Müşteri Memnuniyeti Anketi Oluşturma: En İyi Uygulamalar ve Daha Fazlası

Müşterilerinizin sunduğunuz üründen ne kadar memnun olduğunu anında gösteren en önemli metriklerden biri müşteri memnuniyet puanı veya CSAT puanıdır.

CSAT anketleri, ürününüz veya hizmetinizle müşterinin mutluluğunu ölçmenin standart yoludur. Müşterilere ses veriyorlar. CSAT verileri nitel ve/veya nicel olabilir. Duygusal CSAT'ı mecazi ölçekte ölçen müşteri memnuniyeti anket tasarımları olduğu gibi kesin sayısal puanları hesaplayanlar da vardır. Ancak ne tür bir CSAT anketi size güvenilir yanıtlar ve veriler sağlar?

Bir düşünün - şık, basit ve anlaşılır bir çevrimiçi ankete mi yoksa dağınık, karmaşık ve dolambaçlı bir ankete mi yanıt vermeye daha meyilli olursunuz? Çoğu (hepsi değilse de) insan anlaşılır bir şekilde ilkini tercih edecektir.

Ve karşıt bakış açısını benimseyin – anketi hazırlayan sizsiniz.

• Memnun yanıtlayanları mı yoksa kapalı hedefleri mi tercih edersiniz?
• CSAT'ı ölçerken, sunduğunuz anketin müşterileri memnun etmesi gerekmez mi?

CSAT geri bildirimi toplamanın bu kadar geniş yönlerini göz önünde bulundurarak, ihtiyacınız olan CSAT anketinin türünü seçmek size kalmıştır. Ardından, müşteri memnuniyeti anketlerinin amacını yerine getirmek için müşteri memnuniyeti anketi sorularını tasarlamalısınız - sizi müşterilerinizin deneyimi (CX) hakkında bilgilendirmek.

Ancak CSAT'ı doğru ölçecek türe ve sorulara nasıl karar veriyorsunuz?

Cevabı bilmek ister misin? Gerçek şu ki, herkese uyan tek bir anket süreci veya evrensel olarak kullanılabilen bir anket şablonu yoktur. Aklınızdaki belirli amaca hitap etmek için kendi anketinizi oluşturun.

Size ihtiyacınız olan geri bildirimi sağlayan bir CSAT anketi oluşturmaya hazır mısınız? Temel bilgileri anlayarak başlayın ve kullanılacak CSAT anketleri, şablonları ve soru türlerine geçin. Son olarak, bu blogdaki en iyi uygulamaları öğrenerek becerilerinizi geliştirin.

Müşteri Memnuniyeti Anketleri Nelerdir?

Doğru zamanda doğru soruları sormak, müşteri memnuniyetini doğru ölçmek için önemlidir. Sorularınızda yanlış gitmek kötü olabilir, çünkü bu size yalnızca gereksiz bilgiler sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bu bozuk bilgileri hatalı iş kararları vermek için de kullanabilirsiniz. Bu nedenle müşteri memnuniyeti (CSAT) anketlerinin önemi yadsınamaz.

Yaygın olarak kullanılan CSAT anketleri, potansiyel yanıtlayıcıları rahatsız etmekten kaçınmak ve bu (çoğunlukla standart) soruların küçük varyasyonlarını sormak için konuya yöneliktir. Bunlara genellikle aralarından seçim yapabileceğiniz seçenekler (veya müşterilerin serbest biçimli görüşlerinin istendiği durumlarda metin kutuları) eşlik eder:

• [ürün adı] ile ne kadar mutlusunuz?
• Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza [ürün adını] önerme olasılığınız nedir?
• [Marka/ürün/hizmet] ile ilgili deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?
• [Marka/ürün/hizmet] geliştirmemize yardımcı olacak düşüncelerinizi paylaşmak ister misiniz?

Bu tür CSAT anketleri, en basit tek soru türlerinden (Net Promoter Score ^(R) fiili örnektir) beta kullanıcılarına ve ücretli test kullanıcılarına sunulan derinlemesine teknik anketlere kadar uzanır. Anket tasarımınız, müşteri memnuniyeti anketlerindeki özel amacınıza bağlı olmalıdır.

Müşteri Memnuniyeti Anketleri Neden Önemlidir?

Sosyal medya fenomenlerinin başarılı olmak için sadık takipçilere ihtiyacı olduğu gibi, işletmenizin de memnun müşterilere ihtiyacı var. Büyük şirketler, mükemmel itibarlar üzerine kuruludur ve mükemmel itibarlar, müşterilerin sizi övmeleri için onları memnun ederek inşa edilir.

Ancak müşterilerde beklenmedik sebeplerden dolayı memnuniyetsizlik oluşabilir. Bu yüzden müşterilerin nabzını tutmanız gerekiyor.

İyi tasarlanmış bir CSAT anketinden daha iyi ne olabilir?

A. Daha İyi Yönetim için Müşteri Duygularını Rakamlarla Ölçün

Müşteri mutluluğu ve memnuniyeti bir duygu olduğundan, bunu ölçmenin bir yolunu bulmak akıllıca olur. Müşteri memnuniyeti anketinin yapmanıza yardımcı olduğu şey budur.

Müşteri memnuniyeti anketi kampanyası genellikle, NPS puanı veya CSAT puanı gibi, analiz edilmesi ve izlenmesi her bir geri bildirimi ayrı ayrı manuel olarak izlemekten daha kolay olan tek bir sayıyı hesaplamayı amaçlar.

Müşteri memnuniyeti anketi oluştururken sonuçları analiz etmek için ölçülebilir bir ölçüye ihtiyacınız olmasının nedeni şudur:

1. Müşteri Memnuniyetinin Kapsamını Ölçün

Serbest metin sorularının yanı sıra, müşteri memnuniyeti yanıtları, 1-10 dereceli Likert ölçeği gibi bir spektrumda geri bildirimleri kaydeder.

