Bir müşteri yolculuğu düzenleme stratejisi nasıl oluşturulur?

Müşteri yolculuğu düzenlemesi (CJO), müşterilere sorunsuz deneyimler sağlamak ve geliri artırmak için farklı araçlar kullanır. Müşteri yolculuğu düzenlemesi, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca geniş bir ağ oluşturduğundan, teknolojiniz için bir stratejiye sahip olmak çok önemlidir.

MarTech Konferansı'nda martech danışmanlık şirketi Digital Exhaust'un CEO'su Carlos Hidalgo, "Müşteri düzenlemesinden bahsettiğimizde, bir alıcının yolculuğundan çok daha fazlasını konuşuyoruz" dedi.

Bir CJO stratejisi oluşturmak için bazı yönergeleri burada bulabilirsiniz.

Teknoloji bir strateji değildir

Çoğu zaman, kuruluşlar arabayı atın önüne koyar ve onunla ne yapacaklarını bilmeden teknolojiyi alırlar.

Hidalgo, "Teknoloji yalnızca önceden tasarladığınız stratejiyi etkinleştirebilir," dedi. "Yani, müşteri yolculuğunu yönetme umuduyla bir teknoloji satın aldıysanız ve bu teknolojiyle mücadele ediyorsanız, muhtemelen bu teknolojinin hatası değildir. Şansınız, tanımlanmış bir stratejiniz olmamasıdır.”

Müşteri etkileşimlerinin tüm yelpazesini göz önünde bulundurun

Hidalgo, "Orkestrasyon aynı zamanda dönüşüm hunisi veya dönüştürme ölçütleri değildir" dedi. "Ve bu bir ilk satın alma yolu değil."

Bir müşteri yolculuğu, satın almaya giden tüm yolları içerir. Sorun şu ki, bu yollar düz bir çizgide veya kolayca fark edilebilen bir hunide gitmez, ancak bu, pazarlamacılar tarafından yaygın bir şekilde atıfta bulunulur.

Müşteri yaşam boyu değerinin %90'ının ilk satın alma işleminden sonra var olduğunu açıklayarak, "Müşteri yelpazesinin tamamı açısından daha geniş düşünün" dedi.

Hidalgo, "Müşteri yolculuğunun çoğu ilk satın alma işleminden sonra gerçekleşir, ancak ilk satın alma işleminden önce endişelenmemiz gereken bir sürü şey daha vardır, çünkü gerçekten anlamlı etkileşimler kurmaya başlayabileceğimiz yer burasıdır," dedi.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak

Hidalgo, müşteri yolculuğu düzenlemesinin teknolojinin sağladığı bir strateji olduğunu söyledi. Kuruluş genelinde yayılmalı ve müşteri hizmetleri gibi tek bir ekibe devredilemez.

İşte bir müşteri yolculuğu düzenleme stratejisinin içermesi gereken genel alanlar veya "makro aşamalar".

Bu aşamaların zirvesinde kalmak için, organizasyonda gerçek bir işbirliğine ihtiyacınız var çünkü stratejiye farklı ekiplerin dahil edilmesi gerekiyor.

"Bütün bu şeylerde inişler ve çıkışlar olduğunu, işin içinde farklı kişiler olduğunu, müşterilerinizi etkileyen ve ürünlerinizle nasıl etkileşim kurduklarını değiştirecek, satın alma süreçlerini değiştirebilecek, olabilecek dış etkiler olduğunu biliyoruz. yapacaklarını bir yenileme veya elde tutma perspektifinden değiştirin,” dedi Hidalgo.

Müşterinizi tanıyın

Müşteri yolculuğunun aşamaları, organizasyondaki rollere karşılık gelir. Bu kilit kişileri takip edin ve belirli aşamalarda müşteriler hakkında bildiklerini keşfedin.

Müşteri geri bildirimleri, anketler, röportajlar ve müşteri verileri de müşteriler hakkında doğrudan bilgi edinmeye yardımcı olacak kaynaklardır.

Hidalgo, "Müşterilerimizi tanımanın birçok farklı yolu var" dedi. Bu, özellikle müşteri yolculukları hakkında daha uzun konuşmaların uygun olduğu B2B müşterileri için geçerlidir.

"[Müşterilerle] doğrudan konuşun, onlara uçtan uca yolculuklarının nasıl olduğunu sorun" dedi. "Markamızla etkileşime geçtiğiniz andan itibaren artık ürün veya hizmetimizin sahibisiniz ve bizimle yenilendiniz - bu neye benziyor? Kimler dahil oldu?”

Daha derine inin: Bir müşteri yolculuğu düzenleme çözümü satın almadan önce satıcılara sorulacak sorular

Müşteri yolculuğu düzenlemesini deneyime bağlama

Hidalgo, "Düzenleme olmadan müşteri deneyimi sağlayamazsınız" dedi.

Müşterilerinizin yolculuklarının aşamalarını ve her aşamadaki ihtiyaçlarını öğrendikten sonra, bu ihtiyaçları karşılayan dijital deneyimler oluşturabilirsiniz. Buna web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya, hizmet sohbetleri, ücretli medya ve diğer dijital ve çevrimdışı temas noktaları dahildir.

Hidalgo, "Düzenleme hakkında konuşurken, bir müşteriden ürününüzü veya hizmetinizi satabilmeniz için bunları yapmasını talep eden bir kuruluş olarak sizden bahsetmiyorum" dedi. "Demek istediğim, bu yolculuğu anlayın, böylece bu katılımı yönetebilirsiniz."

Bir müşteri her zaman yolculuğunu kontrol eder, dedi. Pazarlamacıların bir müşteri yolculuğu düzenleme stratejisine ihtiyaç duymasının nedeni, bu yolculuk sırasında daha iyi bir deneyim sunabilmektir.

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

İş e-posta adresi

Abone İşleme...

Şartlara bakın.

Kaydolun ve MarTech Konferansını buradan izleyin.