Bankacılıkta müşteri katılımı nasıl geliştirilir?

Geleneksel olarak evrak işleriyle aşırı yüklenen ve manuel prosedürler ve zaman alıcı "kişisel" etkileşimler nedeniyle yavaşlayan bankacılıkta müşteri katılımı artık dijital teknolojilerin günlük iş uygulamalarına entegre edilmesiyle iyileştirilebilir.

Bankalar ve diğer finansal kurumlar için dijital dönüşüm, müşteri deneyimini kolaylaştırıp iyileştirmeyi ve aynı zamanda operasyonel verimliliği artırmayı mümkün kıldı. Bankalar, yapay zeka, veri analitiği platformları ve otomasyon gibi en son teknolojilerden yararlanarak sorunsuz, kullanışlı ve güvenli bir işe alım süreci geliştirebilecek konumdadır. Hesap oluşturmaktan kimliği doğrulamaya, belge göndermekten kişiselleştirilmiş teklifler geliştirmeye kadar bu faaliyetlerin her biri dijital çözümlerin benimsenmesiyle hızlandırılabilir ve basitleştirilebilir.

Bankacılıkta dijitalleşmenin müşteri katılımını iyileştirdiği uygulamaları ve araçları derinlemesine incelemeden önce, bankacılıkta dijital katılımla ne kastettiğimizi açıklayarak başlayalım.

Müşteri kabul bankacılığının ana itici gücü?Dijitalleştirme

Hızlı teknolojik gelişmeler ve değişen müşteri beklentileriyle karakterize edilen tarihsel bir dönemde dijital dönüşüm, bankaların çalışma, müşterileriyle etkileşim ve hizmet sunma şekillerini yeniden şekillendirebilecek temel güçtür. Özellikle dijitalleşme, yeni müşterilerin bankada karşılandığı ve sunduğu fırsatlar hakkında bilgilendirildiği süreç olanişe alım sürecini önemli ölçüde etkiledi .

Bankacılık sektöründe dijital katılım, müşterilerin finansal ürün ve hizmetlere erişimini sağlayan otomatik süreç olarak tanımlanabilir.Banka hesabı açmak ya da kredi başvurusu yapmak gibi birkaç yıl öncesine kadar kaçınılmaz olarak analog olan birçok işlemi içeriyor.

Yeni bir erişilebilirlik kavramı

Coğrafi kısıtlamalar ve zaman sınırlamaları çoğu zaman müşterilerin bir şubeyi fiziksel olarak ziyaret etmesini engelliyor, bu da işe alım sürecinde sürtüşmeye ve gecikmelere neden oluyor. Dijital dönüşüm, bankaya katılımda erişilebilirlik kavramını yeniden tanımladı : çevrimiçi portallar, mobil uygulamalar ve sanal etkileşimler aracılığıyla bankalar artık müşterilerle nerede olurlarsa olsunlar etkileşime girebiliyor ve bankaların katılım sürecini istedikleri zaman, nerede ve kanalda başlatabilmelerini sağlıyor. tercih etmek.Bankacılıkta müşteri katılımı, otomasyon yoluyla hesap oluşturmayı hızlandırarak çağdaş tüketicinin tipik dijital yaşam tarzına uyum sağlayarak genel memnuniyetlerinin artmasına yardımcı olur.

Daha derin ve daha incelikli bir anlayış

İşe alımda dijital dönüşümün faydaları kolaylık ve fırsatın ötesine geçiyor. Gelişmiş veri analitiği yetenekleri, bankaların müşterilerinin tercihlerini, davranışlarını ve ihtiyaçlarını daha derinlemesine anlamalarını sağlar.Bu ifade edilmiş bilgi, finans kuruluşlarının üst satış ve çapraz satışta kişiselleştirilmiş hizmetler ve hedefe yönelik öneriler sunmasına olanak tanır. Bu, kullanıcılara özen ve dikkat mesajı iletir: Banka, her birini ayrı ayrı ve temsil ettikleri değerle tanır.

Daha fazla güven

Teknolojik inovasyondan bahsettiğimizde güvenlik ve güven her zaman çok önemli konulardır ve bu durum bankacılık gibi bir sektörde daha da geçerlidir.

