Bir Açılış Sayfası için Müşteri Görüşleri Nasıl Alınır?

Sahte çevrimiçi incelemeler yakında geçmişte kalabilir. Haziran ayının sonunda Federal Ticaret Komisyonu (FTC) yeni bir kural duyurdu: Çevrimiçi incelemeleri manipüle eden ve dürüst olmayan incelemeler yayınlayan işletmeler 50.000 dolara kadar para cezasına çarptırılabilir. Ve bu sadece kanıtlanmış her sahte inceleme için geçerli değil, aynı zamanda bir tüketicinin sahte bir inceleme okuduğu her seferki kadar yüksek olabilir; bu da bu cezaların çok hızlı bir şekilde toplanacağı anlamına gelir.

İşletmelerin, puanlarını manipüle etmek veya potansiyel müşterileri dürüst olmayan bir şekilde kandırmak için sahte yorumlar yayınlamaması gerektiğini söylemeye gerek yok. Umarız bu blogu okuyan hiç kimseye sosyal kanıtların (yorumlar, ödüller, müşteri puanları ve ürünlerinizin veya hizmetlerinizin gerçek insanlara nasıl yardımcı olduğunu kanıtlayan diğer bilgiler gibi) yalnızca gerçek olduğu için işe yaradığının söylenmesine gerek kalmaz.

Ancak burada bir gerçek var: Müşterilerinizin yorum ve referans bırakmasını sağlamak zor olabilir! Bu sadece "müşterilerin size iyi değerlendirmeler yapmasını nasıl sağlarsınız" sorusu değildir; en azından iyi ürünleriniz veya değerli hizmetleriniz varsa bu doğal olarak gelmelidir. Bu, temel düzeyde müşterilerin size referans ve değerlendirme vermesini nasıl sağlayacağınız sorusudur. Bir açılış sayfası için müşteri referanslarının nasıl alınacağını öğrenmek, özellikle yeni bir işletme için çok büyük bir öğrenme eğrisidir.

O halde bazı insanlara şüphe avantajını sunalım. Belki de bir işletme, sahiplerinin insanları dolandırmak istemesi nedeniyle değil, ilk etapta gerçek sosyal kanıt için referanslar ve incelemeler almakta sorun yaşadıkları için %100 standartların üzerinde olmayan incelemelere yönelmiyor olabilir.

O halde bunu yapalım. Müşterilerden nasıl referans alınacağına, müşterilerin yorum bırakmasını nasıl sağlayacağınıza ve bu referansları açılış sayfalarında en iyi şekilde nasıl kullanabileceğinize bakalım.

Bu blogda şunları tartışacağız:

• İncelemeler ve ödüller gibi sosyal kanıtların önemi
• En iyi sosyal kanıt türleri neye benziyor?
• Açılış sayfanız veya web siteniz için müşterilerden referans almanın en iyi yolları
• Zaten "sahte inceleme" nedir? Çalışanlarınız değerlendirme bırakabilir mi? (FTC diyor ki: Belki! Bu konuya daha sonra değineceğiz)

Müşteri Yorumları ve Müşteri Görüşleri Neden Önemlidir?

Zaten neden sosyal kanıta ihtiyacınız var? Harika bir ürününüz veya hizmetiniz var ve web siteniz veya açılış sayfanız, tasarladığınız, insanların karşılaşabileceği sorunları çözmeye yardımcı olabileceği birçok yolu açıklıyor. Bu yeterli değil mi?

Hayır. Tabii ki değil! Sonuçta, siz sattığınız şeyin gerçek bir anlaşma olduğunu biliyorsunuz ve biz de sattığınız şeyin gerçek bir anlaşma olduğunu biliyoruz… ancak müşteriler bunu bilmiyor.

"Caveat Emptor" veya "alıcı dikkatli olsun" ifadesinin bir nedeni var. Müşteri adayının bildiği tek şey, ürününüz veya hizmetinizin vaat ettiğinizin yarısını bile yerine getirmeyecek bir sahtekarlık olduğudur. Neden senin sözüne güvensinler ki? Yapmamalılar ve yapmayacaklar.

Bu nedenle sosyal kanıt çok önemlidir. İyi müşteri yorumları ve müşteri referansları yalnızca bir sayfadaki süslü bir sayı veya "1*" seçeneğine göre daha fazla kişinin "5*" seçeneğini tıkladığını gösteren rastgele bir çubuk değildir. İyi müşteri yorumları ve müşteri referansları, ürününüzün veya hizmetinizin, tıpkı sizin söylediğiniz gibi, gerçek insanların gerçek sorunları çözmesine gerçekten yardımcı olduğunu kanıtlıyor.

Potansiyel bir alıcı, gerçek bir insanın, dünyaya, alıcının karşılaştığı soruna benzer bir sorun yaşadığını ve sizin bu sorunu çözdüğünü söyleyen bir yorumunu okuduğunda, ürününüzün veya hizmetinizin de kendilerine yardımcı olabileceğini düşünme olasılıkları artar. . Açılış sayfalarındaki referansların bu kadar önemli olmasının ve müşterilerinizden iyi yorumlar almanın bu kadar kritik olmasının nedeni budur.

Bu nedenle pazarlamacılar, FTC'nin sahte incelemelere karşı önlem almasına sevinmeli. Çünkü eğer müşteriler ve alışveriş yapanlar, kazandığınız ve gururla sergilediğiniz o harika yorumların sahte olduğunu düşünmeye başlarlarsa ve bu sosyal kanıta olan güvenlerini kaybetmeye başlarlarsa, onları aksi yönde güvenilir bir şekilde ikna etmemizin hiçbir yolu olmayacaktır.

En İyi Sosyal Kanıt Türleri Nelerdir?

Sosyal kanıt birçok şekil ve boyutta gelir. Bir SaaS çözümü için açılış sayfasındaki müşteri referansları ve alıntıları, bağımsız uzmanların incelemeleri ve ödülleri gibi bir tür sosyal kanıttır. Amazon gibi bir sitede ürün satıyorsanız, zorlukla kazandığınız 5* puanlarınız da bir başka tür sosyal kanıttır.

Peki en iyi sosyal kanıt türü nedir? Web sitenizdeki veya açılış sayfanızdaki gayrimenkulü nasıl en üst düzeye çıkarabilirsiniz ve daha da önemlisi, potansiyel müşterinizin değer teklifinizi hızlı bir şekilde anlayabilmesi için zamanını nasıl en üst düzeye çıkarabilirsiniz?

Sosyal kanıt söz konusu olduğunda, pazarlamacıların özellikle etkili olan altı spesifik türü vardır:

• Sayılar – memnun müşteri sayısı veya Facebook sayfanızı kaç kişinin beğendiği gibi basit bir sayı
• Referanslar – metin incelemeleri ve müşteri referansları. Bunlar, web siteleri veya açılış sayfaları için müşteri yorumları almaya çalışırken çoğu kişinin aklına gelen şeylerdir.
• Resimler – ürününüzün veya hizmetinizin çalışır durumdaki müşterilerinden gelen resimler
• Metrikler – bunlar da sayılardır ancak “Toplam” kategorisindekilerden farklı türde sayılardır. Bunlar, değerlendirme puanlarınız, müşteri tutma oranınız (sizden kaç kişinin tekrar satın aldığını gösterir) veya rekabete karşı nasıl bir performans sergilediğinizdir.
• Ödüller – bunlar Angie's List veya G2 gibi diğer sitelerden almış olabileceğiniz ödüllerdir.
• İmzalar – bu sonuncusu çünkü tek başına bir tür sosyal kanıt olmaktan çok uzaktır ve "Say" gibi diğerleriyle karşılaştırıldığında daha etkilidir. Gerçek bir kişi, incelemesine adını (ve dolayısıyla itibarını) imzalamaya istekli olduğunda, bu onun söylediklerinin arkasında durmaya istekli olduğunu kanıtlar, bu da diğerlerinin ona güvenme olasılığının daha yüksek olacağı anlamına gelir.

Bu metriklere bazen 6 "S" adı verilir: Toplam, Say, Göster, Puan, Parlaklık, İşaret.

Elbette en iyi sosyal kanıt türleri mümkünse bunların hepsini birleştirir.

İşte bunun uygulamalı bir örneği. Yakın zamanda taşındım. (Eğer önleyebiliyorsanız bunu önermiyorum. Taşınmak berbat bir şey.) Ancak, benim açımdan işleri biraz daha az perişan hale getirmek için bir taşıma ekibi tuttum.

