En Popüler NPS Anket Soruları ve Şablonları 11 Ekim 2023

Müşteri sadakati, müşterilerinizin markanıza olan güven ve memnuniyet düzeyini ölçer. Dahası, topluluk ve aidiyet duygusunu teşvik eder, bu da uzun vadeli ilişkilere VE uzun vadeli büyümeye yol açar. Ve bu, dostlarım, müşteri sadakatinin bir ölçüm olarak kullanılmasını büyük bir oyun değiştirici haline getiriyor. Kuruluşlar, NPS anketleriyle Net Tavsiye Skoru (NPS ) ile sadakat seviyelerini aktif bir şekilde izleyerek müşteri duyarlılığının nabzını tutabilir ve işler yolunda gitmediğinde uygun önlemleri alabilir.

---

Bununla birlikte, popülerliklerine rağmen, NPS anketleri - oldukça sık olarak - belirli durumlarda etkisiz bir şekilde kullanılmakta ve kuruluşların tam potansiyellerini kaçırmalarına neden olmaktadır.

Peki etkili bir NPS anketi hazırlamak için neler gerekiyor? Hadi dalalım.

Bu yazıda aşağıdaki konulara değineceğiz:

• NPS anketi nedir?
• NPS anketi kullanmanın yararları
• NPS anketleri ne zaman gönderilmeli?
• NPS anket soruları ve şablonları
• NPS anket yazılımı

NPS anketi nedir?

NPS Anketi, bir müşterinin bir şirketi, ürünü veya hizmeti aile üyeleri, arkadaşlar veya iş arkadaşları gibi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçmek için kuruluşlar tarafından yaygın olarak kullanılan bir anket türüdür. Anketin kendisi genellikle 0'dan 10'a kadar bir ölçekte sunulan "Bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?" şeklinde bir sorudan oluşur. Cevaplarına bağlı olarak müşteriler üç gruptan birine sınıflandırılır: Destekçiler (puan) 9 veya 10 üzerinden), Pasif (7 veya 8 puan) veya Kötüleyenler (0 ile 6 arasında puan).



Bu puanlardan, Kötüleyenlerin yüzdesinin Destekleyenlerin yüzdesinden çıkarılmasıyla bir NPS puanı hesaplanır; bu, -100 ile +100 arasında değişen bir puanla sonuçlanır. Bu ölçüm, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin açık bir göstergesini sağlayarak işletmelerin iyileştirme alanlarını belirlemesine ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik stratejiler geliştirmesine olanak tanır.

NPS anketlerini kullanmanın faydaları

Bununla birlikte, NPS anketlerinin kullanımı, müşteri memnuniyetini ve sadakatini anlamak ve artırmak isteyen kuruluşlar için birçok fayda sunmaktadır. İşte en dikkat çekici olanlardan birkaçı:

• Müşteri duyarlılığını hızlı bir şekilde değerlendirmenizi sağlar. Derecelendirme sayesinde mevcut sadakat seviyelerinizin yanı sıra zaman içinde duyarlılıktaki artış ve düşüşleri hızlı ve kolay bir şekilde ölçebilirsiniz.
• Sadakatin zaman içinde ölçülmesini kolaylaştırır. NPS derecelendirmeniz dalgalanacaktır ve iyi bir gösterge tablosu çözümüne sahip bir yazılım kullanıyorsanız bu puanın zaman içinde nasıl değiştiğini kolayca izleyebilir ve sadakat seviyelerini belirleyebilirsiniz.
• Endüstri standartlarına göre kıyaslama yapılmasına olanak tanır. NPS yaygın olarak kullanıldığı için NPS endüstri standartlarınızı ve rakiplerinizi kolayca karşılaştırabilirsiniz.
• Stratejik kararları ve iyileştirmeleri yönlendirmeye yardımcı olur. NPS'nizi izleyerek ve NPS'nizin yükseliş ve düşüşlerinin arkasında yatan nedenleri derinlemesine inceleyerek, çevrimiçi deneyime fayda sağlayacak daha fazla veriye dayalı ve stratejik kararlar alabilirsiniz.
• Müşteriyi elde tutmayı artırır. En sadık müşterilerinizin geri bildirimlerini dinlemek yalnızca onların sadakatini artırmakla kalmayacak, aynı zamanda yeni müşterilerinize sorunsuz bir çevrimiçi deneyim sunmak için ihtiyaç duyacağınız veriye dayalı öngörüleri de sağlayacaktır.
• Rakiplerinizi geride bırakın. Evet, doğru okudun. Bain & Company tarafından yapılan bir araştırmaya göre, "yüksek NPS puanına sahip şirketler, rakiplerini geride bırakarak çift haneli büyüme oranları elde etme eğilimindedir".

NPS anketleri ne zaman gönderilmeli?

Ancak pratik açıdan bakıldığında, NPS'yi seven kuruluşların tümü bu geri bildirimin ne zaman toplanacağı konusunda net değildir. Şöyle söyleyeyim, web sitenizin hemen hemen her sayfasına bir NPS anketi uygulamak muhtemelen yarardan çok zarar verecektir.

Bu nedenle NPS anketlerinin zamanlaması, müşterilerinizden doğru ve değerli geri bildirimler almanız açısından kritik bir faktördür. Örneğin, ana sayfanıza bir NPS anketi koymak, ana sayfanız bir keşif ve gezinme yeri olduğu için çok az değer katar veya hiç değer vermez. Henüz sadakat geri bildirimi verecek bir deneyim yok. Neyi kastettiğimi anla?

Bununla birlikte, kuruluşların NPS anketlerinden en iyi şekilde yararlanmak için kullanması gereken bir dizi farklı taktik vardır. İşte yapılması ve yapılmaması gerekenlerden birkaçı:

Yapmak:

• Anketlerinizi önemli bir etkileşimden kısa süre sonra gönderin. Bu şekilde etkileşim müşterinin zihninde hâlâ taze kalır ve size doğru ve eyleme özel geri bildirim vermelerine olanak tanır. Bu zamanlama aynı zamanda daha yüksek bir yanıt oranı sağlar. Bonus!
• Düzenli aralıklarla NPS anketleri gönderin. NPS duygusal bir ölçümdür, dolayısıyla müşterinizin duygularının zaman içinde nasıl dalgalandığını ölçmek önemlidir. NPS'yi düzenli olarak ölçerek puanlarınızın ne zaman düştüğünü veya yükseldiğini hızlı bir şekilde ölçebilir ve buna göre harekete geçebilirsiniz.
• NPS anketlerini benzer aşamalardaki müşterilere gönderin (tekdüzelik için). Bu size, sizi eleştirenlerin kim olduğu ve onları bu belirli aşamada neyin özel kıldığı konusunda daha keskin bilgiler verecektir. Bu bilgilerle gerekirse dönüşüm hunisinin o aşamasını iyileştirebilirsiniz.

Yapmayın:

• NPS anketlerini çok sık gönderin. Anket yorgunluğunu hiç duydunuz mu? Müşterilerinizin hiçbiri sık sık yapılan anketlerle spam edilmek istemez, özellikle de markanıza yönelik hislerinin değişmesi için yeterli zaman olmadığında.
• Birisi müşteriniz olur olmaz anketinizi gönderin. Yeni bir müşterinin markanıza karşı güçlü duygular geliştirmesi için henüz çok erken, o halde neden onları ne kadar sadık olduklarına dair sorularla sorguya çekesiniz ki?
• Bir e-posta patlamasıyla müşteri tabanınıza NPS gönderin. E-posta patlamaları çetrefilli bir konudur. NPS anketlerini müşterilerinize toplu olarak göndermek, anketlerinizi müşterilerinize, içinde bulundukları müşteri yolculuğunun aşamasına göre uyarlayamayacağınız anlamına gelir.

Bu, anket göndermek için doğru zaman ile beklemenin daha iyi olduğu zaman arasında ince bir çizgi olduğunu göstermektedir. Bunu aklımızda tutarak, bazı örnek NPS anket sorularını düzenleyerek NPS anketlerinizin yapısına bir göz atalım.

NPS anket soruları ve şablonları

Net Tavsiye Skoru söz konusu olduğunda kullanabileceğiniz iki tür anket vardır: İlişkisel NPS ve İşlemsel NPS.

İlişkisel NPS

İsminden de tahmin edebileceğiniz gibi ilişkisel NPS, müşteriniz ile markanız arasındaki genel ilişkiye ilişkin verileri toplar. Başka bir deyişle, bu tür NPS anketi size müşteri memnuniyetine ilişkin genel bir bakış sunar. İlişkisel NPS, fazla mesaideki ilerlemeyi ölçmek için genellikle düzenli olarak (yıllık, iki yılda bir veya üç ayda bir) izlenir.

İlişkisel NPS Anketi Soruları:

• 0-10 arası bir ölçekte şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi genel olarak tavsiye etme olasılığınız nedir?
• Ne kadar süredir ürünümüzün/hizmetimizin müşterisi/kullanıcısısınız?
• Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi tercih etmeye devam etmenizin ana nedenleri nelerdir?
• Bizimle geçirdiğiniz süre boyunca dikkatinizi çeken belirli deneyimleri veya etkileşimleri paylaşabilir misiniz?
• Genel hizmet veya tekliflerimizi geliştirebileceğimizi düşündüğünüz alanlar var mı?
• Gelecekte sunduğumuz diğer ürünleri/hizmetleri keşfetme olasılığınız nedir?

İşlemsel NPS

Öte yandan, İşlemsel NPS memnuniyeti daha ayrıntılı bir düzeyde ölçer. Bu tür NPS, müşterinizin markanızla olan belirli etkileşimlerine daha yakından bakar. Örneğin, bir satın alma işlemi gerçekleştirmek veya destek ekibinizle iletişime geçmek.

İşlemsel NPS Anketi Soruları:

• Son etkileşiminize göre şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi tavsiye etme olasılığınız 0-10 arası bir ölçekte nedir?
• Puanınızı etkileyen en önemli faktör neydi?
• Bu etkileşim sırasında size yardımcı olan belirli bir ekip üyesi var mıydı? Eğer öyleyse, lütfen isimlerini belirtin.
• Ürünümüz/hizmetimiz bu işlemle ilgili beklentilerinizi karşıladı mı?
• Deneyiminizi geliştirmek için farklı olarak yapabileceğimiz belirli bir şey var mı?

İlişkisel ve İşlemsel NPS anketleri arasındaki farklar hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.

Bir ölçüm olarak Müşteri Memnuniyeti'ni (CSAT) kullanmanın daha iyi olduğunu mu düşünüyorsunuz? En iyi CSAT anket sorularını içeren yazımıza göz atın.

NPS anket yazılımı

Peki nereden başlamalı? Her şey sırayla. Halihazırda bir anket yazılımınız yoksa, bunu ayarlamak isteyeceksiniz. NPS istemek için mükemmel olan NPS şablonları ve tetikleme seçenekleri sunan çok sayıda harika anket yazılımı vardır. İşte favorilerimizden birkaçı:

Mopinyon

Mopinion, web sitesi, e-posta ve mobil uygulamalara yönelik, NPS gibi çevrimiçi anketler oluşturmaya yönelik çözümler sunmanın yanı sıra kullanıcılarına derinlemesine analiz fırsatları da sunan bir geri bildirim yazılımıdır. Özelleştirilebilir kontrol panelleri ve grafiklerdeki gerçek zamanlı veri görselleştirmesi sayesinde kullanıcılar, web sitesi, mobil uygulamalar ve e-posta da dahil olmak üzere tüm dijital kanallarında büyük miktardaki (NPS) geri bildirim verilerini hızlı ve verimli bir şekilde sindirebilir. Çözüm aynı zamanda (diğer puanların yanı sıra) NPS toplamak için bir dizi kullanıma hazır anket şablonu da sunar.

Öne çıkan özellikler:

• Kullanımı kolay arayüz
• Sürükle ve bırak işleviyle özelleştirilebilir formlar oluşturun
• Konuşmaya dayalı, sohbete benzer geri bildirim formları (diğer adıyla konuşmaya dayalı geri bildirim)
• Görsel Geribildirim
• Soru yönlendirmeyi içeren daha karmaşık anketler
• Metin analitiği, duygu analizi, akıllı etiketleme vb. dahil olmak üzere derinlemesine analiz.
• Grafik içi filtreleme ve özelleştirilebilir kontrol panelleriyle gelişmiş veri görselleştirme
• Kusursuz veri keşfi
• Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce vb. uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre olur.
• Gelişmiş eylem yönetimi

İlgili? Ücretsiz denemenizi bugün başlatın veya bir demo talep edin.

Güzel sor

AskNicely, tek seferlik anket patlamalarını kullanarak günlük olarak geri bildirim toplayan bir NPS yazılımıdır. 'Liderlik tabloları', kullanıcıların performansı değerlendirmek için farklı kanalları, çalışanları ve ürünleri segmentlere ayırmasına ve kategorilere ayırmasına olanak tanır. Doğrudan yanıt verebileceğiniz CRM veya kendi geliştirdiğiniz destek yazılımınızla entegre edilebilir.

Öne çıkan özellikler:

• Kolay kurulum
• Sezgisel arayüz
• Yanıtların takibi kolaydır

Web sitesi: www.asknicely.com

Qualtrics

Yakın zamanda Clarabridge'i satın alan Qualtrics, müşteri deneyimi ve çalışan deneyimine yönelik çözümler sunan bir deneyim yönetimi yazılımıdır. Bu çözümle kullanıcılar kendi NPS anketlerini oluşturup özelleştirebilir veya 100'den fazla soru türünden oluşan bir kitaplık arasından seçim yapabilir. Bu yapay zeka destekli çözüm, çok sayıda dinleme içgörüsü sunuyor ve hem duyguyu hem de niyeti tespit edebiliyor.

Öne çıkan özellikler:

• Metin ve duygu analizi
• Yapay zeka destekli içgörüler
• Dilsel sınıflandırma
• Duygu ve niyet tespiti
• Tüm dijital platformlardan gelen verileri özetler

Web sitesi: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo, esas olarak (mikro)anketler yoluyla geri bildirim verilerini toplayan bir VoC aracıdır. Bu anketleri Qualaroo'nun soru kütüphanesini ve çeşitli özelleştirme seçeneklerini kullanarak oluşturmak ve tasarlamak oldukça kolaydır. Kullanıcılar ayrıca belirli hedef kitleleri hedefleme, akıllı soru dallandırmayı kullanma ve kullanımı kolay bir kontrol panelinde sonuçları gözden geçirme olanağına da sahiptir.

Ana odak noktası veri toplamaktır. Analize odaklanılmıyor ancak Qualaroo, analiz için IBM Watson ile bir entegrasyon sunuyor. Ancak bunun bir bedeli var.

Öne çıkan özellikler:

• Gelişmiş hedefleme işlevi
• Geniş soru kütüphanesi
• Otomatik dil çevirisi

Web sitesi: www.qualoo.com

AnketSerçesi

SurveySparrow'un müşteri yazılımının sesi, kullanıcıların harika bir VoC programı oluşturmasına ve uygulamasına yardımcı olur. Araç, sohbet benzeri anketler ve konuşma formları gibi birden fazla kullanıcı arayüzüne sahiptir. Kullanıcılar hızlı bir şekilde anketler oluşturabilmekte ve farklı soru modelleri arasından seçim yapabilmektedir. Farklı anket temalarını kullanarak Müşterinin Sesi anketinizin görünümünü markanızın kişiliğini yansıtacak şekilde kolayca tasarlayabilir ve özelleştirebilirsiniz.

Öne çıkan özellikler:

• Konuşmaya dayalı anketler
• Mobil öncelikli anketler
• Yinelenen anket özelliği

Web sitesi: www.surveysparrow.com

NPS'yi önemli olduğu zaman ve yerde ölçün

İşte buyur. Hangi yazılımı seçerseniz seçin NPS anketleri, dijital kanallarınızdaki müşteri sadakat seviyelerini ölçmek ve izlemek için önemli bir araçtır. Müşteri sadakatini aktif olarak ölçerek ve önceliklendirerek kuruluşunuz güçlü, zayıf yönlerinize ve geliştirilecek alanlarınıza ilişkin paha biçilmez bilgiler elde edebilir.

NPS'nize destek vermeye hazır mısınız? Mopinion ile Net Tavsiye Skoru anketlerinizi anında çalışır hale getirebilirsiniz. Kullanıcı dostu yazılımımız, daha iyi bir deneyim için ihtiyacınız olan bilgileri elde etmenizi sağlayacak özel anketler tasarlama sürecinde size rehberlik eder. Bu veriler toplandıktan sonra siz ve ekibiniz, yerleşik kontrol paneli ve raporlama çözümlerimizle sonuçları ayrıntılı olarak kolayca takip edebilirsiniz. İhtiyacınız olan her şey tek bir yerde!

Mopinion'u çalışırken görmeye hazır mısınız?

Mopinion'un hepsi bir arada kullanıcı geri bildirim platformu hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Utanmayın ve yazılımımızı bir denemeye alın! Biraz daha kişisel olmayı mı tercih edersin? Sadece bir demo rezervasyonu yapın. Geri bildirim uzmanlarımızdan biri size yazılım boyunca rehberlik edecek ve olası sorularınızı yanıtlayacaktır.

DEMO TALEP EDİN MOPINION'U ŞİMDİ DENEYİN