Dijital katılıma yatırım yapan bankalar, müşterilerinin hassas verilerinin korunmasına öncelik veriyor. Şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama ve biyometrik doğrulama, kişisel ve finansal bilgileri koruyabilen güçlü güvenlik önlemleridir.Siber tehditlerin arttığı bir ortamda bu, müşterilerin bankaya olan güvenini güçlendirmeye yardımcı olur.

Gördüğümüz gibi, dijital katılımın faydaları çok büyük, ancak bazı dirençler ve kritik sorunlar hala devam ediyor.

Beklentilerle gerçeklik arasındaki uyumsuzluk

Bankacılıkta hızlı, uygulaması kolay ve güvenli olacak şekilde tasarlanan dijital müşteri katılımı yalnızca çevrimiçi olarak gerçekleştirilir, ancak yine de çevrimdışı olarak geçerli olan aynı yasa ve düzenlemelere uymak zorundadır. Ayrıca, son yıllardaki muazzam ilerlemeye rağmen, birçok banka ve kredi birliği dijital müşteri deneyimine özensiz ve yüzeysel bir şekilde yaklaşmaya devam ediyor ve bu da tüketici beklentileri ile onlara sunulanın gerçekliği arasında önemli bir kopukluğa katkıda bulunuyor.

Bir kişinin nihayet yeni bir ürün veya hizmete kaydolmaya ikna olduğu ve hızlı, basit ve tamamen dijital bir katılım süreci beklediği durumu ele alalım. Pek çok finansal kurumda, katılım süreci hâlâ müşterilerin süreci tamamlamak için bir şubeye veya fiziksel bir yere girmelerini gerektiriyor. Dijital Bankacılık Raporu'na göre kimlik doğrulama ve imza, "fiziksel" etkileşimi içeren en yaygın iki adımdır.

Aynı durum, yalnızca birkaç dijital adımda katılıma izin veren bankalar için de geçerlidir. Yine tüketiciler için bu, alıştıklarına kıyasla çok fazla zaman alan kötü bir deneyim olma eğilimindedir.

Avrupalı ​​kimlik teknolojisi sağlayıcısı Signicat tarafından yürütülen büyük bir anket, insanların %68'inin 2022 yılına kadar bir bankacılık ürününe dijital katılım sürecinden vazgeçtiğini ortaya çıkardı (2020'de bu oran %63'tü). Beklenildiği gibi çalışmayan bir süreçten tamamen vazgeçme eğilimi, ankete katılanların çoğunun Z kuşağına ait olduğunu ve dolayısıyla dijital yerli olduklarını göz önüne aldığımızda özellikle endişe verici. Bu kadar karmaşık ve hantal müşteri kabul süreçlerinin sonuçları, banka deneyimine ilişkin genel algıyı etkiliyor ve finansal sonuçlar açısından olumsuz yansımalara neden oluyor.Dijital katılım, finansal kurumlar için önemli bir andır ve eğer pazarlama yatırımları, yolculuklarının bu aşamasında tüm kullanıcıları başarıyla dahil etmeyi başaramazsa, para kaybının (bunun sonucunda bankayla ilişkinin kopması) büyük olasılıkla kayda değer olması muhtemeldir.

Vurguladığımız kritik konulara ek olarak,fiziksel bir bankadaki geleneksel etkileşimlerle karşılaştırıldığında dijital katılım daha hızlı, daha ucuz ve daha ölçeklenebilir.Bu nedenle yeni bankalar ve fintech'ler tüm iş modellerini bu uygulama üzerine kurdular. Aynı zamanda müşteriler, özellikle de dijital ekonominin gittikçe daha doğal hale geldiği bir ortamda büyüyen genç müşteriler için de çok daha kullanışlıdır. Web bankacılığını geleneksel bankacılığa tercih etme eğiliminde olan Z Kuşağı ve Y kuşağı için gerçek başarı faktörü, daha az anlaşmazlık ve 7/24 erişilebilirliktir.

Müşteri katılım bankacılığı: dijital dönüşümle ne gibi değişiklikler geliyor?

