Çok Kanallı Satışların Geliştiği 3 Sektör

Çoğu endüstri için, çevrimiçi ilk girişimler, tüketici alışveriş alışkanlıklarındaki değişimi hızlandırarak işletmeleri e-Ticaret alanına zorladı. Statista'ya göre, ABD'li tüketicilerin yüzde 43'ü çevrimiçi ürün ve hizmet arıyor ve satın alıyor, bu da markalar çevrimiçi değilse ciddi bir rekabet dezavantajı içinde oldukları anlamına geliyor.

Başarılı şirketler, bu noktaya kadar başarılı olan iş modellerini yeniden işlemek ve çevrimiçi alışverişe yönelik tüketici beklentilerini karşılamak için pazarlama stratejilerini değiştirmek zorunda kalıyor.

Ve bu şirketlerin çoğu, tüketicilerini tanıdıklarını ve fiziksel mağaza konumlarını olumsuz yönde etkilemeyecek şekilde tamamlayacak şekilde çevrimiçi perakendeye başarılı bir geçiş yapabileceklerini kanıtlıyor.

Onlar bunu nasıl yapıyor? Alışveriş deneyimini yeniden keşfederek — sorunsuz tüketici deneyimleri oluşturmak için hem e-ticareti hem de fiziksel mağazaları birlikte kullanın.

Joyus'un eski Başkanı Joe Megibow, tüketicilerin gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaları ve e-ticaret mağazalarını birbirleriyle birlikte nasıl kullanmayı beklediklerine dair içgörüler sunuyor. Tüketicilerin bir mağaza içi deneyim olan ürünlere ilk elden dokunmayı, hissetmeyi ve deneyimlemeyi sevdiklerini açıklıyor. Aynı zamanda tüketiciler, ürün bilgilerini araştırmak, karşılaştırmalar yapmak ve incelemeleri okumak için çevrimiçi mağazaları kullanır; bunların tümü her zaman, her yerde yapılabilir.

Başarılı markalar, tüketicilerin farklı alışveriş kanalları arasında sorunsuz bir şekilde akmasına izin veren müşteri deneyimleri yaratıyor ve bu, birçok şirket için en büyük zorluklardan biri olmaya devam ediyor.

Adyen'in ticari direktörü Roelant Prins'in açıkladığı gibi, bu o kadar kolay değil. "Bu, alışveriş yapanlara tam olarak aradıklarını vermek için çevrimiçi ortamın en iyi bölümlerinin mağazanın en iyi bölümleriyle birleştirildiği birleşik bir deneyim yaratmakla ilgili" diyor.

Bazı endüstriler, çok kanallı deneyimler oluşturmada başarılı oldu. Bu, giyim, ayakkabı ve elektronik gibi endüstrileri içerir. Ancak, çevrimiçi ve çevrimdışı mağazaları arasında bir sinerji yaratarak çok kanallı deneyim sanatını mükemmelleştiren bazı şaşırtıcı endüstriler de var.

Aşağıda, müşterilerini tanıdıklarını ve hem çevrimiçi hem de çevrimdışı başarılı olabileceklerini kanıtlayan bu tür üç sektöre (bakkal, otomotiv, kozmetik) ilişkin bir araştırma yer alıyor.

Bakkal

Online market alışverişi hızla büyüyor. Gıda Pazarlama Enstitüsü ve Nielsen tarafından 2017 yılında yapılan “Digitally Engaged Food Shopper” araştırması, beş ila yedi yıl gibi kısa bir süre içinde tüketicilerin yüzde 70'inin çevrimiçi market alışverişi yapacağını gösteriyor.

Bu trende ayak uydurmak için sektör, hem çevrimiçi hem de mağazadan alışveriş kolaylığı sağlayan yeni market alışverişi deneyimleri yaratmada büyük adımlar attı. Bu kolaylık, bakkalların e-Ticaret çabalarında başarının anahtarı olmuştur.

