Mobil Uygulama Müşteri Hizmetleri: Avantajlar, Kırmızı Bayraklar, Hızlı İpuçları ve Daha Fazlası

Kabul edelim - çevrimiçi alışveriş yapanların çoğu, müşteri hizmetlerinin bir efsaneden başka bir şey olmadığına inanıyor. Ancak bunun altında yatan bir faktör zar zor ortaya çıkıyor, yani müşteri hizmetleri ekibiyle bağlantı kurma zahmetine girmek istemiyorlar. Aksine kaldırma daha kolay bir yol gibi görünüyor. Ancak müşteri hizmetlerinden gelen hazırlıksız bir arama, sizin tarafınızdan şeytani bir şekilde parlak bir hareket olabilir ve hatta onları mobil uygulamanızda tutabilir! Evet bu doğrudur!

Garip bir şekilde, kullanıcıların yalnızca %33'ü herhangi bir memnuniyetsizliği çözmek için müşteri hizmetlerini tercih ediyor. Bir şekilde yöneticilere ulaşmanın sorunu çözmeyeceğine inanıyorlar; zaman kaybı olacak. Bazı durumlarda bu doğru olabilir ama istisnalar da var. Kaliteli hizmetiyle kullanıcılarının güvenini kazanan firmalar var, siz de onlardan biri olmak ister misiniz?

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri bir tanım bile gerektirmez - hepimiz onun ne olduğunu biliyoruz, değil mi? Ancak tüm şirketler ona hak ettiği önemi vermiyor. Memnun olmayan müşterileri minimum çabayla memnun müşterilere dönüştürebilen önemli bir faktördür.

Müşteri hizmetleri bir toplamıdır

müşterilerin uygulamanıza erişirken neye ihtiyacı olduğunu ve bunu elde etmek için hangi sorunlarla karşılaştıklarını anlamak.

Böylece tüketicilere aynı şeyi tedarik etmek

Müşteri hizmetleri: Sonra Vs. Şimdi

Müşteri hizmetleri bir evrim geçirdi - başlangıçta, tüm süreç çevrimdışıydı ve insanlar, uzun kuyruklarda bekleyerek, dosyalar aracılığıyla ön rezervasyon yapmak zorunda kaldı.

Ancak şu anda tüm sistem çevrimiçi hale geldi ve bazen kullanıcıların arama yoluyla yöneticilere ulaşmalarına bile gerek kalmıyor, uygulamalar/web siteleri sorunların çoğunu çözmek için önceden çok fazla kaynak/kılavuz içeriyor. Şu anda, yöneticilere ulaşılsa da ulaşılmasa da anında yardım almak için bekleme süresi de büyük ölçüde azaldı.

Müşteri hizmetlerinin büyük bir kısmı çevrimiçi ortama taşındığından, kullanıcıları mutlu etmek için buraya bazı teknik ayrıntılar da eklenmiştir.

Çevrimdışı müşteri hizmetleri tamamen yokmuş gibi değil - bazı sektörlerde hala var. Fakat e-Ticaret ve daha birçok sektör için öncelikli olarak online müşteri hizmetleri tercih edilmektedir. Çevrimiçi müşteri hizmetlerinin popülaritesinin arkasındaki nedenler, aşağıdaki karşılaştırma tablosundan oldukça açıktır:

Teknik ayrıntılar nedeniyle, çevrimiçi müşteri hizmetleri biraz zordur. Ve belirli bir seviyeye kadar, teknolojilerdeki aksaklıklar kaçınılmazdır. Sonuç olarak, kaliteli müşteri hizmeti sağlamak bazen zorlaşmaktadır.

Bu bir trend olduğundan, minimum teknik sorunlar mobil uygulamalardaki müşteri hizmetlerini kesintiye uğratır ve kesinti, kullanıcılar için büyük bir "HAYIR" dır. Ve garip bir şekilde, kesintiye uğrayan bu hizmet bazen kötü müşteri hizmeti olarak etiketlenir. Bunun sonuçlarının farkında mısınız? Değilse, aşağıdaki bölümü kontrol etmeniz yeterlidir:

Kötü Bir Müşteri Hizmeti Deneyimi İşletmenize Zarar Verebilir

Kötü müşteri hizmetlerinin etkileri en iyi rakamlarla olabilir - yani artık hikaye anlatımı yok, sadece nereye götürebileceğini gösteren kanıtlanmış istatistikler:

Garip ama gerçek, tüketicilerin %52'si iyi müşteri hizmetleri almak için normalden daha fazla ödemeye razı.

Online Müşteri Hizmetlerini Proaktif Yöneten Markalar

Popüler markalar, büyük kayıpları önlemek ve hedef gruplar arasında iyi bir itibar sağlamak için artık müşteri hizmetlerini bir profesyonel gibi yönetiyor. Üstüne üstlük, sonuç da alıyorlar.

İşte öğrenebileceğiniz birkaç ilham verici hikaye:

Elma

Apple, müşterilerine hizmet vermek için cevapsız hiçbir platform bırakmadı ve mirasını bir şampiyon gibi sürdürmeye devam ediyor. Sonuçlar herkes tarafından biliniyor – geliri açısından lider şirketlerden biri.

En önemlisi, Apple müşterileri markaya neredeyse sadık - benzer ürünleri daha düşük fiyatlarla aldıktan sonra bile neredeyse hiç değiştirmiyorlar. Markaya o kadar güveniyorlar ki 2021'de iPhone'ların sadakat oranı %90'ı geçiyor . Hayal edebilirsiniz?!

Amazon

Amazon, müşterilerine uygulamalarında hizmet verme konusunda çok ileride. Kullanıcılarının sorunları için self servis alabilmeleri için kılavuzlar/SSS sistemini tanıttılar.

Amazon, gururla %90 müşteriyi elde tutma oranına sahiptir ve müşteri hizmetlerinin, kapsamlı bir envanter stoğuna sahip, teknik açıdan gelişmiş mobil uygulamaları için güçlü bir temel sunduğuna inanırlar.

Starbucks

Amazon ve Apple, çevrimiçi müşteri hizmetlerini en iyi şekilde kırıyorsa, Starbucks hem çevrimiçi hem de çevrimdışı çözüyor. Ve bu olağanüstü hizmet, 6 kat daha fazla mağaza ziyareti ile birlikte 16 kat daha fazla sadık müşteriyle sonuçlanıyor. Şimdi söyle, bu ne kadar havalı?

Bu dahilerden ne izlenmeli ve öğrenilmeli: Müşterilere verdikleri yanıtların olumlu ve cesaret verici tonu

Müşteri Hizmetlerini Önemsemelisiniz, Değil mi?

Yine de, mobil uygulamanızda müşteri hizmetlerine neden dikkat etmeniz gerektiğini düşünüyorsunuz? İşte avantajları:

1. Satışları artırır

İyi müşteri hizmeti, çok sayıda çapraz satış ve ek satış fırsatı yaratır. Tüketicilerinize hizmet ederek onları ürünlerinizden daha fazla satın almaya gerçekten ikna edebilirsiniz. Ve tüketicinin satın almayı bile düşünmediği bazı ürünleri satmayı bekleyebilirsiniz.

Araştırmalar, zorlu bir etkileşimin bile %6 çapraz satış ve ek satış olasılıklarıyla sonuçlanabileceğini gösteriyor - mükemmel hizmet, bu yüksek satış olasılıklarının %80'ini oluşturuyor .

2. Müşterileri korur

Apple, Amazon ve Starbucks ile ilgili vaka incelemeleri, iyi müşteri hizmetlerinin mobil uygulama müşterisini elde tutmada ne kadar yardımcı olduğunu gösterdi. Diğer bazı ilgili faydalar, daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri ve daha düşük müşteri kaybıdır. Ve müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış, kârınızı %25-95 oranında artırabilir .

3. Mükemmel pazarlama kapsamı oluşturur

Olağanüstü müşteri hizmetleri, özellikle giriş seviyesi şirketler için iyi bir pazarlama stratejisi gibidir. İyi müşteri hizmeti, ağızdan ağza pazarlama stratejisi gibidir - sadece müşterilere iyi hizmet vererek markalarını tanıtabilir. Pazarlama için maliyet düşürmeyi gösterir - gerçekten de bir kazan-kazan oyunu!

4. Marka imajını güçlendirir

İyi müşteri hizmeti, marka imajınızın güçlendiricisi gibidir. Şirketiniz için bir itibar yaratmaya nasıl yardımcı olduğunu zaten tartışmıştık. İyi bir müşteri hizmeti sunmak , markanızı giderek popüler hale getirir ve mobil uygulamanızda kesinlikle bir dizi sadık müşteri kazanırsınız.

5. Yönlendirmeler oluşturur

Müşterilerinize iyi hizmet verdiğinizde, mutlu bir topluluk oluşturursunuz. Mutlu bir müşterinin olumlu deneyimlerinden sadece 9 kişiye bahsettiğini, olumsuz müşteri hizmetlerinin ise 16 kişiye yayıldığını biliyor muydunuz? Mutsuz müşteriler, deneyimlerini çevrelerinde, sosyal kulplarda, topluluklarda vb.

