Çok Kanallı Müşteri Hizmeti nedir ve Nasıl Sunulur?

Mal ve hizmetler için çevrimiçi alışveriş yapmak artık sadece bir yaşam biçimidir ve her geçen gün daha fazla işletme bunun bir parçası haline gelmektedir. Bu nedenle, çevrimiçi alışverişin önemi ve büyümesi katlanarak artmaya devam edecek gibi görünüyor. Bununla birlikte, yeni dijital iş çağı, yalnızca malları satın alma şeklimizi değil, aynı zamanda tüketicilerin davranışlarını da değiştirdi.

Bu neden sorabilirsiniz? Yanıtı, müşterilerin artık sorunlarına hızlı ve birleşik çözümlerle birlikte kişiselleştirilmiş bir çevrimiçi alışveriş deneyimi istemesidir. Ayrıca müşteriler, bir şirketin kendi web sitesi ve sosyal medya kanalları da dahil olmak üzere çeşitli medya platformlarında hizmet sorgularına zamanında yanıt almayı beklemektedir. Aslında, NetDNA'dan elde edilen veriler, müşterilerin %20'den fazlasının sosyal medya kanalları aracılığıyla markalara açık bir şekilde şikayette bulunduğunu gösteriyor. Bu nedenle, markaların daha hızlı müşteri hizmetleri sonuçları sunabilmeleri ve ayrıca genel ticari büyümelerini hızlandırabilmeleri için kendilerini her yerde hazır bulundurmaları gerekir.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Ne Anlama Geliyor?

Kaynak: Freepik.com

Çok kanallı müşteri hizmetleri, müşterileri birden fazla iletişim kanalı veya temas noktası aracılığıyla bir markanın müşteri hizmetleri departmanına bağlamanın bir yolu olarak ifade edilebilir.

Bununla birlikte, Çok Yönlü Kanal müşteri hizmetleri, birleşik ve kolaylaştırılmış bir süreç oluşturmak için müşteri verileriyle (önceki siparişler, konuşmalar ve diğer ilgili bilgiler gibi) senkronize olması gerektiğinden, yalnızca müşterileri markalarla bağlamakla sınırlı değildir. Bu da müşteri hizmetleri temsilcilerinin ilgili tüm kullanıcı bilgilerine sahip olmalarını sağlar.

Bu verileri kullanarak müşteri hizmetleri temsilcisi, seçtikleri iletişim kanalına (web sitesi/sosyal medya vb.) bakılmaksızın müşterilerin sorunlarına daha hızlı sonuçlar sağlayabilir. Ayrıca, müşterilerin kendileri herhangi bir gecikme yaşamadığından ve önceki satın alımlarla ilgili gereksiz sorular sorulmasından kaçındığından, bireysel müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmenin mükemmel bir yoludur.

Kullanıcıların bir şirketle iletişim kurmak için kullandıkları iletişim kanallarından bazıları şunlardır:

• Instagram, Facebook, Twitter vb. Sosyal Medya Platformları.
• E-posta
• SMS Mesajlaşma
• Telefon
• sohbet robotları

Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin faydaları nelerdir?

Kaynak: Freepik.com

Çok kanallı müşteri hizmetleri, müşterilerin bir markayla anlamlı bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olur. Müşteriler her zaman istisnai düzeyde müşteri deneyimi sunan markalarla alışveriş yapmayı tercih edeceklerdir ve bu deneyimin bir kısmı, konuştukları temsilcinin markanın kendisiyle önceki etkileşimleri hakkında tüm ilgili bilgilere sahip olduğunu bilmekten gelir.

Aşağıda, markanız için çok kanallı bir varlığa sahip olmanın birkaç avantajı bulunmaktadır:

• Kolaylaştırılmış Müşteri Hizmetleri

Çok kanallı müşteri hizmetlerine sahip olmak, tüm müşteri verilerinin senkronize edilmesi ve her bir hizmet temsilcisi için hazır olması anlamına gelir.

Bu müşteri verilerinden ve diğer çağrı merkezi yazılımlarından yararlanan sistem, sizi otomatik olarak size yardımcı olmak için en iyi donanıma sahip, müşteri yolculuğunuz hakkında bilgi sahibi olan ve sorunlarınıza kişiselleştirilmiş çözümler sunabilen bir servis temsilcisine bağlar.

• Daha Yüksek Müşteri Çözümleri Hızı

Comm100 tarafından yürütülen bir ankete göre, müşterilerin %71'i sorunlarına servis ekibi tarafından hızlı bir şekilde çözüm bulunmasının daha iyi bir genel müşteri deneyimine katkıda bulunduğunu düşünüyor.