Taşınma işleminin sonunda, her şey söylenip yapıldığında ve çok ağır yatağım, şifonyerim ve diğer mobilyalarım güvenli bir şekilde yeni evime ulaştığında, nakliyeciler benimle fotoğraf çekmem halinde iş için ekstra bir ikramiye alacaklarını söylediler. üniformalarını giydiler ve bunu olumlu bir Google incelemesine gönderdiler.

Ben de yaptım. Bu, anında altı S yeterliliğinden dördünü çiviledi: Show (fotoğraf çektim), Sign (incelemede adımı ekledim), Say (iki nakliyeciden isimleriyle bahsettim ve iyi işlerinden ne kadar memnun olduğumu belirttim) ve Puan (Onlara 5 yıldız verdim). Harika bir sosyal kanıt tarifi.

Müşterilerden Yorum ve Referansları Nasıl Alırsınız?

Peki, web siteniz veya açılış sayfanız için iyi bir müşteri incelemesinin veya referansının ne olduğunu biliyorsunuz… peki bunları nasıl elde edersiniz?

Müşteri Görüşlerini Alma, İpucu #1: Onlara Sorun

Yukarıda da görüldüğü gibi bazen sadece sormanız yeterlidir! Ürününüz veya hizmetiniz birisine minnettar olacağı bir şekilde yardımcı olduğunda, mutlu müşterinin bir inceleme yazarak veya referans vererek size yardımcı olup olmayacağını her zaman sorabilirsiniz.

Bu, daha hizmet odaklı işletmelerde daha iyi sonuç verme eğilimindedir; çünkü müşteriler ve müşteriler, çalışanlarınızın sıkı çalışmasına kişisel olarak minnettar olabilirler ve özellikle onlara yardım etmek isteyebilirler.

Dürüst olalım: Bu incelemeyi taşıma şirketini gerçekten sevdiğim için yapmıyordum. Bu onlardan hoşlanmadığım ya da tatmin olmadığım anlamına gelmiyor; fiyatları makuldü ve planlamaları kolay ve rahattı. Ancak incelemeyi yazmamın nedenleri bunlar değildi.

İnceleme bırakmamın nedeni, Haziran sonu sıcağında eşyalarımı yeni evime güvenli ve verimli bir şekilde taşımak için çok çalışan iki genç adam görmüş olmamdı. Çalışmalarından dolayı minnettardım ve ekstra bonus almalarını istedim, bu yüzden bir inceleme bıraktım. Hizmet odaklı işletmelerde, müşteriler muhtemelen bireysel çalışanlarla etkileşime girer ve yaptıkları iş için minnettar hissedebilirler; bu nedenle, işletmenin geneli hakkında iyi bir değerlendirme yapmak için bundan faydalanmak etkili olabilir.

Uyarı: Doğru yapılmazsa, bu durum ürkütücü ve sömürücü olabilir. Çalışanlarınızın adil ücretlendirmesini hiçbir zaman iyi değerlendirmelerden gelen ikramiyelere bağlamamalısınız. Etkileşimde bulunduğu çalışanınızın çaresiz olduğunu hisseden bir müşteri, çalışanına kişisel olarak iyi bir puan vermek isteyebilir, ancak çalışana adil davranmadığını düşündüğü bir işletmeyi cezalandırmak isteyebilir. İşletmeyle ilgili iyi değerlendirmeler alan çalışanlara finansal olarak tazminat ödeyecekseniz, bunun kelimenin tam anlamıyla bir bonus olduğundan emin olun.

Müşteri Görüşlerini Alın, İpucu #2: Harcadığınız Süreye Değer Kazanın

Dürüst olalım: Çoğu insan meşgul. Bir inceleme yazmak, özellikle de üzerinde düşünülmüş bir inceleme yazmak, zaman ve çaba gerektirir. Büyük kuruluşların bile inceleme sitelerinde olumsuz değerlendirmeler almasının yaygın olmasının bir nedeni var; çünkü mutlu ve memnun olan insanlar ikinci kez düşünmezken, memnun olmayanlar mutsuz olacak ve bu mutsuzluğu kayıt altına almak isteyeceklerdir. .

Öyleyse neden bir müşterinin zaman ayırmaya değer bir inceleme bırakmasını sağlamayasınız?

