Gerçeğin Anları: Nedirler + Ücretsiz Örnekler

Doğruluk Anları, bir süredir müşteri yolculuk haritasını takip ediyorsanız, kuşkusuz aşina olduğunuz bir kavramdır. Zaman zaman yanlış yorumlanmakta ve bazen de müşteri ilişkilerindeki önemli dönüm noktalarıyla karıştırılmaktadır. Ancak, bu hikayenin sadece başlangıcı ve bundan çok daha fazlası var.

Bir müşteri yolculuğu, bir markayla birden çok etkileşimi içerir. En önemli anlara Hakikat anları denir. Firmaların müşteri deneyimlerini genel olarak iyileştirmeleri önemli olsa da, Gerçek anlarına odaklanmak müşteri yolculuklarını iyileştirmeye yardımcı olur.

Gerçek anlarının ne olduğuna, ayrıca bazı örneklere ve müşterinizin yolculuğunda neden onları aramanız gerektiğine bir göz atalım.

Gerçeğin anları nelerdir?

Doğruluk Anları, önemli bir olay meydana geldiğinde ve o markayla ilgili bir algı oluştuğunda, bir müşterinin bir marka ile olan ilişkisi boyunca anları ifade eder. Pazarlamacıların başarılı, müşteri odaklı sonuçlar elde etmelerine yardımcı olmak için çok önemlidir.

Fikir basit: Her müşteri bağlantısı şirket için bir kazançla sonuçlanırsa, başarılı olacaktır.

Doğruluk Anları, bir müşterinin ürününüzü kullanmaya devam edip etmemeye karar verdiği temas noktalarıdır. Bu anların tümü işletmeler tarafından anlarını tanımlarken dikkate alınmaz, ancak bu anları buraya dahil etmek, bunların kapsamını ve markanızın müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini anlamanıza yardımcı olabilir.

İki önemli kategori, Gerçeğin her anını içerir:

• zafer anları
• acı anları

zafer anları

Hizmet müşteri için ötesine geçtiğinde zafer anları meydana gelir. En unutulmaz anlardan bazıları müşteri yolculuğunuzun başlarındayken bazıları daha sonra ortaya çıkabilir. Çevrimiçi ve çevrimdışı sektörlerdeki birkaç zafer anını inceleyelim.

Bir web sitesinden SAAS yazılım hizmeti satın almayı düşünün. Bir indirim kuponu almak, "ilk ziyaret" aşamasında bir zafer anı olarak kabul edilebilir.

positive moment Satın alma işleminden sonra müşterilere ulaşmak ve kurulum veya kullanım konusunda yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sormak, satın alma sonrası olumlu bir an Restoranlar gibi çevrimdışı işletmelerde bu uygulamanın mükemmel bir örneği, müşterilere yiyeceklerini beklerken ücretsiz bir içecek sağlamaktır.

acı anları

Acı anları hoş değildir ve müşterilerin aldıkları korkunç hizmet hakkında başkalarına şikayet etme ve şikayet etme olasılığını artırır.

Bu örneklere örnek olarak, müşteri hizmetlerindeki bir müşteri hizmetleri temsilcisinin hattaki bir müşteriye saygısızlık etmesi veya perakende satış görevlisinin mağazada yardım isteyen bir müşteriyi görmezden gelmesi sayılabilir.

Acı anları veya olumsuz anları olağanüstü bir müşteri deneyimine dönüştürmek mümkündür. Müşteriler, yaşadıkları bir sorunu bildirdiğinde ortaya çıkar ve biz yardım etmek için yukarıda ve öteye gideriz. Bu onların markaya olan bağlılıklarını arttırır.

Bir kafede olduğunuzu ve garsonun siparişiniz için uzun süre beklediğiniz için özür dilediğini ve bir sonraki siparişiniz için size indirimli bir "Üzgünüm kartı" verdiğini hayal edin.

Gerçeğin sınıflandırma anları

Bir müşterinin yolculuğunda, müşteriler, satın alma davranışlarını önemli ölçüde etkileyen yol boyunca birkaç gerçek anıyla karşı karşıya kalırlar. Aşağıda bunlardan birkaçı bulunmaktadır:

• Gerçeğin Sıfır Anı (ZMOT)

Bu, insanlar internette bilgi aradığında ve markalar hakkında internette karar verdiğinde olur.

Örneğin, satın almadan önce cep telefonu incelemelerine bakmak.

Bu noktada, kişi markanızı zaten duymuştur ancak satın alıp almamaya karar vermek için daha fazla bilgiye ihtiyacı vardır. Ürün veya hizmetleriniz hakkında yeterli bilgi vermek, markanıza rekabette de avantaj sağlar.

• Gerçek Gerçek Anı (AMOT)

Bu aşama, çevrimiçi alışverişin yarattığı yeni satın alma sonrası deneyim boşluğu ile ilgilidir. Bu, bir müşterinin satın aldığı zaman ile ürünü aldığı zaman arasındaki zamandır.

