaki mağazalarda envanteri kontrol etmenize, yerel moda etkinliklerine kaydolmanıza ve sadakat programları aracılığıyla puanlar kazanmanıza olanak tanıyarak deneyimi geliştirir. sosyal medya.
Örnek 4: Banka
Çok kanallı örnek: "TrustVault" adlı bir banka, fiziksel şubelerinde, ATM'lerinde veya mobil uygulamasında işlem yapmanızı sağlar.
Çok kanallı örnek: TrustVault, bankacılık deneyiminizi fiziksel konumlar, ATM'ler, bunların web siteleri, mobil uygulamaları ve hatta Alexa gibi sanal asistanlarla sesli komutlar genelinde entegre ederek oyunu hızlandırır. Bakiyeleri kontrol etmenize, kredi oranlarını sorgulamanıza, danışmanlarla randevular planlamanıza ve istediğiniz zaman sorunsuz erişim için profilinizi tüm bu kanallarda senkronize etmenize olanak tanır.
Örnek 5: Küçük hırdavatçı
Çok kanallı örnek: Küçük bir hırdavatçı olan "Handy Hardware" fiziksel bir mağazaya, postayla gönderdikleri bir kataloğa ve müşterilerin göz atıp satın alabilecekleri bir web sitesine sahiptir.
Çok kanallı örnek. Handy Hardware, müşteri deneyimini tüm kanallara entegre ederek bunu daha da ileriye taşıyor. Önceki satın alımlarınızı hatırlar, Kendin Yap projeleriniz için faydalı öneriler sunar, stokta olmayan bir ürün çıktığında sizi bilgilendirir ve çevrimiçi alışveriş yapmanızı ve mağazadan teslim almanızı sağlar. Ayrıca, nasıl alışveriş yaparsanız yapın sizi ödüllendiren bir sadakat programı yürütürler.
Çok kanallı pazarlama istatistikleri
Çok kanallı pazarlamayla ilgili artan önemini vurgulayan bazı ilginç istatistikler:
Çok kanallı tüketiciler daha fazla harcıyor. Harvard Business Review tarafından hazırlanan bir rapora göre, çok kanallı müşteriler, tek kanallı müşterilere göre mağazadaki her alışverişte ortalama %4 ve çevrimiçi olarak %10 daha fazla harcama yaptı. [HBR]
Omnichannel sadakati artırır. Aynı Harvard Business Review çalışması, müşterilerin kullandıkları her ek kanalla birlikte mağazada daha fazla para harcadıklarını ortaya çıkardı. Örneğin, 4'ten fazla kanal kullanan müşteriler, tek kanal kullananlara kıyasla mağazada ortalama %9 daha fazla harcama yaptı. [HBR]
Omnichannel, tuğla ve harcı etkiler. Harmanlanmış alışveriş kanallarına yönelik daha fazla talep, gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmeleri işlerini yeniden tasarlamaya zorluyor. [Shopify]
Omnichannel, tek kanallardan daha iyi performans gösterir. ClickZ tarafından yapılan bir araştırmaya göre, çok kanallı kampanyalar %18,96 etkileşim oranı elde ederken, tek kanallı kampanyalar yalnızca %5,4 etkileşim oranı elde ediyor. [TıklayınZ]
Çok kanallı alışveriş için tercih. NRF tarafından hazırlanan bir rapor, tüketicilerin %73'ünün alışveriş yolculukları sırasında birden çok kanalı kullandığını ortaya koydu. [NRF]
İnsanlar perakende mağazalarında mobil uygulamaları kullanıyor. Son araştırmalar, tüketicilerin yarısından fazlasının mağazalarda alışveriş yaparken mobil uygulamaları kullandığını gösteriyor. [Evet Pazarlama]
Omnichannel, daha yüksek satın alma oranları sağlar. Üç veya daha fazla kanal kullanan kampanyalar, tek kanallı kampanyalara göre %287 daha fazla satın alma sağlıyor. [Omnisend]
Bu istatistikler, çeşitli temas noktalarında sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamayı amaçlayan işletmeler için çok kanallı bir pazarlama stratejisi uygulamanın öneminin altını çiziyor.
Çok kanallı pazarlamanın faydaları
İşletmeler, çok kanallı bir strateji uygulamanın karlılıklarını önemli ölçüde artırabileceğini anlıyor. Böylesine kapsamlı bir yaklaşımı benimsemenin zorlukları da olsa, potansiyel faydaları çabaya fazlasıyla değer.
- Tutarlı marka kimliği. Çok kanallı bir yaklaşım, tüm temas noktalarında tutarlı bir marka deneyimi sağlar. Örneğin, fiziksel bir kitapçı web sitesine, sosyal medyasına ve e-posta iletişimlerine aynı tematik tasarımı ve ses tonunu taşıyabilir. Benzer şekilde, bir çevrimiçi giyim mağazası, web sitesi, uygulama ve sosyal medya kanallarında marka estetiğini ve tonunu koruyarak müşteriler için birleşik bir alışveriş deneyimi yaratabilir.
- Geliştirilmiş veri ilişkilendirme. Omnichannel stratejileri, işletmelerin müşteri davranışları ve tercihleri hakkında değerli veriler sağlayarak birden fazla platformdaki müşteri etkileşimlerini izlemesine olanak tanır. Örneğin yerel bir restoran, yoğun zamanları, popüler yemekleri ve daha fazlasını anlamak için web sitesinden, sosyal medyadan ve yüz yüze siparişlerden gelen verileri kullanabilir. Benzer şekilde, bir e-ticaret mağazası, pazarlama ve satış stratejilerini bilgilendirmek için site ziyaretlerinden, e-posta kampanyalarından ve sosyal medya etkileşimlerinden elde edilen verilerden yararlanabilir.
- Gelişmiş müşteri deneyimi. Müşteriler, çok kanallı bir yaklaşımla daha sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyimin keyfini çıkarıyor. Çevrimdışı bir donanım mağazası, müşterileri sık sık satın alınan ürünlerde stok yenileme veya indirim konusunda uyarmak için e-posta, metin veya uygulama bildirimlerini kullanabilir. Çevrimiçi bir teknoloji mağazası, web sitesinde, e-postalarında ve reklamlarında ürün önerilerini kişiselleştirmek için göz atma verilerini kullanabilir.
- Daha fazla gelir. Omnichannel müşterileri genellikle daha yüksek bir ömür boyu değere sahiptir. Örneğin, bir bakkal çevrimiçi siparişler için bir uygulama, mağaza içi otomatik ödeme kioskları ve her iki kanalda bir sadakat programı sunarak daha yüksek harcamayı ve tekrar ziyaretleri teşvik edebilir. Çevrimiçi bir kozmetik perakendecisi, müşterilere keşiften satın alma aşamasına kadar rehberlik etmek için hedefli reklamlar, e-posta bültenleri ve müşteri dostu bir web sitesi kullanabilir ve bu da işin tekrarlanma şansını artırabilir.
- Artan müşteri tutma. Çok kanallı bir yaklaşımın sorunsuz deneyimi, daha yüksek müşteri elde tutma oranı sağlayabilir. Bir spor salonu, sınıf rezervasyonu için bir uygulama, bilgi kaynakları için bir web sitesi ve üyeleri meşgul etmek için yüz yüze hizmetler kullanabilir. Bir çevrimiçi abonelik kutusu hizmeti, sürekli ve anlamlı etkileşimi sürdürmek için sosyal medyayı, e-postaları ve web sitesindeki bir müşteri portalını kullanabilir.
- Daha geniş erişim. Omnichannel stratejileri, işletmelerin müşterilere nerede olurlarsa olsunlar, fiziksel veya dijital olarak ulaşmalarına olanak tanır. Gerçek mekanda faaliyet gösteren bir giyim butiği, mağaza içi yerel müşterilere, web sitesi aracılığıyla çevrimiçi alışveriş yapanlara ve sosyal medya aracılığıyla daha geniş bir kitleye ulaşabilir. Benzer şekilde, çevrimiçi bir oyun platformu oyunculara oyun içi mesajlaşma, e-postalar ve sosyal medya etkileşimleri yoluyla ulaşabilir.
- Geliştirilmiş müşteri içgörüleri. Çok kanallı bir yaklaşımla müşteri davranışını ve tercihlerini anlamak daha kolaydır. Bir kafe, bağlılık kartı verilerini, sosyal medya geri bildirimlerini ve mağaza içi konuşmaları kullanarak müşteri tercihlerini daha iyi anlayabilir. Çevrimiçi bir kitapçı, verilere göz atma ve satın alma, e-posta tıklama oranları ve sosyal medya yorumlarından içgörüler elde edebilir.
- Kişiselleştirilmiş pazarlama. İşletmeler, çok kanallı verilerden toplanan içgörülerle pazarlama çabalarını bireysel müşteri tercihlerine göre uyarlayabilir. Örneğin, fiziksel bir ev eşyası mağazası, bir müşterinin geçmişteki satın alımlarına göre kişiselleştirilmiş kuponlar gönderebilir. Çevrimiçi bir kuyumcu, geçmiş göz atma geçmişine dayalı olarak istek listesi öğeleri veya önerilen ürünler hakkında e-posta hatırlatıcıları gönderebilir.
- Daha iyi envanter yönetimi. Çevrimiçi ve çevrimdışı envanter verilerinin birleştirilmesi, daha verimli envanter yönetimine yol açabilir. Bir spor malzemeleri mağazası, yeniden stoklamayı optimize etmek için mağaza içi ve çevrimiçi ürün seviyelerini izleyebilir. Yalnızca çevrimiçi olan bir elektronik perakendecisi, depo envanterini izleyebilir ve web sitesi bilgilerini gerçek zamanlı olarak ayarlayabilir.
- Rekabet avantajı. İyi uygulanmış bir çok kanallı strateji kullanan işletmeler kendilerini rakiplerinden farklılaştırabilir. Fiziksel bir oyuncak mağazası, mağaza içi etkinlikler, canlı bir sosyal medya varlığı ve iyi stoklanmış bir web sitesi ile öne çıkabilir. Çevrimiçi bir seyahat rezervasyonu sitesi, kullanıcı dostu bir site, ilgi çekici e-postalar ve yardımcı uygulama bildirimleri ile avantaj sağlayabilir.
Etkili çok kanallı pazarlama kampanyaları nasıl yürütülür?
Başarılı bir çok kanallı strateji oluşturmak, önemli bir planlama ve müşterilerinizi derinlemesine anlamayı gerektirir. İşte bunu gerçekleştirmek için, her biri örneklerle gösterilen ve olası zorluklar ve bunların çözümleriyle birlikte yedi adım:
1. Müşteri yolculuğu haritaları geliştirin
Her hedef segmentin farkındalıktan satın almaya ve ötesine uzanan yolculuğunu anlayın. Bir mobilya mağazası, bir müşterinin bir TV reklamını görmekten veya mağazanın yanından geçmekten ürünlere göz atmaya, satın almaya ve teslimat ve montaj gibi satış sonrası hizmetlere kadar olan yolculuğunun haritasını çıkarabilir. Bir e-ticaret sitesi, çevrimiçi bir reklamla karşılaşma, ürünlere göz atma, satın alma ve e-posta takipleri veya ürün incelemeleri gibi satın alma sonrası etkileşimlerden yolculuğun grafiğini çizebilir.
Zorluklar: Her temas noktasını anlamak ve başlangıç ve bitiş noktalarını tanımlamak zor olabilir. Bunun üstesinden gelmek için, tam bir resim elde etmek için müşteri anketlerini, satış verilerini ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini kullanın.
2. Ek etkileşimleri belirleyin
Tutarlı bir marka hikayesi sağlamak için farklı departmanlardaki tüm temas noktalarını göz önünde bulundurun. Bir restoran, logosundan fiziksel menülerine ve müşteri hizmetlerine kadar marka ve mesajlarının tutarlı olmasını sağlayabilir. Çevrimiçi bir eğitim platformu, benzersiz değer teklifinin pazarlama e-postalarından kullanıcı arayüzüne kadar tüm temas noktalarında tutarlı bir şekilde iletilmesini sağlamalıdır.
