İşletmeniz için Güçlü Bir Müşteri Yönlendirme Programı Nasıl Oluşturulur?

Yeni bir brunch yeri, Netflix'te art arda izleyeceğiniz başka bir program veya mükemmel bir kot pantolon ararken nereye gidersiniz? Olasılıkları kendi başınıza keşfetmeye başlamadan önce, muhtemelen arkadaşlarınızdan ve ailenizden fikir isteyeceksiniz ve muhtemelen bu tavsiyelere güveneceksiniz.

Bu nedenle tüketici yönlendirme programları çok iyi çalışıyor.

Tanıdığınız biri belirli bir ürünü veya hizmeti denemenizi önerirse, muhtemelen en azından bunu düşünürsünüz. İşletmeler ağızdan ağza pazarlamanın değerini anlıyor, bu nedenle en iyi müşterilerini marka elçileri olarak hizmet vermeye ve ödüller (indirim veya hediye gibi) karşılığında başkalarını yönlendirmeye teşvik ediyorlar. Yeni bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, her iki taraf da fayda sağlar: savunucu bir ödül alır ve firma bundan fayda sağlar.

Neden Müşteri Yönlendirmesi?

Müşteri yönlendirme programları, şirketiniz için sürekli gelir akışı sağlarken müşteri tabanınızı genişletmenize yardımcı olabilir. Ancak başlamadan önce, temelleri anlayarak kendinizi başarıya hazırlayın. Şirketler, yeni müşteriler edinmede, güven oluşturmada ve satışları artırmada etkili oldukları için tavsiye programları kullanırlar.

Müşteri Yönlendirmesi Neden İşe Yarar?

Müşteri tavsiyesi, mümkün olan en etkili reklam türüdür ve genellikle ücretsizdir. Beş nedenden dolayı etkilidir.

1. Gönüllü satış elemanı, güvenilir bir arkadaş veya danışmandır.
2. Tavsiye, üreticiden değil, üçüncü bir taraftan geliyor.
3. Mesaj genellikle orijinaldir ve reklam içermez.
4. Ürün veya hizmetin değeri, alıcıya göre belirlenir.
5. Yönlendiren, alıcı tam olarak anlayana kadar değeri açıklar.

Bir Müşteri Yönlendirme Programı nasıl çalışır?

İyi bir yönlendirme programı, uygun teknolojiyi, ürünleri, mesajlaşmayı ve belki de daha da önemlisi yönlendirme teşviklerini içerir.

Çoğu kuruluş, bir tavsiye programı geliştirirken ve uygularken bir müşterinin paylaşılan tavsiye kodunu veya bağlantısını izlemek için bir pazarlama yazılımı çözümü kullanır. Yeni bir alıcı, satın alma işlemi yapmak için bu kodu veya bağlantıyı kullandığında, mevcut müşteriniz bir ödül alır. Yeni tüketici daha sonra prosedürü kendi ağındaki başka bir kişiyle tekrarlayabilir ve bu böyle devam eder. Bu tekrar, tek bir müşteri yüzünden "viral döngü" olarak bilinen sürekli bir yeni iş akışı oluşturur. İnsanlar, daha iyi görünmelerini veya kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayacaksa, genellikle bir şeyi -genellikle bilgiyi- paylaşmaya isteklidir. Sonuç olarak, müşteri deneyimlerini paylaşmak veya takdir ettikleri ve başkalarının da beğeneceğine inandıkları ürünleri önermek için sıklıkla sosyal para birimlerini kullanırlar (veya "harcaırlar"). Bu destekçilerin sosyal medya bağlantıları, güvenilir bir kaynak tarafından önerilen bir ürünü gördüklerinde, onu satın alma olasılıkları daha yüksektir. Bir şey satın aldıklarında, hem şirketinizin hem de tavsiye edenin sosyal para birimini ve gelirinizi artırır.