• Gerçeğin İlk Anı (FMOT)

Bu, müşterinin bir ürünü veya hizmeti çevrimiçi olarak veya şahsen ilk kez gördüğü ve bu konuda bir karar verdiği zamandır. Bu noktada, pazarlamacılar çabalarının çoğunu potansiyel müşterileri gerçek müşterilere dönüştürmeye odaklamalıdır.

• İkinci gerçek anı (SMOT)

Bu, müşterilerin çeşitli duyularının dikkate alındığı andır. Burada müşterileriniz, ilişkiniz boyunca ürünleriniz ve markanız hakkında düşünür, görür, duyar, hisseder, dokunur, koklar vb.

• Gerçeğin son anı (LMOT)

Bu gerçek anında, müşterileriniz ürününüzü kullandı ve size geri bildirimde bulundu. Bu, ürününüzü nasıl kullandıklarını ve beğendiklerini paylaştıklarında olabilir. Bu an, birçok yeni insana kendi sıfır gerçek anlarını sağlar.

Gerçek anları belirlemenin yolları

Projenizin mevcut durumuna bağlı olarak, gerçek anları bulmak için çeşitli yaklaşımlar olabilir. İşte bir bakış:

• Ürününüzün gerçek anlarını ortaya çıkarmak için sizin ve ekibinizin bilgisini kullanın. Bu ürün üzerinde bir süredir çalıştıysanız, bazı düşünceleriniz olabilir.
• En zorlu aşamayı belirleyin. Müşteri hizmetleri ile ilgili kayıtları inceleyin. Müşterileriniz muhtemelen acılarından ve zaferlerinden bahsetmiştir.
• Hala projenizin planlama aşamasındaysanız, rekabeti kontrol etmek akıllıca olacaktır. Hizmetinizin nasıl çalıştığını görmek için bir müşteriyi simüle edebilirsiniz. Bu, gerçek anları keşfetmenize ve gelecekteki hizmet için size fikirler vermenize yardımcı olabilir.
• Diğer bir seçenek de, müşterilerin olumlu ve olumsuz geri bildirimlerini talep eden bir anket dağıtmaktır . Müşteri görüşmeleri ve diğer nitel araştırma teknikleri işi yapacak.

Gerçek anlardan örnekler

Markanız ister tüketicilere ister diğer işletmelere yönelik olsun, bu tür gerçek anlar bir rol oynayacaktır. İşte işletmeden işletmeye ve işletmeden tüketiciye ortamlarda ortaya çıkan en yaygın iki durum türü :

• B2B müşterileri

İkinci gerçek anı (SMOT), genellikle B2B müşterileri için işe alım süreci boyunca kendini gösterir. Tüm müşteri yolculuğu boyunca marka ve müşteri arasındaki ilişkiyi etkileyen kalıcı bir izlenim bırakır.

B2B şirketleri, gerçeğin bu anında en iyi izlenimi bırakmak için iyi müşteri hizmetlerine sahip olduklarından emin olabilirler. Müşterilerin, yardıma ihtiyaç duyduklarında veya bir soruları olduğunda müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurabilmeleri gerekir.

• B2C müşterisi

Diyelim ki bir müşteri bir mağazaya göz atıyor ve ilginç bir şey fark ediyor. Müşteriler bir ürünle ilk karşılaştığında, ürün hakkında bir fikir oluşturur ve onları satın almaya veya ürünü olduğu gibi bırakmaya yönlendirir. Bu, gerçeğin ilk anına (FMOT) bir örnektir. Ek olarak, diğer bazı örnekler şunları içerir:

• Ürünün bazı incelemelerini görüntüleme (ZMOT)
• Servis görevlisi ile telefon görüşmesi yapmak (SMOT)
• Müşteri bir ürünü satın alır ve alır (AMOT)
• Müşteri ürünü denedi ve geri bildirim sağladı (LMOT)

Çözüm

Her işletmenin kendine özgü “gerçek anları” vardır ve bu temas noktalarından bazıları, bir kitlenin bir marka hakkındaki izlenimleri üzerinde diğerlerinden daha fazla etkiye sahip olacaktır. Firmaya bağlı olarak, müşteri yolculuğu boyunca değişen noktalarda ortaya çıkabilirler.

Bu gerçek anları bulmak zaman ve çaba gerektirir, ancak geri dönüş mükemmeldir. Yine de, işletmelerin nereden başlayacaklarını veya belirli yolculuklarını nasıl geliştireceklerini bilmeleri zor olabilir. Elektronik tablolar veya PowerPoint yerine bunları yakalamak için QuestionPro CX aracını kullanın.

QuestionPro ile müşterilerinizin ne dediğine bakmak için bir düğmeye basmanız gerekir. Bu, müşterilerinizin ürününüz veya markanız hakkındaki olumlu ve olumsuz duygularıyla ilgili geri bildirimlerindeki kalıpları aramanıza ve analiz etmenize olanak tanır.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN