Sosyal Medya ve CRM Entegrasyonları Müşteri İlişkilerinizi Nasıl İyileştirebilir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, sabit kaldığından daha sık değişen konulardan biridir. CRM'in tanıtımı, veritabanlarının kurumsal dünyada yeni yeni yayılmaya başladığı 1980'lerde gerçekleşti.

O zamanlar işletmeler, doğrudan posta broşürleri göndererek ve giden satış aramaları gerçekleştirerek veritabanı pazarlama modellerini uyarlayacaktı, ancak 1980'lerin sonunda, ilk iletişim yönetimi yazılımı olan ACT'nin doğuşu, endüstrilerin müşteri ve potansiyel müşteri ayrıntılarını dijital bir alanda izlemesini mümkün kıldı.

Bazı açılardan, her şeyin nereye gittiği açıktı; diğerlerinde ise 80'lerin pazarlama ve satış yöneticileri, 2023'te bir CRM'den çıkarabileceğimiz içgörü düzeyini ve ayrıntıları hayal bile edemezdi.

Bugünlerde çok az satış elemanı, dönüşüm hunisinde ilerlerken işletme ile gelecek vaat eden bir müşteri adayı arasındaki her telefon görüşmesini, e-postayı veya sohbeti izlemek için bir CRM olmadan yapamaz. Bu temas noktalarını izlemek, satış temsilcileri ve hesap yöneticileri için verimli, organize ve profesyonel bir liderlik yaklaşımı ve daha verimli bir günlük çalışma sağlamak için anahtardır.

Ancak tek başına kullanılan bir CRM hala sınırlayıcıdır. Bir zamanlar, iş müşterilerle temas noktalarını izlemeye geldiğinde 'tüm temellerinizi kapsayabilir' iken, bugünlerde müşteri adaylarını beslerken yaptığımız şeylerin çoğu sosyal medyada gerçekleşiyor. Ya da belki daha uygun bir ifadeyle, konu yüksek kaliteli olası satışlar oluşturmak ve bunları dönüştürmek olduğunda yapmamızgerekenlerinçoğunu sosyal medya oluşturuyor .

Sosyal medya yönetimi asla bir balonun içinde var olmamalıdır ve topluluk yönetiminizin ve sosyal dinleme araçlarınızın birden fazla amacı vardır. Bu, müşteri deneyiminin diğer pek çok yönünün temel bir parçasıdır ve doğru entegrasyonlar yalnızca zaman ve üretkenlik açısından değil, aynı zamanda sermaye-R Sonuçları için de dönüştürücü olabilir.

İşte sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilmeniz gerekenler .

Bölüme Atla

• Güçlü Bir CRM'in Gücü
• Güçlü Bir Sosyal Medya Pazarlama Platformunun Gücü
• Entegrasyonun Faydaları

Güçlü Bir CRM'in Gücü

Doğru CRM, yangını alevlendiren kıvılcım olabilir - CRM'in uzun tarihi boyunca bu kadarı anahtar olmuştur . Yeni, acemi işletmeler için, müşteri deneyimini düzene sokmak için özel olarak tasarlanmış bir program dahilinde iletişim düzenlemek, geçmişlerinde önemli bir anı işaret ediyor - keskin bir noktaya bilenmiş taze, yeni bir rekabet avantajı, kilit müşteriler için savaşmaya başlamak için tam da ihtiyaç duydukları şey olabilir.

İşletmenizin ihtiyaçlarına uygun bir CRM, aşağıdakilere yol açacaktır:

• Daha yüksek müşteri memnuniyeti
• Daha iyi sosyal müşteri hizmetleri sayesinde daha güçlü müşteri ilişkileri
• Müşterileri ve olası satışları daha iyi anlamak
• Daha anlamlı etkileşimler
• Daha yüksek tutma oranı
• Yükselmiş satışlar
• Daha işbirlikçi bir yaklaşım için alan

CRM, modern işletmeler için gerçekten gerekli bir programdır.

Güçlü Bir Sosyal Medya Pazarlama Platformunun Gücü

Pazarlama çabalarınızı sosyal medyaya yönlendirmeye karar verdiğinizde, karşılaşacağınız ilk engellerden biri - ve kesinlikle en büyüğü-hiç bitmeyen bir şölen olmasıdır.

Bu kadar çok işletmenin sosyal medya alanını kullanmasının bir nedeni var ve tüketicilerin %90'ının platformlarda takip ettikleri markalardan alışveriş yapmasının daha da fazla nedeni var. Sosyal medya, görünürlük, marka izleme, müşteri bağlantıları, diyalog, olası satış yaratma gibi her şeyi sunar, liste uzayıp gidiyor.