Müşterilerin evet veya hayır cevabını seçmek yerine memnuniyet/mutluluk düzeylerini daha doğru göstermelerini sağlar.

Yanıtlara dayalı olarak, NPS anketlerinde olduğu gibi, yanıtları ayrı ayrı ele almak için farklı gruplara ayırabilirsiniz.

2. UX/UI Stratejilerinizin Etkisini İzleyin

Yüzlerce yanıt içeren bir beyaz tahta yerine çalışacak birleştirilmiş bir numaraya sahip olmak, deneyiminizin performansını ve dönüşüm optimizasyonu çabalarınızı izlemeyi kolaylaştırır.

Müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak, CSAT puanı veya CES puanı gibi bir sayı kullanarak müşterilerin genel duygularını kuşbakışı görmeyi mümkün kılar.

Daha sonra, her yanıtın acı noktalarını, sorunlarını ve diğer şikayetlerini ortaya çıkarmak, bunlar üzerinde çalışabilir, çözümü dağıtabilir ve memnuniyet anketini yeniden başlatabilirsiniz.

Bonus Okuma: 2022'de Takip Etmeniz Gereken En İyi 19 UX Blogu

CSAT puanının dalgalanması, ilerlemeyi daha hızlı ve neredeyse gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olur. Stratejilerinizin etkisini ölçmek için her yanıtı tekrar gözden geçirmek için saatlerce zaman kazandırır.

3. Memnuniyeti Çeşitli Kanallarda Karşılaştırın

Müşteri memnuniyeti anketleri, çok kanallı deneyimi tasarlamanın ve haritalandırmanın önemli bir parçasıdır.

Misal

Mobil uygulamanızda ve web sitenizde alışveriş deneyiminin haritasını çıkarmanız gerektiğini varsayalım. Böylece müşteri memnuniyeti anketini ödeme sürecinin sonunda her iki kanala da dağıtırsınız.

Puanlar ve geri bildirim alındıktan sonra, bunları hızla karşılaştırabilirsiniz. Fark önemliyse, bir kanalı diğerinden daha tatmin edici yapan şeyi belirlemek için yanıtları analiz etmeye başlayın.

Aynı stratejiyi web sitesi, uygulama, ürün, hizmet temas noktaları, çevrimdışı etkileşimler ve daha fazlası gibi çeşitli kanallardaki farklı temas noktalarında uygulayabilirsiniz.

Daha iyi çözümler tasarlamak ve deneyimlerini optimize etmek için farklı kanallarda müşteri memnuniyetini izlemeye yardımcı olur.

İlgili Okuma: 2022'de İzlenecek Müşteri Memnuniyeti Metrikleri

4. Sonuçlarınızı Kıyaslama

Memnuniyeti bir sayı olarak ifade etmenin bir diğer önemli yönü kıyaslamadır.

Dünyadaki şirketlerin üçte birinden fazlası NPS gibi müşteri memnuniyeti anketleri kullanıyor. Ayrıca, her yıl farklı endüstriler için NPS kıyaslama puanları yazdıran birçok firma var.

Bu, nerede durduğunuzu görmek için NPS, CSAT ve sektör standardınız genelinde diğer puanlarınızı kıyaslamak için kapsamlı verilere anında erişiminiz olduğu anlamına gelir.

İşte 2020 için çeşitli sektörlerde dünya çapında NPS puanları:

Vaka Çalışması – Belron, yüksek bir NPS puanını korumak için müşteri geri bildirimlerini nasıl kullanır?

Otomobil ön cam onarım işinde dünyanın en üst sıradaki şirketlerinden biri olan Belron , UX'lerini geliştirmek ve NPS puanlarını artırmak için yapay zekayı kullandı.

“Belron'un sattığı ürünler, benim 'kin' satın alma dediğim şeyler. Belron Müşteri Yolculuğu Geliştirme Müdürü Stephen Payne, kimse uyanıp 'Ön camımı değiştirmenin ne kadara mal olacağını merak ediyorum' demiyor” dedi. “Hasarınız varsa ve hemen onarılması gerekiyorsa şirketlerimizden birine gelirsiniz.”

Ayrıca Okuyun: En İyi Müşteri Yolculuğu Haritalama Aracı

Belron Müşteri Yöneticisinin Sesi olan Payne ve Jamie Carter, geri bildirim ihtiyaçlarını analiz ederken gereksinimlerine ilişkin 3 öngörüye sahipti:

• Müşterinin yanıtlarını kelimesi kelimesine analiz etme ihtiyacı (tam olarak söyledikleri, kelimesi kelimesine)
• NPS değerlidir, ancak daha büyük CSAT pastasının birçok parçasından sadece biri
• Asla müşteri olmayan alışveriş yapanlardan öğrenme ihtiyacı

“Belron'un sattığı ürünler, benim 'kin' satın alma dediğim şeyler. Belron Müşteri Yolculuğu Geliştirme Müdürü Stephen Payne, kimse uyanıp 'Ön camımı değiştirmenin ne kadara mal olacağını merak ediyorum' demiyor” dedi. “Hasarınız varsa ve hemen onarılması gerekiyorsa şirketlerimizden birine gelirsiniz.”

Belron Müşteri Yöneticisinin Sesi olan Payne ve Jamie Carter, geri bildirim ihtiyaçlarını analiz ederken gereksinimlerine ilişkin 3 öngörüye sahipti:

• Müşterinin yanıtlarını kelimesi kelimesine analiz etme ihtiyacı (tam olarak söyledikleri, kelimesi kelimesine)
• NPS değerlidir, ancak daha büyük CSAT pastasının birçok parçasından sadece biri
• Asla müşteri olmayan alışveriş yapanlardan öğrenme ihtiyacı

Açık uçlu yanıtları analiz etme: Belron ekibi açık uçlu yanıtlar biçiminde zengin anket verilerini tercih ederken, diğer birçok kullanıcı deneyimi araştırmacısıyla aynı zorlukla karşılaştılar: verileri taramada zorluk.

