B2B'de müşteri deneyimine öncelik verme zamanı

Modern B2B müşterileri bugünlerde daha fazlasını beklemekle kalmıyor, bunu açıkça talep ediyorlar.

Kullanışsız arayüzler ve yavaş yanıtlar artık yeterli olmayacaktır. Günümüzün müşterileri hızlı yanıtlar, kişiselleştirilmiş deneyimler ve sıfır gereksiz görüşme istiyor. Ve neden olmasınlar?

Günümüzün güçlü pazarlama ve satış platformları parmaklarımızın ucundayken yetersiz kalmak için hiçbir mazeret yok. Mesele sadece satış yapmak değil. Güven inşa etmek ve müşterileri ömür boyu hayranlara dönüştürmekle ilgilidir.

Modern müşteri deneyimi beklentilerini anlamak

Pazarlama teknolojisini sadece bu çok yüksek beklentileri karşılamak için değil, aşmak için nasıl kullanabiliriz? Müşterilerin ne istediğini bilmekle başlar.

Etkileşimlerinde kolaylık beklerler

B2B ortamında, müşteriler genellikle karmaşık ürün ve hizmetlerle uğraşırlar ve bu, zorlu satın alma yolculuklarıyla uğraştıktan sonra gerçekleşir. Tek tıklamayla alışveriş dünyasında, müşterilerin etkileşime girdikleri herhangi bir şirketten daha yüksek beklentileri vardır. Etkileşimlerin olabildiğince kolay ve sorunsuz olmasını istiyorlar. Buna sezgisel kullanıcı arabirimleri, net iletişim ve duyarlı destek dahildir.

Bilgiye hızlı erişim istiyorlar

Zaman çok önemlidir. B2B alıcılar, ürün özellikleri, fiyatlandırma veya destek belgeleri gibi bilgilere anında erişmek ister. İyi tasarlanmış bir SSS bölümü, (yardımcı) bir sohbet robotu, web sitenizdeki gerçek canlı sohbet ve kolay erişilebilir müşteri hizmetleri bu ihtiyacı karşılayabilir.

Müşterileriniz, bilgileri hızlı bir şekilde bulamadıklarında sizinle iletişim kurarken, canlı sohbetten e-postaya ve telefon görüşmelerine kadar birden çok seçeneğe sahip olmayı bekler. Bir hizmet platformundan yararlanıyorsanız, canlı sohbeti yönetmek ve olası satışları/sorguları kimin müsait olduğuna göre hızla yönlendirmek kolaydır.

Hangi platformda olursanız olun, elinizin altında varsa bu gibi özellikleri göz ardı etmeyin. B2B alıcılarının B2C ile aynı müşteri hizmetleri gereksinimlerine sahip olmaması bahanesiyle bunun doğru olduğunu gördüm. Bu bazı açılardan doğru olsa da, yetersiz kullanılabilirlik, genel olarak sinir bozucu bir deneyime neden olur ve söz konusu şirkete olan güveni daha da renklendirir.

İyi bilgilendirilmiş olma hissini arzu ederler

Bir otomasyon aracı seçmeye çalışan herhangi bir pazarlama müdürüyle konuşun ve hemen anlayacaksınız — alıcılar kararlarında kendilerine güvenmek isterler. A ürünü yerine B ürünü seçme kararlarının akıllıca ve gurur duyabilecekleri bir karar olduğunu bilmek istiyorlar - geçmişlerine musallat olmayan ve iş güvenliklerini tehlikeye atabilecek bir karar değil.

Bu, satıcılardan şeffaf ve kapsamlı bilgiler gerektirir. Bir ürün veya hizmetin değerini ve işlevselliğini anlamalarına yardımcı olacak müşteri incelemeleri, karşılaştırma araçları, analizler ve ayrıntılı açıklamalar istiyorlar. Çoğu zaman SaaS şirketleri, özellikle bir yazılımın ne yaptığına dair çok pembe bir tablo çizer, ancak gerçekte, bu ölçülmez.

Bunu, bir yazılım platformunun diğeriyle nasıl entegre olabileceğine dair vaatlerde gördüm. "Entegrasyon" kelimesinin ortalıkta gevşek bir şekilde dolaştığını fark ettik. Alıcı, bunun "nasıl" çalışacağını bilmek ve mümkünse bir örnek görmek istiyor.