Ancak her işletme bunu nasıl yapacağını bilmiyor. Sosyal medya dünyası sürekli değiştiğinden, işletmelerin yeni trendlerin önünde kalmak ve tutarlı bir strateji oluşturmak için kesin yollara ihtiyacı var. Bu, sosyal medya yönetim araçlarıyla yapılır. Bu araçlar olmadan, sosyal medya stratejinizi sürdürmek bile devasa bir iştir… bırakın onu ölçeklendirmeyi ve sağladığı tüm bilgileri kullanmayı.

Bir sosyal medya pazarlama platformu, sosyal yayıncılık ve topluluk yönetiminde yer alan tüm (bir kez) farklı görevleri merkezileştirir ve sosyal medya yönetiminin daha tekrarlanan, zaman alan kısımlarını otomatikleştirebileceğiniz ve pazarlama ekibinizin beceri, yaratıcılık ve uzmanlık açısından daha fazla talep edilen şeylere odaklanmasını sağlayabileceğiniz doğru miktarda yapay zeka desteği sunar.

Bir sosyal medya yönetim platformu, nihai olarak müşteri deneyimiyle ilgilenir. Neden? Çünkü bu günlerde yaptığımız işlerin çoğu sosyal medyada gerçekleşiyor ve bu kanallar genellikle müşterilere ve potansiyel müşterilere ulaşmanın en iyi ve en uygun yolunu temsil ediyor. Sosyal medya pazarlamanızı ne kadar düzene sokabilirseniz, müşteri deneyimini o kadar iyi hale getirebilirsiniz.

Doğru sosyal medya yönetim platformu…

• Devam eden içerik oluşturma ve sosyal paylaşım süreçlerini kolaylaştırarak ekibinizin içeriği önceden planlamasını ve onaylamasını ve içerik yayınlamaya tutarlı bir yaklaşım sağlamasını sağlayın.
• Herhangi bir trend, alakalı müşteri veya rakip içgörüleri, anahtar kelime kullanımı veya pazar değişimleri hakkında gerçek zamanlı farkındalık sağlamak için pazarlamacıları sosyal izleme ve dinleme araçlarıyla donatın. Ayrıca, sosyal dinlemenin neden önemli olduğunun ve dinleyicilerinizden en değerli bilgileri elde etmek için en iyi uygulamaların altını çizecektir.
• Analitiği otomatikleştirin ve bunları yatırım getirisini açıkça gösteren sunuma hazır formatlarda düzenli olarak yayınlayın.
• Topluluk yönetimini merkezileştirerek, ağlar arasında geçiş yaparak zaman kaybetmeden birden fazla sosyal kanalda güçlü ve sürekli varlığınızı sürdürebilmenizi sağlayın.
• Ekibinize yardımcı olmak ve günün taleplerine ayak uydurarak ezilmelerini önlemek için en son yapay zekayı kullanarak sizi içerik oluşturma ve yeniden amaçlandırma için doğru araçlarla donatın.
• Çalışan savunuculuğu programınız için basit, kullanıcı dostu bir platform oluşturun; bu, süreci basitleştiren ve ekip üyelerinin dikkatlerini asıl işlerinden ayırmadan tutarlı bir şekilde gönderi paylaşmasını mümkün kılan bir şey.
• Sosyal medya pazarlamasının sistemdeki bir zayıflığı temsil etmemesi için verilerinizi güvende tutun.
• B2B sosyal medya operasyonlarını ölçeklendirmek, dönüşüm hunisine daha fazla potansiyel müşteri taşımak ve satış ile pazarlama arasındaki iletişimi artırmak için ekibinize güç verin .

Entegrasyonun Faydaları

Satış ve pazarlama arasındaki bu iletişim, işletmeleri CRM ve sosyal medya yönetimini bir araya getirmeye motive eden şeydir. Pazarlamacıların sosyal medyada oluşturabilecekleri içgörüler, tıpkı CRM'niz aracılığıyla oluşturulan bilgilerin pazarlamacılarınızın sosyal medyaya yaklaşımını bilgilendirmesi gerektiği gibi, satış temsilcilerinizin yeni olası satışlara ve mevcut müşterilere yaklaşımında çok önemli olabilir (ve olacaktır).

Bu iki ayrı platform arasındaki entegrasyonun işletme için ne anlama geleceği aşağıda açıklanmıştır:

• Daha etkili müşteri ilişkileri yönetimi

Şimdiye kadar, konuşacak herhangi bir miktarda sosyal medya varlığınız varsa, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle doğrudan etkileşimlerinizin birçoğunun sosyal medyada gerçekleşmesi için güçlü bir şans var.

