İyileştirilmiş Müşteri Hizmetleri için CRM Nasıl Kullanılır?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) aracı, her büyüklükteki işletmenin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini verimli bir şekilde yönetmesine yardımcı olur. Müşteri verileriyle ilgili içgörüler, işletmelere verimliliği artırmada ve geliri artırmada yardımcı olur. CRM kullanmak herhangi bir şekilde müşteri hizmetlerini geliştirir mi? Müşteriler CRM'den faydalanıyor mu? İşletmenizin müşteri hizmetinizi geliştirmek için bir CRM sistemi kullanması mümkündür ve bunun sizin ve şirketinizin geleceği için önemli olmasının birkaç nedeni vardır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM): Daha İyi Müşteri Hizmetinin Anahtarı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmelerin müşterileriyle ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmelerine yardımcı olur. Müşterinizin ilgi alanları, geçmişteki satın alma işlemleri, tercihleri ​​ve diğer faktörler hakkında topladığınız verileri kullanarak hizmetlerinizi, pazarlama kampanyalarınızı ve ürünlerinizi onların ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde daha iyi kişiselleştirebilirsiniz. Müşterilerinizle olan ilişkiniz güçlenecek ve bunun sonucunda kazancınız artacaktır.

Mükemmel müşteri deneyimleri yaratmak, işinizi büyütmenin sırrıdır. Olumlu müşteri deneyimleri, müşteri sadakatini güçlendirir, ürün memnuniyetini artırır ve müşteri kaybını azaltır. Araştırmalara göre CRM, müşteriyi elde tutma oranını %27 oranında artırabilir. Müşteri deneyimini geliştirmek için CRM kullanmak size rekabet avantajı sağlayacak ve işinizi büyütmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri hizmetleri için CRM yazılımının faydaları

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, çeşitli şekillerde geliştirilmiş müşteri deneyimlerine katkıda bulunur. Bir CRM'nin müşterileri hakkında topladığı tüm verilerle bir şirket, işlerini ve uygulamalarını onlara daha iyi hizmet verecek şekilde uyarlayabilir. İşte CRM sistemlerinin şirketlere müşteri hizmetlerini geliştirmede nasıl yardımcı olabileceğine dair bazı örnekler.

1) Müşteri verilerini kişiselleştirin

CRM'lerin en iyi yönlerinden biri, kapsamlı müşteri verilerini kaydetme kapasiteleridir. Şüphesiz, birçok işletme, personelini ve müşteri hizmetleri temsilcilerini, bilgileri parmaklarının ucunda nasıl tutacakları konusunda eğitmek için zaman ve para harcar. Bu veriler, bir çalışan telefona cevap verdiğinde veya daha kişisel hale getirmek için bir müşteriyi aradığında kullanılır.

Bir aramayı bir adla kişiselleştirmek minimum düzeydedir. Müşterinin içinde bulunduğu iş türü, geçmiş siparişler ve önceki iletişim, müşteri hizmetleri temsilcilerine, satış temsilcilerine ve müşteriyle yüz yüze olan diğer çalışanlara, onlarla en iyi nasıl iletişim kuracakları konusunda değerli bilgiler verebilir. CRM'ler, tüm bu bilgilerin çok yararlı olabilecek ve müşteri iletişimleri sırasında kullanışlı olacak tek bir yerde tutulmasına yardımcı olur.

Çoğu CRM, etkileşimleri daha da kişiselleştirmek için özel alanlar oluşturmanıza da olanak tanır.

2) Müşterilerinizle iletişiminizi sürdürün

Harika bir müşteri deneyimi için işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle iletişim halinde olmaları gerekir. Güçlü bir CRM sistemi, işletmenizin yeni ürünler, yaklaşan promosyonlar ve özel teklifler hakkında düzenli olarak müşterilerle iletişim kurmasını sağlar. İşletmeniz, etkinliklerine, konuşmalarına ve satın almalarına ve doğum günleri gibi özel günlere göre müşterilerinizi doğru mesajla hedefleyebilir.

3) Raporları Alın

CRM yazılımı, değerli analitiği ve temel performans göstergelerini özetleyen çeşitli raporlar sunar. Yöneticiler, hangi personelin en yavaş ve en hızlı yanıt sürelerine sahip olduğunu ve kimin en çok şikayet aldığını görmek için belirli çalışanlarla müşteri etkileşimlerini karşılaştırabilir. Diğer özelliklere ek olarak, CRM sisteminizin gelişmişliği ile raporlama seçenekleri de artar.