Ancak 9 kişiyle olumlu bir deneyim paylaşmak şakaya gelmez - 9 kişinin tamamı sizin müşteriniz olabilir. Evet, mutlu müşterilerin sözleri bu kadar güçlüdür ve onlara ne kadar iyi hizmet verirseniz, o kadar çok tavsiye oluştururlar.

Şaşırtıcı gerçek: İyi bir müşteri deneyimine sahip olan tüketicilerin %89'unun geri dönüp başka bir ürün satın alma olasılığı daha yüksektir. Aksine, kötü hizmet, müşterilerle bağları koparmak için bir nedendir – B2B şirketlerinin %51'i , kötü hizmet sunan satıcılardan kaçınır.

6. Rekabet gücü yaratır

Daha yüksek dönüşüm, daha fazla organik trafik, daha güçlü marka imajı vb. hep birlikte sizi rekabette öne geçirecektir. Dolaylı olarak şirket kültürünüzü geliştirmenize yardımcı olur, böylece çalışanları elde tutma oranınızı artırır.

Artık müşteri hizmetlerinin mobil uygulamanızı daha verimli hale getirmek için çok önemli olduğunu biliyorsunuz. Bu nedenle, müşteri hizmetlerini iyileştirmek bir zorunluluktur. Ancak onu iyileştirmeniz gerektiğinde işaretleri biliyor musunuz? Endişelenmeyin, tehlike işaretlerini belirlemenize yardımcı olacağız.

Müşteri hizmetinizin biraz yükseltilmesi gerektiğini gösteren işaretler

Teknik olarak, müşteri hizmetlerinde ciddi bir iyileştirme ihtiyacı olduğunu gösteren bir avuç kırmızı bayrak vardır. Ancak burada, hemen harekete geçmeniz gereken, karşılaşabileceğiniz 3 ana kırmızı bayrağa işaret ediyoruz. Bunları kontrol et:

Kırmızı bayrak 1. Çok fazla bilet toplandı

Mobil uygulamanızdaki müşteri hizmetleri biletlerinin sayısına dikkat edin. Müşterilerin %10'undan fazlasının bilet toplaması durumunda harekete geçmeniz gerekir. Çok fazla ve tekrarlanan çağrı, onlara iyi hizmet vermediğinizi veya servis yöneticilerinizin sorunu hızlı bir şekilde çözemediğini gösterir. Devam ederse, işletmeniz yakında kayıplarla karşı karşıya kalacak.

Tehlike işareti 2. Daha fazla kişinin müşterileri desteklemesi gerekiyor

Başka bir kırmızı bayrak, daha fazla sayıda hizmet yöneticisinin gerekliliğidir. Bu nedenle, servis ekibinizin baskıyla başa çıkmak için daha fazla çalışana ihtiyacı olup olmadığını kontrol edin.

Biliyor musun

Kullanıcıların %39'u , müşteri hizmetleri yöneticilerinin kendilerine hizmet verme bilgisinden yoksun olduğunu kabul etti, bu onlar için en sinir bozucu faktör?

Bu nedenle, servis yöneticilerinizin sorguları mümkün olan en kısa sürede çözecek kadar bilgili olduğundan emin olun.

Tehlike işareti 3. Müşteriler size farklı kanallardan ulaşır

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirmeniz gerektiğinin bir başka işareti de farklı kanallardan şikayet almaktır. Sohbetlerde, e-postalarda, çağrılarda, sosyal medyada vb. müşteri şikayetlerini almak, müşterilerin hayal kırıklığına uğradığını ve daha fazla yardım almak için size tekrar tekrar ulaştığını gösterir.

Uygulamanızda müşteri hizmetlerini geliştirmek mi istiyorsunuz?

Pekala, pekala… kırmızı bayrakları tanımlamanın yeterli olmadığını biliyoruz. Bu nedenle size şu çözümleri sunuyoruz:

Profesyonel ipucu 1. Yanıtlarınızı özelleştirin

Çoğu zaman kullanıcılar, müşteri hizmetleri çalışanlarının robot gibi konuştuğunu hisseder. Bu nedenle özelleştirilmiş yanıtlar sunmak için farklı şablonlar kullanın. Aynı şeyi otomatik sohbet botları için de yapabilirsiniz. Müşterilerinizin kendilerini özel hissetmelerini sağlayacaktır.

Kişiselleştirilmiş tüketici deneyimleri ile dönüşüm oranınızın %8 artabileceğini biliyor muydunuz ?

Profesyonel ipucu 2. Geri bildirim isteyin

Müşterilerinize hizmet verdikten sonra, onlardan geri bildirim istemeyi asla unutmayın. Müşterilerinizin hizmetinizi ne kadar beğendiğini size gösterecektir. Ayrıca, olumsuz geribildirim tam olarak nerede eksik olduğunuzu gösterir.

Profesyonel ipucu 3. Sorunu çözün

Kısacası geri bildirim, sorunu daha kolay tanımlamanıza yardımcı olur. Böylece, sorunu buna göre çözebilirsiniz. Ya da başka bir deyişle, müşterilerinizi mutlu etmek için yönetici kiralamayı veya teknolojinizi buna göre geliştirmeyi seçebilirsiniz.

Biliyor musun

Müşterilerin %53'ü şirketlerin kötü müşteri hizmetleriyle ilgili geri bildirimlerini dinlemediğine inanıyor mu? Şikayetlerini çözerek burada bir istisna mı olmak zorundasın?

Profesyonel ipucu 4. Müsait olun

Tüketicilerin %76'sı sürekli destek, başka bir deyişle destek ekibiyle kesintisiz etkileşim istiyor. Bu nedenle, müsait olun ve yanıtı almak için bekleme süresini azaltmayı hedefleyin.

Profesyonel ipucu 5. Takip

İşiniz sorunu çözmekle bitmiyor – onları takip etmeniz gerekiyor. Yaptığınız işlemi müşterinin fark edip etmediğini anlamanıza yardımcı olacaktır. Bunu bildirmek ve fark edilmek için onları takip edin. Ancak fark ettikten sonra mutlu müşteriler olacaklar.

Profesyonel ipucu 6. Sabırla dinleyin

Müşteri hizmetlerini iyileştirmenin bir başka ipucu da onları sabırla dinlemektir. Müşteriler, şikayetlerini dinlemediğiniz veya dikkate almadığınız hissine kapılmamalıdır. Bunu bir kez hissettiklerinde alternatiflere geçmeleri bir saniye bile sürmeyecek. Bu yüzden iyi ve sabırlı bir dinleyici olun.

Müşterilerin müşteri hizmetleri açısından neyi tercih ettiğini görün:

Kaynak: Süper Ofis

Profesyonel ipucu 7. Biletleme yapmadan çözmeyi deneyin

Müşterinin sorularını bilet yükseltmeden çözmek de hizmet iyileştirme açısından iyi bir uygulamadır. Müşterinin çözüm için ekstra çaba sarf etmesine gerek kalmaması müşteriyi daha mutlu eder. Yalnızca bir arama, bir posta ileti dizisi veya sorunlarını çözen otomatik sohbet robotları/SSS'ler onları daha memnun edecek ve bu deneyimi yayma ve yönlendirmeler oluşturma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Profesyonel ipucu 8. Destek ölçümlerini takip edin

Son olarak, rekabette nerede durduğunuzu anlamak için şikayetlerin veya aramaların toplam hacmini, ilk yanıtın verilmesi için geçen süreyi, ortalama çözüm süresini, müşteri memnuniyet oranını (destek sonrası geri bildirim verildiyse) ve elde tutma oranını ölçmeniz gerekir. . Bu KPI'lardan tatmin edici rakamlar alamamanız durumunda cesaretiniz kırılmasın, müşteri hizmetlerinizi geliştirmeye devam edin.

Mobil uygulamanızda nasıl mükemmel müşteri hizmeti sunabilirsiniz?

Kaynak: HubSpot

Şimdi, günümüzün müşteri hizmetleri için en çok tercih edilen platformlarına geçiyoruz. Bir göz atalım:

1. Sohbet robotu

Özellikle genç neslin en çok tercih ettiği platformlardan biridir. Sorunlarını çözmek için müşteri hizmetleri numarasını aramakla gerçekten uğraşmak istemiyorlar, bunun yerine sohbetlere dokunmayı ve seçenekleri buna göre seçmeyi tercih ediyorlar.

2. Çağrı

Kullanıcıların %42'si hala çağrı tarihine kadar müşteri hizmeti almayı tercih ediyor. Yanıt beklentilerine gelince,

Bu nedenle, müşterileri arama yoluyla hizmet sunarak memnun etmek biraz zordur. İlk ve kaliteli olmalı. Sorunu anlayabilecek ve çözümler önerebilecek eğitimli yöneticiler burada size gerçekten iyi geri bildirimler kazandırabilir.

3. Uygulama içi SSS

Bunlar, uygulamadaki en yaygın sorunlar için kısa kılavuzlardır. Müşteriler gerekli SSS'ye dokunarak anında bir çözüm bulabilir.

4. Forum

Bunlar, müşteri hizmeti sağlamak için mobil uygulamanın içinde özel olarak oluşturulmuş topluluklardır. Bu forumlar, sorunu o zaman ve sonra çözebilen birçok müşteriden ve profesyonelden oluşur.

5. Sosyal destek

Müşterilerin %38'i şirkete sosyal medya üzerinden ulaşmayı tercih ediyor. Kullanıcılar genellikle kendilerine daha hızlı yanıt geleceğine inanırlar.

Öte yandan, markaların da sosyal medyadaki imajlarını sürdürmeleri gerekiyor, bu nedenle şikayetlere ilk önce sosyal hesaplarından yanıt veriyorlar.

6. CRM

CRM'ler günlerce müşteriyi mutlu etmek için kullanılıyor ve hala çok alakalı. Bu CRM'ler, üstün müşteri hizmetleri için mobil uygulamalara kolayca entegre edilebilir. Bazı popüler CRM'ler Zoho, Salesforce, HubSpot vb.

7. Kısa mesaj

Bu, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için geleneksel ancak çok alakalı bir yöntemdir. Burada müşteriler, ilgili ekibe sorun hakkında bilgi vermek için belirli bir kod kullanmalıdır. Belirli bir süre sonra müşteriye geri dönerek daha fazla netlik elde ederler ve böylece sorunu çözerler.

8. E-posta

Tüketicilerin %20'si bugüne kadar müşteri hizmetlerine e-posta yoluyla ulaşıyor, bu da bu geleneksel yöntemin bir dereceye kadar hala güvenilir olduğu anlamına geliyor. Bu, müşterilerin sorunu ayrıntılı olarak yazabilecekleri kısa mesajın ayrıntılı bir sürümüdür. Bu yöntemin bir zamanlar destek ekibine ulaşmak için en uygun ve sofistike yöntem olduğu bulundu.

MageNative, Mobil Uygulamalarda Müşteri Hizmetlerine Nasıl Yardımcı Olur?

MageNative'de, rekabetçi fiyatlandırma ve kaliteli ürünlerin ticari büyüme için önemli olduğunu anlıyoruz - ancak müşteri hizmetleri, eşit önceliği hak eden destekleyici unsurdur. Bu nedenle, uygulama oluşturucumuzda bazı müşteri desteği entegrasyonlarını listeledik. Mobil uygulamanızda kesintisiz sohbet desteği için entegre etmeniz gereken tek şey.

Tidio

Tidio – canlı sohbet ve sohbet botları, kullanıcıların servis ekibine çağrı yoluyla ulaşmadan anında yardım almalarını sağlar. Botlarda, bir çevrimiçi asistan, bir dizi soru ve ardından yanıt seçenekleriyle hazır kalır.

Kullanıcıların sadece soruyu seçmeleri ve ilgili cevap seçeneklerini seçmeleri yeterlidir. Asistan böylece kullanıcının yardıma ihtiyacı olduğu alanı anlar ve onu çözüme yönlendirir. Çoğunlukla sohbetin kendisinde çözülür. Ancak gerektiğinde kullanıcılar iletişim bilgilerini bırakarak yöneticilerin sorunu anlaması ve onlara daha iyi yol göstermesi için iletişim bilgilerini bırakıyor.

Tidio'yu mobil uygulamanıza nasıl entegre edeceğinizi öğrenin.

zendesk

Zendesk, bir sorunla karşılaşan kullanıcılara anında topluluk desteği sağlamayı amaçlar. Topluluk desteğine ek olarak, kullanıcının tam olarak neye ihtiyacı olduğunu bulmasına yardımcı olmak için anında destek sağlayan otomatik sohbet botları sunar. Arama özelliği de var.

Zendesk'i mobil uygulamanıza nasıl entegre edeceğinizi öğrenin

paketler

Bu nedenle, mobil uygulamalardaki müşteri hizmetleri, kolay düşüşleri önlemek için işletmeniz için somut bir temel sunar. Ürününüz gerçekten de markanız için kilit oyuncudur ve iyi müşteri hizmeti, kilit oyuncunuzun en iyi atışı yapmasına yardımcı olan X faktörüdür.

Ürünleriniz ne kadar iyi olursa olsun, satışlarınızı yükseltmek ve onlarla iyi bir ilişki kurmak için müşterilerinize olağanüstü bir hizmetle ulaşmanız gerekir. Özellikle tüketiciye yönelik ürünler satıyorsanız, müşterilerin bir işletmenin temel direği olduğu gerçekten söylenir. Bu nedenle, onlara ihtiyaç duydukları şeyi sunun veya sadece onlara ulaşın – onlarla etkileşime geçin ve kendilerini mutlu hissetmelerini sağlayın.