POSSIBLE'ın küresel ticaretten sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Frank Kochenash, bakkalların e-ticaret talebini karşılamak için yaptığı en etkili iki değişikliği açıklıyor:

• Eve teslim. Tüketiciler bakkaldan evlerine teslim edilmek üzere ürünler sipariş ediyor.
• Tıkla ve topla hizmeti. Tüketiciler, ürünleri kendileri için en uygun zamanda marketten teslim almak üzere sipariş ederler.

Ancak bu, marketlerin tuğla ve harç yerlerini doldurduğu anlamına gelmez. Kindred Marketing Company'nin CEO'su Tina Mulqueen, tam tersi çünkü bu noktada, gerçek mekanda faaliyet gösteren çevrimiçi pazarları birleştiren market markaları, yalnızca çevrimiçi marketlerden daha iyi performans gösteriyor, diyor.

Bakkal endüstrisindekiler, insanların hala markete gidebilmek istemelerini bekliyor. HEB Başkanı Scott McClelland, "E-ticaretin, yiyecek sipariş eden veya eve teslimat yapan insanların yükselişinin artacağını düşünüyoruz, ancak doğru yapılan bir bakkalın alaka düzeyinin ortadan kalkacağını düşünmüyoruz" diyor.

İnsanlar mağazaları farklı kullanıyor, bu yüzden marketler benzin istasyonları, bankalar ve çiçekçiler gibi hizmetler ekliyor.

Bakkal şirketleri, sektörlerinin ve müşteri beklentilerinin nabzını tutmuş, tüketicilerinin ne istediğini ve ne beklediğini yakından dinlemiştir. Bakkal endüstrisindeki e-ticaret ve mağaza içi deneyimler bu anlayışı yansıtır.

Otomotiv

Araba alışverişine yönelik tüketici beklentileri değişiyor ve bayiler bu beklentileri karşılama fırsatı buluyor.

Cox Automotive'in Dijital Perakendenin Geleceği Araştırması, tüketicilerin otomobil satın alma sürecinin büyük bir kısmını bayiye girmeden önce tamamlamak istediklerini gösteriyor:

• Tüketicilerin yüzde 71'i çevrimiçi olarak doğru ve ayrıntılı bilgi almak istiyor.
• Tüketicilerin yüzde 83'ü çevrimiçi olarak en az bir satın alma etkinliğini tamamlamak istiyor.
• Giderek artan sayıda insan gelecekte tüm satın alma işlemini çevrimiçi olarak tamamlamakla ilgileniyor.

Bu beklentileri karşılayan bir deneyim yaratmak için bayiler, müşterileri sorunsuz bir yolculuğa çıkaran bağlantılı mağazalar oluşturmaya başladı. Ulusal Otomobil Satıcıları Birliği araştırmasına göre, ABD otomobil satıcılarının yüzde 70'i, ödeme ve teslimat dışında bazı satış işlemlerini tamamen çevrimiçi yönetiyor.

Araba alıcısı çevrimiçi olur, istediği arabayı yapar veya bayi envanterinden bir araba seçer, ardından çevrimiçi bir fiyat için pazarlık yapar. Bir araç seçtikten sonra bayiye giriyorlar ve bekledikleri fiyata istedikleri arabayı buluyorlar. Oradan, arabayı test edebilir ve satın alabilirler.

ELEAD CRM'de satış ve operasyonlardan sorumlu Başkan Yardımcısı Bill Wittenmeyer, bu sürecin bayideki toplam müşteri süresini iki veya üç saatten 30 dakikaya veya daha azına indirebileceğini söylüyor.

Bayilere sunulan yeni teknolojiler, alışverişlerini bayiden yapmayı tercih eden alıcılar için mağaza deneyimini sürdürürken, sürecin daha fazlasını çevrimiçi yapmayı tercih eden kişiler için otomobil satın alma deneyimini kolaylaştırmalarına ve iyileştirmelerine olanak tanıdı.

