Müşteri Yolculuğunuzu Anında İyileştirin: Kanıtlanmış 6 İpucu

Müşteri yolculuğunuzu geliştirmek için en son ne zaman ciddi zaman ve kaynak ayırdınız?

Birçok perakendeci, müşteri yolculuğu optimizasyonunu bir kenara bırakır. Bunun yerine, dönüşüm oranı ve ortalama sipariş değeri gibi gelir üzerinde net ve doğrudan etkisi olan metrikleri artırmaya odaklanırlar. Müşteri memnuniyeti arka planda kalır.

Ancak e-ticaret daha rekabetçi hale geldikçe müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek hayati önem taşıyor.

Mutlu müşterilerin mağazanıza dönme ve tekrar satın alma yapma olasılığı daha yüksektir, böylece satışlarınızı ve gelirinizi artırır. Farkında olsanız da olmasanız da, müşteri yolculuğunuz kârlılığınızı büyük ölçüde etkiler.

Bu gönderide, müşteri yolculuğunuzu geliştirmek için size kanıtlanmış altı ipucu vereceğiz. Yalnızca bu ipuçlarını uygulasanız ve başka bir şey yapmasanız bile, kendinizi önemli bir rekabet avantajına sokarsınız.

Bu yazıda ne bulacaksınız?

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?
E-Ticaret Müşteri Yolculuğunuzu Geliştirmek İçin Kanıtlanmış 6 İpucu
1. Ayrıntılı Müşteri Profilleri ve Alıcı Kişileri Oluşturun
2. Doğrudan Geri Bildirim Toplayın
3. Doğru Metrikleri Takip Edin
4. Sorunsuz Bir Mobil Deneyim Sağlayın
5. Ana “Bırakma Noktalarınızı” Belirleyin
6. Uzun Süreli Testler Çalıştırın
Çözüm

Kulağa iyi geliyor? Hadi kazalım.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Müşteri deneyiminizin kalitesi neden bu kadar önemli?

Bu aptalca bir soru gibi görünebilir. Herkes mutlu, memnun müşterilere sahip olmanın daha iyi olduğunu bilir, değil mi?

Ama daha derin bir sebep var. Pek çok perakendeci, kullanıcı deneyimi optimizasyonunu , dönüşüm optimizasyonu gibi daha açık bir şekilde gelir odaklı olan optimizasyon stratejilerini tercih ediyor . Ve bu makul bir strateji gibi görünüyor.

Ancak, dönüşüm oranı, ortalama sipariş değeri, müşteriyi elde tutma oranı, bağlılık ve daha fazlası dahil olmak üzere tüm önemli e-ticaret metrikleri üzerinde doğrudan ve ölçülebilir bir etkiye sahip olduğu için kullanıcı deneyimi çok önemlidir. Müşteri yolculuğunu tanımlamak ve optimize etmek için harcanan para ve zaman boşa harcanmaz.

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?

Özetle, bir müşteri yolculuk haritası, müşteri yolculuğunuzun görsel bir temsilidir.

Genel aşamalar halinde gruplandırılmış tüm olası müşteri temas noktalarını kapsar.

Müşterilerin ilişkileri farkındalıktan karara ve ötesine geçerken markanızla nasıl etkileşime girdiğini tam olarak görmenizi sağlar.

Müşteri yolculuk haritaları, önemli bir e-ticaret aracıdır. (Kaynak)
Müşteri yolculuğu haritaları , bir kullanıcının mağazanızla (hem web sitenizde hem de site dışında) sahip olabileceği tüm olası etkileşimleri hesaba kattığından, genellikle oldukça ayrıntılı belgelerdir.

Bununla birlikte, bir tane oluşturmak önemlidir. Haritanız, tüm müşteri yolculuğunuzu görmenize, sorunlu alanları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemenize olanak tanır.

Bir müşteri yolculuğu haritasının nasıl oluşturulacağına ve kullanılacağına ilişkin ayrıntılı bir taslak için, E-ticarette Müşteri Yolculuğu Haritalaması: Örnekler ve Şablonlar konulu ayrıntılı yazımıza göz atın.

Bunun gibi daha fazla içgörü ister misiniz?

