Sigorta sektöründe dijital onboarding nasıl geliştirilir?

Halihazırda dijital dönüşümden geniş çapta etkilenen sigorta sektörü, son derece yaygın teknolojilerin önümüzdeki yıllarda tüketici deneyimini etkileme konusunda giderek daha yetenekli hale gelmesiyle yeniden değişmeye hazırlanıyor. Her yeni teknoloji trendi kurum kültüründen etkilenirken (ve dolayısıyla onu etkilerken), sigorta süreci iyileştirmesinin arkasındaki itici faktör her şeyden önce kültüreldir: yaşamları boyunca modern kullanıcıların standartlarını karşılayan bir müşteri deneyimi sunma yeteneğidir. "yolculuk",ilk katılım aşamasından itibaren .

Bugün, sigorta sektöründe dijital onboarding, sigorta şirketleri ve tüketiciler arasındaki işlemlerin başarısının bağlı olduğu iki önemli andan biridir.Bu, sigortalının şirket algısını oluşturduğu ve en iyi şekilde yönetilmesini zorunlu kılan aşamadır.

Dijital onboarding nedir?

Dijital onboarding, yeni bir müşteri edinmenin dijital sürecidir.Şirketin dijital temas noktaları kullanılarak veya mobil cihazlar da dahil olmak üzere kullanıcının herhangi bir cihazı aracılığıyla gerçekleştirilebilir.

"Onboarding" terimi, insan kaynakları alanında ortaya çıkmıştır ve yeni çalışanlar edinme prosedürlerini tanımlamak için kullanılmaktadır. O zamandan beri, yeni bir müşterinin bir organizasyonun ayrılmaz bir parçası olmak için gerekli tüm bilgileri edindiği süreci tanımlayacak şekilde genişletildi.

Dijitalleşmeden önceki katılım, son birkaç yıldır tipik olarak yerinde ve şahsen (bir bankanın fiziksel şubesinde, sigorta acentesinde veya mobil operatörün mağazasında) yapılırken, müşteri katılım prosedürleri dijital olarak ve genellikle tamamengerçekleştirilmektedir. uzaktan.Pek çok iş alanında ve özellikle sigortacılık sektöründe, dijital işe alıma geçiş, operasyonel kesintileri önlemek için yeni müşterileri uzaktan "ilişkilendirmek" için araçlar edinmenin zorunlu hale geldiği koronavirüs salgınıyla birlikte bir aciliyet duygusu kazandı. . Günümüzde dijital onboarding, birçok endüstride iş operasyonlarına kalıcı olarak entegre edilmiştir.

Sigorta sektöründe dijital onboarding nedir?

Dijital sayesinde sigortacılar, katılımlarını artırmak için poliçe sahipleriyle her fırsatı değerlendirebilir. İnternetin ortaya çıkmasından önce, tüm katılım süreci manuel olarak, şahsen ve birkaç güne yayılabilen bir süre boyunca yapılıyordu. Bu geleneksel katılım araçlarını özel olarak kullanmak, zaman ve müşteri kaybetme riskini almaktır.

Sigortacılıkta dijital katılım, teminat sağlamak, bir poliçe düzenlemek ve müşterilerin kendileri için özel olarak oluşturulmuş teklifleri anlamalarını sağlamak için gerekli bilgileri toplama ve doğrulama sürecidir.

Müşteri katılımı, potansiyel müşteri yaratma veya ürün promosyonu gibi satış veya pazarlama faaliyetlerinden farklıdır. Sigorta dijital onboarding, satış sonrası aşamaya odaklanır ve zamanla değer kazanan bir ilişkiyi beslemek için tasarlanmıştır.Bu tamamen veya büyük ölçüde dijitalleştirilmiş süreç sırasında, müşteri bağımsız olarak bir ürün seçme ve yüz yüze etkileşim olmadan bile hemen satın alma veya sigortalama işlemine devam etme yetkisine sahiptir.