Çoğu müşteri odaklı firma, müşterilerin ne düşündüğünü öğrenmek için aldatıcı basit yaklaşımlar kullanır. Müşteri memnuniyeti olan zincirleme reaksiyonu kavrarlar. Bir tüketici sadakati araştırma şirketi olan Teknik Yardım Araştırma Programı'na (TARP) göre, memnun müşteriler bir şirket veya ürünle ilgili deneyimlerini ortalama 5 ila 8 kişiye anlatırken, memnun olmayan müşteriler 10 ila 16 kişiye anlatıyor.

Memnun olmayan müşterilerin üstel potansiyelini anlamak için TARP formülünü uygulayalım. Argüman için alt aralıkları kullanacağız. Memnuniyetini bir anket aracı kullanarak ölçmek istediğiniz 10.000 müşteriniz olduğunu varsayalım. Etkisini görmek için kendi şirketinizden memnuniyet verilerini girin.

Müşteri geri bildirimi tarafından üretilen vızıltı nasıl ölçülür?

Toplam Müşteri Sayısı = 10.000

Memnun müşteri yüzdesi = %65 veya 6.500

Memnun Tavsiyeler = 6500 * 5

Toplam Mutlu Yönlendirmeler = 32.500

Memnun olmayan müşterilerin yüzdesi = %35 veya 3.500

Memnun Olmayan Yönlendirmeler = 3500 * 10

Toplam Mutsuz Yönlendirmeler = 35.000

Bu, müşterilerinizin yalnızca üçte biri memnun olmasa bile, tavsiyelerinizin yarısından fazlasının olumsuz olabileceğini gösteriyor. Bu, internete ve sosyal medyaya erişilebilirlikle birleştirilir.

Bu nedenle, bir müşteri tavsiye programına baktığımızda, tavsiyelerde bulunanlar marka şampiyonlarınız olduğu için tavsiye programlarının başka bir satıştan daha fazlasıyla sonuçlanabileceğini anlamamız gerekir - genellikle müşteri sadakatinin artmasına neden olurlar. Destekçileriniz, markanız ve ürünleriniz hakkında neyi sevdiklerini bilirler, bu nedenle ağlarında aynı niteliklere ve avantajlara değer veren insanları ararlar.

Memnun olmayan müşteri yönlendirmeleri lehinize değişebilir ve müşteri sadakatinin derinleşmesine yol açabilir.

Bir müşteri tavsiye programı oluşturmak ve uygulamak göz korkutucu bir çaba olabilir, ancak her seferinde bir adım atmak süreci daha az zahmetli hale getirecektir. Hedef kitlenize hitap eden teşvikler seçmeli ve programınızı şirketinize özgü KPI'lara ve ürünlere göre uyarlamalısınız. Hazırlık, başarılı bir yönlendirme kampanyası yürütmenin anahtarıdır, bu nedenle programınızı başlatmadan önce her şeyin yolunda olduğundan emin olun.

1. Hedeflerinizi Belirlemek

Müşterilerinize ve kendinize nihai amacınızı sormak, yolunuzu ve ne yapmak istediğinizi belirlemede size yardımcı olacaktır. Zamandan ve paradan tasarruf edecek, hedeflerinize daha çabuk ulaşabileceksiniz.

Bir tavsiye programı bir iş akışı olarak görülebilir ve herhangi bir iş akışında olduğu gibi, A noktasından B noktasına geçmek için ne olması gerektiğini anlamanız gerekir.

Bu, KPI'lar oluşturmanız gerektiği anlamına gelir.

KPI'lar, hedefler kadar önemlidir. Önemli kararlar vermeden önce neyin işe yaradığını gösterirler.

2. Müşterilerinizle İletişime Geçin (İç ve Dış)

Mevcut müşteriler, herhangi bir tavsiye programının arkasındaki itici güç olduğundan, onlarla açık ve gerçek bir ilişkiniz olduğundan emin olmanız gerekir.

Tüketicilerinizle sürekli iletişim, en çok neyi takdir ettiklerini ve akranlarıyla neyi paylaşmayı tercih ettiklerini ortaya çıkaracaktır.