Şu ana kadar yazdıklarımızın ışığında, bankacılıkta müşteri deneyimini iyileştirmek için şirketlerin yapabileceği en ileriye dönük tercihlerden birinin dijital katılım süreçlerini benimsemek olduğu açıkça görülüyor.Tamamen dijital ve hibrit operasyonları ve iletişim modlarını destekleyen bir yaklaşımın uygulamaya konulması, yalnızca müşteri edinme sürecini kolaylaştırmakla kalmıyor, aynı zamanda hem müşterilere hem de bankalara çok sayıda fayda sağlıyor. Aslında dijital katılım, bankacılığı en az üç açıdan yeniden şekillendiriyor: Baskı maliyetlerini azaltıyor, farklı temas noktalarını iş sistemleriyle entegre ediyor ve müşterilerin ürün ve hizmetleri anlamasını kolaylaştırıyor.

İlk katılım sürecini basitleştirin: baskı maliyetlerine elveda deyin

Geleneksel müşteri katılımı, zaman alıcı evrak işlerini, tekrarlanan görevleri ve hepsinden önemlisi yazdırılması ve doldurulması gereken çok miktarda kağıt formu içerir. Dijital katılım bu süreci tamamen dönüştürdü ve bankacılık sektöründeki operasyonel maliyetlerin azaltılmasına büyük katkı sağladı. Müşteriler geleneksel fiziki kanallardan ve şubelerden online platformlara geçtikçe fiziki altyapı ihtiyacı azalıyor. Bankalar, çevrimiçi formlara ve etkileşimlere öncelik vererek baskı maliyetlerini önemli ölçüde azaltmayı başardı.Kağıt kullanımının azalması çevre dostu uygulamalarla uyumlu olmasının yanı sıra önemli maliyet tasarruflarına da katkıda bulunuyor. Bu, finansal kuruluşların mevcut kaynaklarını müşteri deneyimi inovasyonuna yeniden tahsis etmesine olanak tanır. Bu geçiş, daha yalın operasyonlara, azaltılmış yüklere ve geliştirilmiş genel verimliliğe yol açtı. Maliyet tasarrufları yalnızca gayrimenkul ve personel açısından değil, aynı zamanda fiziksel belge gerekliliklerinin ve idari görevlerin azaltılmasında da belirgindir ve sonuç olarak daha akıcı ve verimli bir işe alım süreciyle sonuçlanır.

Kişiselleştirilmiş temas noktaları oluşturmak için müşterilerinizi daha iyi tanıyın

Dijital katılım, bankaların müşterilerini daha iyi anlamaları için harika fırsatlar sunuyor. Bankalar, çevrimiçi formlar, duyarlı siteler ve kişiselleştirilmiş ve etkileşimli videolar aracılığıyla bireylerin tercihleri, ihtiyaçları ve davranışları hakkında bilgi sağlayan veriler toplayabilir.Bu bilgiler daha sonra her müşterinin özel ihtiyaçlarını karşılayan temas noktaları, içerik ve teklifler oluşturmak için kullanılabilir. Örneğin bankalar, müşterilerinin belirli finansal hedeflerine uygun ve bunlara uygun finansal ürün ve hizmetler önermek için verilerini kullanabilir. Bir müşterinin seyahat etme eğilimi göstermesi durumunda banka, döviz bozdurmayı kolaylaştıracak hizmetler veya uçuşlar, otel konaklamaları, araba kiralama ve daha fazlası için kullanılabilecek puanlar oluşturan kredi kartları önerebilir. Bankalar bu tür bilgilerden yararlanarak müşteri etkileşimini artırır ve daha güçlü, daha uzun süreli ilişkiler kurar.