Son teknoloji Yapay Zeka kullanarak çok miktarda müşteri geri bildirimini verimli bir şekilde toplamak ve filtrelemek için geri bildirim yazılımı kullandılar.

"Duygu analizini kullanarak, müşteri yanıtlarından temaları ve kalıpları görüntülemek hiç zaman almadı. Fantastik!" – Jamie Carter, Müşteri Yöneticisinin Sesi

NPS anketlerini derinlemesine inceleme: Müşteri yolculuğu boyunca geri dönmelere bakmak ve NPS anket yanıtlarına sızan "yenilik etkisinin" üstesinden gelmek için yazılımdan da yararlandılar.

Ayrılanlardan öğrenme : Ön camlarını tamir ettirmeden Belron web sitesini terk eden alışverişçilerden öğrenme konusundaki üçüncü görüş, çıkış niyeti anketleriyle halledildi.

B. İşlemsel ve Genel Müşteri Deneyimini Ölçün

Müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak ve bunları müşteri yolculuğundaki kritik temas noktalarına stratejik olarak yerleştirmek, o anda ve genel memnuniyeti ölçmenize olanak tanır.

Nasıl yardımcı olur?

1. Müşteri etkileşimlerini 360 derece anlayın

Müşteri yolculuğu doğrusal bir deneyim değildir; farklı kanallara dağılmış çok sayıda etkileşim ve temas noktası dizisidir.

Önemli temas noktaları, markanızın müşterilerin zihninde algılanmasında önemli rol oynar. Örneğin, destek personeli ile etkileşim, sipariş verme kolaylığı, web sitesi gezinme menüsünü kullanma vb.

Doğru araçla, hedeflenen müşteri memnuniyeti anketleri, daha kolay analiz ve takip için çeşitli temas noktalarından ve kanallardan gelen geri bildirimleri tek bir ekran altında toplayabilir.

CSAT anketleri bu işlem deneyimlerini tüm kanallarda izleyebilirken, NPS puanları bir sonraki noktada göreceğimiz gibi uzun vadeli müşteri sadakatini izleyebilir.

2. Uzun Vadeli Sadakat ve Elde Tutmayı Tahmin Edin

NPS ve CES gibi müşteri memnuniyeti anketlerini kullanmak, müşteri sadakatini, elde tutma ve yeniden satın alma olasılığını ölçmeye yardımcı olur .

Standart NPS anketi basit bir soru sorar:

0-10 arası bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

Araştırmalar, NPS'nin uzun vadeli müşteri sadakati ve elde tutma göstergesi olduğunu gösteriyor. Net destekçi puanında sektör lideri, rekabetten iki kat daha hızlı büyüyebilir.

Ayrıca Okuyun: En İyi NPS Yazılımı

Aynı şekilde Harvard Business Review'a göre CES (Müşteri Eforu Skoru) da uzun vadeli sadakat ve yeniden satın alma olasılığının büyük bir göstergesidir. Müşteri desteğiyle iletişime geçme gibi hizmetle ilgili deneyimler için, davranışı tahmin etmede NPS'den daha iyi performans gösterir.

Vaka Çalışması – Gumtree, web sitesini geliştirmek için çok yönlü müşteri memnuniyeti geri bildirimlerini nasıl kullanır?

Önde gelen bir seri ilan sitesi olan Gumtree, mallar, arabalar, emlak ilanları, işe alım işleri ve daha fazlası gibi çeşitli ürünler arayan farklı müşteri türlerine hitap etmektedir.

Buradaki zorluk, web sitesinde nasıl davrandıklarının tam bir resmini elde etmek için hem reklamcılardan hem de ziyaretçilerden haber almaktı.

Gumtree, yolculuklarının farklı aşamalarında reklamcılardan ve ziyaretçilerden gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti geri bildirimi toplamak için ürün kategorisine, konuma ve ilgi alanına göre farklı kitle türleri için hedeflenen anketler kullandı.

Ayrıca ekibin sayıyı karşılaştırmasına ve daha derin müşteri içgörülerini ortaya çıkarmak için anket verilerini nicel ölçümleriyle ilişkilendirmek için entegrasyon API'lerini kullanmasına yardımcı oldu.

C. Kitlenizi Segmentlere Ayırın

Müşteri memnuniyeti anketi oluşturmanın bir diğer önemli nedeni, müşteri tabanınızı aşağıdakiler gibi farklı segmentlere ayırmaktır:

• Destekleyiciler ve kötüleyenler
• Memnun ve memnun olmayan müşteriler
• Mutlu veya sinirli müşteri

Farklı müşteri türlerinin markanız hakkında ne düşündüğünü açıkça anladıktan sonra, daha iyi hizmetler sunmak ve marka tanıtım fırsatlarını keşfetmek için farklı stratejilerle onlara ulaşabilirsiniz.

Müşteri memnuniyetini kullanarak segmentasyonun marka bilinirliğinizi ve güvenilirliğinizi oluşturmanıza nasıl yardımcı olduğu aşağıda açıklanmıştır:

1. Markanızı Büyütün

NPS anketi, hedef kitlenizi iki gruba ayırır: destekleyiciler ve kötüleyenler. Qualaroo'nun Identity API'si gibi bir kimlik özelliği kullanıyorsanız, yanıtlayanları e-posta adresi gibi iletişim bilgileriyle ilişkilendirebilirsiniz.

Ardından, tanıtımcıları marka tanıtımınızı yapmaya teşvik etmek için kişiselleştirilmiş kampanyalar ve teklifler oluşturabilirsiniz.