Tekrarlayan konuşmalardan kaçınmak istiyorlar

Bilgilerinizi istek formundan bir bota ve bir temsilciye (ve sonra başka bir temsilciye…) teslim edildiğinde üç veya dört kez tekrarlamak zorunda kaldığınız bir zamanı muhtemelen hatırlarsınız. Veya bir satış temsilcisi size potansiyel müşteri formunda kapsamlı bir şekilde yanıtladığınız soruları sormaya başladığında. Böyle bir andan sonra hala şirketle iş yapmayı ne kadar istiyordunuz?

Hiçbir şey bir müşteriyi kendini tekrarlamaktan daha fazla hayal kırıklığına uğratamaz. Bu, otomobiliniz için servisle uğraşırken veya cep telefonu tarifelerini değiştirirken geçerlidir. Ve bu, B2B satın alma için geçerlidir - özellikle de B2B satın alma senaryolarının çoğu 5-10 paydaşı içerdiğinden.

Çeşitli temas noktalarında müşteri verilerinde tutarlılığın sağlanması hayati önem taşır ve bu, bir CRM kullanırken ve gerçekte verileri sisteme kaydederken eve gitmenin püf noktasıdır. Ekipler sıklıkla satış bilgilerini bir CRM'ye koyar, ancak anlaşma toplantılarına yeni insanları getirirken konuşmaları hızlandıran notlar ve ayrıntılar eklemede başarısız olur. Bu veri noktalarının arkasındaki nedenler vurgulandığında, ekiplerin bunları kullanma olasılığı daha yüksektir.

Yılın ikinci yarısına girerken, ekibinizin satış, destek ve pazarlama genelinde bilgileri ne kadar başarılı bir şekilde senkronize ettiğini düşünmek için zaman ayırmanızı tavsiye ederim - bu bir satış görüşmesi, gönderilen bir şikayet veya doldurulmuş bir form olabilir. Her müşterinin verileri aynı yerde bulunmalıdır.

İnsanlara istediklerini verin: bu dersleri uygulamaya koymak

Tüm bunları göz önünde bulundurarak, bu ilkeleri işiniz genelinde nasıl uygulayabilirsiniz? Bu fikirleri uygulamanın çeşitli yolları olsa da, kariyerimin büyük bir kısmını ekiplerin HubSpot gibi bir pazarlama platformundan yararlanarak olağanüstü müşteri deneyimleri tasarlamasına ve sunmasına yardımcı olarak geçirdim. Piyasadaki bazı platformlar da bu özelliklerden en azından bazılarına veya karşılaştırılabilir bir alternatife sahip olabilir, ancak HubSpot araç takımını kullanıyorsanız, ilerlemenizi şu şekilde tavsiye ederim, ancak genel dersler diğer platformlar için geçerlidir. fazla.

Pazarlama: alakalı içerik sağlayın

B2B ortamında, alakalı içerik sağlamak, potansiyel müşterileri çekmek ve mevcut ilişkileri beslemek için çok önemlidir.

Pazarlama platformunuzu şu amaçlarla kullanın:

• Reklam kitlelerini senkronize edin . Bu, doğru içeriğin doğru kitleye ulaşmasını sağlayarak hedefli reklamcılığa izin verir. Yüksek düzeyde hedeflenmiş reklam kampanyaları oluşturmak ve değerli bilgileri ortaya çıkarmak için CRM verilerinizi kullanın.
• Çeşitli kitleler için birden çok blog oluşturun . Farklı segmentler için farklı bloglara sahip olarak içeriği belirli ihtiyaçlara ve ilgi alanlarına göre düzenleyebilirsiniz.
• Bir haber bülteni oluşturucu kullanın . Bunun gibi bir araç, abonelere ilgili bilgiler ve güncellemeler sağlayan özelleştirilmiş haber bültenleri oluşturmaya yardımcı olur.
• Spesifik segmentasyon ve müşteri adayı puanlaması ayarlayın . Müşteri adaylarının hassas bir şekilde hedeflenmesi ve önceliklendirilmesiyle, pazarlama çabalarının en fazla etkiye sahip olacakları yere yönlendirilmesini sağlayabilirsiniz.