Çalışan değerlendirmelerinin bir parçası olarak müşteri hizmetleri raporlarını gözden geçirmek, hesap verebilirliği artırabilir ve çalışanlarınızın her bir aramanın ve e-postanın sadece müşteriler için değil onlar için de önemli olduğunu bilmelerini sağlayabilir. Ayrıca raporlar, kalıpları belirlemenize ve müşteriyle yüz yüze olan personel için eğitim fırsatları oluşturmanıza yardımcı olabilir.

4) Tutarlı iletişimler oluşturun

Bir CRM, müşterilerinizin işletmenizden sürekli olarak haber aldığından ve işletmeniz tarafından desteklendiğinden emin olmak için mükemmel bir araçtır. Bir müşteri çevrimiçi bir formu doldurduğunda, e-posta yoluyla otomatik olarak bir müşteri sorgusu gönderilebilir. Destek personelinizin kullandığı bilgilerin aynısını web sitenize koyarak müşterilerinize tutarlı ve güvenilir bir mesaj verebilirsiniz. Tutarlılık sadakati, marka itibarını ve müşteri memnuniyetini artırır ve karşılığında müşteri hizmetlerini iyileştirir.

Müşteri hizmetleri, yalnızca sorulara yanıt vermekten daha fazlasıdır; tüm kanallar arasında tutarlı bir iletişim yaratmakla ilgilidir.

5) Müşteri Verilerini tek bir yerde saklama

CRM sistemleri, satın almalar, hizmetler, sözleşmeler vb. dahil olmak üzere müşteriler ve potansiyel müşterilerle ilgili tüm bilgileri depolar. Müşterileriniz için telefon, e-posta ve sosyal medya iletişim seçenekleri sağlamanın yanı sıra, bir CRM bu bilgileri tüm personelinize sunacaktır. Herhangi bir servis temsilcisi bu bilgilere anında erişerek müşteri deneyimini geliştirebilir.

6) Sosyal Medya Taleplerini Ele Alma

Müşteriler artık müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanıyor. CRM sisteminiz, tüm sosyal medya hesaplarınızdan hizmet taleplerini veya sözleri toplayabilir ve bunları tek bir yerde saklayabilir. Bunu yaparak, hiçbir soruyu veya sorunu asla kaçırmazsınız ve tweet atan veya paylaşımda bulunan herkese yanıt verebilirsiniz. Müşterinizin sosyal medya gönderilerini takip etmek ve uygun şekilde yanıt vermek, markanızla ilgili olumlu bir deneyim yaşamalarına yardımcı olacaktır.

CRM'nin Müşteri hizmetlerini iyileştirme üzerindeki etkisi

CRM, müşteri hizmetlerini ve deneyimini geliştirmek için pazarlama ve satış ekipleri tarafından kullanılabilir. Müşterilerinizin yaşları, yerleri, cinsiyetleri, hobileri ve ilgi alanları hakkında verileriniz varsa, daha uygun maliyetli pazarlama kampanyaları ve satış stratejileri tasarlayabilirsiniz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlayarak, onlara şirketiniz ve ürünleriniz hakkında en alakalı bilgileri sağlayabileceksiniz. Siz ve işletmeniz bu şekilde müşterilerinize daha iyi hizmet verebileceksiniz.

CRM verileri, pazarlama ve satış departmanlarınızın promosyonları doğru kitlelere hedeflemesine yardımcı olabilir. Belirli ürünlerin satışı, onları satın alma olasılığı en yüksek olan tüketici gruplarına tanıtılabilir, müşterilerinize göre kişiselleştirilebilir ve uygun zamanda gerçekleştirilebilir. Sonuç olarak müşterileriniz firmanızdan daha çok memnun kalacak ve satışlarınız muazzam bir şekilde artacaktır.

Çözüm

CRM'ler birçok marka tarafından satışları artırmak için kullanılır, ancak müşteri deneyimini de iyileştirebilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri hizmetlerini iyileştirebilir, daha hızlı yanıt süresini kolaylaştırabilir ve müşteri iletişimini kişiselleştirerek tüm temas noktalarında müşteri yolculuğunu iyileştirebilir.