Haftalık e-ticaret ipuçlarını, stratejilerini ve önde gelen sektör bilgilerini edinin. Doğrudan gelen kutunuza teslim edilir.

on Gizlilik politikasını okudum ve haber bülteni hüküm ve koşullarını kabul ediyorum.

Devam etmek için lütfen bu onay kutusunu seçin

Woohoo! Az önce kaydoldunuz. Aboneliği onaylamak için gelen kutunuzu kontrol edin.

E-Ticaret Müşteri Yolculuğunuzu Geliştirmek İçin Kanıtlanmış 6 İpucu

Pekala, teorik boyut ortadan kalkmışken, müşteri yolculuğunuzu iyileştirmenin en iyi altı yoluna hemen şimdi bakalım .

1. Ayrıntılı Müşteri Profilleri ve Alıcı Kişileri Oluşturun

Müşteri profilleri, etkili müşteri yolculuğu optimizasyonunun temelini oluşturur.

Ayrıntılı müşteri profilleri , sitenizin ziyaretçilerinin ihtiyaçları, sıkıntıları ve istekleri hakkında size derin bilgiler verir. Daha sonra bu anlayışı, ileriye dönük her kararı ve önerilen iyileştirmeyi bildirmek için kullanabilirsiniz.

Müşteri profilinizin merceğinden müşteri yolculuğundaki değişiklikleri görüntülediğinizde, "Bu yeni tasarım öğesi, müşteri yolculuğunun bu aşamasında müşterilerimin yaşadığı belirli sorunu çözüyor mu?" gibi sorular sorabilirsiniz. veya "İzleyicim önerilen bu yeni özelliği anlayacak ve takdir edecek mi?"

Müşteri tabanınızın her büyük kesimi için temsili müşteri profilleri oluşturun. (Kaynak)
Müşteri tabanınızın her ana segmenti için müşteri profilleri oluşturmalısınız. Çoğu perakendecinin, mağazalarında alışveriş yapan, açıkça tanımlanmış özelliklere sahip çok sayıda grubu vardır.

Yalnızca ideal müşteri profilinize (ICP) odaklanmayın. Alıcı personeliniz , yalnızca varsayımsal "en iyi müşterinizi" değil, tüm mevcut müşterilerinizi kapsamalıdır. Kişileri bir araya getirirken kurum içi verileri ve doğrudan geri bildirimi kullanın.

2. Doğrudan Geri Bildirim Toplayın

Müşteri geri bildirimi olmadan, müşterilerinizin nasıl hissettiğini asla bilemezsiniz. Doğrudan geri bildirim, optimizasyon “makinenizin” yakıtıdır.

Müşteri yolculuğunun önemli aşamalarında yerinde formlar ve e-posta yoluyla geri bildirim toplayın .

Özellikle müşteri geri bildirimi istemenin ideal olduğu üç alan vardır:

• Müşteri yolculuğunun önemli ön satın alma noktalarında – Müşteri yolculuğunun herhangi bir önemli satın alma öncesi anında geri bildirim isteyebilirsiniz. Bu "an"lar, bir müşterinin bir ürün sayfasını görüntülemesini, sepetine bir ürün ekledikten sonra veya sepete ekle sayfasını kontrol ettikten sonra (ödemeyi tamamlamadan) göz atmaya devam etmesini içerir.

Geri bildirim istemek için satın alma sonrasını beklemeniz gerekmez.

• Bir satın alma işleminden sonra - Bir müşteri satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra sipariş onayı sayfasında geri bildirim isteyin.
• Bir müşteri bir ürünü denedikten sonra e-posta yoluyla - Bir müşteri bir ürünü satın alıp örnekledikten sonra, müşteri yolculuğunun önemli bir bölümünü tamamlamış olur. E-posta yoluyla geri bildirim istemek, aynı zamanda size tekrar eden müşterilerin deneyimleri hakkında önemli bilgiler verir.

Bir başka harika ipucu, yanıtlar için bir ödül sunmaktır . Bir ödül çekilişine yanıt verenleri ekleyin veya site ziyaretçilerini ve müşterileri yanıt formlarınızla etkileşime geçmeye teşvik etmek için bir indirim kuponu sağlayın.