Sigorta şirketi tarafında,dijital onboarding, poliçe sahibi profillerinin toplanması ve doğrulanmasından fiyatlandırma bilgilerinin sunulmasına ve belge ve raporların üretilmesine kadar bir dizi işlemi büyük ölçüde hızlandırmayı mümkün kılar .Aşağıda birçok faydadan bazılarını özetledik.

Sigortacılıkta dijital binişin faydaları nelerdir?

Genel olarak, dijital onboarding şirketlere üç önemli fayda sağlar: sürecin operasyonel maliyetlerini azaltır; müşteri hizmetleri için destek sağlar; daha doğru bilgi toplamayı sağlar; ve sürtünmeyi ortadan kaldırır. Bunları tek tek analiz edelim.

1. Azaltılmış işletme maliyetleri

Manuel veya geleneksel katılım, maliyetleri düşüren ve dahil olan herkes için daha iyi katılım deneyimleri sağlayan otomatik platformlarla giderek daha fazla yer değiştiriyor. En gereksiz işe alım işlemlerini basitleştiren ve sistemleştiren tutarlı bir otomatikleştirilmiş süreç sunarak, birçok kritik sorun çözülebilir:

• Artan operasyonel verimlilik .Dahili süreçler üzerinde daha iyi görünürlük ve kontrol sağlar ve merkezi bir iş akışı oluşturur.
• Maliyet-gelir oranı iyileştirildi.Gereksiz faaliyetlerin ortadan kaldırılmasının bir sonucu olarak önemli maliyet düşüşleri elde edilir: çalışanlar, manuel belgelerle uğraşmak yerine süreç yönetimi gibi daha üretken faaliyetlere ve karmaşık görevlere zaman ayırabilir.
• Dolandırıcılık riskine ve kurumsal imajın zarar görmesine karşı koruma.Dijital araçlar, şirketlerin etkileşim kurmayı seçtikleri müşterileri doğrulamasını sağlar. Kapsamlı durum tespiti, uyumluluk ve kredi kontrolleri, finansal kayıp veya itibar zararını önlemek için gerekli olan dijital işe alım sürecinin önemli bir parçasıdır.
• Gizlilik düzenlemelerine uygunluk ve veri güvenliğini sağlar.
• İnsan hatası ortadan kaldırıldı (veya önemli ölçüde azaltıldı).Manuel ekleme, eklerin atlanması ve eksik verilerin gönderilmesi gibi işlem süresini uzatabilecek, memnuniyetsizliğe ve en kötü durumda müşterinin terk edilmesine neden olabilecek gözden kaçırmalara yer bırakır.

Gördüğümüz gibi, müşterinin yolculuğundaki engellerin erkenden kaldırılması, işletme maliyetlerinde önemli bir azalmayla sonuçlanıyor.

2. Dijital müşteri hizmetleri süreçlerini destekleyin

Bazı poliçe sahiplerinin ihtiyacı sadece tasarruf olabilir; diğerleri öncelikle uygun bir taahhütname arıyor olabilir; yine de diğerleri güvenilir bir talep hizmetine ihtiyaç duyar. Bazıları kapsamlı bir kapsam arıyor; diğerleri, yalnızca mülklerinden birini korumak için bir danışmanlık hizmeti istiyor. Sigorta ürün ve hizmetleri, tüm bu ihtiyaçlara cevap verebilmeli ve tüketicilerin değişen davranışlarını yansıtabilmelidir.

Her yeni kullanıcıyı tanıdığını ve önemsediğini göstermek sigortacının görevidir. Dönüşüm ilk adımsa, ilgili, zamanında ve çok kanallı bir iletişim sistemini benimsemek , müşteriyle daha derin bir ilişkiyi teşvik etmek için kritik olan bir sonraki adımdır.Şirketlerin, daha fazla fırsata yol açan kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak için, "doğru" poliçe sahiplerine tutarlı ve ilgi çekici bir müşteri deneyimi döndürmek için temas noktaları ve kanalların (e-posta, telefon, çevrimiçi ve çevrimdışı) karışımını nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri gerekir. tam olarak doğru zaman.