En büyük avantajınız olan deneyimlerinden konuşacaklar. Sadece ürünlerinizi tanıtmak için değil, aynı zamanda daha önce gözden kaçırmış olabileceğiniz unsurları ve detayları iyileştirmek için.

Bunu başarmanın bir başka harika yolu da şirketinizin tüm departmanlarında neler olup bittiğine yakından bakmaktır.

3. Yönlendirme programı teşviklerinizi ve ödüllerinizi belirleyin

Yeni müşteriler çekmek için tavsiye programınızı kullanmadan önce, mevcut tüketicilerinizi şirketinizi tanıtmaya teşvik edecek teşviklere karar vermelisiniz. Ödevinizi yapın ve tüketicilerinizi tanıyın, böylece tavsiye programı ödüllerini onların ilgi alanlarına göre düzenleyebilirsiniz. Ancak, bütçenize bağlı kaldığınızdan emin olun; tavsiye programınızın size pahalıya mal olmasını istemezsiniz. Öne çıkan tavsiye programı teşviklerinden bazıları şunlardır:

• Kuponlar veya indirimler
• Puanlar veya mağaza kredileri
• Ürün veya hizmet geliştirmeleri
• Abonelikler veya ücretsiz şeyler (eşantiyonlar)
• kişiselleştirilmiş yağma

Bir tavsiye programı başlatmak istiyor ancak bütçeniz düşükse, tavsiye teşviki olarak kullanılabilecek fazla ürünleri bir araya getirmek isteyip istemediğinize bakın.

4. Ödülleri veya teşvikleri kimin alacağını seçin.

Programınızı oluşturmayı bitirdiğinizde, yalnızca onu işlemekle kalmayan, aynı zamanda onun sonucunda oluşturduğunuz tüketici ilişkilerini sürdürmenize de yardımcı olan bir yazılım seçin.

Şunları yapabilen bir yazılım arayın:

• Yönlendirme bağlantılarınızı hem gönderen hem de alıcı tarafında takip edin.
• A/B testi yapılmış pazarlama çabaları
• Önemli başarı göstergelerini inceleyin.
• Dönüşümler (kullanıcılarınızın yönlendirmeleri satışla sonuçlandığında) izlenmelidir.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi de önemlidir. Aşağıdakilerden yararlanacaksınız:

• Potansiyel müşterilerinizle iletişiminizi sürdürün.
• Müşteri ilişkilerini sürdürmek
• Müşteri iletişimini daha kişisel hale getirin.
• Müşterinizin tercihlerinin kaydını tutun.

Bir CRM tarafından sağlanan hayati bilgilerle, programınızı müşterilerinizin ve şirketinizin özel taleplerine uyacak şekilde değiştirebilirsiniz.

5. Dağıtım kanallarınızı düşünün.

Bu aşama, teklifinizi müşterilerinize nasıl sunacağınızla ilgili olduğundan kritiktir. Bu nedenle, her şeyden önce, müşteri için basit olmalıdır. En etkili ve yaygın olarak kullanılan dağıtım kanallarından bazıları şunlardır:

• Açılış Sayfaları
• E-postalar
• Mesajlar
• Bültenler
• Ürün geliştirmeleri
• Blog girişi
• Gerçek zamanlı sohbetler
• Chatbot'lar

Diğer tüm pazarlama çabaları gibi bir yönlendirme programı da iyi planlanmış bir yaklaşım gerektirir. Bu nedenle dağıtım kanallarınızı dikkatli bir şekilde seçmelisiniz.

En çok trafiği nereden aldığınızı, mevcut müşterilerinizin hangi taktikleri beğendiğini inceleyin ve işe yaramayan diğerlerini atın.

Artık hangi dağıtım kanallarının sizin ve hedef kitleniz için en iyi olduğunu anlıyorsunuz. Bir sonraki adım, mümkün olduğunca otomatik hale getirmektir.

Tüm adımlar atıldıktan sonra, satış dönüşüm döngülerinizin küçüldüğünü ve müşteri kaybınızın büyük ölçüde azaldığını izleyin.