Tamam, nereden geri bildirim isteyeceğinizi biliyorsunuz. Ama hangi soruları sormalısınız?

3. Doğru Metrikleri Takip Edin

Müşteri geri bildirimlerine dayalı kullanıcı deneyimi metrikleri, müşteri yolculuğu optimizasyonu açısından en önemli metriklerdir.

Geri bildirim formlarında doğru soruları sormak çok önemlidir. Yalnızca doğru bilgilerle belirli metrikleri hesaplayabilirsiniz.

Aşağıdaki müşteri deneyimi "puanlarını" takip edin:

• Net Promoter Score (NPS) – “Net Promoter Score” terimi, kullanıcı deneyimi optimizasyonu dünyasında çok yaygındır. Ve iyi bir sebepten dolayı. Gerçek memnuniyetin güvenilir bir göstergesidir. Müşterilerinize "Bu hizmeti veya ürünü birden ona kadar önerme olasılığınız nedir?" diye sorarak hesaplarsınız. Ardından, olumlu yanıt verenlerin (beşten fazla) yüzdesinden olumsuz yanıt verenlerin (beşten az) yüzdesini çıkarın.

NPS'niz, genel müşteri memnuniyetinin güvenilir bir göstergesidir. (Kaynak)

• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) – CSAT puanınız, genel müşteri memnuniyetinin bir ölçüsüdür. Müşterilerden satın aldıktan sonra memnuniyet düzeylerini bir ile beş veya on arasında derecelendirmelerini isteyin. Ortalama müşteri memnuniyetini hesaplamak basittir: tüm puanlarınızı toplayın ve yanıtlayanların sayısına bölün.

Müşterilerden CSAT puanınızı hesaplamak için müşteri memnuniyet düzeylerini derecelendirmelerini isteyin. (Kaynak)

• Müşteri Eforu Skoru (CES) – Müşteri eforu skorunuz, müşteri memnuniyeti skorunuzla aynı temelde çalışır. Temel fark, onlar müşteri yolculuğa bir görevi tamamlamak için başardık kolaylığı nedeniyle oranlamalarını müşterileri isteyeceğiz olmasıdır. "Kolay" süreçlerin hayal kırıklığına ve sıkıntıya neden olma olasılığı daha düşüktür ve bu da daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.

Müşteri çaba puanınız, müşteri memnuniyeti puanınıza çok benzer. (Kaynak)
Kullanıcı deneyimi metrikleri basit ve izlenmesi kolaydır. Diğer birçok metrikten farklı olarak, büyük miktarda veri işleme gerektirmezler.

Müşteri deneyimi ölçümlerini izlemenin amacının, müşteri yolculuğunuzu uzun vadede ne kadar iyi geliştirdiğinizi ölçmek olduğunu unutmayın.

Temel ölçümler ve bunların nasıl izleneceği hakkında daha fazla bilgi için HubSpot'taki bu makaleye göz atın.

4. Sorunsuz Bir Mobil Deneyim Sağlayın

Toplam satışlar açısından, akıllı telefonlar 2019'da toplam e-ticaret satışlarının üçte birini oluşturacak. Bu rakamın önümüzdeki yıllarda artması bekleniyor.

Akıllı telefonlar, artan sayıda m-ticaret satışını oluşturuyor. (Kaynak)
Mobil temas noktalarına masaüstü temas noktaları kadar ağırlık vermek önemlidir.

Mobil web siteniz , kullanıcıların Instagram gibi sosyal medya platformlarından öğrendikleri alışkanlıkları yansıtmalıdır . Kaydırılabilir ve yakınlaştırılabilir ürün resimleri, ekran genelindeki CTA'lar (her iki başparmakla tıklanabilir) ve gereksiz karmaşa olmadan minimal tasarım gibi özellikler içerir.

Ayrıca, müşterilere bir uygulama aracılığıyla alışveriş yapma fırsatı sunun.

5. Ana “Bırakma Noktalarınızı” Belirleyin

Ana bırakma noktalarınızı bulun. Müşteri yolculuğunuzun bu alanları, müşteri memnuniyetini ve geliri artırmak için en büyük fırsatlardan bazılarını temsil eder.