Sigortacılar, özellikle işe alım aşamasında zamanında çözümler sağlamak için veri, teknoloji ve araçlara sahip olmalıdır. Dijital bir yaklaşım, yalnızca kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteriyi elde tutmanın da yolunu açar.

3. Daha doğru bilgi toplama ve sürtüşmenin ortadan kaldırılması

Veri odaklı bir sigorta süreci olan dijital katılım yoluyla , uygun sigorta kapsamı sağlamak için gerekli tüm bilgileri(iletişim bilgileri, doğum tarihleri, poliçe başlangıç ​​tarihleri ​​vb.) toplayabilirsiniz .

Bir sonraki adım, politikayı ve karmaşıklıklarını müşteriye iletmek için toplanan verileri kullanmaktır. Aktarılan içeriğin açık, eksiksiz ve belki de ilgi çekici olması, müşterilerin poliçeyi kabul etme olasılığını artırır ve poliçenin kötüye kullanılması riski de azalır.

Toplanan ve analiz edilen veriler, sigortacılara , doğru kanaldan en uygun zamanda dağıtılabilecekkişiselleştirilmiş teklifler oluşturmak için kullanılabilecek müşteri davranışlarına ilişkin ayrıntılı raporlar ve içgörüler sağlar .Bu, sigorta hizmetlerine yönelik yenilikçi bir yaklaşım olankullanıma dayalı sigortanın temelini oluşturan mekanizmadır ve başlangıç ​​aşamalarından itibaren müşterilerle iletişimi geliştirmeyi amaçlar.

Yanlış veya eksik bilgiler yanlış anlaşılmalara yol açabilir ve bu da genellikle müşteri memnuniyet düzeylerini olumsuz etkiler. Doğru bilgi oluşturmaya yönelik bir yatırım, sürecin sonraki aşamalarında iletişim sorunları ve yanlış anlaşılma olasılığını azaltmaya yardımcı olabilir. CRM çözümleri bu konuda belirleyici destek sağlamaktadır.

CRM ile Entegrasyon: Sigorta sektöründe dijital işe alım nasıl geliştirilir?

Dijital bir iş akışına geçmek için, tüm iş akışlarını basitleştirmek ve hızlandırmak için işe alım sürecinin otomasyonu çok önemlidir.Dijital işe alım süreci, günlük rutinden değerli zamanı alan tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek, personeli serbest bırakabilen ve normal hizmet etkileşimlerini ihmal etmeden yüksek değerli faaliyetlere odaklanmalarını sağlayan belirli CRM eylemlerini etkinleştirir.

İlk katılım aşamasında, dijital araçlar, profil verilerinin otomatik olarak baştaCRM olmak üzere dahili platformlara yüklenmesine olanak tanır .Oradan,tahmine dayalı analitik aracılığıyla veriler, poliçe sahiplerinin (hem potansiyel hem de edinilmiş) belirli ihtiyaçlarına giderek daha fazla odaklanan deneyimler oluşturmak için içgörülerin çıkarılabileceği bilgi tabanını oluşturmak için kullanılır.

Ardından, dijital katılım aşamasında, mali ve belge niteliğindeki dijital süreçlerin tam kapsamını sunan ve hâlihazırda kullanımda olan araç ve prosedürlerle (elektronik imzaların temel işlevleri dahil) sorunsuz entegrasyona izin veren çözümlerçok önemlidir.