Diğer bir deyişle, CDK Global ürün pazarlamacısı Michael Eggerling, bayilerin müşterilerin çevrimiçi ve çevrimdışı arasında sorunsuz bir geçiş yapmalarına olanak tanıyan bir yolculuk yarattığını belirtiyor.

Makyaj malzemeleri

Çok kanallı yolculukların başarılı olduğu bir diğer sektör de kozmetik sektörüdür.

AT Kearney tarafından 2016 yılında yapılan bir anketin sonuçları, tüketicilerin yüzde 67'sinin güzellik ürünlerine göz atma ve alışveriş ihtiyaçlarını karşılamak için dört veya daha fazla web sitesi kullandığını gösterdi. Kozmetik şirketleri, tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarındaki bu evrimi not aldı ve hem çevrimiçi hem de mağazalarda tüketiciler için yeni deneyimler yaratıyor.

Bu yeni deneyimler, optimize edilmiş çok kanallı bir deneyim yaratmak için her iki kanalın dezavantajlarının üstesinden gelen yollarla çevrimiçi ve çevrimdışı alışverişi birleştiriyor. Your Favorite Story'nin yönetici ortağı Sean Singleton, bu sektörde çevrimiçi ve çevrimdışı olarak birbirini tamamlayan bazı yolları açıklıyor:

• Alışveriş yapanlar, çevrimiçi veya mağazadan satın almadan önce ürün incelemelerini çevrimiçi olarak okuyabilir.
• Tüketiciler alışverişlerini tamamlamak için mağaza içi alışveriş saatleriyle sınırlı değildir.
• Mağaza içi alışveriş, tüketicilere çevrimiçi veya mağazadan satın almadan önce ürünleri test etme fırsatı verir.
• Markalar, hem çevrimiçi hem de mağazada bulunarak sadakati artırabilir.

Güzellik ürünleri için en büyük e-ticaret engeli, tüketicilerin çevrimiçi alışveriş yaparken ürünleri satın almadan önce deneyememesidir. NBC News'den Nicole Spector, kozmetik markaları ve satıcıları, tüketicileri ürünlerin nasıl çalıştığı konusunda eğiten çevrimiçi videolar ve sosyal medya etkileyicileri ile bu sorunun üstesinden büyük ölçüde geliyor.

Neufund Pazarlama Başkan Yardımcısı Ula Lachowicz, e-ticaretin tüketicilere bir satın alma yapmadan önce içerik sağlayarak güzellik deneyimini geliştirdiğini açıklamaya devam ediyor. Bu içerik, neredeyse her sektörde müşteri alışveriş yolculuğunun önemli bir parçası haline geldi.

Kozmetik endüstrisi, alışveriş alışkanlıklarındaki bu değişikliği anlıyor ve çoğu marka ve satıcı, müşterilerin alışveriş yolculuğuna çevrimiçi veya mağazada başlayıp bitirebileceği ve aynı tatmin edici deneyimi yaşayabileceği gerçekten kusursuz bir alışveriş deneyimi yaratmak için adımlar attı.

Çevrimiçi ve Mağaza İçi Arasındaki Çizgiyi Bulanıklaştırıyor

Yüzeyde, bu endüstriler e-ticaret başarısı için pek elverişli görünmüyor. Ancak, gerçek zamanlı alışverişi tamamlayacak şekilde çevrimiçi alışverişi müşteri yolculuğuna dahil edebildiler. Bu sektörlerdeki markalar, her kanalın diğerini bilgilendirdiği çok kanallı deneyimler yarattı, bu da alışveriş yapanların yolculuklarını istedikleri gibi tamamlamalarına olanak tanıyor.

Hiçbir kanal diğerinin başarısını engellemiyor; müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için birlikte çalışıyorlar.

Görseller: antonioguillem/123RF Hazır Fotoğraf, roadstarz/123RF Hazır Fotoğraf, Malvestida Dergisi