Kusursuz bir deneyim için farklı temas noktalarını entegre edin

Modern müşteriler, ilk kaydın çok ötesine geçen kusursuz bir deneyim bekliyor. Dijital katılım, bankaların farklı temas noktalarını ekosistemine sorunsuz bir şekilde entegre ederek bunu başarmalarını sağlar. Örneğin, bir müşterinin verileri bankanın sisteminde güvenli bir şekilde saklandığında sonraki etkileşimler daha sorunsuz hale gelir. Müşteri ister kredi başvurusunda bulunsun, ister yeni bir hesap oluştursun, ister mali tavsiye istiyor olsun, bilgilerine kolayca erişilebilir ve artık gereksiz veri göndermeye gerek kalmaz. Buna ek olarak, entegre sistemler bankaların çok kanallı deneyimler sunmasına olanak tanıyor : Müşteriler, işe alım yolculuklarına çevrimiçi olarak başlayabilir ve herhangi bir kesinti olmaksızın şube içi etkileşimlere veya şube içi etkileşimlere kolayca geçiş yapabilirler.Bu süreklilik düzeyi, müşteri memnuniyetini artırır ve bankanın giderek daha rekabetçi hale gelen bir pazarda teknolojik açıdan gelişmiş ve müşteri odaklı olarak algılanma konusundaki itibarını güçlendirir.

• Yeni ek satış ve çapraz satış fırsatları.Süreçlerin dijital katılıma entegrasyonu, üst satış ve çapraz satış için yeni fırsatlar yaratıyor. Müşteriler katılım sürecine katıldıkça, müşterinin finansal ihtiyaçları ve hedefleri doğrultusunda ek bankacılık ürünleri ve hizmetleri için özelleştirilmiş içerik oluşturulabilir. Sistem, müşteri tarafından sağlanan bilgileri ve işlem geçmişini analiz ederek, bankacılık yolculuğunun en başından itibaren müşteri katılımını teşvik ederek hedefe yönelik öneriler sunabiliyor.

• Kapsamlı ve zamanında destek.Bankacılıkta farklı temas noktalarını işe alım deneyimine entegre etmenin bir diğer önemli yönü, dijital müşteri hizmetleri süreçlerini içerir. Gerçek zamanlı sohbet robotları, yapay zeka tabanlı destek sistemleri ve otomatik iletişim yönetimi platformları sayesinde müşterilere, işe alım süreci boyunca rehberlik edilebiliyor. Bu entegrasyon, işe alım sırasında ortaya çıkan her türlü soru, endişe veya sorunun hızlı bir şekilde çözülmesini sağlar ve bankanın kapsamlı ve duyarlı destek sağlama konusundaki kararlılığının bir kanıtıdır.

• Müşteri yolculuğuna bütünsel bir bakış.Dijital katılım sürecinin,Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve problem çözme sistemleri de dahil olmak üzere bankanın uygulama ekosistemiyle kusursuz entegrasyonu , her müşterinin yolculuğuna bütünsel bir bakış ve müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ve ilerlemelerinin izlenmesi için koordineli bir yaklaşım sağlar.Banka, müşteri etkileşimlerini ve isteklerini haritalandırarak sorunlu noktalar ve optimizasyon alanları hakkında ayrıntılı bilgi elde ediyor ve bu da genel süreç verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırıyor.

• Optimize edilmiş temas noktaları.Dijital katılım süreci, bankalara mevcut temas noktalarını optimize etme ve yenilerini uygulama konusunda daha fazla esneklik sağlıyor. Müşteri tercihleri ​​ve teknoloji geliştikçe, bankalar yeni katılım süreçlerini yeni ortaya çıkan dijital platformları ve kanalları içerecek şekilde uyarlayabilir. Bu esneklik, bankaların bir adım önde olmalarına, müşterilere en aktif oldukları yerde ulaşmalarına ve temas noktalarında tutarlılığı korurken ilk katılım deneyimini geliştiren yenilikçi yaklaşımları denemelerine olanak tanır.

Sonuç olarakdijital, baskı maliyetlerini ortadan kaldırarak, daha derin müşteri anlayışını geliştirerek, iş temas noktalarını çeşitlendirerek ve bunları BT altyapısına etkili bir şekilde entegre ederek müşteri kabul bankacılığında devrim yaratıyor.Bu dönüştürücü yaklaşım, yalnızca süreçleri basitleştirerek ve operasyonel maliyetleri azaltarak bankalara fayda sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda kullanıcılara rahat, kişiselleştirilmiş ve güvenli bir işe alım deneyimi de sağlıyor. Dijital ortam gelişmeye devam ederken, bankacılık sektörünün dijital katılım sürecini benimsemesi, müşteri deneyimini iyileştirme konusunda süregelen kararlılığın bir göstergesidir.