En memnun müşterileriniz için üyelik ve tavsiye programlarını başlatmak ve onları marka destekçilerinize dönüştürmek için segmentasyon verilerinden yararlanmanıza yardımcı olur.

2. İncelemeleri ve Görüşleri Toplayın

NPS anketi gibi, memnun/mutlu ve memnun olmayan/mutsuz müşterilerinizi belirlemek için CSAT anketlerini kullanabilirsiniz.

Kullanıcıları memnuniyet derecesine göre bölümlere ayırmak, mutlu müşterilere ulaşma ve ürün sayfanız, web siteniz, Uygulama mağazanız ve diğer 3. taraf inceleme listeleme web siteleri için inceleme ve puan toplama avantajı sağlar.

Bazaarvoice'in Dönüşüm Endeksi Cilt8'e göre, inceleme sayısını artırmak yalnızca dönüşümleri değil, SEO ve ürün içgörülerini de etkiler.

Marka güvenilirliği ve güveni oluşturmak için bu incelemeleri ve referansları ana sayfanızda, açılış sayfalarınızda ve diğer kampanyalarda kullanabilirsiniz.

İlgili Okuma: Dönüştüren Açılış Sayfası Oluşturma Kılavuzu

3. Kullanıcı Deneyimini Kişiselleştirin

Günümüzde deneyim kişiselleştirme, müşteri yolculuğunun önemli bir yönüdür. Hem müşteri tabanınızı hem de dönüşümlerinizi artırabilir.

Demografik, psikografik ve diğer niteliklere dayalı daha ayrıntılı müşteri segmentasyonu, farklı müşteri türlerinin deneyimini kişiselleştirmek için değerli bilgiler üretebilir.

Daha iyi kitle hedefleme için Pazar Segmentasyonu hakkında bilgi edinmek ister misiniz?

Müşteri segmentasyonuyla ilgili kapsamlı kılavuzumuza bir göz atın

Farklı kitle türlerinin memnuniyet düzeyini ölçebilir ve onlar için kişiselleştirilmiş bir deneyim tasarlayabilirsiniz.

Örneğin:

• Yeni kullanıcılar için bir işe alım süreci ekleme.

• Mobil uygulama kullanıcıları için tek tıklamayla ödeme yapma.

• E-posta ve reklam kampanyalarınız için farklı segmentler için benzersiz satış teklifleri hazırlamak.

• Performansı artırmak için mobil tarayıcı kullanıcıları için web sitenizin bir PWA'sı (aşamalı web uygulaması) oluşturma. Pinterest, mobil web siteleri için PWA'yı kullanıma sunarak aktif haftalık kullanıcı sayısını %103 artırdı.

Bu nedenle başarılı kampanyalar için hedef kitlenizi anlamak için müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak gereklidir.

Vaka Çalışması – Lego'nun en büyük oyuncak markası olmak için pazar bölümlendirme stratejisi

Teknoloji ilerledikçe Lego, Lego Bricks'i sosyal medya üzerinden pazarlamak için etkili bir strateji aradı. Hedef kitlelerini anlamak için müşterilerin davranışsal özelliklerini ve geri bildirimlerini kullandı. Müşterileri satın alma ve kullanım oranlarına göre aşağıdaki altı gruba ayırmak için verileri kullandılar:

• Lider Kullanıcılar: LEGO'nun ürün tasarımında aktif olarak etkileşimde bulunduğu kişiler
• 1:1 Topluluk: Adlarını ve adreslerini bildikleri kişiler
• Bağlantılı Topluluk: LEGO satın almış ve aynı zamanda bir LEGO mağazasına veya bir LEGO parkına gitmiş olan kişiler
• Aktif Haneler: Son 12 ayda LEGO satın almış kişiler
• Kapalı Haneler: Bir kez LEGO satın almış kişiler
• Tüm Haneler: Hiç LEGO satın almamış kişiler

Müşteri kişilikleri, Lego'nun farklı müşterilerin markayla nasıl etkileşime girdiğini anlamasına yardımcı oldu.

Lego, marka savunucuları olmaya teşvik etmek için müşterilerle sosyal etkileşimler ve kullanıcı etkileşimi oluşturmak için ilk üç kişiyi seçti. Müşterileri daha iyi anlamaya ve müşteri memnuniyetini artırmak için yeni ürünler oluşturmaya yardımcı oldu.

Aktif çevrimiçi katılım ve müşterilerin ürünleri hakkında söylediklerini dinleyen Lego, müşteri geri bildirimlerini yeni ürünlere dönüştürerek onu dünyanın en büyük oyuncak üreticilerinden biri haline getirdi.

D. Müşterilerinizin Sesini Duyun

Müşteri memnuniyeti anketi oluşturmanın bir başka büyük nedeni de müşterilerinizi dinlemektir. Marka ve kullanıcıları arasında bir konuşma kanalı oluşturmaya yardımcı olur.

Ürün ve hizmetlerinizden memnun olup olmadıklarını, üründe başka hangi özellikleri görmek istediklerini ölçebilir, zorlu noktaları ortaya çıkarabilir ve diğer değerli bilgileri toplayabilirsiniz.

İşte nasıl:

İki yönlü iletişimi açın

Hedefe yönelik bir anket Nudge™ veya bir geri bildirim formu kullanmak, müşterilerin düşüncelerini söylemeleri için bir yol sağlar. Web sitesi, ürün veya uygulama hakkında sizin için geri bildirim, öneri ve diğer önemli bilgileri bırakabilirler.

Nudge™ veya bir geri bildirim formu, müşterilerin fikirlerini söylemeleri için bir yol sağlar. Web sitesi, ürün veya uygulama hakkında sizin için geri bildirim, öneri ve diğer önemli bilgileri bırakabilirler.

Geri bildirimi analiz edebilir ve geri bildirimlerinin durumu hakkında onları güncellemek ve sorun hakkında daha ayrıntılı bilgi toplamak için müşteriyle etkileşime geçebilirsiniz. Müşterilere önem verir ve değerli olduklarını hissettirerek olumlu bir marka algısı oluşmasına yardımcı olur.

Ayrıca, müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırmak için ürün yol haritanızdaki geri bildirimleri kullanabilirsiniz.

Ayrıca Okuyun: 20 En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Aracı

Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve Şablonları Türleri

Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik anketler, aşağıdakiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmayan çeşitli sorgulama teknikleri aracılığıyla sayısız şekilde sunulabilir:

• Kağıt anket
• Kişisel görüşme
• çevrimiçi anket
• Posta listesi anketi
• E-posta imza anketi

Kişisel görüşmeler ve kağıt anketler, müşterilerinizden geri bildirim almak isteyen açıklayıcı anketler için idealdir (Örnek – “teslimat deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?”). E-posta imza anketleri ise yanıtlayanın çok fazla zamanını gerektirmeyen sivri uçlu sorular için daha iyidir (Örnek – “1-10 arası bir ölçekte, bizi arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?”).

CSAT anketleri için şablonlar söz konusu olduğunda, en popüler CSAT anketleri bir (neredeyse standart) soru soranlardır. Bunlar:

• NPS ^(R) (Net Destekleyici Puanı)
• CES (Müşteri Eforu Puanı)
• CSAT (Müşteri Memnuniyeti)

Şimdi bu popüler müşteri memnuniyeti anket tasarımlarına biraz ışık tutalım.

NPS'yi ^(R) hesaplamak için en ünlü (ve ticari markalı) soru şudur:

"Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Yanıtlayan (genellikle, mevcut müşteriler hedef demografiktir) 0 ile 10 arasında bir ölçekte cevaplar. Buna dayanarak, aşağıdaki 3 kategoriye girebilirler:

• Kötüleyenler: 0'dan 6'ya kadar bir değer seçenler
• Pasifler: 7 ve 8 gibi değerleri seçenler
• Destekleyiciler: 9 ve 10 gibi değerleri seçenler

NPS ^(R) puanı, basitçe, kötüleyenlerin ve destekleyicilerin yüzdesi arasındaki farktır.

Müşteriler tanımlanmaya razıysa, onları yanıtlarına göre sıralamak size uygun eylemler yoluyla kötüleyenleri ve pasifleri destekçilere dönüştürme fırsatı verebilir .

İzleyin: NPS Anket Tarifleri – Yüksek kaliteli geri bildirim toplamak için 4 strateji

CES, müşterinizin bir şeyi yapmasının ne kadar kolay veya zor olduğunu bilmeniz gerektiğinde kullanılır (benzer öğeleri karşılaştırın, yardım makalelerine erişin, ürün veya hizmetinizi denemeye başlayın, vb.).

Önerilen Okuma: İhtiyacınız olan bilgiyi almak için sorulacak sorular bulmakta zorlanıyor musunuz? Önyükleme için hedefleme seçenekleriyle bağlantılı bu kullanışlı soru listesine göz atın !

CSAT'ta bir UX twist için, Qualaroo'nun oldukça gelişmiş hedeflemeden yararlanan örnek müşteri memnuniyeti anketleriyle Kullanıcı Eforu Puanını hesaplayabilirsiniz.

CSAT, müşterinin deneyimlerinden ne kadar memnun olduğunu sorar. Açık uçlu sorularla devam etmeyi seçebilir veya müşteriye serbest biçimli geri bildirim paylaşma seçeneği sunabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Anketleri Oluşturmak için 8 Soru Türü

Sorular bir anketi yapabilir veya bozabilir. Kötü anket soruları yanıtlayanların kafasını karıştırabilir, anket yorgunluğuna neden olabilir ve devam etmek için atlasalar bile genel olarak kötü bir izlenim bırakabilir. Yararlı bilgilerle iyi bir yanıt oranı alabileceğinizden emin olmak için bir müşteri memnuniyeti anketi oluştururken seçebileceğiniz bazı yaygın soru türlerini (artıları ve eksileriyle birlikte) tartışalım.

1. Tek Seçimli Sorular

Tek seçenekli sorular, yanıtlayıcının verilen seçeneklerden yalnızca birini seçebildiği sorulardır.

Örneğin:

• Satın alma kararınızı etkileyen en önemli unsur nedir?
  • Tasarım
  • Fiyat
  • Kalite
  • Destek olmak

Bu soru türünün ana avantajı, analiz edilmesinin kolay olması ve veri kümenizi temiz tutmasıdır. Ancak, müşterilerin herhangi bir ek yorum veya geri bildirim eklemesini de kısıtlarlar.

2. Çoktan Seçmeli Sorular

Çoktan seçmeli sorular, yanıtlayanların verilen seçeneklerden birden fazla yanıt seçmesine olanak tanır

Örneğin:

• Web sitemizi nasıl duydunuz? (Uygun olan tüm seçenekleri işaretleyin)
  • internet
  • TV reklamları
  • arkadaşlar ve aile
  • E-posta
  • Diğerleri

Çoktan seçmeli sorular, tek seçenekli sorulardan daha fazla veri puanı toplamanıza izin verir, ancak yine de yanıtlayanlardan herhangi bir serbest girdi almazlar.

3. İkili Sorular

İkili sorular yalnızca iki yanıt çıpası taşır – Evet ve Hayır. Bunlar esas olarak katılımcıları iki gruba ayırmak için kullanılır.

Örneğin:

• et yer misin (Evet Hayır)
  • Evet ise, sonraki soruya geçin
  • Hayır ise, teşekkür ekranını göster

Yanıtlayanları taramak için bu soruları anketin başına ekleyebilirsiniz. Yalnızca uygun yanıtlayıcıların ankete katılmasına izin verecektir.

4. İkili Sorular

İkili soruların da iki yanıt çıpası vardır ve yanıtlayanlar bunlardan yalnızca birini seçebilir. İkili bir soru, ikili soruların bir alt kümesidir.

Örneğin:

• Lütfen yaşınızı belirtiniz?
  • 18'in altında
  • 18+

5. Likert Ölçekli Sorular

Likert ölçeğinde bir soru, yanıtlayıcının belirli bir ifadeye katılma veya katılmama derecesini belirtir. Yanıtlar, artan veya azalan olumlu/olumsuz duyguların derecelerine kadar uzanan bir süreklilik ölçeğinde düzenlenir.

Örneğin:

• Alışveriş deneyiminden ne kadar memnunsunuz?
  • Çok Menmun Kalmak
  • Memnun
  • Ne memnun ne de memnuniyetsiz
  • Hoşnutsuz
  • Çok memnuniyetsiz

Likert soruları, evet veya hayır yanıtı yerine yanıtlayanların memnuniyet derecesini ölçmeyi mümkün kılar. Kullanıcılardan toplamak istediğiniz bilgilerin derinliğine göre 5'li veya 7'li skalayı kullanabilirsiniz.

7 puanlık ölçek, geribildirim ölçümünün hassasiyetini artırsa da, daha fazla seçenek bir seçim paradoksu sunabilir ve bu da yanıtlayıcının yanıtı seçmesini zorlaştırabilir.

6. Derecelendirme Ölçeği Soruları

Derecelendirme ölçeği, müşteriden 1-10 veya 1-5 gibi sayısal bir ölçekte geri bildirim ister. Böyle bir sorunun en yaygın örneği, 0-10 arasında sayısal bir derecelendirme ölçeği kullanan NPS ölçeğidir.

Burada, en düşük sayı olumsuz/yetersiz bir deneyimi, en yüksek puan ise ürün veya hizmetinizle ilgili olumlu/tatmin edici bir deneyim anlamına gelir.

Diğer ölçekler, bir emoji ölçeği ve bir yıldız derecelendirme ölçeği içerir.

Derecelendirme ölçeğinin önemli bir avantajı basitliğidir. Giriş tek bir sayı olduğundan, zaman içinde kolayca izleyebilir ve dalgalanmaları görebilirsiniz.

7. Matris Soruları

Bir matris sorusu, birden fazla soruyu tek bir ekranda birleştirir. Yanıt çapaları sütunlara eklenirken sorular arka arkaya düzenlenir.

Matris sorusu, bir dizide düzenlemek için tüm soruların aynı yanıt çapasına sahip olmasını gerektirir.

Bu soru türü, anketin uzunluğunu azaltmaya yardımcı olur. Ancak, yanıtlayıcının tüm soruların yanıtlarını düzgün okumadan rastgele seçtiği düz çizgiye de yol açabilir.

8. Açık Uçlu Sorular

Açık uçlu sorularda, yanıtlayanın geri bildirimi kendi sözleriyle girmesi için boş alan vardır. Bu soru türleri, yanıtlayandan ayrıntılı veri noktaları toplamanıza olanak tanır. Öneriler isteyebilir, yeni özellik isteklerini keşfedebilir ve daha önce keşfedilmemiş bilgileri ortaya çıkarabilirsiniz.

Serbest metinli sorular, müşterilerin davranışlarını, ilgilerini ve sorunlu noktalarını ölçmek için takip soruları olarak kullanılır.

Açık uçlu soruların en büyük dezavantajlarından biri, analiz edilmesinin zor olmasıdır. Geri bildirimi anlamlandırmak için daha fazla zaman ve çaba gerektirir.

Günümüzde çeşitli anket araçları, serbest metin yanıtlarını incelemeyi kolaylaştırmak ve manuel çalışmayı azaltmak için duygu analizi veya metin analizi gibi gelişmiş teknikler sunmaktadır.

8 En İyi Uygulama Müşteri Memnuniyeti Anketleri

İster müşteri memnuniyeti anketi oluşturma konusunda yeni olun, ister işletmenizde düzenli olarak kullanın, anket kampanyasını yürütürken aklınızda bulundurmanız gereken bazı en iyi uygulamalar vardır, örneğin:

1. Süreklilik Ölçeklerini Tutarlı Tutun

Kitabımızdaki bir numaralı uygulama, müşteri memnuniyeti anketi oluştururken ölçeği her seferinde tutarlı tutmaktır.

Zaman içindeki puanları takip etmeyi ve analiz etmeyi kolaylaştırır.

Bir örnekle görelim. CSAT anketleriniz için 5'li Likert ölçeği kullandığınızı varsayalım. Toplam 100 katılımcıdan 65'i yanıt olarak 4 veya 5 seçenek arasından seçim yapıyor. Böylece mevcut CSAt puanınız 65 olur.

• Lütfen son satın alma ile ilgili memnuniyetinizi derecelendirin .

• çok memnuniyetsiz
• Hoşnutsuz
• Doğal
• Memnun
• Çok Menmun Kalmak

Şimdi, altı ay sonra, başka bir ekip bir CSAT anketi yürütüyor, ancak bu sefer, aşağıda gösterildiği gibi olumludan olumsuz duygulara uzanan ters bir ölçek kullanıyorlar:

• Lütfen son satın alma ile ilgili memnuniyetinizi derecelendirin.

• Çok Menmun Kalmak
• Memnun
• Doğal
• Hoşnutsuz
• çok memnuniyetsiz

Şimdi 1 ve 2'nin olumlu yanıtlar olduğunu görebilirsiniz. Ankete katılanların %65'i bu seçenekleri seçerse yine de 65 puan alabilirsiniz. Ancak yanıtları analiz ederken departmanlar arası ekiplerin kafasını karıştırabilir ve geri bildirimi sınıflandırmak için daha fazla zaman gerektirebilir.