İlk önce, “Potansiyel müşteriler mağazadan geri dönmeden nerede çıkıyor?” diye sorun. Ardından, "Müşteriler neden bu belirli aşamalarda ayrılıyor?" Diye sorun.

Müşteri yolculuk haritaları, fırsatlarla ilgili bir bölüm içermelidir. (Kaynak)
Bu iki soru, müşteri yolculuğunuzdaki "sızdıran" alanları belirlemenizi ve bunları kapatmak için pratik değişiklikler yapmanızı sağlar.

6. Uzun Süreli Testler Çalıştırın

Müşteri yolculuğunuzu optimize etmek söz konusu olduğunda test etmek mutlak bir zorunluluktur.
Yeni değişiklikleri kullanıma sunmadan önce , çok değişkenli ve A/B testi yoluyla müşteri memnuniyeti ve satış ölçümleri üzerinde olumlu bir etki sağlayın.

Test etme, müşteri yolculuğu optimizasyonunun önemli bir parçasıdır. (Kaynak)

Uzun vadeli testler yapmak iki şeyi garanti eder. İlk olarak, mümkün olan en iyi müşteri yolculuğunu gerçekleştirebilmeniz. İkincisi, müşteri beklentileri ve alışkanlıkları daha genel olarak değiştikçe uyum sağlayabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu optimizasyonu ile kullanıcı deneyimi optimizasyonu arasında yakın bir bağlantı vardır . Kullanıcı deneyimi optimizasyonu, yerinde deneyimlere odaklanma eğilimindeyken, müşteri yolculuğu markanızla ilişkili tüm olası temas noktalarını kapsar.

Bununla birlikte, beyin fırtınası ve test aşamasında tel kafesler ve prototipler, buluşsal yöntemler ve UX ilkeleri gibi araçlar değerli olabilir.

İşte kontrol etmeniz gereken bazı makaleler:

• Dönüşüm Oranınızı Mahvetmeyin: 17 Felaket UX Hatası
• E-Ticaret Kullanılabilirlik Testinde Prototipleme ve Tel Çerçeveleme: 7 Temel Soru Cevaplandı
• Nielsen Sezgisel Yöntemleri ve Bunları E-Ticarette Nasıl Uygulanır?
• Nielsen Sezgisel Yöntemlerini Kullanarak Mağaza Ödeme İşleminizi Nasıl Optimize Edebilirsiniz?

Çözüm

E-ticaret daha rekabetçi hale geliyor. Yeni müşteri edinmenin maliyeti artıyor. Ve her gün yeni mağazalar açılıyor.

Markanızın tüm temas noktalarında olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak size hayati bir rekabet avantajı sağlar. Gerçek şu ki, çoğu perakendeci müşteri yolculuğunu gözden kaçırıyor. Ve bu sizin için geniş bir açık fırsat bırakıyor.

Müşteri yolculuğunuzu uzun vadede optimize etmeyi taahhüt edin, müşteriler sizi ödüllendirecektir. Mutlu, memnun müşteriler, tekrar alışveriş yapmak için mağazanıza geri dönmeyeceklerdir. Ayrıca arkadaşlarına, ailelerine ve meslektaşlarına sizden bahsedeceklerdir.

Tüm bunları göz önünde bulundurarak, yukarıdaki ipuçlarını uygulamaya başlamanın zamanı geldi!

Daha Fazla Gönderi

İşte Growcode'dan ilginizi çekebilecek bazı gönderiler:

• E-Ticaret için Dönüşüm Oranınızı Artırmanıza Yardımcı Olacak 11 UX İpuçları
• E-ticarette Müşteri Yolculuğu Haritalaması: Örnekler ve Şablonlar
• Müşteri Yolculuğu ve Alıcı Yaşam Döngüsü: Fark Nedir?

Ücretsiz E-ticaret Optimizasyonu Kontrol Listemizi indirin

Ücretsiz 117 noktalı e-ticaret kontrol listenizi alarak tüm sitenizin optimize edildiğinden emin olun. Ana sayfanızdan ödeme formunuza kadar çevrimiçi mağazanızın her bölümünü kapsar. Şimdi ücretsiz indirin.