İncelemeleri teşvik edebilir ve müşterilerinizi, yorum ve referans bırakan kişileri hediyeler, indirimler ve daha fazlasıyla ödüllendirerek yorum ve referans bırakmalarını sağlayabilirsiniz. Bir restoransanız, çevrimiçi değerlendirme yapmaları durumunda bir sonraki öğünde 10$ indirim kuponu verebilirsiniz. E-ticaret mağazaları, hem ürünleri hem de siteyi incelemek için geçerli satın alımlarda tek seferlik indirim sunabilir. Bir SaaS işletmeniz varsa, bir sonraki ayın ücretlerinden bir miktar indirim alabilirsiniz.

Bu teşviklerin anlamlı olduğundan emin olmak önemlidir. Örneğin yatak satan bir mağazaysanız, sizden yatak alan birine bir sonraki alışverişinizde indirim teklif etmek pek mantıklı değil. Kaç tane yatak almayı planlıyorlar, değil mi?

Bunun yerine, başka bir yerel mağazayla birlikte çalışarak yatak kayışları veya yatak çarşafları gibi aksesuarlarda indirim uygulayabilecekleri bir çapraz tanıtım yapabilirsiniz.

Burada her zaman bütçeyi zorlamadığınızdan emin olun, ancak mümkünse göz ardı edilemez bir indirim yapmaya çalışın. Eğer 50$'lık bir akşam yemeği satıyorsanız, "yorum bırakırsanız 10$ indirim" oldukça hoş bir davranıştır; Aylık 1000 ABD doları tutarındaki SaaS faturasında indirim yapılması çok daha az çekici olur.

Uyarı: Sadece olumlu değil, dürüst değerlendirmeler istediğinizi vurgulamanız önemlidir. İnsanlara olumlu yorumlar için ödeme yapmak, tam olarak FTC'nin kaçınmak istediği türden bir şeydir. Birisine düşüncelerini bırakması için bir teşvik sunduğunuz sürece – düşünceleri olumlu ya da eleştirel olursa olsun – o zaman iyisiniz demektir.

Sonuçta, olumsuz yorumlar uzun vadede bir işletme için aynı derecede değerli olabilir, çünkü ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili henüz fark etmediğiniz sorunları işaret edebilir ve bunları gelecekte düzeltmenize olanak sağlayabilir.

Müşteri Görüşlerini Alma, İpucu #3: En İyi Müşterilerinizle Memnuniyet Görüşmeleri Yapın

Açılış sayfanız veya web siteniz için müşteri ve müşteri yorumları alma söz konusu olduğunda bu, kendine özgü bir strateji olmayabilir, ancak akılda tutulması gereken çok iyi bir şeydir. Gönderdiğiniz tek şey inceleme talepleri için "ateş edin ve unutun"sa, ürününüz veya hizmetiniz konusunda çok hevesli olmayan isteksiz isteklerle karşılaşabilirsiniz; bu nedenle, öyle olan kişileri bulmanız gerekir.

Müşterilerinizle onları sizi aramaya iten şeyler hakkında konuşun; neyle mücadele ediyorlardı? Ürününüzle ilgili ilk endişeleri nelerdi ve bu endişelere rağmen onları dönüştürmeye iten şey neydi? Ürününüzden veya hizmetinizden ne gibi sonuçlar veya çözümler aldılar ve sonuçta sonuçtan ne kadar memnunlar?

Bunu yaparak, harika incelemeler veya referanslar oluşturacaklarını söyledikleri alıntıları seçebilir ve bunları bir açılış sayfasında istediğiniz mükemmel türden sosyal kanıtlara dönüştürebilirsiniz.

Güvenilir, düzenli müşterilere sahip bir hizmet işiniz varsa bunu yapmak çok daha kolaydır; en uzun süredir devam eden, en memnun müşterilerinizin kim olduğunu biliyorsunuz ve onlarla sorabileceğiniz bir ilişkiniz var. Düzenli temas noktaları veya temas anları olmayan ürün bazlı işletmeler için bu biraz daha zordur.