Aynı şekilde, aynı ankette birden fazla Likert ölçeği soruları kullanırken, yanıtlayanların kafasının karışmaması için tutarlı bir ölçek kullanmaya çalışın.

2. Güvenilir Sonuçlar Almak için Örneklem Büyüklüğünü Tahmin Edin

Örnek boyutu tahmini, güvenilir sonuçlar üretmek için müşteri memnuniyeti anketi oluştururken kritik bir adımdır.

Bunun arkasındaki ana sebep, veri eğrisini düzleştirmektir. Ne kadar çok yanıt toplarsanız, belirli geri bildirimlerin hedef kitlenizin çoğunluğunun görüşüne uyma olasılığı o kadar artar.

Gerçek geri bildirimi aykırı değerlerden ayırmanıza yardımcı olur ve yanlış geri bildirim verilerini takip etme şansınızı azaltır.

Çevrimiçi olarak kullanılabilen çok sayıda anket örnek boyutu hesaplayıcısı vardır.

Rakamları girin ve istenen istatistiksel güvene ulaşmak için gereken örnek boyutunun kaba bir tahminini elde edin.

İstatistiksel güven, bir sonucun yanlış olma olasılığıdır. Örneğin, %95 güven düzeyi, yanlış sonuç alma olasılığının 100 üzerinden 5 olduğu anlamına gelir.

Anketi iptal etmeden önce en az 2035 yanıta ihtiyacınız olduğunu yukarıdaki resimden görebilirsiniz ve istatistiksel anlamlılık %95'tir.

Bu nedenle, optimizasyon çabalarına doğru yönde odaklanmak için her zaman örnek boyutunu tahmin edin.

İpucu: Yanıt oranını en üst düzeye çıkarmak ve örnek boyutuna daha hızlı ulaşmak için CSAT anketinizi birden çok kanala dağıtın.

İlgili Okuma: Anketinizde Tarama Sorularını Nasıl Kullanabilirsiniz – Eksiksiz Bir Kılavuz

3. Anketinizi Kısa Tutun – Uzunluğuyla Deneme Yapın

Müşteri memnuniyeti anketi oluştururken başka bir en iyi uygulama, anketin uzunluğunu optimize etmek, yani soru sayısını sınırlamaktır.

Anket uzunluğu ile yanıt oranı arasındaki ilişkiyi gösteren çok sayıda çalışma vardır.

Resimden de görebileceğiniz gibi, daha kısa anketler daha yüksek yanıt oranları üretme eğilimindedir. Bunun nedeni, böyle bir anketin tamamlanmasının daha az zaman alması ve yanıtlayanları rahatsız etmemesidir.

Bu nedenle, ziyaretçileriniz için en uygun soru sayısını bulmak için anket uzunluğunu denemeniz gerekir.

İşte nasıl:

• Anket bırakma noktasını bulmak için bir form analizi yaparak ve vazgeçme oranını analiz ederek başlayın.
• Katılımcıların anketi nerede eksik bıraktığını bulmak için ekran kayıt araçlarını da kullanabilirsiniz.
• Ortalama tamamlanma süresini tahmin etmek ve bunu azaltmak için değişiklikler yapmak için anketi diğer ekip üyelerine gönderin.
• Web sitenizdeki, uygulamanızdaki veya ürününüzdeki soru sayısı ile tamamlama oranı arasındaki ilişkiyi bulmak için diğer anket kampanyalarından alınan yanıt oranını karşılaştırın

4. Çift Namlulu ve Yönlendirici Sorulardan Kaçının

Çift namlulu bir soru, iki bağımsız ifadeyi aynı soruya taşır.

The problem with this type of question formation is that the respondent may have opposing answers to each question. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Örneğin:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

Bu nedenle, soruyu yanıtlayan için daha şeffaf ve yanıtlanması kolay hale getirmek için soruyu ikiye bölmek daha iyidir.

Yönlendirici bir soru, yanıtlayan hakkında doğal bir varsayım taşır.

Örneğin:

• Ne sıklıkla bira içersin?

Burada, katılımcının bira içtiği zaten varsayılmaktadır. Bu nedenle, bu soruya uygun olmayan kişiler bir cevap seçmek veya anketi terk etmek zorunda kalmaktadır.

Bu sorunun üstesinden gelmek için, yanıtlayanları bölmek için aşağıdaki gibi bir ekran sorusu ekleyebiliriz:

• Bira içer misin?
  • Evet ise – Ne sıklıkla bira içersiniz?
  • Hayır ise - Lütfen cevabınızın nedenini belirtin.

Artık, yanıtlayanın yanıtına dayalı olarak yalnızca ilgili takip sorularını göstermek için soru dallarına ayırma ekleyebilirsiniz.

5. Yanıt Oranını En Üst Düzeye Çıkarmak için En İyi Anket Zamanlamasını Öğrenin

E-postalar veya SMS için bir müşteri memnuniyeti anketi oluştururken, yanıt oranını en üst düzeye çıkarmak için en iyi uygulama, göndermek için en uygun noktayı bulmaktır.

Mailchimp, CheckMarket, Experian ve diğerleri tarafından yapılan çeşitli araştırmalar, TO'yu (tıklama oranı) iyileştirmek için anketleri göndermek için haftanın en iyi günlerine ve zamanlarına işaret ediyor.

Müşterilere anket göndermek için en uygun zamanı bulmak için bu çalışmaları referans noktası olarak kullanın.

10000 kişilik hedef kitle popülasyonu arasında, anketleriniz için ortalama yanıt oranının %25 olduğunu varsayalım.