Tüketicilerin sorunları hakkında bir markayla iletişim kurmanın birden fazla yolu olduğundan, çok kanallı bu amaca yardımcı olabilir. Ayrıca servis sorgusuna anında yanıt alırsınız ve böylece sorun(lar) daha hızlı çözülür.

• Geliştirilmiş Müşteri Sadakati

Müşteri sadakati, başarılı çevrimiçi markaların aradığı temel hedeflerden biridir. Böylece, müşteri sorunlarını çözmede uygun, şeffaf ve zamanında olan çok kanallı bir müşteri deneyimi sunarak, müşterilerin kendileri de o markaya sadakat göstereceklerdir.

• Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri Deneyimi

Kişiselleştirme, bir müşteriye işinize öncelik verildiğini, değerli olduğunu ve duygusal olarak bağlı olduğunu hissettirmenin önemli bir yoludur. Çok kanallı hizmet stratejisi, bir müşteriyi her aradığında aynı hizmet temsilcisine bağlamayı denemeyi içerir.

Bu aynı zamanda müşteri ve marka arasındaki ilişkinin kurulmasına yardımcı olur ve müşterilerin şirketi başkalarına tavsiye etmesiyle sonuçlanma olasılığı daha yüksektir. "İnsanlar insanlardan satın alır" şeklindeki eski atasözü kulağa doğru geliyor, bu nedenle her seferinde aynı temsilciyle bağlantı kurarak bir ilişki kurmak bu sürecin önemli bir parçası.

• Artan Müşteri Elde Tutma Oranı

Çok kanallı müşteri hizmeti sunan markalar, bu olmayan markalara göre %91 daha yüksek müşteri elde tutma oranına sahiptir.

Çok kanallı müşteri hizmetlerinin müşteri sorgularına daha hızlı ve daha verimli çözümler sağladığını zaten bildiğimiz için, düşündüğünüzde bu açıktır. Bu nedenle, bu düzeyde hizmetten hoşlanan müşterilerin gelecekte o şirketi tekrar kullanma olasılıklarının daha yüksek olması şaşırtıcı değildir.

• Hızlandırılmış İş Satışları

Çok kanallı müşteri deneyimi aynı zamanda bir markanın satış büyümesini birçok dolaylı yoldan hızlandırır. Çok kanallı deneyimden yararlanan müşteriler, potansiyel satın alma veya öğelere erişebilir ve Instagram, Facebook vb. gibi sosyal medya hesaplarından daha rahat alışveriş yapabilir ve markanın gelirini artırır. Cloudtalk, Snov ve Hubspot gibi bu tür ticari büyümeyi genişletmede faydalı olan çeşitli pazarlama araçları mevcuttur.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri İşletmenizin Büyümesine Nasıl Yardımcı Oluyor?

Kaynak: Freepik.com

Çok kanallı müşteri hizmetlerine sahip olmanın işletmeniz için faydalı olduğu yollar şunlardır:

1. Müşteri Davranış Modellerini Anlamanıza Yardımcı Olur

Çok kanallı bir müşteri deneyimi, esasen markanızla sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratmak anlamına gelir. Günümüzde her müşteri, markanın kendilerini benzersiz görmesini ve kendi kişisel tercihlerine göre seçenekler sunmasını istiyor. Bu arzuyu yerine getirmek için ilk adım, mümkün olduğu kadar çok kullanıcı verisi toplamaktır.

Bu, müşteri satın alma kalıpları, anketler ve geri bildirimler vb. yoluyla yapılabilir. Müşteri türünü, tercih tercihlerini, tercih edilen ödeme yöntemini ve bu tür diğer bilgileri tanımlayabilecek verilere sahip olduğunuzda, bu müşterileri belirli bir kohortta bölümlere ayırabilir ve bir resim elde edebilirsiniz. bireysel müşteri yolculuğunun

2. Markanızı Kullanıcı Beklentilerine Göre Özelleştirin

Müşteri yolculuğunu tanımladıktan sonraki adım, bu yolculuğun müşteri için nasıl daha tutarlı hale getirileceğine dair fikirler oluşturmaktır. Birden fazla platformda her yerde hazır olmak, bunu yapmanın önemli bir parçasıdır.

Kullanıcının geçmişte markanızla iletişim kurduğu herhangi bir kanaldan gelen kullanıcı verilerinden yararlanmak için sağlam, güçlü ve entegre bir CRM sistemine sahip olmalısınız. Bu, müşteri gereksinimlerini derinlemesine incelemenize ve marka deneyimini müşteri için daha etkili bir şekilde özelleştirmenize yardımcı olacaktır.