Poliçe sahipleri ile ilişkiyi geliştirmek: CRM'in tüm faydaları

Sigorta sektörünün özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bir CRM çözümüne sahip olmak, dijital işe alımdan tam olarak yararlanmanın önemli bir adımıdır.Diğer platformlarla entegre çalışan bir CRM, müşteri profillerinin güncel tutulmasına ve sigorta şirketinin tüm kanallarında gerçekleşen etkileşimlerin takip edilmesine olanak sağlar. Farklı hesaplardaki bilgileri yönetmek, pazarlama ve satış inisiyatifleriyle elde edilen sonuçları izlemek, farklı departmanların operasyonlarını düzene koymak (hepsi arasında İK ve müşteri hizmetleri) ve verimliliği artırmak, maliyetleri azaltmak ve karı artırmak için kesinlikle etkili bir araçtır. .

• Bir sigorta CRM'sinin en faydalı özelliklerinden biri, ilk temastan tanımlama, puanlama ve satış dönüştürme işlemlerine kadarmüşterilerin boru hattı boyunca yönetilmesidir .
• Etkileşim izleme , müşteri hizmetlerini büyük ölçüde destekler: artan öğrenmeyi, etkileşim yoluyla etkileşimi mümkün kılar.Elde edilen bilgi daha sonra farklı departmanlardaki ekiplerin kullanımına sunulur ve birden fazla aracı aynı hesapla uğraşırken işbirliğini kolaylaştırır.
• CRM, daha doğru müşteri segmentasyonu sağladığından, katılım sürecine entegre edildiğinde inanılmaz derecede yararlı olduğunu kanıtlıyor: ilgili kişilerin farklı veri kategorilerine göre düzenlenmesine ve gruplandırılmasına olanak tanıyor.Demografik bilgilerden satın alma geçmişine kadar, onboarding süreci doğrulandığı için daha güçlü bir bilgi tabanından gelişebilir.
• Belgeleri yükleme, saklama, paylaşma ve standart teklifler ve teklif şablonları oluşturma yeteneği , bilgilere erişimi kolaylaştırır ve tüm işe alım adımlarında işbirliğini geliştirir.
• Müşteriler ve tedarikçiler için faturalandırmayı otomatikleştirmek, ödemeleri ve giderleri takip etmek, nakit akışını daha iyi anlamak ve geçmiş ve güncel verilere ve trendlere dayalı olarak gelecekteki satış ve gelir tahminlerini yapmak için CRM'yi kullanabilirsiniz .
• Katılım aşamasında göz ardı edilmemesi gereken , hesapları yönetmede ve sosyal medya pazarlama stratejileri tasarlama ve uygulamada zamandan tasarruf sağlayabilen sosyal medya izleme için CRM özellikleridir .

Genel olarak, bahsettiğimiz tüm CRM özelliklerinin ortak bir özelliği vardır: sigortalılar ile ilişkileri beslemeye hizmet ederler ve bu anlamda sigortacılık sektöründe dijital biniş sürecini giderek daha çekici hale getirmede çok önemli bir rol oynarlar.

Sigorta sektöründe dijital onboarding neden bir önceliktir?

Onboarding sürecinde şirketler, iyi ve kalıcı bir ilk izlenim bırakma fırsatına sahiptir, bu nedenle tüm sürecin mümkün olduğunca sorunsuz ve kolay olması gerekir.Bu bağlamda müşteri hizmetleri çok önemlidir: Yeni bir sigorta şirketiyle deneyimlerinin ilk aşamalarında olumlu bir değerlendirme bildiren kullanıcılar, yenileme eğilimindedir. Öte yandan, alışma süreci kafa karıştırıcı veya sinir bozucu ise, müşteriler sinirlenebilir ve hayal kırıklığı olarak algıladıkları bir ilişkiyi erken bitirebilir.

Müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmayı başarmak için sigortacılıkta dijital katılımın bir öncelik olması gerekir. Bu, özel ve alakalı müşteri deneyimlerine katkıda bulunabilmesinin ve pazarlama ve iletişim, insan kaynakları ve müşteri hizmetleri departmanlarının günlük işlerini daha verimli hale getirmesinin ve üretkenlikte tutarlı artışlarla sonuçlanmasının tek yoludur.