Ancak modern pazarlamanın büyüsü sayesinde "daha zor" "imkansız" anlamına gelmiyor. Örneğin, birisi yeni ürünler e-postanıza bir yıl veya daha uzun süredir abone olduğunda veya mağazanızdan düzenli olarak alışveriş yapan biri olduğunda otomatik e-posta gönderebilirsiniz. Buradan onlara sorabilir veya sizinle bir memnuniyet görüşmesi için oturup, istediğiniz tüm harika alıntıları alabilmelerini sağlayabilirsiniz.

Zaten Sahte Bir İncelemeyi Ne Tanımlar?

Bu blog yazısını başlatan haber makalesine tekrar bakalım. Açıkçası, bu terimi düşündüğünüzde muhtemelen aklınıza gelen tipik bir "sahte inceleme" vardır: Sahte profillerin, kendilerinin hiç kullanmadığı ürün veya hizmetlerle ilgili parlak incelemeler yazması için karanlık bir işletmeye para ödeyen umutsuz bir pazarlama ekibi. bir tür sahte inceleme.

Ancak bir incelemeyi sahtekâr hale getirebilecek her şey, hatta ilk bakışta daha zararsız görünebilecek şeyler bile bu kategoriye girebilir.

Örneğin, daha önce, insanlara herhangi bir yorum değil de sadece iyi yorum bırakmaları için mali teşvikler verirseniz bunun iyi bir şey olmadığını söylemiştik; çünkü o zaman insanlara iyi yorumlar için para ödüyorsunuz, ki bu da sorunun köküdür.

Washington Post'a göre, “[müşterilerden yorum yazmalarını istemeye] hâlâ izin veriliyor çünkü bu, küçük işletmelerin çevrimiçi itibar oluşturması açısından kritik bir araç. Kurallar ayrıca, belirli bir fikri ifade etmeleri gerekmediği sürece, meşru müşterilere yorum bırakmaları için hediye kartı verilmesini de özellikle yasaklamıyor; ancak önemli miktarda para varsa bunu açıklamak iyi bir fikirdir."

İşletmeler şunları da yapamaz:

• İçerideki kişilerden (müşteri olmayan çalışanlar veya yükleniciler gibi) gerçeği açıklamadan inceleme yazmalarını isteyin. "Ben sadece başkan değilim, aynı zamanda müşteriyim" geçişini geçmiş bir çalışanınız varsa, yorum bırakabilir, sadece ilişkiyi açıklamaları yeterlidir
• Yeni bir ürünü mevcut bir ürün listeleme sayfasına değiştirerek incelemeleri "kaçırın". Bu zaten yasa dışıydı ve FTC bunu yaptığı için bir işletmeye 600.000 dolar para cezası verdi, ancak artık bu açıkça kurallara aykırı
• Bağımsız bir inceleme sitesi olmanın yanı sıra aynı zamanda bir satış sitesi olduğunuzu iddia edin. Sitenizde kendi ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satıyorsanız bağımsız bir incelemeci değilsiniz.
• Olumsuz yorumları bastırın . Aldığınız olumsuz değerlendirmenin adil ya da makul olduğunu düşünmüyorsunuz, biliyoruz. Ancak bunlar çevrimiçi incelemelerin ara dönemleridir ve her işletme bunları alır. Olumsuz yorumlara karşı yasal işlem tehdidinde bulunamaz veya gözdağı veremezsiniz. Bazı inceleme siteleri, olumsuz yorumlara yanıt vermenize veya geri göndermenize izin verir, ancak diğerleri bunu yapmaz.
  
  Ve günün sonunda, daha önce de belirttiğimiz gibi, olumsuz eleştirileri bir öğrenme deneyimi olarak düşünmelisiniz. Bazı mutsuz müşteriler memnuniyetsizdir, ancak diğerleri geçerli noktalara değinebilir; o halde neden bu geri bildirimi alıp teklifinizi nasıl geliştirebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmiyorsunuz?

FTC'nin, yürürlüğe girmeden önce 2 ay boyunca yorum alan sahte incelemelerle başa çıkma yönergelerini inceleyebilirsiniz; böylece, özellikle küçük işletmeler için hangi sınırda faaliyetlerin uygun olduğunu ve hangilerinin olmadığını bilirsiniz.

Sahte yorumlar tüm pazarlamacılar için bir sorundur. Umarız bu blog, memnun müşterilerden gerçek yorumlar almak için harika taktikler öğrenmenize yardımcı olmuştur.