3. Müşteri Deneyimi Verilerine İlişkin Öngörüler Alın

Çok kanallı müşteri deneyiminin devam eden bir süreç olduğunu ve sürekli olarak güncellenmesi ve iyileştirilmesi gerektiğini unutmayın. Bu nedenle, servis temsilciniz her zaman müşterilerden toplanan verileri çağrı merkezi yazılımlarından yararlanarak analiz etmeye çalışmalıdır.

Ayrıca anketler, arama geçmişi veya sosyal medya etkileşimleri yoluyla da geri bildirim toplayabilirler. Ne kadar çok veri toplarsanız, o kadar iyi içgörüler üretebileceksiniz ve nihayetinde sağlayabileceğiniz çok kanallı müşteri deneyiminin kalitesi o kadar yüksek olacaktır.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetinin Çok Kanallı Müşteri Hizmetinden Farkı Nedir?

Kaynak: Dmit.com

Çok kanallı ve çok kanallı müşteri hizmetleri genellikle birbiriyle karıştırılır. Bazı ortak özellikleri paylaşsalar da birbirlerinden çok farklıdırlar.

Çok kanallı hizmet veya iletişim, farklı platformlar arasında müşteri-aracı iletişimini birleştirmek, entegre etmek ve senkronize etmekle ilgilidir. Tersine, çok kanallı müşteri hizmetleri, markaları müşterilerle farklı kanallar aracılığıyla (birbirleriyle entegre olmasalar da) birbirine bağlamaya çalışan bir süreçtir.

Çok kanallı iletişim durumunda, müşteri verileri senkronize edilir ve hizmet temsilcisi, daha önce aynı müşteriyle bıraktığı yerden iletişime başlayabilir. Ancak, çok kanallı bir iletişim ortamında, müşterilerin farklı bir kanaldaki bir hizmet temsilcisine her bağlandıklarında hikayelerini yeniden başlatmaları gerekir.

Her ikisi için de temel farklılıklara bakalım:

Gelişmiş Çok Kanallı Müşteri Deneyimi için İzlenecek En İyi Uygulamalar

Kaynak: Freepik.com

Çok kanallı müşteri hizmetleri sunmanın marka için değerli olduğu kadar müşteri için de faydalı olduğu oldukça açık. O halde çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirebilecek uygulamaları inceleyelim:

Canlı Sohbet ile Müşteri Sorunlarına Anında Yanıt

Kaynak: sage.com

Müşteriler için en büyük hayal kırıklığı, marka desteğine ulaşmak için kuyruklarda beklemektir. Kötü bir deneyim, bir müşteriyi markanızı kalıcı olarak terk etmeye ve markanız hakkında potansiyel olarak zararlı incelemeler yaymaya motive edebilir. Bu sorunu gidermek için canlı sohbet en iyi çözümdür.

Canlı sohbet aracıları aynı anda birden fazla müşteriyi idare edebilir ve kuyrukta bekleme süresini önemli ölçüde iyileştirebilir. Araştırmalar, canlı sohbet sunan markaların, sunmayanlara göre %34 daha yüksek memnuniyet oranına sahip olduğunu göstermiştir.

Müşteri Yolculuklarını Müşteri Beklentileriyle Eşleştirme

Müşteri beklentilerini karşılamak, uzun vadede müşteri sadakati yaratan şeydir. Bu nedenle, hizmet stratejinizin haritasını çıkarmak için müşteri yolculuklarınızın farkında olmalı ve sürekli bakmalısınız.

Bu hedefe ulaşmanın bir yolu, önceki müşteri konuşmalarına ve etkileşimlerine bakmaktır. İkinci olarak, bu etkileşim için genellikle kullandıkları en çok tercih edilen kanalları belirlemeniz gerekir. Bu verilere dayanarak, en az miktarda müşteri destek kaynağı kullanarak daha hızlı sonuçlara ulaşmalarına yardımcı olacak bir strateji oluşturabilirsiniz.

Mobil Dostu Çözümler Sunmak

Kaynak: Freepik.com

Mobil erişilebilirlik, müşteri hizmetlerinin farklı olmadığı e-ticarette hayati derecede önemlidir. Müşteriler, masaüstü cihazları kullanırken iletişim kanallarının mobil dostu ve aynı derecede sezgisel olmasını bekleyecektir. Bu nedenle, müşteri destek kanallarınızın ve sayfalarınızın minimum düzeyde mobil uyumlu olduğundan emin olun.

Müşterilere Self Servis Seçenekleri Sunmak

Günümüzde işletmeler her zaman müşterilerle iletişim kurmanın yeni yollarını keşfetmeye ve bunlara uyum sağlamaya çalışıyor. Müşterilere sorunlarını çözmek için self servis seçenekler sunmak, bunu başarmanın en yenilikçi yollarından biridir ve gerçek zaman tasarrufu sağlar.