Zorluklar: Departmanlar arasında mesajlaşmayı birleştirmek zor olabilir. Düzenli iletişim, paylaşılan hedefler ve yönergeler tutarlılığın korunmasına yardımcı olabilir.
3. Birleşik bir mesaj oluşturun
Tüm kanallarda iletilecek paylaşılan bir mesaj oluşturun. Bir giyim butiği, markasının tarzının ve değerlerinin mağaza içinde, basılı reklamlarda ve yüz yüze müşteri etkileşimlerinde tutarlı bir şekilde temsil edilmesini sağlamalıdır. Çevrimiçi bir spor platformu, sağlık, zindelik ve esenlik hakkındaki mesajlarının web sitesinde, sosyal medyada ve e-postalarda tutarlı bir şekilde iletilmesini sağlamalıdır.
Zorluklar: Birleşik bir mesajı sürdürürken içerik tekrarını önlemek dengeleyici bir hareket olabilir. Temel mesajınızı sürdürürken her kanala göre uyarlanmış çeşitli içerik stratejisi kullanın.
4. Demografik verilerden yararlanın
Sorunsuz bir çok kanallı deneyim sağlamak için müşteri verilerini kullanın. Bir bakkal, mağaza içi promosyonları yerel nüfusun ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlamak için müşteri demografik verilerini kullanabilir. Bir akış hizmeti, kullanıcılara yaş, konum ve görüntüleme geçmişine göre kişiselleştirilmiş içerik önermek için demografik verileri kullanabilir.
Zorluklar: Veri gizliliği endişeleri ve veri doğruluğu sorunlara yol açabilir. Veri koruma düzenlemelerine uyduğunuzdan ve veri kaynaklarınızı düzenli olarak güncelleyip doğruladığınızdan emin olun.
5. Müşteri veritabanlarını birleştirin
Tüm müşteri veritabanlarını tek bir CRM sisteminde birleştirin. Bir otomobil bayisi, kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için satış, servis ve pazarlama veritabanlarını birleştirebilir. Çevrimiçi bir perakendeci, müşteri verilerini web sitelerinden, e-posta kampanyalarından ve sosyal medya platformlarından birleştirmek için bir CRM kullanabilir.
Zorluklar: Veri entegrasyonu ve yönetimi karmaşık olabilir. Sorunsuz entegrasyon sağlamak için sağlam bir CRM sistemi ve veri yönetimi uygulamaları kullanın.
6. Toplanan verilerle erişimi özelleştirin
İletişiminizi müşteri verilerine göre kişiselleştirin. Bir kuyumcu, müşterilere kişiselleştirilmiş ürün önerileri ve teklifleri göndermek için satın alma geçmişini kullanabilir. Çevrimiçi bir haber platformu, bir kullanıcının okuma geçmişine dayalı olarak kişiselleştirilmiş haber özetleri gönderebilir.
Zorluklar: Gerçek kişiselleştirmeye ulaşmak yoğun kaynak gerektirebilir. Bu süreci yönetilebilir hale getirmek için otomatik kişiselleştirme araçlarını kullanın ve hedef kitlenizi bölümlere ayırın.
7. Harekete geçirici mesajı müşteri tercihleriyle uyumlu hale getirin
Harekete geçirici mesajın müşterinin tercih ettiği cihaz ve platformla eşleştiğinden emin olun. Bir spor salonu, farklı tercihlere hitap etmek için tesiste şahsen ve telefonla kayıt seçenekleri sunabilir. Çevrimiçi bir kitap satıcısı, bir sosyal medya reklamında mobil siteye doğrudan bir bağlantı veya bir e-posta ile arama ve sipariş verme seçeneği sağlayabilir.
Zorluklar: Farklı platformlar ve cihazlar için en etkili CTA'ları belirlemek zor olabilir. Farklı yaklaşımları test edin, başarıyı ölçmek için analitik kullanın ve sonuçlara göre ayarlama yapın.
Çok kanallı bir stratejinin herkese uyan tek bir yaklaşım olmadığını unutmayın. Bir işletme için işe yarayan başka bir işletme için işe yaramayabilir. Her şey, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak ve deneyimi onlara uyacak şekilde uyarlamakla ilgilidir.
Başarılı çok kanallı pazarlama örnekleri
Birçok şirket, müşterilerine birden çok temas noktasında sorunsuz ve entegre deneyimler sunarak etkili çok kanallı stratejilerini başarıyla uygulamıştır. Daha yüksek bir kullanıcı deneyimi için fiziksel ve dijital müşteri etkileşimlerini uyumlu hale getirerek teoriyi nasıl etkin bir şekilde pratiğe dönüştürdüklerini görmek için birkaç örneğe bakalım.
Barnes & Noble
Barnes & Noble, gerçek mekanda faaliyet gösteren kitapçıların geleneksel büyüsünü dijital alışverişin rahatlığıyla ustalıkla harmanlıyor. Tüm kanallarda (Nook uygulaması, mobil ve masaüstü web siteleri ve mağaza içi) birleşik bir deneyim sunarak çeşitli müşteri tercihlerine hitap ederler. Mağaza içi bir kafenin dahil edilmesi, genel deneyimi geliştirerek markayı yalnızca bir alışveriş noktasından çok bir destinasyon haline getirir.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Fiziksel mağazanızın müşterilerin sevdiği benzersiz yönlerinden ödün vermeden dijital dönüşümün potansiyelini kucaklayın. Bu, mağaza içi deneyiminizi yansıtan bir uygulamayı veya web sitesini entegre etmeyi ve fiziksel konumunuzu Barnes & Noble'ın mağaza içi kafeleri gibi alışveriş yapılacak bir yerden daha fazlası haline getirmenin yollarını bulmayı içerebilir.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Çevrimiçi bir işletme olarak bile, nasıl "fiziksel" bir deneyim sağlayabileceğinizi düşünün. Bu, kullanıcıların kendi alanlarındaki ürünleri görselleştirmelerine olanak tanıyan artırılmış gerçeklik özellikleri aracılığıyla veya çevrimiçi kitap kulüpleri aracılığıyla bir topluluk duygusu oluşturarak olabilir.
Starbucks
Starbucks'ın ödül uygulaması, kusursuz bir çok kanallı deneyimin en iyi örneğidir. Birden çok platformda (telefon, web sitesi, mağaza içi veya uygulama) bakiyeleri kontrol etme, kartları yeniden yükleme ve profilleri güncelleme becerisiyle Starbucks, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırarak müşteri etkileşiminde süreklilik ve esneklik sağlar.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Mağaza içi deneyiminizle bütünleşen bir dijital müşteri sadakat programı uygulamayı düşünün. Bu, müşteri katılımını artırır ve müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve tekliflerinizi onların tercihlerine göre uyarlamanıza yardımcı olabilecek değerli veriler sağlar.
Çevrimiçi işletmeler için öngörüler: Tüm dijital platformlarda sorunsuz bir deneyim sunmaya çalışın. Bir platformda yapılan değişiklikler, diğer tüm platformlara anında yansımalı ve müşterileriniz için bir süreklilik duygusu yaratmalıdır.
Amazon
Amazon, farklı iletişim kanallarında entegre bir alışveriş ve destek deneyimi sunarak çok yönlü kanalda lider konumdadır. Web siteleri ve uygulamaları, oturum açtıklarında kullanıcıların sepetlerini senkronize ederek cihazlar ve platformlar arasında sorunsuz bir geçiş sağlar.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Amazon'un kullanıcı sepetlerini eşitlemesine benzer şekilde, müşterilerin çeşitli temas noktalarında kesintisiz bir alışveriş deneyimi yaşamasına olanak tanıyan sistemler uygulayın. Bu, çevrimiçi ve çevrimdışı envanterleri entegre etmek veya mağazadan teslim alma için çevrimiçi siparişleri etkinleştirmek anlamına gelebilir.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Amazon gibi, müşterilerinize çeşitli destek kanalları sağlamaya çalışın. Ayrıca, sepet öğeleri veya istek listeleri gibi kullanıcı deneyiminin tüm öğelerinin tüm cihazlar ve platformlar arasında senkronize edildiğinden emin olun.
disney
Disney, tatil yerlerinin tatil planlama web sitesi, mobil uygulaması ve fiziksel bileklikleriyle kapsamlı bir çok kanallı deneyim sunuyor. MagicBand programı, modern bir tatil deneyimi sağlayan otel odaları, yiyecek satın alımları, yolculuk rezervasyonları gibi her şeye bağlanır.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Müşterinizin deneyimlerinin tüm yönlerini işletmenizle ilişkilendiren birleşik bir sistem oluşturun. Disney gibi giyilebilir teknolojiyi keşfedebilir veya müşterilerinizin mağaza içi etkileşimlerine bağlanan bir mobil uygulama oluşturabilirsiniz.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Müşterinin çevrimiçi deneyimini olabildiğince keyifli ve sorunsuz hale getirmeye çalışın. Onlara, Disney'in tatil planlama web sitesinde olduğu gibi, markanızla ilgili deneyimlerinden en iyi şekilde yararlanmaları için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri ve araçları sağlayın.
IKEA
IKEA, çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş deneyimleri arasında sorunsuz bir geçiş sunar. Çevrimiçi katalogları, mağaza içi teşhirleri, mobil uygulamaları ve web siteleri tutarlı ürün bilgileri sağlar. Artırılmış gerçeklik (AR) özelliği, müşterilerin IKEA ürünlerini evlerinde görselleştirmelerine olanak tanır.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Müşterilerinizin mağaza içi deneyimlerini geliştirmek için teknolojiden yararlanın. IKEA'nın AR özelliği, fiziksel ve dijital dünyalar arasında köprü kurarak benzersiz bir alışveriş deneyimi sunuyor.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Ürün bilgilerinizin tüm platformlarda tutarlı olduğundan emin olun. Eşsiz ve etkileşimli bir alışveriş deneyimi sağlamak için AR gibi sürükleyici teknolojileri dahil etmeyi düşünün.
Amerika Bankası
Bank of America, çevrimiçi ve mobil bankacılık platformlarında, ATM'lerinde ve fiziki şubelerinde birleşik bir deneyim sunuyor. Bir platformda yapılan değişiklikler, diğer tüm platformlarda anında güncellenerek müşterileri için esneklik ve kolaylık sağlar.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmak için çevrim dışı ve çevrim içi hizmetleri entegre edin. Bank of America gibi, bir platformda yapılan değişikliklerin diğer tüm platformlara yansıtıldığından emin olun.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Müşterilerinize, hesaplarını ve işlemlerini herhangi bir cihaz veya platformdan kolayca yönetmelerine olanak tanıyan esnek ve kullanışlı bir çevrimiçi deneyim sunun.
REI
REI, tüm kanallarında (fiziksel mağazalar, web siteleri ve mobil uygulamalar) tutarlı bir alışveriş deneyimi sunar. Müşteriler çevrimiçi satın alabilir, mağazadan teslim alabilir, ürünün kullanılabilirliğini kontrol edebilir ve hatta mağaza içi sınıflara ve etkinliklere katılabilir.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: REI'nin sınıfları ve etkinliklerinde yaptığı gibi, müşterileriniz için daha ilgi çekici bir deneyim oluşturmak için bir "çevrimiçi satın al, mağazadan teslim alma sistemi" uygulamayı veya mağaza içi etkinlikler düzenlemeyi düşünün.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Müşterilerin, satın almadan önce ürün kullanılabilirliğini kontrol etmelerine izin verin. Ayrıca, müşterilerinizle daha fazla etkileşim kurmak için özel çevrimiçi avantajlar veya promosyonlar sunmayı düşünün.
sephora
Sephora, Beauty Insider ödül programını tüm kanallara entegre eder. Müşteriler puanlarını takip edebilir, kişiselleştirilmiş ürün önerileri alabilir ve özel çevrimiçi ve mağaza içi fırsatlara erişebilir. "Sanal Sanatçı" uygulama özelliği, müşterilerin ürünleri sanal olarak denemelerine de olanak tanır.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Çok kanallı stratejinizi geliştirmek için ödül programınızı kullanın. Sephora gibi, müşterilerin önceki satın almalarına veya tercihlerine göre kişiselleştirilmiş öneriler sunabilirsiniz.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Çevrimiçi alışveriş deneyimini daha ilgi çekici hale getirmek için uygulamanıza veya web sitenize etkileşimli özellikler ekleyin. Müşterilerin ürünleri sanal olarak denemesine olanak sağlamak için sanal gerçeklik veya yapay zeka teknolojisi kullanmayı düşünün.
Vaha
Birleşik Krallık'ta bir moda perakendecisi olan Oasis, satış görevlilerine yerinde, güncel ürün bilgileri ve doğrudan mağaza katından satın alma olanağı sağlayan tabletler sunuyor. Bu, çevrimiçi alışverişin rahatlığını çevrimdışı alışverişin kişisel dokunuşuyla harmanlıyor.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Satış ortaklarınızı gerçek zamanlı envanter ve ürün bilgileri sağlayabilen teknolojiyle donatın. Bu, fiziksel alışverişin dolaysızlığını çevrimiçi alışverişin bilgi zenginliğiyle birleştirerek mağaza içi deneyimi geliştirir.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Çevrimiçi alışveriş deneyimini insancıllaştırmanın yollarını düşünün. Bu, müşterilerin mağazada alacağı kişiselleştirilmiş hizmeti taklit ederek canlı sohbet desteği veya kişiselleştirilmiş stil tavsiyesi sunmak anlamına gelebilir.
bakire Atlantik
Virgin Atlantic, web sitesi, mobil uygulaması, uçak içi eğlence sistemleri ve havaalanı kiosklarında tutarlı bir deneyim sunuyor. Flying Club ödül programları, tüm bu kanallara entegre edilmiştir ve müşterilerin millerini kolayca takip etmelerine ve kullanmalarına olanak tanır.
Çevrimdışı işletmeler için içgörüler: Varsa, sadakat programınızı tüm müşteri temas noktalarına entegre edin. Müşterilerin markanızla ister çevrimiçi ister çevrimdışı etkileşimde bulunsunlar, ödüllerini takip etmelerini ve kullanmalarını kolaylaştırın.
Çevrimiçi işletmeler için içgörüler: Web sitenizin ve uygulamanızın sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağladığından emin olun. Virgin Atlantic gibi, ödül programınızı tüm dijital platformlarda erişilebilir ve kullanımı kolay hale getirmenin yollarını düşünün.
Çözüm
Pazarlamanın geleceği, kusursuz, entegre bir müşteri deneyimi sunmakta yatıyor ve çok kanallı pazarlamanın başardığı şey de tam olarak bu. Starbucks, Amazon ve Sephora gibi büyük markalar, müşteri etkileşimini artırmak, marka sadakatini artırmak ve daha önemli gelir elde etmek için bu stratejiden yararlandı.
Ancak çok kanallı pazarlamanın gücü büyük şirketlerle sınırlı değildir. Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı her büyüklükteki işletme bu başarılı stratejilerden öğrenebilir ve bunları kendi benzersiz ihtiyaçlarına ve hedeflerine uyacak şekilde uyarlayabilir. İster kişiselleştirilmiş öneriler, çok platformlu erişilebilirlik, isterse çevrimiçi rahatlığı mağaza içi alışverişin dokunsal, anında deneyimi ile birleştirmek olsun, çok kanallı pazarlama, işletmelere günümüzün son derece dijitalleştirilmiş dünyasında müşterilere ulaşmak ve onlarla yankı uyandırmak için sayısız fırsat sunuyor.
İlerledikçe, müşteri odaklılık, veri entegrasyonu ve kesintisiz etkileşime odaklanma yalnızca yoğunlaşacak ve çok kanallı bir yaklaşımı benimsemeyi bu birbirine bağlı çağda başarılı olmayı hedefleyen işletmeler için bir avantaj ve gereklilik haline getirecek.