Bu zihniyetin bir kısmı, müşterileri bölmek yerine kendi zamanlarında görüşmekle ilgilidir. Bu dört öğeden yalnızca birinin reklamlarla ilgili olduğuna dikkat edin: içerik odaklı davranarak müşterilerin sonraki adımları kendi hızlarında atmasına izin vererek daha hoş bir deneyim yaratırsınız.

Anahtar, gelen yaklaşımı tamamlamak ve geliştirmek için giden yöntemleri kullanarak her iki stratejiyi dengelemektir. Giden demişken…

Satış: Tutarlı müşteri deneyimleri sağlayın

Müşteri deneyimlerinde tutarlılık, güven oluşturmak ve sorunsuz işlemleri kolaylaştırmak için hayati önem taşır. Satış temsilcisi etkileşimlerini net bir şekilde tanımlamaktan fiyat tekliflerini sunmanın tutarlı bir yolunu oluşturmaya kadar, daha güvenilir olumlu deneyimler için yazılımınızdan yararlanabilirsiniz.

Satış deneyimi tutarlılığını artırmak için ne yapabilirsiniz?

• Temsilciler arasında tutarlı veriler için HubSpot Playbooks gibi bir şey kullanın . Bu, tüm satış temsilcilerinin aynı bilgilere erişmesini sağlayarak tek tip ve tutarlı etkileşimlere yol açar.
• Kolay alıntı yapma ve işlem yapma mekanizmalarını kullanın . Satış sürecini kolaylaştırmak için bu tür özellikleri kullanın, böylece müşterilerin fiyatlandırmayı anlamasını ve işlemleri tamamlamasını kolaylaştırın.
• Tutarlı yanıtlar sağlamak için bir bilgi merkezi kullanın . Satış temsilcilerinin tümü merkezi bir bilgi tabanına erişebilmelidir, böylece müşterilere çelişkili bilgiler veya yanlışlıkla yanlış vaatler verilmez.

HubSpot kullanıyorsanız, müşteri adaylarının deneyimlerini daha kolay özelleştirebilmek ve satış etkileşimlerinin bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlanmasını sağlamak için hesabınızdaki ayrıntılı segmentasyon özelliklerinden yararlandığınızdan emin olun.

E-posta kişiselleştirme: e-postaları daha kişisel hale getirmek için veri noktalarını kullanın

Kişiselleştirilmiş e-postalar, alıcılarda daha fazla yankı uyandırarak daha yüksek katılım oranlarına yol açar. Bu, basit bir "Sevgili [NAME]"den daha fazlası. Aslında, sahte kişiselleştirme (biz buna böyle diyoruz), özellikle bu alanlardan herhangi biri yanlışsa, genellikle daha zarar verici bir davranıştır.

Buradaki hikayeden alınacak ders, ilgi alanlarına veya davranışlarına göre müşteriyle alakalı e-postalar göndermektir. E-postalarınızı özelleştirmek için doğru araçları kullanın:

• İletişim özellikleri. Bu, son derece kişiselleştirilmiş e-posta içeriği sağlayarak, kişilerin ayrıntılı profilinin çıkarılmasına olanak tanır.
• Segmentasyon, yaşam döngüsü aşamaları ve özel özellikler . Bu özellikler, bir ilgili kişinin satın alma yolculuğunda nerede olduğunu yansıtan hedefli e-posta kampanyalarının oluşturulmasını kolaylaştırır.

Daha derine inin: Kampanyalardan konuşmalara: E-posta pazarlamasının geleceği

Olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak

Müşteri beklentilerini karşılamak (ve aşmak) sadece satış yapmaktan ibaret değildir. Uzun vadeli ilişkiler kurmak, marka sadakatini artırmak ve müşterileri işletmenizin savunucularına dönüştürmekle ilgilidir. Bu, müşteri deneyiminin bir satın alma ile bitmediğini anlamakla ilgilidir; sürekli katılım ve beslenmeyi gerektiren devam eden bir yolculuktur.