CRM'niz telefon görüşmeleri, e-postalar ve canlı sohbetler gibi doğrudan kanallarla sınırlıysa, bulmacanın birkaç önemli parçasını - sosyal kanallarınız aracılığıyla gerçekleşen DM'ler, yorumlar, etiketler ve diğer etkileşimler - kaçırıyor olma ihtimali yüksektir.

Sosyal medyanızı ve CRM'inizi entegre etmek, tüm bu değerli parçaların bir arada tutulacağı ve her müşteri ve müşteri adayı ile etkileşimlerinizin daha net bir kaydını tutabileceğiniz anlamına gelir. Bunu sosyal dinleme platformunuzdan edindiğiniz içgörülerle birleştirin ve bu, tekrarı azaltır, müşterilerin bir sorunu veya gereksinimi yeniden belirtmek zorunda kaldığı garip anları önler. Sonuçta, bu…

• Daha akıcı, olumlu bir müşteri deneyimi

Potansiyel müşterilerin sizi bulabileceği ve size ulaşabileceği pek çok kanal var. Bazıları bunu eski moda bir şekilde yapacak - bir reklamdan veya sosyal gönderiden web sitenize tıklayın ve sizden neye ihtiyacı olduğunu açıkça belirten bir iletişim formu doldurun - diğerleri ise yakın tarihli bir Facebook gönderisinin yorum bölümünden veya Twitter'daki bir etiketten ulaşabilir.

Elinizden gelenin en iyisini yapmak için her müşteriye aynı tutarlı, sorunsuz, profesyonel deneyimi sunabilmelisiniz ve bunu sağlamanın tek yolu sosyal medya ve CRM entegrasyonlarıdır.

• Daha sağlam müşteri anlayışı

Veri her şeydir. Bunu zaten biliyorsun ve sayamayacağın kadar çok kez söylendiğini ve yeniden ifade edildiğini duydun. Çok fazla veriye sahipsiniz ve çok fazla veri kullanıyorsunuz… ancak farklı departmanlar arasında ne kadar veri serbestçe akıyor? Satış ve pazarlama ekipleriniz, müşterilerinize ilişkin tek ve birleşik bir anlayış oluşturmak için daha fazla bilgi paylaşıyor olabilir mi?

Sosyal medya pazarlamacıları, müşteri ilgi ve gereksinimlerinin nabzını tutar. Sosyal dinlemenin, yayınlamak ve izleyicilerle etkileşim kurmak için yaptıkları işe nasıl fayda sağladığını ve onu beslediğini anlamaları koşuluyla, müşterilerin dikkatini neyin çektiğini (herhangi bir sorun, pazar trendi veya değişikliği, rakiplerle ilgili sorunlar veya alternatif olarak sizinle ilgili olumlu deneyimler) bilmek için her zaman doğru yerde ve doğru zamanda bulunurlar. Bu içgörü, pazarlama ekibiniz kadar satış ekibiniz için de önemlidir.

• Artan Gelir Artışı

Daha iyi müşteri ilişkileri yönetimi ve anlayışı, daha akıcı, olumlu bir müşteri deneyimine yol açacaktır - kolaylaştırılmış, olumlu bir müşteri deneyimi, daha güçlü bir alt çizgiye yol açacaktır.

Şüphesiz, CRM'nizi sosyal medya ile entegre etmek, satış huninizi iyileştirecek ve en yüksek değere sahip olası satışları belirlemenize ve onları tekrar müşteriler haline getirmenize yardımcı olacaktır. Sosyal medyanın görünürlüğü, markanıza gerçek zamanlı olarak ilgi gösteren potansiyel müşterileri belirlemenize de yardımcı olacak ve onlarla daha kişiselleştirilmiş bir düzeyde etkileşim kurmanıza olanak sağlayacaktır.

Zamana uyum sağlamak ve müşteri hizmetleri, sosyal medya izleme ve dinleme ve topluluk yönetimi için çeşitli teknolojileri şirketin yararına entegre etmek için elinizden gelen her şeyi yapmak çok önemlidir. Müşteriler ve davranışları hakkında bilgi edinmek, marka bilinirliğini artırmak ve müşteri hizmetleri sürecinizi kolaylaştırmak için, CRM ve sosyal medyanın entegrasyonu bir bütün oluşturacak şekilde bir araya getirilmelidir - bu da işletmenizi yeni alanlara yönlendirmeye yardımcı olur.