Doğru zamanlamayı bularak yanıt oranını %1 artırırsanız, 1000 yanıt artışına eşittir. Bu, değerli müşteri içgörülerini ortaya çıkarmak için gereken numune boyutuna daha hızlı ulaşabileceğiniz anlamına gelir.

6. Tepki Oranını Artırmak için Teşvikler Ekleyin. Ama dikkat et

CSAT anketine bir teşvik eklemek, insanların anketi tamamlaması için mükemmel bir motive edicidir. Aşağıdaki resimden de görebileceğiniz gibi, teşvik edilen bir anket genellikle daha yüksek bir yanıt oranına yol açar.

İnsanları ankete katılmaya teşvik etmek için indirim kodları, ücretsiz gönderim, kişiselleştirilmiş danışmanlık, ücretsiz e-kitaplar, hediye kartları veya diğer ücretsiz ürünleri kullanabilirsiniz.

Ancak önyargılı ve rastgele cevaplara dikkat edin. İnsanlar anketi yalnızca indirim almak için deneyebilir. Bu nedenle daha büyük bir örnek boyutu eğriyi düzleştirmeye ve verileri doğru geri bildirime doğru daha kesin hale getirmeye yardımcı olacaktır.

Bonus Okuma [Müşteri Anketlerini Zamanlamak İçin Kısa Bir Kılavuz]

7. Geri Bildirim Döngüsünü Hızla Kapatın

Anket kampanyalarınızın gerçek değerini ancak geri bildirim verilerine göre hızlı bir şekilde hareket ederseniz anlayabilirsiniz. Pazar trendleri, teknoloji, kitle tabanı ve müşteri beklentileri sürekli değişiyor. Dolayısıyla, analiz etmek ve gerekli önlemleri almak çok uzun sürerse, müşteri kaybetme riskiniz vardır.

Geri bildirim döngüsünü kapatmak, müşteri sorunlarını ve sorunlu noktaları ortaya çıkarmak için geri bildirimi sistematik olarak birleştirme, analiz etme ve kategorilere ayırma anlamına gelir. Daha sonra kritik konulara öncelik verebilir ve bunlar üzerinde çalışmak için hareket tarzını planlayabilirsiniz.

Her gün yağan yüzlerce yanıtla, tüm süreci yönetmek hantal olabilir.

Peki geribildirim veri madenciliğini daha hızlı hale getirmek için ne yapabilirsiniz?

• Geri bildirimi anlamlandırmak için duyarlılık analizi, metin analitiği, otomatik puan hesaplayıcılar ve diğer yöntemler gibi gelişmiş teknikleri kullanın. Bunlar, otomatik olarak kategorilere ayırarak sizi her yanıtı manuel olarak gözden geçirmekten kurtarabilir.

Anket yanıtlarından verileri otomatik olarak CRM'nize ve diğer yardımcı araçlara çekmek için entegrasyon API'lerini kullanın. Örneğin, Qualaroo Slack entegrasyonu, yanıt verilerini Qualaroo'dan istenen Slack kanalına gerçek zamanlı olarak otomatik olarak gönderir. Bu sayede ilgili ekip anında alıp üzerinde çalışmaya başlayabilir.

İçgörülere sahip olduğunuzda, önce olumsuz geri bildirimlere öncelik verin. Memnun olmayan müşterilere ulaşın ve sorunlarını çözün. Olumlu geribildirim için bile, yanıtlayanlara onları önemsediğinizi gösterdikleri için teşekkür edin.

8. Hem Pop-Up'ları hem de Dürtme'leri Kullanın

Anketleri izleyicilere göstermenin iki yolu vardır – bir açılır pencere ve içeri kaydırma aracı (Nudge™).

Doğru planlamayla, doğru hedef kitleden geri bildirim verilerini onları rahatsız etmeden toplamak için her iki yoldan da yararlanabilirsiniz.

Örneğin:

• Açılır anketlerin devam etmeden önce tamamen kapatılması gerekir, ancak ziyaretçiler Nudge™'ı en aza indirebilir ve sayfada geçirdikleri süre boyunca istedikleri zaman en üst düzeye çıkarabilirler.

• Picreel aracı kullanılarak ilk kez gelen ziyaretçiler için aşağıda gösterilene benzer bir anket açılır penceresinin kullanılması kullanıcı deneyimini etkilemez. Ancak, tekrar ziyaret edenler ise, açılır pencereyi zaten gördükleri için bir Nudge™ kullanmak daha mantıklıdır.
  

• Bilgilendirici içeriğe sahip bir blog sayfanız varsa, bir açılır pencere okuyucuların sözünü kesebilir ve sayfanın terk edilmesine neden olabilir. Bir Nudge™ kullanmak, içerikle ilgili soruları kolayca sormanıza olanak tanır.
• Teşvik edilmiş bir anketiniz varsa, ziyaretçileri cezbetmek ve yanıt oranını en üst düzeye çıkarmak için müşteri memnuniyeti anketini açılır pencere olarak oluşturun. Daha dikkat çekici ve kolay okunabilir hale getirir.

Anketlerinizi İki Yönlü Bir Yol Yapın

CSAT anketleri, yalnızca nihai amaca, müşterilerinizi memnun etmeye yönelik araçlardır.

Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü anlamak karmaşıktır, ancak doğru geri bildirim araçlarıyla oldukça doğru bir şekilde yapılabilir. Aslında anketler, müşterilerinizin sizinle konuşmasını ve aynı anda onları dinlediğinizi göstermenizi sağlayan bir iletişim kanalı oluşturmanıza yardımcı olabilir. Önemli anket sorularını ve burada tartışılan müşteri memnuniyeti anketlerini tasarlamak için en iyi uygulamaları göz önünde bulundurarak, tekliflerinizi geliştirmek için bunu sürekli olarak başarabilirsiniz.