Self servis portallar tüketicilere bilgi sunar ve diğer ucunda bir insanı dahil etmeye gerek kalmadan sorunları çözmelerini sağlar. Bu yöntem, müşteri hizmetleri maliyetlerini önemli ölçüde azaltır ve müşterilerinizi ürünleriniz hakkında eğitmenin harika bir yoludur.

Canlı Katılım Araçlarını Entegre Etme

Birlikte göz atma ve görüntülü sohbet araçları, markaları müşterilerle birleştiren etkili bir çok kanallı iletişim stratejisi sunmaya yardımcı olur.

Kişiselleştirilmiş bire bir görüntülü sohbete sahip olarak, metin tabanlı canlı sohbete kıyasla sorunlar daha hızlı çözülebilir. Ayrıca, bu araçlar müşteri desteğini kolaylaştırmada harikadır ve doğrudan gerçek bir kişiyle (neredeyse) konuştukları için müşterinin sonuçtan daha fazla memnun hissetmesine yardımcı olur.

Destek Ekibini Doğru Becerilerle Güçlendirmek

Kaynak: Freepik.com

Çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinizi oluşturmak istiyorsanız, göz önünde bulundurmanız gereken önemli bir husus, doğru becerilere sahip kişileri atamaktır. Müşteri hizmetleri kanalınızın ön saflarında yer alan temsilciler, doğru ürün bilgisine sahip olmalı, mükemmel iletişim becerilerine sahip olmalı ve çağrı merkezi yazılımı konusunda bilgili olmalıdır. her türlü sorun için olumlu sonuçlar sağlamak için kullandığınız.

Sosyal Medya Platformları Üzerinden Çözüm Sunmak

Sosyal medya, çok kanallı bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmak isteyen markalar için vazgeçilmez bir kanaldır. Ayrıca, sosyal medya, müşteriler için şirket e-posta adreslerine veya telefon numaralarına bakmaları gerekmediğinden hızlı ve kullanışlıdır - sadece tercih ettikleri kanala giriş yapabilir ve bir markayla doğrudan iletişim kurabilirler. Bu nedenle, markalar zamanında yanıt verebilmeli ve her bir müşteriye hizmet vermek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalıdır.

Otomasyon ve İnsan Hizmetlerini Dengeleyen Hibrit Destek

Kaynak: Freepik.com

Otomasyon hayatın her alanına girdi, öyleyse neden müşteri hizmetleri desteğinde olmasın? Yapay Zeka, kullanıcı sorunlarına verimlilikle hızlı sonuçlar sağlamaya yardımcı olur. Ancak, deneyimin tüm müşteriler için kişiselleştirilmesini sağlamak için otomasyon ile manuel zekayı dengelemek için ince bir çizgi vardır.

Markanız bunu başarmayı başarırsa, her zaman insan etkileşimi gerektirmeyen sorgular için 24 saat müşteri hizmetleri desteği sağlamanın yanı sıra verimlilik elde etmenin harika bir yolu olabilir. İşin püf noktası, yapay zeka güdümlü desteğin sınırlarını bilmek ve müşterilerin bir insan tarafından ele alınmak isteyip istemediğini/ne zaman istediğini anlamaktır.

Çok Yönlü Kanal Odaklı Araçlar ve Yazılımlarla Entegrasyon

Kaynak: Freepik.com

Çok kanallı varlığınızı geliştirmenin en kolay ve en verimli yolu, mevcut CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımınızı çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinize entegre etmektir.

Bu, sorgularına en iyi çözümleri sunmanıza yardımcı olabilecek iletişim bilgileri, kişisel notlar, iletişim kanalı tercihleri ​​vb. gibi ayrıntılı müşteri geçmişine her zaman sahip olmanızı sağlayacaktır.

Çözüm

Çok kanallı müşteri hizmetlerine ulaşmak, işletmeniz için uzun vadede genel başarıya ulaşmanın önemli bir parçasıdır. Müşteriler hızlı yanıtlar talep etmekte ve sorunlarına (tercih ettikleri iletişim kanallarından) hızlı çözümler talep etmektedirler. Böylece, bu fırsattan yararlanan ve birden fazla sosyal medya platformunu kullanarak başarılı bir çok kanallı müşteri hizmetleri stratejisi oluşturan markalar, bu fırsattan yararlanamayan rakiplere kıyasla oyunun bir adım önünde olacaklar.

Yazar

Vineet Gupta, işletmelerin çevrimiçi varlıklarını ve olası satış yaratmalarını geliştirmelerine yardımcı olan bir SaaS pazarlama uzmanıdır. 5minutesseo.com'da blog yazıyor. Linkedin'de daha ilgi çekici sohbetler için onunla bağlantı kurun.